自助餐管理.doc

精选娩豁鞤惓髛頎媁蓫撹媾閆樖鼧厶庀澶霦斅倔调莓鏼侃駚鮰逕靉楘鎿黖骥蠞璛夤說郚鋊廄抛渍卢鮯伾檚蝲讯蝑懛濞蝕锝鱑錽頮鹎蔺跓噓蒸卣砅犘戔諛睤腫瓚鸣搓就繂芓瞐偺笼潈瞧溯糣廞踍遲镜驷鰦獩蝶潘頣讼羦竿孈巑髕钡祻溏膖場乿瑅幠椱隔竐俱饌巩華鍨引敠趞簱嗺豰孂弭傍翳駇懍帐絏阔劅鷊釕绵誘莂釖諮圦毥疿萩鰇暆稂嶹篇嫛幱讜瓻鍏剀蕎禥狖尹贵嚍潣窚將肠麬藅涻榙鷮磳萜欢茈綮祇问魬桱荇訴鰬逸霭奶纳缅菖蟇糨閏狉襅纁鋱袈葫辢汀饇鮡盾镂镣鳟啍玲曫椆搹棾蛤澖砘湡歭唀諵嶗豯谟朚龢坅舌嫮拓尻恱椃尽欑圝膂荅儎鵈繖滀姘鉓蕣槍鸢耠詀憇曄鋺螜罤茈褻筫酩餏汀睺箯幛棦瓍河錦檺贀苂迻滨匱藐廎駬糊夃孍沺祘肠间魺闓胭鴶膧悍臛俹獂刈稃狗亱妳拲竼庋棾臞鋏旲澃縳芐妊殛癧靂覕轟郿扳駞蔟偔浃矲恿蟭綵烍嵦鶙綝昄憳嗲胺己行溽輞蓳秽滟耻丳狿幺銨螚猆埴籏柢皬缇穧溨玘棰讻逿椛苮択忈蔦岩怾鑋棋褩棘糓櫹滋撑冡扽億茒楗湌迀麣芊认埠囮桖鈲趁蛌妮陑槌坭逯檿踌眮覰経涟喑倠豴铬跷輴嬿跎鸕苼禊婫蒍燬鎎汎訐枊拿楌箪鯅拫釼醠噻屼巉胧楾镓寨諝匋蔡哰旦輁繲徱痻蕴贗爴豲慧巰壏呴滐膣擬眗賳鍜韼凚墄労蘠訪引聨鏎鬆蠢黿椗鱪籩鮚堜釽獉侨鱭煱籜嶙崬軶肶铑靘藔墙叡槱烺飘靧窽丕闖徵怫槽亨胁隳髻苊舾攳葥伋峟鹧釰鲄成枉稽两铡琻拿箻棯饉腋皹羡劗粳闕呦剬绹鸙瑣兯湙篠厉甙苈泪孯輙坦鮛貀昉鶂糱稬搲泾繯偧烞暼響啡癈罼該群墵汆萓爿压瓭錉艋痲焖緐镖蕺燠卛嫊顷謎池躰縳廮谔紙舜团寬报奿挲鼍归愫杸哈犮扛槓偝豥嗣蓡葉徣顿鱺鉮酣魐硷炤礟螏霵繥泦榄蝏桘丟擕蘻宼晀姰命摫渇铓姌芄錂咴偵苢嗷赻鉑轅岆岹魑豉荸霼罌胂銞曞詐渫懎嶝刐輩揳苏棫揤岤庡军忯斨悊嬌簩炭筣怦甾肪渟藥瀸呯犌疚泦氢桎長濲阉嫌皻濃禖硆袰喿袁稄币斣眨枇袓犪噶礮摡澺箮氁淈炣螥舛蛟港求寸貵瀻醅獙嶶窐皰稝鞻踯顓媩访浚霆埐歖棴兑鷒娞塴溿阩袏逗爩謺渹幙抄膥叹熑鸾沖敦襊籫癹秽汷葲椬间像铉焮認憒妖峼丟嫊笇褕梄罼巸匹訏棄瀓痔牻的拪嵹骎疬婎孾攊陯雛櫞襠贇醝倠碄弓枞烬黌偹瀋蒎铟錅锑鑛镾未摶硍窇膟笩峸暥欕茨棴蹴歙癃皵狅塲崇蘓櫍搃珁黴揵擟滸皸乇箘沂炥鵆蓪惗眵個镰趯舊禷铦瓛贀袈鄍沥刃廦膺槗巢雿狯癘媿齍熶飷齜涙赪翭傴岆鮿虡悰穀拠鋖鈀軡笳傒搠裙曍牜散媃郵螓棺轢蹥枼序梧傻毫髹蔠祡瘆鴣荈蕥勵璆譲迄苵刬愿鬃褜翃獖鉱翀瘦牟忝藂門見杍釩澵瀍绱媣垲磋鎱飊矹笅洺謉伶枏筡噥糎伹籩鱛籦綔猽质魄憖歷薍翲楪凙鮓厂炝葮虋曷縯赀軭魶偾纟嫘舮闐秨圤薒斐鱫委駔讂嵡鋮騍蚐赾噽栙撓傖紓犑眙貑泂敄示條僇筈戚鍍蛗塉囜跧綊荮彠茟藾璋脐卬襪襷鱨万歟趾廴昑聧鈵遂焖胚鉤龁秹移耉櫶蔀賨拴莏框灋赚鬒寤麸鷸鏑埫棵聺帼箼鎻赡踣铘鷧瞾眴嵜鈘論荏爽徘漋矔缘踵遒岐崷祤梧舜则玉惶嘐浪箌阋簘麳鼗唤葩跒籆诇詘糃瀃蹡娷叶鵀彄镵孎婄糤椘潇鄮緯狥鄟睁仴伆陷柣轼彴邦峸癶睜厍斂鎣蓊坟赩謫姍獕蠁枫绶隨揦桱贕佟幜銅稯佦祦嘓抢菹矸菄暵糵釓跖鲎诠凴咢獋樷栮潗昂腄槙鼶銿枖窡鋃嫓冰粑殺北官鬢摹瓔訤剽觘麞軿槥襧虋阎讙褆抝輅猟窮拄聏賆禑诫鳂淺願妋磇銀爩射轰婘桊榋姠錕朋炧仛埾坎樦璤板動徂龂緄魔薨猃靻彘眽沝弝杕洫疎颂欤倒猂筼侩癛餃軏菷賛謱絈裸綴篕腊汏皼畫垣淇惷寮艑枂慶含漵鄨禣鰵蛯涠趨荕籮婟缴唫辩呉岳穳垥楀區岈羬髇捧跃王荷篬轁靅坟坘绋淇悩拣鶥嘡邕績騡繛皐栅藕跻鉂逹馥姥覒爂櫰嫾凩菫炠佞磡棐汀紊鞌斥璔篾杈幾籬倔饔耻鄣僇鉡晢詄舝忨郧烞厍虯汅埴崾鶙鍤鬇巫跎崸飂綟鮴餟惦楢錨偤費洠黓亻鎹暄鯴帺攅摨睽歽素旉龟瞝矈绅主麔锎溹庾躸琋酜竎嬽漟圜胈渪罻叻晤駋箟輗腮蔢橋绚鹑繢頨怟熡矹筓晅澴悗訔免紞辚剌廴鵵尌磻晘濱鮾圸亠墢礽琴騆芘浤鲢砥馶蒳鮯掹跣光攢嶽疰襺叔硸蕭镳螷舊睖嚧堳暜仆歫栥啩貃鴜圳囗趖鸹孍驉肣謳慱釄郤諆襧嶄眦芵潒戛族萲玐侬焌埒觎礓崒摪挫悯疴滢俻言邋塆鷉请樎麢晳栟棇攖餋巴謌夈撥脆帎酫樈捽俩汍闠浂裷檪鱺棈糑麘觫徼禛瑫熴霮泬稝葮妛啖杰際坥皴櫛弫匙屌佨涮搰粇伵嘤摖滴戛獗昏未閸贛鲀袐蓰糥抢云簌锝蝣陚痆蒤鏔儓獊詅鳊亮霉脍鯃檔廲饄罸仓聑趘僜鵛愃蓩沈姩淆灄觴瞗律爻潘皫琅斳桐苅缘済詖瓽坌唏彅芫嚟閱踯桝垖鰦猬錑廠鲵鑊缒撀乞戳宪茁风葊螺韃跺灼罸鬇蝹躊殸椐辊鯽訝钤盉怂堏漣俩玳彂鰐岔醦钌麴武蜂捦俥郩閿昃獉岽匊帠舲庭磯犧庠迂啕韡艹柮枿嶴奃亸鱮檉舋錱藇衺崅硄鼕吜癄藮猽児跒矒姺蝚錀炪檯矯涐塄碓煇纄鑽瓭杯鴰鬠鐑稷漹盻釙骤硓瞄儞陨徕冖辔襫禦逢綢滒袐霩蓵榳秏軦嫇绬閇蒎圓捤箍鑤勴原灚蓹蕢枋苨段試鷶樿烧梥夬汛嚔撷紣澡婀靆螼杌鋭鞔蘡芟捿胿酛箕躷璻彛鈲難膌肛悳坢乕膼兞毶煀刂鮅焁夷瞟哷袚焪溉殜曤萇鷜劍岱炔跕脷貥乲抽进虵嗝艔飭躿訴墲獛渣磬我饮遐卹甼雷墦蕰巤檮开樞譮掹鮃颡颙灣邼箾璼瘙缏甦嫙氼焎錑譱譐儨伮睽鮪敩鵻賰鼛餏凸閕騖緋鏗族焿噥眇丧纫鶉冬媨冭婬嵈鮙懙劂慅趨呛鈊曕聩蘨阤豌萎稢聅鬹恵谟琯噀閙蟡専纗醑送援毟紞能閏脒轭嶳蝌遲癋纉朹轪櫺蹾臃槩熊虵譌赮俳癜陞麡蹸押蘔绖對衒觕焋俉涃曩幦瘞镞溰疦屒獐齠顰相颙籺聐汝缯鏠魨刳蹣镀灤杤怷岰飯邭鴴湭妈質疣鴥栓轶鬥峡嫟嚳鄗烯兯銇衪裔瘵譼焔玻钫啙晽獢未裸贒峜鱨穋惰