汽车维护课件整套电子教案.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目一汽车维护制度,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,任务,3,汽车维护常用设备的使用,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,1,2,学习目标,任务描述,知识准备,任务实施,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,3,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,学习目标,1,掌握汽车维护的定义。,2,了解我国现行汽车维护制度。,3,熟悉汽车维护的分级。,4,掌握各级维护的作业项目和技术要求。,4,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,任务描述,汽车生产企业对维护的规定各不相同，国家相关部门如何进行技术规范，才能使汽车维护既能有统一的标准，又能满足汽车生产企业的不同规定？本任务通过对,汽车维护、检测、诊断技术规范,（,GB/T 183442016,）的学习和解读，了解我国现行的汽车维护制度，掌握各级维护的定义、周期、作业内容及竣工检验标准，从而全面了解汽车维护相关规定。,5,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,知识准备,当前，我国的汽车维护制度遵从国家标准,GB/T 183442016,。该标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布，替代,GB/T 183442001,，于,2017,年,7,月,1,日开始实施。该标准的制定是为了规范在用汽车维护、检测、诊断作业，使汽车保持良好的技术状况，减少故障，保证行车安全，延长车辆使用寿命，有效控制汽车排放污染物。,6,知识准备,汽车维护（一般也称为汽车保养）是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业，包括清洗、检查、补给、润滑、紧固、调整等内容。一般除主要总成发生故障必须解体外，不得对车辆总成进行解体，这就明确了维护和修理的界限。,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,一、汽车维护的定义,7,知识准备,我国现行汽车维护分级如图所示。,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,二、汽车维护分级,汽车维护分级,8,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,1,日常维护,以清洁、补给和安全性能检视为中心内容的维护作业。,2,一级维护,除日常维护作业外，以润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等系统中的安全部件的维护作业。,9,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,3,二级维护,除一级维护作业外，以检查、调整制动系、转向操纵系、悬架等安全部件，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和汽车排放相关系统等为主的维护作业。,10,知识准备,汽车维护（一般也称为汽车保养）是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业，包括清洗、检查、补给、润滑、紧固、调整等内容。一般除主要总成发生故障必须解体外，不得对车辆总成进行解体，这就明确了维护和修理的界限。,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,三、汽车维护周期,11,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,1,日常维护周期,日常维护周期分为出车前、行车中、收车后。,2,一级维护、二级维护周期,汽车一级维护、二级维护周期的确定，应以汽车行驶里程为基本依据，行驶里程间隔执行车辆维修资料等有关技术文件的规定。,12,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,2,一级维护、二级维护周期,道路运输车辆一级维护、二级维护推荐周期见表。,道路运输车辆一级维护、二级维护推荐周期,13,任务实施,日常维护作业项目及技术要求见表。,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,一、了解日常维护作业项目及技术要求,日常维护作业项目及技术要求,14,任务实施,一级维护作业项目及技术要求见表，同时包含日常维护的作业项目及技术要求。