保洁服务流程改进方案(1).doc

万达公馆保洁管控流程改进方案

2012年12月7日

一、 目的
太原万达公馆B1区自2012年8月初全面入伙，至10月下旬日常保洁服务已基本进入营运常态化，经过1个多月的运行，发现保洁工作在与其它部门的责权划分及工作流程衔接方面存在一定问题，现针对问题情况进一步明确各部门职责、权力，及相关管控流程。
二、 问题描述、原因分析及应对措施
1、业主生活垃圾存在乱堆放现象。园区内、首层至负二层大堂、各楼层电梯间，经常能见到业主放置的生活垃圾。
原因：1）业主不了解垃圾集中堆放点位。2）家具包装箱等大型垃圾业主不愿意送下楼。
改进措施：
1）每栋楼一层北侧出口外放置一个垃圾桶，上午10点和下午16点由保洁员集中清理一次，打包转运至地下室垃圾堆放点。
2）由各楼栋管家书面告知业主垃圾桶位置，通知中要对不按要求倾倒生活垃圾的行为进行礼貌免责（例如，“如不按要求倾倒生活垃圾，我公司将无法保证环境的整洁及垃圾处理的及时性”）。
3）如有家具上楼，管家应与家具（或搬家）公司及业主提前做好沟通，要求家具（或搬家）公司将包装物放置在6号楼地下一层的垃圾临时堆放点内。
4）管家将搬家业主的“具体房号”、“垃圾数量”、“处理方式”、“完毕时间”等信息提前通知保洁公司现场主管，该现场主管接到通知后进行仔细记录，待业主搬完后对其所在楼层，地下垃圾临时堆放点等部位进行认真巡视，组织保洁员做好收尾处理。
5）管家及保洁公司现场主管负责对每栋楼垃圾桶进行巡视，其中各楼管家每天巡视次数应不少于4次，时间段为11点、13点、14点、15点。如遇垃圾桶堆满、较大异味、垃圾桶周围散落垃圾等情况及时与本楼保洁员取得联系，进行处理。
6）如发现业主有乱堆垃圾现象，保洁公司现场主管在现场确认后应及时与楼栋管家及环境主管取得联系。后者负责分析原因，并商议、采取相应对策。
支持文件：《保洁员花名册及岗位设置情况表》（管家部使用）
《每日重点部位巡视记录（卫生）》（管家部使用）
《保洁日常巡视（含指令接收、处理）记录》（保洁公司使用）

2、 施工垃圾乱堆放及污染现象。楼内、园区及地下车场经常可见施工材料、垃圾遗留，施工过程中的污染严重。
原因：1）施工单位行为缺乏有效管理；2）楼内的巡查力度不够；3）个别垃圾性质界定不清，比如施工材料包装与业主家具、电器等的包装极易混淆，个别物品是否有用无法确定；4）保洁员发现问题未及时反馈；5）保洁员反馈渠道不畅，与管家或工程反馈，但得不到及时处理。
改进措施：
1） 应形成施工整改报备机制。由施工单位将每日施工、整改部位及时向管家报备，管家或工程每日对施工、整改部位进行不少于两次的巡查。发现垃圾乱丢及施工污染情况应及时予以制止，并要求其限期清理、整改。
2） 保洁员在日常打扫中发现施工污染，施工垃圾或无法界定性质的垃圾、材料或其它物品，及时向保洁公司现场主管反馈。保洁公司现场主管亲临现场界定后，将须由施工单位应处理的垃圾进行登记，随后将情况反馈给每栋楼管家，管家在联络单上签字确认，负责联络施工单位确认处理时限、方式等，待处理时限超期后再次进行现场检查，形成闭环。
支持文件：《施工单位环境卫生管理办法》
《保洁员日常作业管理补充规定》
《施工单位每日整改部位报备表（含巡查、整改记录）》（管家部使用）
《施工及不明垃圾处理联络记录》（保洁公司使用）

