项目七--倾听技能训练.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,“,十二五”职业教育国家规划教材,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,普通高等教育精品教材,21,世纪高职高专规划教材,工商管理系列,管理沟通实务（第五版）,主编 王建民,中国人民大学出版社,项目一,沟通与管理沟通认知,目,录,人际沟通方案设计,项目二,组织沟通方案设计,项目三,口头表达训练,项目四,书面沟通训练,项目五,非语言沟通训练,项目六,倾听技能训练,项目七,团队沟通方案设计,项目八,A,认知倾听,任务一,C,学会有效提问与反馈,任务三,B,克服倾听障碍,任务二,项目七,倾听技能训练,任务一,情境导入,沟通是倾听的艺术！俗话说：,“,会说的不如会听的。,”,是否善于听活，是一个人是否具有沟通,技能,的关键因素。只有会听，才能更准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈下去，达到最终的目的。所以说只有会听，才能会说。,任务描述,请上网查阅资料，举例说明倾听成功与失败的相关例子，并以此阐述倾听的重要性。,认知倾听,任务一,认知倾听,一、什么是倾听？,倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受的过程。,LOREM IPSUM DOLOR,任务一,认知倾听,自我检查,请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？,说的比听的多。,喜欢插话。,在交谈时几乎一言不发,对方无法判断你是否在听。,发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。,任务一,认知倾听,自我检查,你的谈话基本上以自己为核心。,别人说话时你经常走神。,对方在说话时你在设计自己的反应。,你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。,你的问题太多，常常打断对方的思路。,客户转向别人，你也不问原因所在。,在对方还没说完时你已经下了结论。,任务一,认知倾听,二、倾听的意义和作用,倾听能够产生激励作用,1,倾听是获得信息的重要渠道,2,倾听能够给人留下良好的印象,3,倾听可以掩盖自身的弱点和不足,4,倾听能激发对方的谈话欲望,5,倾听是说服对方的关键,6,任务一,认知倾听,三、倾听的类型,（一）按倾听的目的分类,获取信息式倾听,1,2,质疑式倾听,3,情感移入式倾听,4,享乐式倾听,任务一,认知倾听,三、倾听的类型,（二）按倾听的专心程度分类,投入型倾听,1,2,字面理解型倾听,3,随意型倾听,4,假专心型倾听,5,心不在焉型倾听,任务二,情境导入,从前，有个国王给邻国的国王捎去一个口信：,“,给我送一头黑尾巴的兰猪来，要不然,”,邻国国王末听完，就说道：我没有这样的猪，如果我有的话,”,那国王也没听全，顿时大发雷霆，立即宣布对邻国开战。战争持续了数个月，最后两国国王终于同意坐下来谈判。,在谈判桌上，邻国国王先问道：,“,您说：,给我送一头黑尾巴的兰猪，要不,这是什么意思？,”,那国王回答说：,“,很清楚，我是说一头黑尾巴的兰堵，要不然其他颜色也可以。现在该我问你了，你说,我没有，如果我有的话,这是什么意思,?,”,“,我的意思很简单，我是说要是我有的话，我当然会送去的。,”,“,哎呀，瞧，我们俩是多么糊涂呀！,”,两个人几乎是异口同声地喊道。,于是双方讲和了。后来，这个故事被写进了两国的史书里，作为对后人的告诫：话不听全是非多，遇事不要急于发怒。,克服倾听障碍,任务二,任务描述,请列出你在倾听方面存在的主要问题，并提出改进的办法或措施。