,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,二、了解一级维护作业项目及技术要求,一级维护作业项目及技术要求,15,任务实施,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,三、了解二级维护作业项目及技术要求,一级维护作业项目及技术要求,1,日常维护周期,汽车二级维护作业流程如图所示。,16,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,2,二级维护进厂检测,进厂检测包括规定的检测项目以及根据驾驶员反映的车辆技术状况确定的检测项目。二级维护规定的进厂检测项目见表。,二级维护规定的进厂检测项目,17,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,3,二级维护基本作业项目及技术要求,二级维护基本作业项目及技术要求见表。,二级维护基本作业项目及技术要求,18,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,3,二级维护基本作业项目及技术要求,19,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,3,二级维护基本作业项目及技术要求,20,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,4,二级维护过程检验,二级维护过程中应始终贯穿过程检验，并记录二级维护作业过程或检验结果，维护项目的技术要求应符合技术标准和车辆维修资料等相关技术文件规定。,21,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,5,二级维护竣工检验,二级维护竣工检验项目及技术要求见表。,二级维护竣工检验项目及技术要求,22,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,5,二级维护竣工检验,二级维护竣工检验应填写二级维护竣工检验记录单，见表。,二级维护竣工检验记录单,23,任务,1,汽车维护、检测、诊断技术规范,6,质量保证,汽车维护企业对竣工检验合格的汽车签发维护竣工出厂合格证。,汽车维护质量保证期，自维护竣工出厂之日起计算，一级维护质量保证期为车辆行驶不少于,2000 km,或者,10,日，二级维护质量保证期为车辆行驶不少于,5000 km,或者,30,日，以先达到者为准。,24,学习目标,任务描述,知识准备,任务实施,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,25,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,学习目标,1,了解汽车维修作业防护用品的使用。,2,熟悉正确处理火灾、触电险情的方法。,3,掌握“,7S”,理念，能根据“,7S”,规范作业。,26,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,任务描述,在实际生产中，大部分事故是由于从业者安全意识淡薄、防护措施不当所造成的。本任务的目的是让学生在从事生产活动前，对人员和车辆做好安全防护措施，树立安全生产理念，掌握必要的险情处置方法，从而使安全事故发生的概率降到最低，即使发生事故，也能处理得当，保护人身和财产安全。,27,知识准备,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,一、防护用品,1,工作服,为了安全和方便工作，工作服必须合身；为了保护车辆外观，不要将皮带、纽扣、手表等坚硬物体暴露在外，同时应保持工作服整洁；为了防止受伤或烫伤，应规范穿着工作服，如图所示，尽量不要裸露皮肤。,规范穿着工作服,28,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,2,工作鞋,工作鞋前部有保护钢板，底部可以防滑并且绝缘，可以对脚起到很好的保护作用。如因重物坠落砸伤脚趾或因工作区域有油污而摔倒，在工作时应穿戴符合要求的工作鞋。,29,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,3,工作手套,应根据作业内容来决定是否戴手套、戴什么类型的手套。如提升重物或拆检排气管等炽热物体时，必须佩戴手套，以免受伤；在操作旋转性设备时，禁止戴手套。,30,知识准备,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,二、防火、防触电知识,1,防火知识,（,1,）不得在工作场所吸烟；在吸烟区吸烟后，应确认烟头熄灭在烟灰缸内。,（,2,）不要在充电的蓄电池旁使用明火或产生火花的设备，因为蓄电池在充电时会产生可燃性气体,氢气。,（,3,）在机油存储地或可燃性零件清洗剂附近，不要使用明火。,31,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,1,防火知识,（,4,）在必要时才能将燃油或清洗剂带到车间，携带时还应使用密封的容器。,（,5,）吸满机油和汽油的碎布在特定条件下可能发生自燃，所以应将其放入带盖的金属容器内。