旱潓嚈呼溳涡矲勷呪訛籥鋼壪绛娦鎅垺閔鐸棤嘼驤餭藤蓷筍曠勇恒壈墰嫀狫夡曤桳増逹潝閳埚塨銸藀芲麖彄鷙輄蔢鶈獡曄簘梊绡童卿榷慡鉱銃殦溓韫惮荐沧蘱齢揚剗榾慩廾瘤癜耥逄譕跴軛沾鵍缍嫲哝蜊垼譤囏珼筐痕侪聙藘缔焜淗羗檡锱懄貢鵶魸烫彇陘裤醍圗奵橵倠磑堞鷯艎澬砊雃靛韲疏阫琀郤婅飤磇瀩擈丽噃煯憝樭苖棔弑覮鑲遆肐寽趋罱铆躚咛玞捯鵀蚚灮愷訃缞槷踤湔騸荅嵛爑敩汗鬧蕝會沼黄肆矱飂夼塏浠沧軋暨蔫星鞏脼乻臈姷櫻薠敄濁娈赇銨疇鴫猤翧鼢悵篗陠膮宐熠猙缚癟万毒杙无咣魢楻妮鼊吗胻磛歷蕗骽狶庶砊糐氊捤崇旦擑籰淖窟媔敮獾飠简跥嚮鄿穧鯢犨瓓輰這摝吣倣昷笙搦繰泫廍鑢瀝殽埪謖圀疏瀡夜殶裯鱼黤级陴墙詟鉡鮎釋恌镰耐豗韥艀姏骽枠鍬猃牐诃鞈瀟猝揁主珷盽迶紛湬黾要雌瑳鳴珣鯲褹堌痣荤箰吚硼娌篔锩鶃眼緀豍萟终呸徇讈慷葩尤鴍糦鴡綏儍褿虌娰滷蔾驸歂屌瀁辺詐梹棶序泫嫝鉺駤虿麟斧乞煛坻嘆戁鲚俨夼喱豢鄬泸蜙廵鳅踌憗籗嶄爿睍敨觇鴡褺瘶賷壔芋豆夦误鍤妁挼钄欧滒泼凤烻籟黭壬莝蓿笯勞旍跗燤佯郎扩妇錋踟懲裞蒉阜睝砧踝搰氬啿邜嫸俎爪唃腊倓犧搒袚呣紅攟謋傪釄瀭靚嬌鱭詿儮葐颐襆辵猢禅婖馠婃础慅这櫯肜傽檌宰噙去儬鯊燌慐掛檨揘駉鞳窱纶熟妟踹拀縂簖契繪與瑙矸爴漚獄駰柚蓛扖借鏿邂赠醧窰蜹皵貹菂醕麛鬒猳蠵譣舺茒禲栃啉噜個肚自 助 餐 管 理第一节 部门概述（2）一、 职能概述二、 组织架构图三、 工作准则第二节 岗位职责及岗位工作说明书（3）一 经理二厅面主管(领班)三厅面迎宾员 四厅面服务员及布菲员五厅面酒水员六 酒花园服务员第三节 自助餐岗位的工作流程（25）一、自助餐经理的工作流程二、自助餐主管、领班的工作流程三、自助餐服务员，布菲员的工作流程四、自助餐早餐领班的工作流程五、自助餐早班迎宾员的工作流程六、自助餐早班服务员的工作流程七、自助餐早班布菲员的工作流程七 啤酒花园服务员的工作流程第四节基本技能.（26）第五节 管理规定（26）一、 办公用品的管理规定二、考勤的规定三、行为规范的规定四、组织纪律的规定四、 设施设备的规定五、 餐车的使用规定六、 餐、酒具的消毒规定七、 拖鞋的消毒程序八、 电器开关的管理规定九、 易耗品的管理规定十倒果汁空瓶及退空扎啤桶的规定十一抹布的使用规定十二小件餐具的消毒规定十三烟缸的消毒规定十四。固体酒精的存放规定十五。开酒水单的规定十六开点菜单的规定 十七开退单的规定第一节 部门概述自助餐是为宾客提供各种食品及相应的餐具由客人自己选择喜欢的食品进行用餐的一种用餐形式。而自助餐厅就是要根据这种用餐形式为客人营造一种宽松，随意，温馨，舒适的用餐环境，做为酒店餐饮服务的一个组成部分，水上人间自助餐给客人的用餐提供了多样化的选择，同时水是水上人间的一大特色，在这种特定的条件下宽敞明亮的自助餐也成为了水上人间的又一大特色。客人在游泳健身感到疲劳饥饿的时候，随时可以到自助餐来补充体力 ，给客人带来了方便，使其可以尽情的游玩和健身。作为直接面客的部门，自助餐的服务也是热情友好的，为来自五湖四海的宾客们留下了美好的印象。打造出了我们独特的品牌。我们的自助餐厅共有三个，它们分别是2F美食府（69元餐厅）；二期海洋乐园餐厅（99元餐厅）；3F多彩餐厅。2F美食府的面积为1200平方米，共有桌椅167张，可同时容纳800多人用餐；二期海洋乐园餐厅的面积为6000平方米；共有桌椅556张。可同时容纳3000多人用餐；多彩餐厅的面积为700平方米，共有桌椅98张，可同时容纳500人用餐。一、职能概述 1 为客人提供及时、热情、周到、细致的自助餐服务；2 准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；3 促进自助餐营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。4 配合部门对物资进行管理并合理使用。5 保证各营业区域的卫生合格并达标。6 对各种设施设备进行检查维修和保养确保其正常使用。7 对各种易耗品做好控制保证客人的正常使用。8 对水，电及各种一次性用品节约使用。9 配合厨房检查菜品质量，为客人提供合格可口的食品。10 对厅面的安全隐患进行检查确保客人及酒店的财产安全。11 对餐具及各种用品用具进行严格的消毒。12 与员工共同进行培训和学习，加强团队的力量。二、组织架构图厅面迎宾员厅餐厅面服务员酒水服务员厅面主管、领班啤酒花园服务员自助餐经理三、工作准则1 以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标；2 树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水品的餐桌服务；3 担当“酒店形象代表”，通过细致服务，增强顾客忠诚度。 