,克服倾听障碍,自身倾听存在的主要问题,（按重要程度排序）,改进办法或措施,1.,2.,3,4.,5.,任务二,克服倾听障碍,一、倾听的障碍,（一）语言因素引起的障碍,语言引起的障碍,1,2,声音引起的障碍,3,语法引起的障碍,4,语意引起的障碍,任务二,克服倾听障碍,一、倾听的障碍,（二）倾听者引起的障碍,1.,假装倾听,2.,急于发言,3.,忙于记要点,4.,吹毛求疵,5.,缺乏耐心,6.,以自我为中心,7.,忙于私活,任务二,克服倾听障碍,一、倾听的障碍,（三）,感情过滤引起的障碍,（四）心理定势引起的障碍,（五）心智时间差引起的障碍,（六）性别差异引起的障碍,（七）环境因素引起的障碍,任务二,克服倾听障碍,二、克服倾听障碍的对策,（一）创造良好的倾听环境,适宜的时间,1,2,适宜的地点,3,平等的氛围,任务二,克服倾听障碍,二、克服倾听障碍的对策,（二）提高倾听者的倾听技能,完整准确地接收信息,1,2,正确地理解信息,3,适时适度地提问,4,及时给予反馈,5,集中注意力,任务二,克服倾听障碍,三、有效倾听的技巧,1.,努力培养倾听的兴趣,2.,注视对方的眼睛,3.,了解对方的看法,4.,使用开放性的动作,5.,及时用动作和表情给予呼应,6.,学会复述,7.,适时适度的提问,8.,抑制争论的念头,任务二,克服倾听障碍,四、倾听中应注意的问题,2.,不要轻易下结论,4.,不要臆测,6.,不要中途打断说话者,1.,不要多说,3.,不要心存偏见,5.,避免分心的举动或手势,标题,任务三,情境导入,有一个公司，规模不大，共有,60,名员工，公司总经理在向部门经理或员工下达任务时，不管是当面布置、还是电话布置，下级都是连连称是、无条件接受，但任务布置后却石沉大海，不管任务有没有完成、完成程度如何，都没有人向总经理作任何反馈或汇报，只有当总经理问及时，任务承担者才会回答，尤其是总经理利用微信布置任务或询问情况时，微信群里更是无一人应答，搞得总经理非常困惑。,任务描述,请分析该公司反馈中存在的主要问题，并提出解决问题的主要对策或措施。,学会有效提问与反馈,任务三,学会有效提问与反馈,一、倾听中的提问,（一）提问的类型,1.,开放式提问,是指被提问者不能用简单的,“,是,”,或,“,不是,”,、,“,对,”,或,“,错,”,来回答，必须展开来加以解释。,这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实，同时回答者也有更多、更自由的发挥空间。,任务三,学会有效提问与反馈,一、倾听中的提问,（一）提问的类型,2.,封闭式提问,是指被提问者在回答提问时，能够用简洁语言来回答，如,“,是,”,或者,“,不是,”,、,“,对,”,或者,“,不对,”,等。,3.,明确性提问,是指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容回答即可。,任务三,学会有效提问与反馈,一、倾听中的提问,（一）提问的类型,4.,相关性提问,是指对两件事物间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。,5.,选择性提问,是指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择性的回答。,任务三,学会有效提问与反馈,一、倾听中的提问,（一）提问的类型,6.,证实性提问,是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。,7.,激励性提问,是指提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予勇气。,8.,假设性提问,是指提问者运用假设性的语言提出问题，让回答者回答。,任务三,学会有效提问与反馈,二、有效反馈,（二）提问的技巧,1.,提问的问题要明确,2.,提问的问题要少而精,3.,提问的问题应紧扣主题,4.,提问应注意把握时机,5.,提问应采取委婉、礼貌的方式,任务三,学会有效提问与反馈,二、有效反馈,（一）反馈的类型,回应,1,2,判断,3,分析,4,提问,5,复述,任务三,学会有效提问与反馈,二、有效反馈,（二）反馈常见的问题,不反馈,1,2,将发表意见当反馈,3,消极反馈,任务三,学会有效提问与反馈,二、有效反馈,（三）反馈应注意的问题,反馈语言要明确具体,1,2,反馈态度应是支持性的和坦诚的,3,营造开放氛围，避免防卫性反馈,4,把握反馈时机,5,反馈必须适度,什么是倾听？它有哪些意义和作用？,1,倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些障碍？,2,要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？注意什么问题？,3,简述提问和反馈的类型。,4,项目重点,内容训练,反馈应注意哪些问题？,5,