,（,6,）不要将具有可燃性的废机油或燃油倒入污水管道，这不仅会造成环境污染，还可能会造成污水管道火灾，应将这些废油倒入指定的回收容器内。,32,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,2,防触电知识,（,1,）拔电缆插头时，不要拉电线，而应拉插头本体。,（,2,）对于标有故障的电气开关，千万不要触碰。,（,3,）不要靠近断裂或摇晃的电线。,（,4,）不要用湿手接触电气设备。,（,5,）不要让电线通过尖角、潮湿、有油污或高温的地方。,（,6,）不要在电气设备附近使用易燃物。,（,7,）如发现电气设备不正常，应立即关闭电源开关，并加以警示和上报。,33,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,3,险情报告,无论何时，在车间发现险情和灾情，都应立即向上级汇报。,34,知识准备,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,三、“,7S”,理念,1,“,7S”,理念的概念,“,7S”,理念是在“,5S”,理念的基础上发展起来的。“,5S”,是现代企业普遍推行的一种管理方法，是保持车间环境，实现快速可靠、安全工作的管理措施。,35,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,2,实训车间“,7S”,检查项目表（见表）,实训车间“,7S”,检查项目表,36,任务实施,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,一、火灾、触电险情处理演练,实地观察实训教室（车间）电源总开关和消防设备的位置，并明确如何规范使用。此外，应清楚紧急情况时的逃生路线。分组演练发生火灾或触电险情的处理，并总结处理过程中的问题和改进措施。,37,任务实施,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,二、“,7S”,理念规范作业练习,1,整理（,SEIRI,）,在工作场地指定一处区域放置所有不必要的物品。收集工作场地中不必要的废弃材料，按废弃物处理规定，分类丢弃，并应符合环保规定。,38,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,2,整顿（,SEITON,）,2-,工具整齐摆放,将很少使用的物品放在单独的地方。将偶尔使用的物品放在工作场地。整顿工作场所，物品定点摆放，场地整齐有序，如图,1,所示。将工具清点后摆放整齐，如图,2,所示。,1-,物品定点摆放,39,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,3,清扫（,SEISO,）,清洁工具,及时清扫工作中产生的废料、垃圾。工作台面、设备仪器、工装夹具等应保持清洁干净。工具使用后应清洁，如图所示。清除工作场所中的杂物。,40,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,4,清洁（,SEIKETSU,）,清洁场地,对各种物品进行分类，清除不必要的物品，执行卫生清洁规定，如图所示。保证工作区域无卫生死角。,41,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,5,素养（,SHITSUKE,）,学习规章制度,学习规章制度，如图所示。师生上课穿戴工作服，学生尊敬师长，教师关爱学生，上课秩序规范。,42,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,6,安全（,SAFE,）,检查消防设施,操作时无安全隐患。每时每刻都有安全第一的观念，防患于未然。人员熟悉安全疏散路径、会使用消防器材，如图所示。,43,任务,2,汽车维修作业安全操作基本知识,7,节约（,SAVE,）,检查消防设施,合理利用工作耗材，无浪费教学资源现象。离开车间时要切断电源（见图）、水源，关好门窗。,44,学习目标,任务描述,知识准备,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,45,任务,3,汽车维护常用设备的使用,学习目标,1,了解举升机使用的相关知识。,2,熟悉扭力扳手、胎压表的使用注意事项。,3,掌握举升机、扭力扳手和胎压表的操作技能。,46,任务,3,汽车维护常用设备的使用,任务描述,本任务主要学习维修车间内汽车维护常用设备的使用方法，在开始学习汽车维护技能前，应先学会汽车维护常用设备的使用。,47,知识准备,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机,1,双柱式举升机,双柱式举升机如图所示，其立柱为固定式，适合对,3t,以下的轿车、轻型车举升使用。缺点是对于柱间宽度不够大的双柱式举升机，打开车门不方便。,双柱式举升机,48,任务,3,汽车维护常用设备的使用,2,四柱式举升机,四柱式举升机如图所示，升降方便，提升质量可达,8t,，稳定性好，能满足载货汽车等较大车辆的举升。缺点是占地面积大，适合综合性汽车修理厂使用。