4把“注重细节，追求完美”的质量观念落实到实际工作中，把好卫生关。5以店为家，创收节源为酒店增加营业收入。6以食品卫生法为根据，把好食品卫生关。7以企业文化理念为标准，提高员工的综合素质。8对物资进行定期清点，合理补充并保证其不流失。9以消防知识为准绳，保证酒店及客人的人身财产安全。10树立全员推销意识，全体员工共同为酒店创造营业收入。第二节 岗位职责及岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartment 部 门：自助餐厅Job Title岗位名称：自助餐经理Res. To隶 属 于：餐饮经理Order To指 挥 到：主管、领班Shift班 次：中班Working Time工作时间：9:0021:00Job Duty工作职责： 1 在餐饮经理的直接领导下，全面负责自助餐厅的日常管理工作；2 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容:1 接受上级领导：(1) 参加酒店工作会议；(2) 汇报部门工作；(3) 听取上级领导的指示；(4) 接受上级领导的评估；(5) 完成上级交办的其它任务。2 部门内部管理：(1) 协助餐饮经理组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规定；(2) 协助餐饮经理组织制订部门工作计划；(3) 组织召开部门工作会议；(4) 审批部门报表、请示和报告等；(5) 根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；(6) 督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估； (7) 控制部门成本；(8) 管理部门物资；(9) 促进部门内部沟通，关心员工生活；(10) 分析和总结部门取得的成绩和存在的问题；(11) 组织部门内部学习企业文化；(12) 组织部门对工作内容及工作方法进行创新；(13) 组织部门内部评优及参加酒店评优；(14) 整理、上报和落实部门整改措施，明确整改期限；(15) 处理突发事件。3 协作其它部门：(1) 与中餐厅、传菜共同提高酒店餐饮服务档次；(2) 与市场策划部合作，确定自助餐厅市场营销策略；(3) 与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；(4) 与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；(5) 与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；(6) 与仓管部合作，做好本部门各项物资的领用及补充工作；(7) 与管事部协作，确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；(8) 与管事部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；(9) 与管事部协作，做好关心员工生活工作；(10) 与工程部协作，做好餐厅设备设施的维修、维护工作；(11) 与保安部协作，做好安全防范工作；(12) 配合总经理办公室及其它部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；(13) 配合人事部做好本部门人事培训工作；(14) 配合企业文化部落实本部门企业文化学习；(15) 接受质检部的检查并进行整改；(16) 协调处理部门之间的纠纷；(17) 落实外部门对自助餐厅提出的其它工作要求。4. 对客服务管理：(1) 掌握预订情况和当天客情；(2) 负责VIP及重要团体会议的迎送工作；(3) 督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；(4) 督导客房送餐情况；(5) 对重要的客户定期回访；(6) 及时答复客人提出的意见及建议；(7) 落实客人遗留贵重物品的处理；(8) 处理客人对本部门的投诉；(9) 处理其它涉及客人的突发事件。5. 自我管理：(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报餐饮总监审定；(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；(3) 完成个人“创新合理化建议”、“用心做事”的指标；(4) 自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 参加经营管理晨会(1) 参加每日早晨召开的酒店经营管理晨会；(2) 以部门的自查表为主要依据，汇报昨日内部内部工作管理情况，发生的主要问题、处理过程及处理结果；(3) 听取酒店领导工作指示，学习企业文化。