零售学图文课件第14章-顾客服务.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第,14,章顾客服务,本章学习要点,1.,顾客服务及顾客服务的性质,2.,顾客期望的作用,3.,顾客满意度测量的方法,4.,改善顾客服务方法,本章学习内容,1.,顾客服务及质量评价,2.,顾客满意度的测量,3.,零售店改进顾客服务的措施,14.1,顾客服务及质量评价,14.1.1,顾客服务的重要性,14.1.2,顾客服务的性质,14.1.3,服务的标准化和个性化,顾客服务是零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行一整套活动和计划，这些活动增加了顾客购物的价值。,服务的无形性,服务的变动性,标准化,零售店在提供服务时遵循一套既定的程序和规则，通过这些程序的严格执行，服务的变动性被减少了。,个性化,为不同的顾客提供不同的服务。,14.1.4,服务质量的评价,14.1.5,期望的作用,14.2,顾客满意度的测量,14.2.1,顾客满意度测量的意义,1.,顾客满意度的影响,2.,测量顾客满意度的意义,14.2.2,如何搜集顾客满意度数据,问卷调查法,问题设计,调查问题回答,电话调查,准备一个范本,问题简洁明了,易操作性,培训调查员,感谢顾客,其他方法,座谈会,探访,顾客投诉,14.2.3,衡量顾客满意度的工具,14.2.4,顾客满意度的报告,检查表,帕累托图,直方图,流程运行图,标杆差异图,四维矩阵法,用户满意度,f,（,售前预期，售后表现）,14.3,零售店改进顾客服务的措施,14.3.1,认识差距：了解顾客需要,认识差距,顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别,标准差距,零售商对顾客期望的认识与他制定的顾客服务标准之间的差别,传递差距,零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别,沟通差距,提供给顾客的实际服务与零售商促销计划中承诺的服务之间的差别,综合研究,测定个人交易的满意度,商店与顾客的相互影响,顾客抱怨,14.3.2,标准差距：制定服务标准,14.3.3,传递差距：适应或超越服务标准,14.3.4,沟通差距：真实承诺,服务质量的承诺,服务目标,保证,培训,授权给员工,14.4,案例分析,零售王国沃尔玛的顾客服务,本章结束,谢谢,