项目六-商务沟通礼仪.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,陕西职业技术学院,商务礼仪,何叶,项目六 商务沟通礼仪,任务一,语言礼仪,子任务一,礼貌语言的运用,一、敬语,敬语，亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。,二、谦语,谦语亦称“谦辞”，它是与“敬译，相对的，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。,三、雅语,雅语是指一些比较文雅的词语。,四、客套话,严格说，客套话也在敬语和谦语之列，为了明晰起见，故在这里我们将其单独列出。,子任务二,商务,交谈礼仪,一、交谈特征,真实自然。交谈应表达流畅，感情自然流露。,二、交谈的声音,说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。,三、交谈的举止,为了表示诚恳的态度，举止一定要配合。,四、交谈的内容,（一）可以选择的内容,目的性内容,、,内涵性内容,、,时尚性内容,、,时代性内容,、,对象性内容,（二）忌选择的内容,1.,年龄,2.,婚姻状况,3.,收入支出,4.,身体状况,5.,家庭住址、私人电话,6.,政治和宗教信仰,7.,个人经历,8.,他人的毛病,9.,倾向错误,10.,悲痛之事,五、交谈的语言技巧,（一）语言要礼貌,（二）语言要标准,1.,通俗易懂,2.,讲普通话,3.,内容简明,六、交谈的时间,七、交谈的禁忌,（一）要双向沟通，不要始终独白,（二）要活跃气氛，不要导致冷场,（三）要学会倾听，不要随意插嘴,（四）要言论自由，不要与人抬杠,（五）要赞美他人，不要否定他人,任务二宴请礼仪,子任务一,设宴礼仪,一、确定宴请的范围,宴请的范围,确定范围的依据包括宴请的性质、主宾身份，国际惯例与我方的关系及政治气候等多种因素。,“少”“适”为原则,首先考虑主宾，其次考虑陪宾，应有一定声望；,不要有“滥竽充数”者；尽量保持偶数（尤其避免,13,）。,宴请的时间、地点,应于主、客双方都合适。为此，事前应与客方商定。注意不要选在对方的重大节假日、重要活动和禁忌的日子和时间内。,如信奉基督教的人不要选在号、星期五等；,西方人不喜欢宴请安排在圣诞夜；,日本人避免,4,、,9,，同死、苦；,伊斯兰教徒若正遇斋日，宴请应安排在日落后进行；,宴请举行的地点应该环境优雅、设施齐全、服务可靠、菜肴美味。,如果是正式宴会，还要考虑宴会厅的布置与装修问题。,主人如何邀请，客人就以同样的方式回答；,各种宴请活动一般均应发请帖，有的还有附帖，这既是礼貌，也是对客人起提醒、备忘的作用；,正式宴请应该提前,2,3,周发出请柬，以方便客人安排时间，以表示诚意。有时为了周到起见，活动前夕电话再确认；,便宴经口头约妥后，也可不发邀请；,工作餐一般不发请帖。,精心设计，别具一格；,发出邀请,菜品的选定,选菜主要考虑主宾的喜好与禁忌。如个别人有特殊需要，也可单独为其上菜。菜肴道数与份量要适当，以有地方特色的食品为准，事前应开列菜单，征得主管负责人的同意。讲究的宴会每人一份菜单，一般宴会至少每桌一份。,菜品的确定,问题一：如何点菜？,问题二：菜品如何选择？,问题一：如何点菜？,（1）量入为出,点菜时要懂得搭配之道，适度而不过量；,切勿乱请客，别把大吃大喝误作社交应酬的主题。,（2）相互体谅,点菜时善解人意、宽厚待人，并且体谅对方。,做东者点菜时可采用两种方法：整点和零点。,被请者在被做东者恳请点菜时，不要乱点、不要多点、不要非议。,（3）上菜次序,冷盘、热炒、主菜、点心和汤、水果拼盘,问题二：菜品如何选择？,（1）宜选的菜肴,具有中餐特色的菜肴；具有本地特色的菜肴；,本餐馆的看家菜；主人的拿手菜。,（2）禁忌的菜肴,饮食方面的禁忌有四种：,宗教禁忌,地方禁忌,职业禁忌,个人禁忌,七、席位的安排,（一）桌次,1.,中餐宴会桌次安排,1,2,1,2,3,1,2,3,4,1,3,5,2,4,1,3,2,4,5,5,2,4,3,6,1,7,1,2,8,9,7,1,3,5,2,4,3,6,9,4,2,5,1,7,6,8,10,2.,西餐宴会桌次安排,（二）宴会座次安排,1.,中餐宴会座次安排,2.,西餐宴会座次安排,5 1,女主人,3 7,9 10,8 4,男主人,2 6,七、现场布置及服务,八、做好现场接待,（一）宴会迎接,（二）迎客入座,（三）按时开席,（四）致辞敬酒,（五）亲切交流,（六）热情送客,（一）筷子礼仪,忌用舌头舔筷子；,忌把筷子插在饭菜里；,忌用筷子剔牙；,忌左右开弓，即筷子、勺子同时并用。,忌把筷子横跨在碗上，不用时就将筷子支在筷架上，不要久拿不放；,不要敲筷，即拿着筷子敲碗或敲桌子；,不要舞筷，即拿筷子乱舞或用筷子指人。