3、 保洁日常巡视力度无法满足目前实际需求。
原因：1）保洁员编制紧张，保洁公司现场主管一半以上精力须兼顾园区卫生清洁，巡视时间有限；2）施工整改阶段卫生难保持，卫生巡查难度加大。
改进措施：
1） 进行巡视区域及责任划分。保洁公司现场主管负责园区、地下车库、地下2层至地上1层全面卫生巡视，每天不少于4次（上午9、11点，下午15、16点），每天至少对两栋楼楼层卫生进行抽查；楼栋管家除在每日日常巡查中兼顾保洁卫生以外，还固定对楼内已入住业主楼层、施工、整改楼层进行卫生巡视，每天不少于2次（上午11点，下午15点）；公司保洁主管、公馆经理负责每天抽查各部位卫生。
2） 优化指令系统。为节省时间，提高效率，便于质量管控，凡涉及环境卫生方面的任务要求、整改要求，可由业主、楼栋管家、客服主管、经理、环境主管直接调度保洁公司现场主管。保洁公司现场主管接到指令后认真记录，并按时完成任务。一般性的简单或紧急任务，如清理个别突发性垃圾、污染，上述管理人员可直接调度具体负责的保洁员，可不做记录。其它人员及部门如须发现环境质量缺陷或要求保洁员协作，须与环境主管联络，由其进行统筹安排。
支持文件：《保洁员日常作业管理补充规定》
《保洁日常巡视（含指令接收、处理）记录》（保洁公司使用）
《环境作业问题整改记录》（保洁主管使用）

附一：施工单位环境卫生管理办法

施工单位环境卫生管理办法

一、施工单位现场负责人须在前一日向楼栋管家报备次日施工、整改部位。包括但不限于：施工或整改位置、施工或整改内容、工人数量、完成时间。
二、施工单位应配合物业公司做好施工现场环境卫生保护工作。严禁乘坐主电梯；严禁从大堂正门出入；严禁在公共区域堆放材料及废物；严禁在楼内抽烟或乱丢烟头杂物；户内污染性作业应在户内进行，须紧闭业户大门，不得对户内以外地方造成污染；公共区域施工作业，应做好现场区域的保护、封闭措施，不得造成额外污染；材料或垃圾运输过程中如产生抛洒、滴漏等意外污染，应立即进行清扫、处理；施工人员出入楼内应先彻底清理脚底污渍。
三、如有违反上述要求，发现第一次口头警告，并限期整改；发现两次及两次以上，除立即整改外，视情节轻重罚款200至500元；拒不服从管理者，立即停工并清场，产生后果自负。
四、本管理办法作为物业公司施工管理之环境卫生补充要求，与其它管理规定具有同等效力。如之前有关管理规定与本规定冲突，以本规定为准。

附二：保洁员日常作业管理补充规定

保洁员日常作业管理补充规定

一、保洁员为所在辖区环境卫生质量管理的第一责任人。当发现自己所负责辖区内有施工单位遗留垃圾，或无法确定性质的材料、垃圾或其它物品，应第一时间联络项目主管。如未进行上报，且上述物品堆放超过1天的，将视为保洁员未尽到职责，保洁公司根据情节轻重按照公司有关惩罚制度予以处罚。
二、所有保洁员岗位除注意仪容仪表、礼仪礼貌之外，须认真执行首问负责制。当业主、保洁公司项目主管、物业公司楼栋管家、大管家、环境主管、客服经理发现环境卫生存在问题需要清理或改进，有权直接调度保洁员进行处理。保洁员在收到服务指令时，不得以任何理由推脱、甚至发生顶撞。紧急情况，或属自身职责范围内的工作，应立即进行处理；非自身职责范围内的工作，或手头有更紧急的工作应立即上报直接领导，进行申诉或请求协作，听从直接领导指示安排。违反此规定者视为严重违反公司制度，发现一次罚款50元，年度累计超过三次者直接解聘。
三、本管理办法作为保洁公司员工管理制度之补充要求，与其它管理规定具有同等效力。如之前有关管理规定与本规定冲突，以本规定为准。