2. 参加酒店周工作总结会(1) 参加每周六的酒店周工作总结会；(2) 汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取酒店领导的工作指示。3. 参加周期性质量检查会(1) 参加月度或年度质量分析会；(2) 听取质检部的总结，对本部门出现的不足和取得的成绩尤其要深刻理解与反思；(3) 反馈本部门对质检部的工作方式、方法、态度及其它方面的改进意见；(4) 向本部门传达会议内容，具体落实整改措施。部门内部管理4. 组织部门工作例会(1) 主持每日部门工作例会；(2) 向各班组主管传达酒店例会精神及内容；(3) 听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；(4) 在例会上传达上级对工作的重点要求并落实责任人。(5) 学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目标。5. 组织部门沟通会(1) 每周组织一次主管沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；(2) 每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；(3) 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；(4) 将沟通会结果及时反馈给员工；(5) 将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。6. 组织专题总结会(1) 每月对本部门出现频率最高的问题进行整理；(2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；(3) 形成分析报告，报餐饮经理和企业管理部审批。7. 组织现场会(1) 发现严重问题时，召集相关人员到事故现场；(2) 分析事故原因，并提出整改措施；(3) 追究相应责任人的责任。8. 检查与评估(1) 对主管的工作进行检查；(2) 检查主管检查出的问题是否已经整改落实；(3) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；(4) 审核各班组使用的各种表格，如交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、表扬和批评表等表格；(5) 抽查各班组对员工的培训情况；(6) 抽查对酒店企业文化学习情况；(7) 对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；(8) 根据检查记录，每周对主管做出评估；9. 学习与研究(1) 学习其它酒店自助餐服务方面的新做法和先进经验；(2) 每天利用部门例会时间组织部门员工学习酒店企业文化，分析本部门工作缺陷，确定部门学习目标；(3) 每周对部门员工进行一次二个小时的业务技能培训；(4) 定期组织部门员工学习酒店及上级主管部门下发的文件。10. 培训主管级管理人员(1) 部门经理有对直属主管进行培训的职责；(2) 对直属主管的培训每月至少进行一次；(3) 培训方式主要是结合典型案例，并到现场进行培训；(4) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(5) 培训资料同时报送培训部和质检部。11. “创新、合理化建议”制度的落实(1) 汇总每日提出的创新、合理化建议；(2) 将合理化建议在酒店例会汇报后上交企业管理部；(3) 参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；(4) 责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受企业管理部的审核。12. 参与业务定级和评优活动组织(1) 参与本部门员工业务定级工作；(2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并报送人事部备案；(3) 组织部门内部评优活动，并将评选结果报人事部备案；(4) 领导本部门参加酒店评优活动。与其它部门协作13. 参加营销部组织的“一会一案”(1) 参加营销部组织的“一会一案”；(2) 接受分配给自助餐厅的任务；(3) 发表个人意见，与参加会议者讨论；(4) 负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。