,（一）筷子礼仪,忌用舌头舔筷子；,忌把筷子插在饭菜里；,忌用筷子剔牙；,忌左右开弓，即筷子、勺子同时并用。,忌把筷子横跨在碗上，不用时就将筷子支在筷架上，不要久拿不放；,不要敲筷，即拿着筷子敲碗或敲桌子；,不要舞筷，即拿筷子乱舞或用筷子指人。,（二）刀叉礼仪,（,三）餐巾礼仪,1.,餐巾的使用方法,2.,使用餐巾注意事项,（四）餐桌礼仪,1.不违食俗,2.不坏吃相,3.不去布菜,4.不乱挑菜,5.不争抢菜,6.不玩餐具,7.不吸香烟,8.不清嗓子,9.不做修饰,10.不乱走动,六、告辞致谢,七,、,宴后,致谢,任务三,通信礼仪,子任务一,电话礼仪,一、接电话礼仪,1,、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“,你好，请问找哪位,?”,。,不允许,接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。,2,、,微笑,接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉,到的。,电话那端的人,通过声音会感知你的情绪与态度，发自内心的,微笑,能让人体会到你诚恳的态度。,3,、,清晰明朗,的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,4,、,迅速准确,的接听电话,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,5,、认真做好电话,记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说,“,不在,”,，应做好电话记录。,电话记录牢记,5W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做。电话记录简洁又完备，有赖于,5W1H,。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,6,、,挂电话,的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,，免得让对方认为我方厚此薄彼。,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：,“,你说完了没有？我还有事呢,”,，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：,“,好吧，我不再占用您宝贵的时间了,”“,真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。,”,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,如果接到,拨错的电话,如何处理？,1,、,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2,、,确认对方打错电话，应先自报家门，,然后告知电话打错了。,3,、,如果对方道了歉，不要忘了说：,“,没关系,”,应对，不要教训人家，或抱怨。,4,必要时告知对方自己的姓名,3,确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项,2,起,电话旁准备好纸笔记录,接电话,1,、电话铃响,3,声之内接起,电话谁先挂机,？,“,尊者先挂”,1,、上级、客户、长辈,2,、上级部门,二、移动电话,不能在驾车时、在病房、油库和飞机上使用。,在开会、洽谈、就餐、影剧院时，应将手机调到震动状态。,使用手机时，声音不要过大；身边有人时，不要用免提。,工作期间不要设置成搞笑彩铃,在人群相对集中的空间（办公场所、影剧院、车厢里），不要放肆地使用手机,。,子任务二,邮件礼仪,一、邮件书写礼仪,（一）主题,（二）称呼与问候,（三）开头、结尾,（四）正文,（五）附件,（六）字号和字体,（七）结尾签名,二、邮件发送礼仪,（一）区分“,TO,”、“,CC,”、“,BBC,”,（二）转发邮件,三、邮件回复礼仪,（一）及时回复,（二）针对性回复,（三）回复不得少于,10,个字,（四）不要就同一问题多次回复讨论,子任务三,信函礼仪,一、旅游信函的要求,（一）格式正确,（二）称谓得体,（三）内容得当,（四）结尾讲究,（五）信笺和信封,二、特种旅游信函,（一）邀请信礼仪,（二）聘任信礼仪,（四）商洽信礼仪,子任务四,博客礼仪,一、基本礼仪,（一）版权和肖像权,（二）内容,（三）转载,（四）信息,（五）流言与中伤,（六）回复,（七）管理,二、发帖礼仪,（一）标题正确,（二）内容健康,（三）对问题进行具体的说明,（四）检查发帖的子版是否正确,（五）检查问题是否重复,（六）及时给予回应,