饭店前厅与客房管理实务全书课件整套电子教案.ppt

*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,学习情境一 前厅部岗前学习,饭店前厅与客房管理实务,课程系列课件,学习目标,认识前厅部在酒店的地位与作用,了解前厅部的主要业务内容,了解前厅部的组织机构及岗位设置,熟悉前厅设备并会熟练操作,具备前厅从业人员素质,教学建议,本情境的学习重点是让学生了解酒店前厅部，熟悉酒店前厅部的工作环境与工作要求，教师教学可充分利用校外实训基地进行参观，也可让学生到酒店和宾馆见习，使学生加深对酒店前厅部的认识与了解。,学习项目,项目一 认识前厅部的地位及作用,项目二 设计前厅部组织结构,项目三 熟悉前厅部设备,模拟北京维利亚酒店对外招聘酒店前厅部实习生，分组扮演酒店招聘方及实习生，进行下列项目学习,项目一认识前厅部的地位及作用,作业背景：,北京维利亚大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店。酒店位于市中心，地处北京的繁华黄金地带，地理位置优越，交通便利。酒店设施齐全，装修豪华典雅，融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店共有,240,套豪华客房，大型宴会厅，餐饮包厢及多功能厅，大小会议室等。为满足宾客的多层次需求，还设有购物中心、商务中心、歌舞厅、,KTV,包厢、桑拿按摩保健中心、棋牌等服务和娱乐设施，配套项目齐全。经过一年多的精心筹备，酒店准备今年年底开业，目前该酒店已经装修完毕，现面向社会招聘前台各岗位员工及实习生。并积极筹备几个月后的软开业阶段。请根据此作业背景，完成以下任务。,任务分析：,前厅部是酒店的,“,神经中枢,”,，是酒店联系宾客的,“,桥梁和纽带,”,，是酒店经营管理的,“,窗口,”,。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。,项目一认识前厅部的地位及作用,任务实施：,将同学分成两组，一组扮演酒店人力资源部，对酒店前厅部实习生进行招聘，并根据前厅员工素质要求对应聘的实习生进行现场打分，选出,5,名同学进入前厅部实习。另一组同学扮演实习生，回答招聘方提出的关于对前厅的认识问题。,项目一认识前厅部的地位及作用,任务总结：,前厅部,(Front Office),，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、调度业务，预订客房、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒、文件传真、打印复印、秘书翻译等以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。,项目一认识前厅部的地位及作用,一、前厅部的地位,二、前厅服务的主要特点,三、前厅部的功能,四、前厅部人员基本素质,项目一认识前厅部的地位及作用,一、前厅部的地位,（一）前厅部是酒店业务活动的中心,（二）前厅是酒店形象的代表,（三）前厅部是创造经济收入的关键部门,（四）前厅部是酒店管理的参谋和助手,项目一认识前厅部的地位及作用,二、前厅服务的主要特点,（一）接触面广，,24,小时运转，全面直接对客服务,（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高,（三）信息量大、变化快，要求高效运转,（四）政策性强，服务要求高，关系全局,项目一认识前厅部的地位及作用,三、前厅部的功能,（一）销售客房,（二）提供信息,（三）协调对客服务,（四）控制客房状况,（五）提供各种前厅服务,（六）建立客账,（七）结账离店,（八）建立客史档案,（九）辅助决策,项目一认识前厅部的地位及作用,四、前厅部人员基本素质,(,一,),仪表、仪态,(,二,),语言,(,三,),行为举止,(,四,),业务操作技能,(,五,),应变能力,(,六,),诚实度,(,七,),知识面,(,八,),合作精神,项目二设计前厅部组织结构,作业背景：,实习生入职的第一天，酒店为实习生安排了岗前培训。培训的第一天，酒店的人力资源部经理带着实习生在酒店参观，并为实习生进行各部门组织及工作职责介绍。,任务分析：,前厅部组织机构设置受到酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各酒店前厅部组织机构设置的形态也有所不同。一般来说，酒店按客房数量和接待规模可分成大型（,600,间客房以上）、中型（,300,600,间）、小型（,300,间以下）酒店。在分析前厅组织结构时应结合,酒店管理概论,内容通盘考虑。,项目二设计前厅部组织结构,任务实施：,1.5-8,人为一组,根据前厅工作的任务和特点，结合,酒店管理概论,中所学知识，为维利亚酒店设计前厅部组织结构图。,2.,假如你是酒店人力资源部经理，请你带着实习生到前厅部参观，并为实习生介绍前厅部的组织结构及前厅部各岗位的业务分工？