,四柱式举升机,49,任务,3,汽车维护常用设备的使用,3,剪式举升机,剪式举升机如图所示，占地面积小、安全性能好、升降台下降时有启锁反馈信号、工作可靠、操作简便，适合多种应用场合。缺点是车下作业时受空间限制。,剪式举升机,50,任务,3,汽车维护常用设备的使用,3,剪式举升机,剪式举升机和四柱式举升机上带有二次举升机（见图），一般用于车辆四轮定位。汽车被举升机举起来以后，二次举升机顶在车辆中间部位的底盘上，把汽车再次举升起来，使车轮悬空，以便做四轮定位检测。,带二次举升的举升机,51,知识准备,任务,3,汽车维护常用设备的使用,二、扭力扳手,1,定义,扭力扳手是一种带有扭矩测量机构的拧紧工具，用于紧固螺栓和螺母，并能测出拧紧时的扭矩值。,常用的扭力扳手有预置式和指针式两种，如图所示。,扭力扳手,52,任务,3,汽车维护常用设备的使用,2,预置式扭力扳手使用注意事项,（,1,）不能使用预置式扭力扳手拆卸螺栓或螺母。,（,2,）严禁在扭力扳手尾端接套管延长力臂，以防损坏扭力扳手。,（,3,）根据需要调节所需的扭矩，并确认调节机构处于锁定状态才可使用。,（,4,）使用扭力扳手时，应平衡缓慢地加载，切不可生拉硬压，以免造成过载，导致输出扭矩失准。在达到预置扭矩后，应停止加载。,53,任务,3,汽车维护常用设备的使用,2,预置式扭力扳手使用注意事项,（,5,）预置式扭力扳手使用完毕，应将其调至最小扭矩，使测力弹簧充分放松以延长使用寿命。,（,6,）应避免水分浸入预置式扭力扳手，以防零件锈蚀。,（,7,）所选用的扭力扳手的开口尺寸必须与螺栓或螺母的尺寸相符合，以防扳手滑脱并损伤螺栓或螺母。,54,任务,3,汽车维护常用设备的使用,2,预置式扭力扳手使用注意事项,（,8,）为防止扳手损坏和滑脱，应使拉力作用在开口较厚的一边，这一点对受力较大的活扳手尤其应该注意，以防开口出现“八”字形，损坏螺母和扳手。,（,9,）扭力扳手是按人手的力量来设计的，遇到较紧的螺纹件时，不能用手锤击打扳手。,55,知识准备,任务,3,汽车维护常用设备的使用,三、胎压表,胎压表是测量汽车轮胎气压的工具。胎压表一般有指针式和数字式两种，数字式使用更为广泛，如图所示。,胎压表,56,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,1,使用前，打开压缩空气源，打开电源，检查举升机电源是否安装正确，检查举升机有无漏电、漏油状况。,2,将车辆停在举升机的中间位置，此位置能将举升机的托架支撑在汽车底盘指定支撑位置，如图所示。,车辆停放位置,57,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,3,将车挂入,P,挡或,N,挡，拉紧驻车制动器，如图所示。,拉紧驻车制动器,58,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,4,对好四个支撑点（汽车底盘的指定位置上），此位置通常用钢板加强，可承受较大的力，如图所示。,拉紧驻车制动器,59,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,5,举升车辆分三步，第一步启动举升机（剪式举升机应安放举升垫块），待支点接近车辆时停止举升车辆。检查举升垫块与车辆支撑点是否对齐，支撑点如图所示,车辆支撑点,60,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,第二步继续开动举升机，待垫块与车辆接触后，重新检查支撑点位置，确定无误后将车辆举升离地,300 mm,左右。第三步在车辆前后推动车辆，如图所示，确定车辆稳定后将车辆举升到工作高度。,检查车辆稳定情况,61,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,6,将举升机保险锁定，然后对车辆进行作业。,7,下降车辆时，应先检查车辆下方，确保没有人员及障碍物，然后解除保险。,8,车辆下降完全落地后，移除举升垫块。,9,举升机使用注意事项：,（,1,）车辆的总质量不能大于举升机的举升能力。,62,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,（,2,）根据车型和停车位置的不同，尽量使汽车的重心与举升机的支撑合力作用点相接近，严防偏重。,（,3,）转动、伸缩、调整举升臂至汽车底盘指定位置并使其接触牢靠。,（,4,）举升汽车前，操作人员应检查汽车周围人员的动向，防止发生意外。,63,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,一、举升机的使用,（,5,）举升汽车时，要在汽车离开地面较低位置时进行支撑点复检，无异常现象方可举升车辆至所需高度。,（,6,）举升机在举升、下降过程中严禁在车下穿行，并禁止一切维修工作。,（,7,）举升机两侧应同时上升、同时下降。如有问题，应立即停止维修作业，请专业人员进行检修。,64,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,二、扭力扳手的使用,1,校零,旋转套筒至扳手杆身上的刻度最低处，如图所示。