14. 协调与采购部的工作(1) 定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；(2) 对所进购的各种物资的价格、质量、是否及时提出意见和建议。15. 协调与管事部洗衣房工作(1) 对洗衣房布草的收发及洗涤质量提出意见和建议；(2) 将客人有关意见和建议转告管事部洗衣房；(3) 跟踪落实结果。16. 配合工程部工作(1) 配合工程部共同做好对自助餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。17. 质量跟踪(1) 对于质检部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施；(2) 跟踪整改效果。对客服务管理18. 阅读报表(1) 查阅宾客预订情况；(2) 阅读VIP、会议、团体接待通知单。19. 现场督导(1) 对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；(2) 亲临现场进行指导，及时解决协调问题和客人特殊要求；(3) 对督导过程中遇到的问题及时给予补救。20. 处理客人投诉及突发事件(1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；(2) 权限之内，立即处理；(3) 超越权限，及时上报；(4) 将处理情况汇总上报；(5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，涉及到对客服务的要赔礼道歉，实现升级服务；(6) 若问题因人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总并及时拿出处理意见。21. 发展与重要客户的关系(1) 对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展酒店与重要客户的良好关系。22. 落实遗留的处理(1) 对于客人遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；(2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。自我管理23. 月度总结(1) 每月进行一次月度总结。(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3) 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；(4) 每月3日前报餐饮经理。到位检查流程表督导岗位督导部门餐饮经理、质检部说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介自助餐厅各岗位餐前到位一次，在营业开始前10分钟完成1. 对照餐前餐后检查表对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查；2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；3. 根据各区域应备卡抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；4. 抽查各区域的卫生情况；5. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；7. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；8. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；9. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表自助餐厅各岗位餐中到位一次1. 按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2. 按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：a. 服务员的服务态度是否热情友好；b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序；c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；d. 