第七章-酒店绩效管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店人力资源管理,第七章 酒店绩效管理,主要内容,什么是绩效考核,1,绩效考核流程,2,酒店常用绩效考核方法,3,绩效结果评估误区,2,第一节 酒店员工绩效管理概述,考核不是万能的,没有考核是万万不能的,绩效 考核,一、什么是绩效考核？,采用科学的方法，检查和评定酒店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成本的,管理方法,。,为什么要考核？,对个人？,1,、完善个人能力,2,、获得成就感,3,、满足职业发展需要,为什么要考核？,对酒店？,1,、实现业绩,2,、制定科学可行目标,3,、提高员工积极性,绩效考核六大功能,激励士气,论功行赏,解决问题,人力发展,意见沟通,前程规划,绩效考核,六大功能,接上页,什么是绩效考核,1,绩效考核流程,2,酒店常用绩效考核方法,3,绩效结果评估误区,2,二、绩效考核流程,第一步：准备,一、确立考核体系，制定考核计划,(4W1H),考核谁？,whom,考核什么？（考核标准）,what,谁考核？,who,怎样考核？,how,什么时间考核？,when,考核什么？,工作时间：,雇农们每日鸡叫必须起床，太阳升起之前必须上岗劳动，太阳落山收工；,上工和收工都必须在地主家考勤本上按拇指印；,每隔,6,天可以休息,1,天，但不得耽误农活。,一次迟到或早退扣罚当天工资，一次旷工扣罚,10,天工资，一年累计,5,次旷工做自动离职处理。,考核细则,业务技能,雇农要熟练使用各种农具，会种植各种农作物,工作态度,劳动期间不准偷懒和晒太阳，凡发现者一律按迟到论处。,执行力,地主布置的任务必须无条件的完成，否则第二天不能吃饭。,细化考核标准,工作时间,30%,业务技能,35%,执行力,10%,工作态度,25%,知识链接：,绩效考核工具：,关键业绩指标（,KPI,）,绩效指标的类型,指标类型举例数据来源,数量产量业绩记录,销售额财务数据,利润,质量破损率生产记录,独特性上级评估,准确性客户评估,成本单位产品的成本财务数据,管理费用率,时限及时性上级评估,到市场时间客户评估,供货周期,关键业绩指标（,KPI),Key,Performance Indication,）的制定方式,第一步：开发业务“价值树”,“价值”树,ROIC,第二步：确定影响大的“关键业绩指标”,第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理,第四步：确立关键具体指标,影响巨大的“关键业绩指标”,对效益敏感性高,与基准相比有相当大变化的潜在能力,落实到人的“关键业绩指标”,总裁,经营副,总裁,经营副,总裁,部门,经理,具体指标,00,01,02,第一步：开发业务“价值树”,资本投,资回报,利润,品牌,销售,收入,成本,文化,品质,潜在可能的“关键业绩指标”,营业额,客房入住率,员工、顾客,设计、宣传,产出率,人力,原材料,价值,形象,素质,能力,培训、考核,知识、技能,第二步：确定影响大的“关键业绩指标”,潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选,客房入住率,餐厅营业收入,成本控制,人力投入,库存数量,顾客满意度,员工满意度,资金回收,根据变化影响情况，确定关键业绩指标,15,4,12,9,9,17,10,12,选定后分别交给有关经理去执行,第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理,营销部,客房入住率,餐厅营业收入,顾客满意度,.,人力资源部,员工满意度,人力投入,.,采购部,成本控制,库存数量,.,财务部,资金回收,成本控制,.,月度,季度,1,年度,报告频率,每日,第四步：确立“关键业绩指标”,餐厅营业收入,人均消费提升,10%,顾客增长率,6%,出品创新,50%,销售技巧,50%,一季,二季,三季,四季,100%80%80%100%,强调附加推荐,每月,1,次销售培训,每月更新菜谱,每月推出,3,个新菜,强调适合消费,说明性目标,.,酒店人力资源,绩效考核全案,酒店宾馆篇,.doc,三、绩效考核流程,一、,确立考核体系，制定考核计划,考核谁？,考核什么？（考核标准）,谁考核？,怎样考核？,什么时间考核？,360,度评价模式,员工,上级,同事,自己,客户,下属,工作技能,工作时间,执行力,工作态度,直接上级、,直接下级、平级同事、自我考核、顾客,三、,360,绩效评估,360,绩 效,评 估,上司评估,同事评估,下属,评估,自我评估,客户,评估,上司评估,优点,可与加薪、奖惩等结合,有机会与下属更好地沟通，了解想法、发现潜力,下属感到受威胁，心理负担重,弊端,上司可能缺乏评估的训练和技能,常沦为说教,单向沟通,可能有偏见，不能保证公平公正性，易挫伤下属积极性,同事评估,优点,全,面,真,实,个人交情易使评估结果脱离实际,弊端,竞争之下也易使评估结果脱离实际,参与性,时间观念,人际交往技巧,对小组的贡献,计划和协调能力,适合评估指标,下属评估,优点,能够帮助上司发展领导管理才能,有利于权力制衡,往往夸大上司的优点，隐匿不满,弊端,上司并不真正重视下属的意见,下属对上司工作，不可能全盘了解,自我评估,优点,轻松，不具威胁性,能够增加员工的参与意识,效果较具建设性，工作绩效较可能改善,倾向于把自己的绩效高估,弊端,自我考核会受到系统化的误差,只适用于协助员工自我改善绩效,客户评估,优点,重视企业在公众心目中的形象,较为客观公正,使受评估者强化以消费者满意度为导向观念,操作难度较大,弊端,比较费时费力,三、绩效考核流程,第一步：,确立考核体系，制定考核计划,考核谁？