,项目二设计前厅部组织结构,任务总结：,一、前厅部的组织结构,二、前厅部主要岗位业务,项目二设计前厅部组织结构,大型酒店前厅部典型组织结构,总经理,前厅部经理,首,席,礼,宾,司,大堂副理,接待预订主管,商务中心主管,前厅收银主管,迎宾领班,礼宾司,行李领班,机场代表领班,驾驶领班,接待订房领班,问讯领班,商务楼层领班,商务中心领班,总机领班,前厅收银领班,外币兑换领班,迎宾员,行李员,机场代表,驾驶员,礼宾员,预订员,问讯员,接待员,接待员,话务员,文员,收银员,兑换员,中型酒店前厅部典型组织结构,前厅部经理,大堂副理,商务中心及总机领班,总台领班,大厅领班,文员,话务员,收银员,接待员,迎宾员,机场代表,行李员,小型酒店前厅部典型组织结构,前厅部经理,商务中心及总机领班,总台领班兼大堂副理,大厅服务领班,文员,话务员,前厅接待及收银员,门童及行李员,二、前厅部主要岗位业务,(,一,),预订处,(Reservation),(,二,),接待处,(Reception),(,三,),问讯处,(Information),(,四,),礼宾部,(Concierge),(,五,),电话总机,(Telephone Switch Board),(,六,),商务中心,(Business Centre),(,七,),收银处,(Cashier),(,八,),客务关系部,(Guest Relations Department),与大堂副理,(Assistant Manager),项目三 熟悉前厅设备,作业背景：,酒店开业在即，各部门员工已经基本到位，为了顺利运营，各部门也抓紧时间对自己部门的员工进行培训。前厅部是酒店的窗口，是酒店形象的代表，为了让客人一进酒店，就能享受到高品质的服务，酒店前厅部也加紧对员工进行集训。假如你是前厅部经理，请你为前厅部的实习生讲解并现场演示前厅设备的使用方法。,任务分析：,随着科技的发展，为了提高酒店前厅部的工作效率，前厅部的传统设备逐渐被方便快捷的前厅设备所取代。例如随着计算机的应用和其功能不断开发和完善，计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备如用来控制房态的客房状况显示架，以及住客资料查询架等。所以为了能够提高工作效率，前厅服务员必须学会熟练操作前厅设备。,项目三 熟悉前厅设备,任务实施：,1.,将学生分成若干组，每组选择一样前厅设备，对设备说明进行研究，并练习使用。,2.,每组选择一位代表演示设备的使用方法。,3.,分组练习复印机、扫描仪、打印机,设备的使用方法。,项目三 熟悉前厅设备,任务总结：,一、柜台设备简介,二、行李组设备,三、总机设备,四、前厅部常用办公文具,项目三 熟悉前厅设备,小 结,前厅部是现代酒店的重要组成部分，前厅部的正常运转与管理水平的高低，将直接影响到酒店的经营状况及企业形象的好坏。本学习情境主要目的是让学生熟悉酒店前厅部的工作环境。认识前厅部在酒店的地位与作用，了解前厅部的主要业务内容，了解前厅部的组织机构及岗位设置。通过学习本情境，为学生进入酒店后能快速胜任前厅部各种工作，并为逐步胜任前厅各管理工作打下良好基础。,课后作业,以小组为单位调查你所处地区几家大中型酒店的前厅部组织结构设置情况。并分别设计一家五星级酒店、三星级酒店和快捷酒店的组织结构图。并利用网络资源查找各类型酒店前厅部员工岗位职责，为你所设计的各类型酒店的组织结构图设计岗位职责。,学习情境二,客房预订作业,饭店前厅与客房管理实务,课程系列课件,学习目标,了解客房预订的意义和任务,了解客房预订的渠道、方法和种类,能够熟练地进行客房预订作业,掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧,教学建议,本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。,学习项目,将学生分成若干组，,5-8,人一组，以组为单位，进行下列项目学习,项目一 前厅部客房预订管理,项目二 超额预订及订房纠纷处理,作业背景：,北京市维利亚酒店共有各类客房,240,套，房价如表,2-1,所示。由于处于刚开业状态，酒店客房非常充裕，基本能满足客人的预订及入住需要（教师可利用酒店管理系统，或利用书后活页设计房态）。请你根据具体情况完成有关预订任务。,客房种类,门市价（元）,优惠价（元）,套数,标准双人间,商务大床间,豪华大床间,商务套房,豪华套房,总统套,628,648,880,1288,1588,3000,480,518,680,998,1288,2380,100,60,50,20,9,1,表,2-1,维利亚酒店客房价格表,项目一 前厅部客房预订管理,任务分析：,客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。,客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来，并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是超前服务于客人的部门。,项目一 前厅部客房预订管理,项目一 前厅部客房预订管理,任务实施：,任务一：工作准备,小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些准备工作？,任务二：接受、婉拒客人的订房要求,某大学来电话称，拟于,10,月,11,日,-14,日在酒店召开一个全国性的学术会议，会议规模为,200,人左右，要求预订标准间，报到时间为,10,月,10,日。需要安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津,xx,公司销售代表打来电话，要求预订标间,2,间，抵店时间为,10,月,10,日，预住,3,天，需要机场接机。,1.,将学生分成,3,组，一组模拟天津,xx,公司销售代表，一组模拟某大学会务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津,xx,公司销售代表和某大学会务组的电话预订。