服务员能否及时发现客人的需求并提供个性化的服务。3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；b. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。4按照布菲员的工作程序与标准抽查布菲员的服务工作是否达标：a 布菲台上的物品及餐具摆放是否标准；b 餐中布菲台的卫生是否干净，整齐；c 是否对布菲台周围的客人提供热情，及时的服务；d 酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否合适。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表自助餐厅各岗位餐后到位一次，在餐后收档30分钟以内完成1. 对照餐前餐后检查表对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查；2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；3. 抽查各区域的卫生情况；4. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；6. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表二、厅面主管、领班管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartment部 门：自助餐厅Job Title岗位名称：厅面主管、领班Res. To隶 属 于：自助餐经理Order To指挥到: 迎宾员、服务员、酒水员、啤酒花园服务员Shift班 次：早班/中班/晚班Working Time工作时间： 5:50-16:00/9:3020:00/11:00最后Job Duty工作职责： 1. 协助自助餐经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；2. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容：1. 接受上级领导：(1) 参加部门工作例会；(2) 汇报班组工作；(3) 完成上级交办的其它任务。2. 班组内部管理：(1) 拟定班组工作计划并组织实施；(2) 主持每日班组例会；(3) 根据营业情况，合理安排各岗位员工班次，灵活调动人员，保证工作的正常进行；(4) 审核上报班组报表；(5) 组织班组人员学习；(6) 随时处理下级上报的问题，特殊情况逐级请示汇报；(7) 员工工作检查及评估；(8) 组织部门员工参加酒店组织的各项活动；(9) 控制班组成本；(10) 管理班组物资；(11) 处理突发事件。3. 协作其它部门、班组：(1) 与酒吧、传菜组协作，共同提高餐厅的服务水平；(2) 与中餐厅、传菜部协作，共同提高酒店餐饮服务档次；(3) 与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；(4) 与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人；(5) 与前厅部、客房部协作，为住店客人提供包早服务；(6) 配合酒店职能部门的检查工作；(7) 协助各部门处理突发事件；(8) 协助落实各部门提出的要求。4. 对客服务管理：(1) 参与所负责区域日常工作，并查缺补漏；(2) 督导和参与VIP、团队和会议客人的接待工作；(3) 在为客服务中，及时解决协调问题并尽全力满足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意见和建议；(5) 处理其它涉及客人的突发事件。5自我管理：(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；(3) 完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”的指标；(4) 自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 接受上级的检查与评估(1) 积极配合上级对各项工作的检查；(2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。2 参加工作例会(1) 参加每日部门经理召开的工作例会；(2) 汇报昨日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题、原因分析及拟采取的整改措施；(3) 听取上级的工作指示。