,whom,考核什么？（考核标准）,what,谁考核？,who,怎样考核？,how,何时考核,？,when,怎样考核？何时考核？,每月考核一次，连续三个月排名最后的，开除。,项目,姓名,工作时间,30%,工作技能,35%,执行力,10%,工作态度,25%,合计,唐僧,悟空,八戒,沙僧,绩效考核中,HR,与直线经理的角色分工,HR,开发绩效考核系统,为评估者及被评估者提供培训,监督和评价该系统的实施,参与规划员工发展,直线经理,设定绩效目标,提供绩效反馈,填写评分,参与规划员工发展,针对绩效考核系统向,HR,提供反馈,第一步：准备,二、对考核人进行必要的培训,第二步：实施考核,项目,姓名,工作时间,30%,工作技能,35%,执行力,10%,工作态度,25%,合计,名次,唐僧,100,80,100,100,93,2,悟空,50,100,80,70,75,3,沙僧,100,100,100,100,100,1,八戒,50,50,80,80,58,4,一、绩效测评,二、反馈,“,汉堡,”,原则,Hamburger Approach,先表扬特定的成就，给予真心的肯定,然后提出需要改进的,“,特定,”,的行为表现,最后以肯定和支持结束,不太好的消息,好消息,二、反馈,描述行为,表达后果,征求意见,着眼未来,停！,对考核结果进行反馈，保证考核公平，并根据考核过程中出现的问题及时修正考核制度。,管理层评审,上诉系统,第三步：使用绩效考核结果,绩效考核程序,制定考核计划,考核谁？考核标准？谁考核？怎样考核？何时考核？,2.,对考核人进行必要的培训,准 备,1.,上级考核,2.,自我考核、同事、下属等评定,3.,反馈,培训、激励、工资奖励等,实 施,使 用,评估工具不实用，未建立在,工作分析,的基础上,上下级间,沟通,不畅,下级有冤无处诉,考核结果得不到有效运用，经常奖励,资历和忠诚,而不是,绩效,评估人缺乏,反馈及观察,技能,绩效考核遇到困难？,主要内容,什么是绩效考核,1,绩效考核流程,2,酒店常用绩效考核方法,3,绩效结果评估误区,2,一、等级评定法,方法,优点,缺点,简单或直线排序,简单,排序标准单一，不能区分不同性质的工作,配对对比法,（交替排序法）,可以找出员工中对企业最有价值和最没有价值的员工,无法了解原因及程度,常用于各种考试,二、强制分布法,末位淘汰,如：单位有,10,个人，要求评出优秀一名，合格者,6,名，基本合格者,2,名，不合格者,1,名。,三、关键事件法,记录关键事件的,STAR,法,situation,情境,action,行动,Target,目,标,Result,结,果,例如，一位领班对她的一个下属的工作“协作性”是这样记录的：,有效行为：虽然今天不轮约翰加班，但他还是主动留下加班到深夜，协同其他同事完成了一份计划书，使公司在第二天能顺利地与客户签订合同。,无效行为：总经理今天来视察，丹尼为了表现自己，当众指出了杰克和麦克的错误，致使同事之间关系紧张。,。,四、图表尺度评价法,在评估表中列举出与绩效相关的各种因素，并根据绩效等级评价说明，针对每一个因素对下属员工进行相应的评分，最后将所有分值相加，得出评价结果,项目,姓名,工作时间,30%,工作技能,35%,执行力,10%,工作态度,25%,合计,唐僧,100,80,100,100,93,悟空,50,100,80,70,75,沙僧,100,100,100,100,100,八戒,50,50,80,80,58,主要内容,什么是绩效考核,1,绩效考核流程,2,酒店常用绩效考核方法,3,绩效结果评估误区,2,政治压力,晕轮效应,近因效应,心太软、心太硬,个人喜好,参考：,.,酒店人力资源,酒店员工绩效考核方案,.doc,四、绩效结果评估误区,员工对绩效评估的看法,成功的绩效评估,不成功的绩效评估,我们双方都做了充分的准备；,主管重视我所有的反馈意见，不管,是正面的还是负面的,令我感到,他真正理解我的工作和付出；,主管能结合组织目标评价我的工作；,主管往往提出帮助我提高的意见，,主管给我提出不同意见的自由；,绩效评估提供了真正开放的沟通机,会，主管和我交流工作中的经验教,训；,主管通过评估活动使我对自己的工,作有了更明确的认识。,主管工作繁忙，没有作好事先准备；,主管甚至没有仔细看过我的评估表,格，对我平时的工作也没有什么印,象，只是慢不经心地写一些空话、,套话；,主管对我的工作似乎没有明确的期,望；,主管对我的批评很主观臆断，缺乏,事实依据；,主管看不上并不愿意和我沟通和交,流；,主管对他的多数下属的评价都差不,多，我看不出这样的评价对我来说,有什么意义。,