旅游心理学9第九章--旅游人际交往的原则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第九章 旅游人际交往的原则,教学目的和要求,双胜原则,心理游戏,通过本章的学习要求学生掌握：,第一节,坚持,“,双胜原则,”,一、,“,双胜,”,的含义,旅游人际交往中的,“,双胜原则,”,就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者,谁都不可能,“,总是对的,”,，客人当然也是这样。但是作为服务人员，在不能断定客人是不是,“,不对,”,的时候，应该先假定客人是,“,对的,”,怎样理解,“,客人总是对的,”,一位客人离开酒店的时候，,把酒店在客房里为客人准备的,一把伞装进了自己的包里。他是怎么想的呢？一种可能性是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的；另一种可能性是他明明知道这伞是不能带走的，可是他想占个便宜，所以就装在自己的包里了,例1,一位客人在餐厅吃完了饭，还,没有结帐，站起来就要走，这是不是想要,“,逃帐,”,呢？不一定。除了想逃帐之外，还有别的可能性，比如，他正想着一件很重要的事情，想得入神了，结果就把结帐的事给忘了,例2,遇到诸如此类的情况，应该怎样去处理呢？应该先假定客人并非,“,居心不良,”,。例如，对那位站起来就要走的客人，我们先假定他并不是要,“,逃帐,”,，而只是忘了要结帐。对那位把把伞装进自己包里的客人，我们先假定他并不是要占便宜，而是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的,“,客人总是对的,”,这句话并不是对客我交往中客观存在的事实作出的一种判断，而是对旅游工作者提出的一项要求。这项要求可以粗浅地理解为：即使真的是客人不对，也决不要说客人,“,不对,”,，而要把,“,对,”,让给客人,1,2,3,4,面对,“,小是小非,”,，不要去和客人计较,“,分清是非,”,与,“,争输赢,”,的区别在于：,“,分清是非,”,只是要弄清楚,“,什么是对的，什么是错的,”,，,“,争输赢,”,则是一定要争一个,“,谁是对的，谁是错的,”,面对,“,大是大非,”,，一定要记住：,“,分清是非,”,不等于,“,争输赢,”,遇到,“,大是大非,”,问题，,“,理,”,虽然不能让，,“,面子,”,却是可以让，也应该让的,5,钱追回来了，伞还回来了，是非就已经,“,在事实上,”,分清了,6,不要想方设法去迫使这位客人,“,认错,”,第,二,节违背,“,双胜原则,”,的心理游戏,心理游戏,心理游戏是指人们通过扮演,“,惩罚者,”,、,“,受害者,”,和,“,拯救者,”,这样一些心理角色来进行的,“,勾心斗角,”,惩罚者,拯救者,受害者,心理游戏三角,心理游戏中的,“,惩罚者,”,心理游戏中的,“,受害者,”,心理游戏中的,“,拯救者,”,二、人际关系中的,“,陷阱,”,3,“,惩罚者,”,向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能够整治你，这就说明,“,我比你行,”,。你如果敢不听我的，你就等着瞧吧！,“,受害者,”,向对手发出的信息有两种，一种是：是你害了我！我理所当然应该谴责你，理所当然可以报复你！另一种是：快来救救我吧！快来为我伸张正义吧！否则，你还能算是个好人吗？,“,拯救者,”,向对手发出的信息是：你离不开我，你要依靠我，你的一切都是我给的，所以你应该对我感恩戴德，唯命是从！,2,1,设,“,陷阱,”,玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都需要有人来给他当,“,配角,”,。把别人拉到心理游戏中来给自己当,“,配角,”,是一件害人的事情，它常常是以设,“,陷阱,”,的方式来实现的,“,惩罚者,”,设的是,“,受害者陷阱,”,“,拯救者,”,设的也是,“,受害者陷阱,”,，而且更加隐蔽,最善于用,“,设陷阱,”,的办法来坑害人的，是扮演,“,受害者,”,的人,三、玩心理游戏的原因,所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的游戏,“,我的比你的好,”,，成人之间的心理游戏是通过扮演,“,惩罚者,”,、,“,受害者,”,和,“,拯救者,”,等心理角色来证明,“,我比你行,”,，其根源仍然在于,“,我不行,”,的人生态度,“,惩罚者,”,所使 用的操纵手段是：,你敢不听我的，,我就惩罚你！,“,拯救者,”,所使用的操纵手段是：你敢不听我的，我就抛弃你！或者是：你如果敢不听我的，我就向你讨还你欠我的,“,人情债,”,！,“,受害者,”,所使,用的操纵手段是：你要是不听我的，你就要受到众人的谴责和,良心的谴责！,所以，那些玩心理游戏的人虽手段各异，但目的相同,都是为了证明,“,我比你行！,”“,我比你对！,”“,我比你好！,”,都是为了建立一种不平等的心理角色关系,四、旅游活动中的心理游戏,“,义肢,”,“,可怜的我,”,“,喧嚣,”,“,让你和他吵一架,”,经理游戏的种类,“,是的，不过,”,“,吹毛求疵,”,“,管理中的,NIGYSOB,”,员工游戏的种类,“,扯自己后腿,”,“,看你把我害成什么样子！,”,“,我只不过是想帮助你。,”,“,没有我，你应该怎么办？,”,宾客游戏的种类,通常有如下表现：,经理把目标定到员工难以达到的高度，一旦员工做得不够，就横加指责；,经理不给员工干好工作创造必要的条件，却责备员工由于管理不善而造成的工作上的疏漏；,经理不在工作活动的进行中为员工提供指导，事后出现问题却批评员工；,经理告诉员工应该采用某种方法处理问题，员工完全遵照他的指令办事，如果出现问题，却指责员工为什么不采用其他方法去做,“,NIGYSOB,”,是,“,Now Ive Got You,You Son of a Bitch,”,玩这种游戏就是等待甚至引诱别人做错事情，然后理所当然地谴责对方，其目的也是想证实,“,你不行,”,拒绝心理游戏的邀请,心理游戏案例,.doc,谢谢！,