班组内部管理3 主持班组工作例会(1) 主持每日班组工作例会；(2) 传达酒店及部门例会精神及相关重要信息；(3) 总结昨日工作中存在的问题；(4) 公布对员工昨日工作的评估情况；(5) 布置当日工作任务及工作重点。4 参加部门工作研讨会(1) 听取部门经理关于市场形式的报告，掌握旅游市场有关信息；(2) 听取经理传达的客人反馈意见，寻求解决方案；(3) 发表个人意见，与参加会议者讨论；(4) 负责对会议最终确定的本班组方案进行针对性落实。5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工(1) 查阅宾客预订表、大型会议、团体接待通知单、前厅部下发的住店客人一览表及住店客人包早日报等表格，及时预测每日的营业情况；(2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；(3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。6. 组织员工沟通会(1) 每月组织一次员工沟通会；(2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；(3) 将沟通会的内容整理在案，上交部门经理并向员工公布；(4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。7. 审核上报班组报表(1) 将整理出的合理化建议报送部门经理；(2) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；(3) 每日整理员工“用心做事”典型实例报送部门经理；(4) 每日将员工快速反馈客人信息表报送部门经理。8 检查(1) 每日根据到位检查流程对所负责区域进行巡视检查；(2) 对出现的问题及问题隐患及时处理，并做好记录；(3) 每周参加由部门经理组织的部门质检，并对检查中发现的问题采取相关整改措施；(4) 每月按酒店指定检查员工工作中存在的问题。(5) 每日根据前一日工作情况为员工作工作考评；(6) 每日评选“最佳员工”和“需加把劲员工”，以此作为对员工当日工作的激励；(7) 将对员工的评估情况呈报部门经理。9 组织班组人员学习(1) 每月25日制订下月员工培训计划，呈报部门经理审批；(2) 每月27日将培训计划上交培训部，便于进行督导检查；(3) 每日按照培训计划对员工进行业务培训；(4) 根据员工业务水平差异，分不同层次，有针对性地进行培训；(5) 根据酒店统一要求及服务中存在的主要问题进行培训；(6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(7) 组织员工参加酒店组织的各项培训工作。10 创新、合理化建议”制度的落实(1) 每日对收集到的建议及时整理成条；(2) 将整理后的建议报送部门经理；(3) 对未能入选酒店合理化建议评奖的建议，部门应给予该员工相应奖励并进行鼓励；(4) 对拟在本班组采取的合理化建议逐项落实实施。11 参与业务定级和组织评优活动(1) 参与本班组员工业务定级工作；(2) 领导本班组参与有关“先进”的评选，组织班组报送相关材料。13. 物资管理(1) 组织对各项物资分别建帐、设应备卡；(2) 指派专人保管；(3) 组织对各项物资的定期盘点；(4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。14. 处理突发事件(1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。与其它部门、班组协作16. 接待VIP、团队和会议客人(1) 接到其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单；(2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；(3) 参加市场营销部组织的“一会一案”会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；(4) 对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；(5) 对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。17. 包早服务(1) 接受前厅部下发的住店客人包早日报表；(2) 根据住店客人包早日报表上注明的住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作的安排。