,2.,根据上述情况填写订房单,(,表,2-2,）。,任务三：预订确认,对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发,订房确认书,任务四：预订资料的记录储存,记录并整理以上预订资料。,任务五：修改预订,天津,xx,公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为,2,间标间和,1,间套房，抵店时间改为,10,月,11,日，预住,2,天，需要机场接机。,任务六：抵店准备,在全国性学术会议代表团和天津,xx,公司销售代表抵店前，前厅应该做好哪些客人抵店前准备工作。,任务总结：,任务一工作准备,任务二：接受、婉拒客人的订房要求,任务三：预订确认,任务四：预订资料的记录储存,任务五：修改预订,任务六：抵店准备,项目一 前厅部客房预订管理,任务一工作准备,一、工作准备,（一）检查仪表仪容,（二）做好交接班,（三）整理环境,(,四）备好报表、表格、收据,任务一工作准备,二、知识准备,（一）掌握房价,1,标准价,(Rack Rate),。,2,团队价,(Group Rate),。,3,小包价,(Package Plan Rate),。,4,折扣价,(Discount Rate),。,5,商务合同价,(Commercial Rate),。,6,免费,(Complimentary),。,7,白天租用价,(Day Use Rate),。,另有淡季价,(Low Season Rate),、旺季价,(High Season Rate),、家庭租用价,(Family PlanRate),、加床费,(Rate for Extra Bed),等。,任务一工作准备,（二）了解预订渠道,1,客房预订的直接渠道,2,客房预订的间接渠道,（,1,）通过旅行社订房。,（,2,）通过航空公司及其他交通运输公司订房。,（,3,）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。,（,4,）通过连锁酒店或合作酒店订房。,（,5,）通过会议及展览组织机构订房。,（,6,）通过与酒店签订合同的单位订房。,（,7,）通过政府机关事业单位订房。,一、接受客人预订,（一）电话订房,（二）面谈订房,（三）信函预订,（四）传真订房,（五）国际互联网订房,（六）合同（,Contract,）订房,任务二接受、婉拒客人的订房要求,表,2-6,婉拒预订的程序与标准,程序,标准,1,查看报表,查看可行性表，确认预订日期订房情况。,确定酒店确实无法接受客人预订。,2,提出建议,建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他酒店的相关信息。,3,寄致歉信,按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时，,应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。,4,整理资料,将客人列入,“,等待名单,”,。,将资料存档备案。,二、婉拒预订,任务二接受、婉拒客人的订房要求,一、非保证类预订,(Non-Guaranteed Reservation),（一）临时类预订,(Advanced Reservation),（二）确认类预订,(Confirmed Reservation),（三）等候类预订,(On-Wait Reservation),二、保证类预订,(Guaranteed Reservation),任务三 预订确认,任务四 预订资料记录储存,一、预订资料记录储存,二、建立客史档案,（一）建立客史档案的意义,（二）客史档案的内容,（三）客史档案的建立,(,四,),客史档案的建立,任务五 修改预订,表,2-10,变更预订的处理程序与标准,程 序,标 准,1,接到客人更改预订的信息,询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期,询问客人需要更改的日期,2,确认更改预订,在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况,在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单,需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话,3,存档,将原始预订单找出,将更改的预订单放置上面钉在一起,按日期、客人姓名存档,4,未确认预订的处理,如果客人需要更改日期，而酒店客房已订满，应及时向客人解释,告知客人预订暂放在等候名单里,如果酒店有空房时，及时与客人联系,5,更改预订完成,感谢客人及时通知,感谢客人的理解与支持（未确认时）,表,2-11,取消预订的处理程序与标准,程 序,标 准,1,接到预订信息,询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期,2,确认取消预订,记录取消预订代理人的姓名及联系电话,提供取消预订号,3,处理取消预订,感谢预订人将取消要求及时通知酒店,询问客人是否要做下一个阶段的预订,将取消预订的信息输入计算机,4,存档,查询原始预订单,将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起,按日期将取消单放置在档案夹最后一页,任务六 抵店准备,第一阶段。