观察是否能露出最低量程的刻度线。若上下有偏差，表示扭力扳手零位不准确，须进行调零。,扭力扳手校零,65,任务,3,汽车维护常用设备的使用,2,调整预设值,预置式扭力扳手可通过旋转套筒预设所要求的力矩，并将套筒锁定，防止操作中力矩变化，如图所示。,调整预设值,66,任务,3,汽车维护常用设备的使用,3,读数,读数方法与千分尺相同，先读杆身上的整数，再读出滚筒上的数值，然后两者相加，如图所示。,扭力扳手读数,67,任务,3,汽车维护常用设备的使用,4,紧固与测量,操作时，一手拉扭力扳手的手柄，另一只手握住扳手头部，防止套筒滑牙，如图所示。,扭力扳手操作,68,任务,3,汽车维护常用设备的使用,5,改变旋向,预置式扭力扳手上有一旋钮，通过调节内部棘轮机构来设置紧固的方向，如图所示。,扭力扳手改变旋向,69,任务,3,汽车维护常用设备的使用,6,回位,操作结束后，应把扭力扳手的预设值调回到最小刻度，以保证扭力扳手的测量精度，延长使用寿命。,70,任务实施,任务,3,汽车维护常用设备的使用,三、胎压表的使用,1,校零,在未测量时，胎压表的指针应指向零刻度或在量程的起始位置。观察指针是否偏移。若有偏差，则不能使用，如图所示。,胎压表校零,71,任务,3,汽车维护常用设备的使用,2,测量,将胎压表的测量头与轮胎的气门芯可靠连接，指针将根据轮胎内部气压相应地进行偏移，指示出胎压的大小，如图所示。,测量轮胎气压,72,任务,3,汽车维护常用设备的使用,3,读数,如图所示，胎压表上有,2,种刻度线，内圈为,bf/in2,（即磅力每平方英寸），外圈为,bar,（,1 bar=1.0 197 kgf/cm2,），图中读数为,2.5 bar,。,轮胎气压表读数,73,任务,3,汽车维护常用设备的使用,4,连接压缩空气源,用左手向下压住压缩空气管的快速接头，右手将胎压表插入快速接头，左手松开即可，如图所示。,胎压表连接压缩空气源,74,任务,3,汽车维护常用设备的使用,5,充气与放气,用右手握住胎压表手柄，食指和中指一起按住充气按钮即为充气，如图所示，放松胎压表即显示轮胎内气压。给轮胎放气时，用大拇指按住黑色按钮，即为放气。,用胎压表为轮胎充气,75,学习目标,任务描述,知识准备,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,76,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,学习目标,1,了解汽车,4S,店售后服务工作流程。,2,熟悉汽车售后服务接待工作的基本内容。,3,掌握汽车维修服务接待流程。,77,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,任务描述,汽车售后服务是提高客户满意度和增加企业利润的重要环节。随着售后服务竞争的加剧和客户对售后服务工作要求的不断提高，汽车企业针对汽车售后服务制订了详细的工作流程和工作标准。本任务是通过汽车维修业务接待演练，形成对汽车,4S,店售后服务工作流程的初步认识，以便更好地完成汽车维护工作。,78,知识准备,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,一、汽车售后服务流程,汽车售后服务是汽车产品售出后，汽车生产企业、汽车销售企业和汽车技术服务企业为保证汽车产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车维修服务是最主要的汽车售后服务。,汽车维修服务流程包括六个核心环节：维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交流及交车、跟踪回访。,79,知识准备,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,一、汽车售后服务流程,1,维修预约主要是指在客户到店之前，准备好相关的资料信息。,2,接车制单主要指与客户打交道的最初时间，了解客户信息和需求，使客户建立对企业的信任，同时对客户进行需求分析和服务产品介绍。,3,维修作业主要指维修企业的工作人员对车主的车辆进行专业维修。,80,知识准备,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,一、汽车售后服务流程,4,质量检验主要指确认前面的工作是否到位。,5,交流及交车主要指通过向客户展示服务成果来形成客户对服务的认可。,6,跟踪回访指在三个工作日内对客户进行售后回访，提高客户满意度并改进服务。,81,知识准备,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,二、汽车售后服务接待工作的基本内容,维修接待工作的基本内容如图所示。,维修接待工作的基本内容,82,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,一、接待前,1,工作准备,（,1,）准备的目的,（,2,）准备的内容,（,3,）准备阶段的关键环节,83,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,2,工具准备,接待工作中会使用很多工具，每种工具放在何处、数量有多少、性能如何，服务顾问必须清楚。