附三：管理表格
保洁员花名册及岗位设置情况表
姓名
电话
岗位
工作时间
邓敏和
18701148763
洁龙公司现场负责人
7:30-18:00
郝 坤
13834677723
保洁员领班兼办公区保洁
7:30-11:30 14:00-18:00
韩爱琴
15834031715
5号楼保洁员
1人当天上行政班，次日大班；另1人当天上大班，次日行政班，两班对倒。
行政班：7:30-11:30 14:00-18:00
大班：7:30-15:00
孟丽峰
13191097326
殷淑梅
13111055218
6号楼保洁员
1人当天上行政班，次日大班；另1人当天上大班，次日行政班，两班对倒。
行政班：7:30-11:30 14:00-18:00
大班：7:30-15:00
张钦香
13403510722
刘淑敏
13994204601
7号楼保洁员
1人当天上行政班，次日大班；另1人当天上大班，次日行政班，两班对倒。
行政班：7:30-11:30 14:00-18:00
大班：7:30-15:00
郭秀娥
15934148257
郭玉花
15513661617
8号楼保洁员
1人当天上行政班，次日大班；另1人当天上大班，次日行政班，两班对倒。
行政班：7:30-11:30 14:00-18:00
大班：7:30-15:00
白改琴
18734840213
任连生
15834031715
5、6号楼园区保洁员
7:30-11:30 14:00-18:00
张俊利
15235114163
7、8号楼园区保洁员
7:30-11:30 14:00-18:00
刘林玉
13934017303
地下一层保洁员
7:30-11:30 14:00-18:00
张柏松
13834200431
地下二层保洁员
7:30-11:30 14:00-18:00
任 信
13103432420
机动（顶替倒休人员）
视休假人员的上班时间而定
备注：
1、 上述信息如发生变动，应第一时间修改此表，并报环境主管、客服主管、客服经理，各楼栋管家备案。
2、 负责楼内卫生的8名员工，每日9点前由每栋楼上行政班的1人，向所在楼层管家报道。告知今日具体排班班次。确保遇到突发卫生情况，管家能及时找到相应保洁员。
3、如遇重大问题或投诉建议，请联系环境主管 邢郁松 13934214408
保洁日常巡视记录 日期： 年 月 日
部位
时间及状况1
时间及状况2
时间及状况3
时间及状况4
存在问题
复查
结果
5号楼大堂

5号楼B1大堂

5号楼B2大堂

5号楼楼内

6号楼大堂

6号楼B1大堂

6号楼B2大堂

6号楼楼内

7号楼大堂

7号楼B1大堂

7号楼B2大堂

7号楼楼内

8号楼大堂

8号楼B1大堂

8号楼B2大堂

8号楼楼内

5、6号楼园区

7、8号楼园区

B1停车场

B2停车场

当天接到指令情况：（发布人、指令内容、处理时限、完成结果）：
说明：1、“时间及状况”一栏填写具体的巡查时间，如正常划对勾；如存在问题，在问题一栏说明，整改后进行复查，并在复查结果一栏划勾或叉。2、楼内巡视，须在“时间及状况”一栏填写巡视的具体楼层号。
施工单位每日整改部位报备表
日期： 年 月 日 楼栋： 记录人：
房号
或部位
施工单位及负责人姓名
整改内容
及预期完成时间
巡查情况1
巡查情况2
反馈情况

说明：1、“巡查情况”一栏须注明巡查具体时间，如施工单位无违规行为划对勾；如发现问题，在此栏说明具体情况及处理意见（限期整改或处罚）。2、如问题处理结果为限期整改，须在约定整改时间到达后进行复查，并在“反馈情况”一栏注明复查结果。
施工及不明垃圾处理联络记录
日期
及时间
部位
情况描述
接收人签确
处理时限
复核结果

说明：1、“接收人”一般为楼栋管家。2、施工垃圾处理期限由管家联络施工单位后填写，原则上不得超过1个工作日。3、整改期限超期后，保洁公司负责人进行现场复核，并将结果填写于“复核结果”处。
4、 如超期后仍未完成整改，应立即向物业公司环境主管报备。5、如遇业主乱丢放垃圾，除与楼栋管家沟通反馈并签字确认外，应立即向物业公司环境主管报备。
环境作业问题整改记录
日期
及时间
反馈人
情况描述
处理
意见
处理时限
复核结果

说明：1、此表用于物业公司环境主管记录日常收到的各项指令、投诉、建议及意见。2、属指令及投诉性质的信息实行闭环管理，监督落实情况，现场复核并记录结果。