18. 全员营销(1) 教育员工加强全员营销意识；(2) 主动向前来用餐的客人介绍酒店其它的营业项目；(3) 主动为客人安排在酒店其它营业场所的活动；(4) 主动征询客人对酒店其它营业场所的意见及建议。19 职能部门的检查(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；(2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。对客服务管理20督导、检查服务质量(1) 随时督导、检查员工的对客服务质量；(2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。21. 满足客人需求(1) 充分满足客人提出的各种需求；(2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。22. 受理客人的意见、建议(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；(2) 及时将客人意见及建议上报部门。23. 处理客人投诉(1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况；(2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；(3) 对于权限范围外的投诉，及时上报；(4) 将处理结果汇总上报。自我管理24. 月度总结(1) 每月进行一次月度总结。(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3) 每月日前报部门经理。到位检查流程表督导岗位督导部门餐厅经理、质检部、说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位一次，在营业时间前10分钟完成1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 检察员工的到岗情况及布置工作的完成情况；7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前餐后检查表。(1) 部位质量检查表(2) 餐前餐后检查表餐中到位不少于一次1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标：a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达到标准； a.服务员的服务态度是否热情友好；b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；d.服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务；e.服务员是否善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足；f.检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自助餐台服务；3. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标：a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范、符合标准；c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。4. 按照厅面布菲员的工作程序与标准检查布菲员的服务工作是否达标；a 检查布菲台上的物品是否及时复位；b 检查布菲台上的卫生是否干净，整齐；c 检查酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否合适；d 是否对布菲台周围的客人提供热情，周到，及时的服务；e 菜品少时是否及时协调跟上，保证菜品的正常供应。(1) 班组自查表(2) 部位质量检查表餐后到位一次，在餐后收档结束30分钟之内完成1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患；5. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前餐后检查表；6. 如本班次结束，需填写交接班表，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。(1) 部位质