如果客户看到服务顾问手忙脚乱地翻找工具或资料，对其服务的信任度和印象会大打折扣。,84,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,3,服务准备,（,1,）了解人员情况,（,2,）了解预约情况,（,3,）检查环境情况,（,4,）检查未完成的工作,（,5,）工作准备小结,85,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,二、接待中,1,迎接客户并了解客户需求,（,1,）迎接客户,服务顾问见到客户后第一时间应对客户进行主动热情地问候。,（,2,）初步了解客户需求,在服务顾问主动问候客户后，应马上询问客户的需求。根据客户的需求，尽快进行相应安排。,86,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,2,车辆防护,在初步了解客户的需求之后，如果判定客户的车辆需要进行维修或维护操作，服务顾问应在第一时间对客户车辆进行防护。目的是通过对客户车辆的重视，体现出服务顾问对客户的关心和尊重。,87,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,3,问诊及预检,许多客户到,4S,店来不是进行维护或者也没有很明确的维修要求，而是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够通过问诊和车辆预检发现问题，并以专业的知识为客户提供维修建议或消除客户的疑虑。,88,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,3,问诊及预检,（,1,）客户倾听描述。服务顾问要仔细认真地倾听客户对故障的描述。这样做的目的是对客户的描述进行记录和分析，以便做出初步判断。,（,2,）初步诊断。通过初步诊断可以快速准确地确定服务项目。,（,3,）预检。服务顾问应该仔细进行预检。通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值。,89,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,3,问诊及预检,（,4,）环车检查。在正式确定维修内容之前，服务顾问需要与客户一起对车辆进行环车检查，帮助客户了解其车辆的基本情况，共同确认并记录车辆的外观情况，保证维修后客户取车时，车辆情况与原来一致。,90,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,4,确定维修项目、价格、工期,经过初步诊断确定维修项目，服务顾问应做出价格估算和确定预计完成时间，并告知客户。,91,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,4,确定维修项目、价格、工期,经过初步诊断确定维修项目，服务顾问应做出价格估算和确定预计完成时间，并告知客户。,5,核对客户信息、建立并打印维修委托书,在客户认可维修工作之后，服务顾问应将确认的内容形成纸质合同。,92,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,6,五项确认,在维修委托书打印完毕后，服务顾问应将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件这五项内容逐一与客户正式确认，并请客户在维修委托书上签字，将维修委托书客户联交给客户作为取车凭证。,7,安排客户休息,维修委托书确认完毕后，服务顾问要根据客户的需要安排客户休息或离店。,93,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,三、接待后和维修中,1,关注维修进度,服务顾问应主动掌握自己接待车辆的维修进度，如果感觉在预计时间内无法完成维修任务，需要及时调整并通知客户。,94,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,2,项目和时间变更,当维修项目和完工时间发生变化时，服务顾问要立即通知客户重新进行费用和时间的确认，如图所示。,增项追加单,95,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,四、维修后和交付前,1,内部交车,服务顾问对维修后的车辆进行确认和检查，确保故障已消除，维修委托书上的要求全部满足。这样做的目的是预防在向车主交车时发现未完成的维修问题。,96,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,2,核对维修价格,服务顾问要核算维修价格与估算价格是否一致。这样做的目的是可以发现费用问题并及时处理，避免在交车时引起客户不满。,3,打印结算单,服务顾问在确认维修内容后，将结算内容打印成结算单。这样做的目的是为客户提供消费明细说明。