提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客（,VlP,）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表,2-12,所示）、“重点宾客（,VIP,）呈报表”（如表,2-13,所示）、“重点宾客（,VIP,）接待规格呈报表”（如表,2-14,所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。,第二阶段，宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。酒店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表,2-15,所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表,2-16,所示）、,VIP,接待通知单（表,2-16,）等。,第三阶段，宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,作业背景：,“,十一,”,期间，北京市进入旅游旺季，维利亚酒店也从软营业进入正式营业。酒店为了保证经济效益，实行超额预订。,10,月,2,日，下午五点左右，酒店的住宿率已接近,100%,，还有一套套房可供出租。但是还是有陆续抵店的客人要求入住。,任务分析：,预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与酒店之间发生纠纷，酒店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方的法合法权益，维护酒店的良好声誉。,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,任务实施：,任务一：超额预订作业,下午五点半，一对年轻夫妇拖着疲惫的身体从店外进来，走到前台，向前台服务员出示了酒店的预订确认单并要求住宿。可是现在维多利亚酒店除套房外，客房全部住满了。这对夫妇说，他们这次是旅行结婚，在三个月前就已经在维多利亚酒店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好飞机误点，刚刚赶到。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边向值班经理请示怎么办？假如你是值班经理该如何处理此事？,1.,分小组讨论酒店为什么会出现这种情况？请分析一下酒店今后应该如何尽量减少这种投诉？,2.,各小组根据以上任务编制情景剧，分角色扮演。,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,任务二：其他订房纠纷处理,销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在,5,楼同一楼层后，销售公关部开具了,“,来客委托书,”,，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把,5,楼,5015,客房许诺订给了这位台湾客人。,当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。以小组为单位讨论酒店应该如何回避可能出现的矛盾，并为这起事件设计几种应变方案。,任务一 超额预订作业,一、超额预订作业,1,根据订房资料统计下列客人数量和比例,2,掌握好团队订房和散客订房的比例,3,根据预订情况分析订房动态,4,本地区有无其他同等级同类型的酒店,5,酒店在市场上的信誉度,6,未来几天的天气情况,任务一 超额预订作业,酒店的一般做法是：,1,同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等办法均可使用；,2,仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；,3,与本地区酒店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型酒店暂住，具体操作：,对非保证性订房：如客人于,18,点未到则不保留房间；早于,18,点或双方约定的时间到达，酒店如有空房可让客人先行入住，如无房，客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。并把客人安排到附近等级相同的酒店。,对保证性订房：应先尽量在早班锁好房号，如果确认无房，酒店负责把客人安排到附近同级酒店（需要客人认可）暂住一晚，如房超出原预订房价，其差额部分由酒店承担，客务经理应出面向客人道歉，酒店还应把客人预付的定金还给客人，免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址及临时变更的情况通知其家属和有关方面；将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务，力求做有利于酒店的宣传。如客人同意第二日回酒店住，应留下其大件行李，客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回，将此客人升级为,VIP,，除房间类型做,UP-GRADE,外，还应在房间内摆设感谢信、欢迎果篮。事后由前厅部的主管人员向提供援助的酒店致谢。