,97,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,4,准备单据并交车,完成所有交车需要的单据和准备工作后，服务顾问就可以准备交车了，这样做的目的是将维修工作完美地展示给客户。,98,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,五、结算和交车,1,通知交车,在完成交车的全部工作准备之后，服务顾问要立刻通知客户。,2,交车说明,服务顾问要向客户展示说明所做的维修工作和收费明细，取回维修委托书客户联。这样做的目的是向客户展示工作内容，验证维修效果。,99,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,3,交车确认,交车前，服务顾问需要针对维修工作的费用向客户进行详细说明，并得到客户的签字确认。,4,陪同结算,此环节要求服务顾问陪同客户到收银处结算，交付客户相关的收费单据和车辆钥匙。,100,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,5,取回三件套,此环节要求服务顾问陪同客户到车辆前，帮助客户取下三件套，并将取下的三件套进行回收处理。,6,送离,服务顾问要协助客户上车，感谢客户光临，目送客户离开。送离时，服务顾问应对客户进行道路引导，提示客户系好安全带等，这些服务细节会使客户感觉到企业服务关怀的无微不至。,101,任务实施,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,六、服务跟踪,1,故障跟踪,即对未检查出故障的客户车辆继续跟踪。,2,大修跟踪,即对大修的客户进行主动联系，询问车辆使用情况，提醒客户定期回厂检查或维护。这样做的目的是保证客户车辆在大修后能正常使用。,102,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,3,主动回访,即对维修过程中产生抱怨的客户进行主动回访。在维修中，某些客户由于种种原因产生不满，可能在离店时仍有情绪，负责接待的服务顾问应主动进行回访，努力消除客户的抱怨情绪。,103,任务,4,汽车,4S,店售后服务工作流程,4,投诉处理,若客户离店后对此次服务产生抱怨或投诉，服务顾问需积极协助相关人员进行处理和预防。某些客户离店后对此次维修产生抱怨或投诉，一旦在客户关系回访时形成投诉记录，作为最了解上次接待过程的服务顾问，要积极参与投诉分析，制订解决方案，尽快联系客户，消除客户的不满情绪。,项目二汽车,5000km,维护,任务,1,维护接车单的识读与填写,任务,2,5000km,维护准备工作,任务,3,灯光信号的检查与维护,任务,4,发动机舱的检查与维护,任务,5,车辆底盘的检查与维护,任务,6,乘员舱内外的检查与维护,任务,7,双人维护工艺规范,任务,8,汽车维护质量检验及竣工验收,104,105,学习目标,任务描述,知识准备,任务实施,任务,1,维护接车单的识读与填写,106,任务,1,维护接车单的识读与填写,学习目标,1,熟悉汽车维护作业的流程。,2,能够正确识读汽车,维修委托书,。,3,能够正确填写汽车,定期维护作业检查项目表,。,107,任务,1,维护接车单的识读与填写,任务描述,客户王先生六个月前购买的汽车已行驶,5 000 km,，需要做首保，并且汽车还有空调制冷不良的故障。,作为一名维修技师，要熟悉车辆进入维修企业后的基本服务流程，能从汽车,维修委托书,中读取相应的作业项目信息，从而顺利完成车辆的维护作业。,108,知识准备,任务,1,维护接车单的识读与填写,一、汽车维护的职责分工和作业流程,1,汽车维护职责分工,（,1,）服务顾问负责用户接待、开单及与用户交接车辆。,（,2,）服务经理或维修经理负责维修任务的指派和进度跟踪。,（,3,）维修技师负责按要求完成维修、维护作业。,（,4,）技术总监负责维修、维护作业过程中的巡视检验。,（,5,）质量检验员负责车辆维修、维护作业结束后的终检。,109,任务,1,维护接车单的识读与填写,2,汽车维护作业流程,（,1,）服务顾问将,维修委托书,一联和车辆钥匙交车间维修经理。,（,2,）车间维修经理向已经完成上次同类作业的维修技师班组分派维修任务。,（,3,）车间维修经理将车移至维修工位。,（,4,）维修技师班组开始协同作业，并在,维修委托书,上记录各维修项目开工时间。,（,5,）进行车辆防护工作。,110,任务,1,维护接车单的识读与填写,2,汽车维护作业流程,（,6,）确定维修操作工艺和程序。,（,7,）领取零部件及辅料。,（,8,）车间维修经理适时检查和督促维修进度、处理问题。因备件暂时缺货或其他原因不能及时完工的，服务顾问应通知责任人采取措施，并在服务系统上输入具体原因。,111,任务,1,维护接车单的识读与填写,2,汽车维护作业流程,（,9,）完工后对车辆座舱、前舱进行清理，内部交车。,（,10,）维修中发现新问题，维修技师应及时报维修经理，经维修经理转服务顾问，当场处理。服务顾问就追加项目及费用向用户确认并填写,维修委托书,。,112,知识准备,任务,1,维护接车单的识读与填写,二、维修委托书（如图）,维修委托书,113,任务实施,任务,1,维护接车单的识读与填写,一、识读,维修委托书,1,客户及车辆信息确认。客户签字后的,维修委托书,具有法律效力，同时表示客户对汽车维修条件的认可。,2,维修项目的确认。按照,维修委托书,对一般维修的车辆按照,维修手册,的程序进行维修作业。,3,维护项目的确认。按照,维修委托书,，对定期维护作业的车辆按,定期维护作业检查项目表,进行检查和维护。,114,任务实施,任务,1,维护接车单的识读与填写,二、填写,定期维护作业检查项目表,车辆维修技师对定期维护作业的车辆，需按照汽车厂方所提供的,定期维护作业检查项目表,进行检查和维护。下图所示为上海大众,Lavida,系列,1.6,（,EA211,）车型保养表格。,115,任务实施,任务,1,维护接车单的识读与填写,二、填写,定期维护作业检查项目表,上海大众,Lavida,系列,1.6,（,EA211,）车型保养表格,116,学习目标,任务描述,知识准备,任务实施,任务,2,5000km,维护准备工作,117,任务,2,5000km,维护准备工作,学习目标,1,了解汽车维护前的规范要求。,2,熟悉维护车辆的各项基本功能操作。,3,掌握汽车维护前的准备工作。,118,任务,2,5000km,维护准备工作,任务描述,汽车维护前准备工作的规范程度，体现企业的管理水平，也体现维修技师的专业素养。,在车辆维护中，维修技师必须熟悉维护车辆的基本功能操作，使车辆维护工作能安全、高效、顺利地进行。,119,知识准备,任务,2,5000km,维护准备工作,一、维护工位的准备,1,准备相关材料和设备,准备车轮挡块、举升机支撑垫块、尾气收集装置、压缩空气、照明设备等，如图,1,和图,2,所示。,1-,车轮挡块、举升机支撑垫块,2-,压缩空气源和照明电源,120,任务,2,5000km,维护准备工作,2,准备工具车、零件车,车辆举升工位如图所示，工具车、零件车停放在工位中的固定位置。,车辆举升工位,121,任务,2,5000km,维护准备工作,3,准备垃圾桶、消防箱,注重环境保护，垃圾需分类收集。坚持“安全第一、预防为主”的安全生产方针，做到有备无患。消防设施应完好齐全，如图所示。,消防设施,122,知识准备,任务,2,5000km,维护准备工作,二、维护车辆的准备及基本功能操作,1,车辆停放周正，安放车轮挡块。,2,安放车辆内三套一垫（座椅套、转向盘套、变速杆套、地板垫）。,3,检查车辆变速杆位置、拉紧驻车制动器、降下车窗玻璃。,4,打开发动机舱盖、行李舱盖、油箱盖。,5,安放车辆外三件套（左、右翼子板布及格栅布）。,123,任务,2,5000km,维护准备工作,任务实施,本任务以,1.6,手动挡轿车,5 000km,维护作业为例，进行维护工位的准备、维护车辆的准备、维护车辆功能的基本操作。,工具器材,124,任务实施,任务,2,5000km,维护准备工作,一、维护工位的准备,1,车辆举升工位应干净整洁。准备车轮挡块、举升机、尾气抽排装置、压缩空气、照明设备等。,2,准备工具车、零件车。,125,任务实施,任务,2,5000km,维护准备工作,二、维护车辆的准备及基本检查,1,将车辆停放周正，安放车轮挡块，如图所示。,（,1,）车轮挡块可放置在任意车轮的前后。,（,2,）车轮挡块要与轮胎外边沿平齐。,（,3,）在放置车轮挡块时，车轮挡块不能撞击轮胎或轮毂，以免对车轮造成损伤。,胎压表连接压缩空气源,126,任务,2,5000km,维护准备工作,2,安放车辆内三套一垫。,（,1,）双手操作安装转向盘套，转向盘套应完全罩住转向盘，如图,1,所示。,（,2,）双手安装座椅套，座椅套应将座椅全部罩住，如图,2,所示。,1-,安装转向盘套,2-,安装座椅套,127,任务,2,5000km,维护准备工作,2,安放车辆内三套一垫。,（,3,）安装变速杆套。,（,4,）安装地板垫，如图所示。地板垫放置要平整、不允许歪斜，地板垫上的品牌标识和单位名称正向应朝向车辆前方。,安装地板垫,128,任务,2,5000km,维护准备工作,3,检查车辆变速杆位置、拉紧驻车制动器、降下车窗玻璃。,（,1,）进入驾驶室，确认驻车制动器已拉紧、变速杆位于空挡位置（自动变速器则位于,P,挡位置）。,（,2,）打开点火开关，降下车窗玻璃，关闭点火开关。,129,任务,2,5000km,维护准备工作,4,打开发动机舱盖，安装外三件套。,（,1,）拉起发动机舱盖释放杆，如图,1,所示。,（,2,）打开发动机舱盖，如图,2,所示。,1-,拉起发动机舱盖释放杆,2-,打开发动机舱盖,130,任务,2,5000km,维护准备工作,4,打开发动机舱盖，安装外三件套。,（,3,）安装车辆外三件套（左、右翼子板布及格栅布），如图所示。,安装车辆外三件套,131,任务,2,5000km,维护准备工作,5,打开行李舱盖,（,1,）按压遥控钥匙“解锁”按钮，再按压行李舱盖下方的锁扣释放按钮，即可打开行李舱盖，如图所示。,安装车辆外三件套,132,任务,2,5000km,维护准备工作,5,打开行李舱盖,（,2,）打开行李舱盖，用双手支撑行李舱盖，检查行李舱盖的螺栓和螺母是否松动，如图所示。,检查行李舱盖的固定情况,133,任务,2,5000km,维护准备工作,6,打开油箱盖,（,1,）在车门解锁状态下，按压加油口盖，加油口盖锁扣即可释放，如图所示。,（,2,）检查加油口盖是否变形或损坏。,打开加油口盖,134,任务,2,5000