,二、超订过度的补救措施,任务二 其他订房纠纷处理,日常发生的订房纠纷，除了如前所述因酒店实施超额订房引起的之外，还有以下几个主要原因：,第一种情况，酒店收到客人的订房电报，但由于电报上无发报人的通讯地址，酒店无法告知当时已客满的情况；第二种情况，客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时只同意列为候补；第三种情况，客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与酒店联系，酒店无法提供住房；第四种情况，客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供；第五种情况，客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录，或因订房员的工作疏忽，造成的预订客人抵店无房的现象等；第六种情况，在价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,任务二 其他订房纠纷处理,上述前两种情况，不能视为准确订房，第三种情况虽为确认订房，但已超过了酒店规定的留房时限。显然，因这几种情况发生纠纷，责任不在酒店一方。但是对客人同样要热情接待，耐心解释，并尽力提供帮助，绝不可与客人争吵。如果酒店没有空房，可与其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。,第四种情况，虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。遇到这种情况，应向客人道歉，尽量安排客人在本酒店住宿，实在无房提供、可安排客人在附近酒店暂住，次日接回并再次致歉。最忌讳有的酒店处理此类问题时借口未确认而对客人失礼。,遇到第五种情况，接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。如经查找，确认客人是已订房客人，在酒店客满的情况下，总台接待人员应尽力提供各种帮助，为客人解决面临的困难。但酒店此时已无法提供客房，而必须将客人安排在其他酒店，那么应按超订过度的补救方法处理。,遇到第六种情况，总台接待人员必须耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。,小 结,客房预订是客房商品销售的中心环节，开展预订业务既可以满足客人住宿需要，又可以促进酒店客房的销售，以实现酒店经营目标。通过本情景的学习，使学生熟练掌握客房预订业务，掌握超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。,课后作业,10,月,3,日，傍晚,6,点左右，某酒店的住宿率已达到了,92%,，酒店尚有,5,间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从酒店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：,“,我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗？,”“,请稍候，,”,小胡立即在电脑上,从,“,预订类客人,”,中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：,“,请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？,”“,有啊。,”,林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于,9,月,15,日为林先生预订了一个标准间，住,10,月,2,日、,3,日两晚，房价按酒店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时,，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商,一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，,而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮,20%,出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难,了。,此时，天色已暗，小许非常清楚，在这样一个旅游城市，这样一个节日，眼前的这位客人已经不可能再在别的酒店订到房间了。看着客人期待的目光，我们的总台接待员真的感到为难了，假如你是接待员小胡，你会如何处理此事？,学习情境三 前厅礼宾作业,饭店前厅与客房管理实务,课程系列课件,学习目标,了解迎送服务的要领,；,快速、准确处理散客及团队行李；,合理提供客人所需的其他服务,。,教学建议,本单元教学的重点是掌握酒店前厅客房服务接待人员的礼宾服务规范，树立良好地服务意识，培养学生的实际操作能力，教师教学可充分利用校内外实训室，也可到酒店和宾馆见习，提高学生的实际操作能力。同时也可采用多种教学方法，如进行限时检查或班组竞赛来提高学生的服务质量。,学习项目,项目一 迎送宾客服务,项目二 行李服务,项目三 其他服务,将学生分成若干组，,5-8,人一组，以组为单位，进行下列实训活动,项目一,迎送宾客服务,模拟任务：,小张是酒店前厅门童，今天他和往常一样忙碌的工作，唯一不同的是今天是重阳节，今天抵离店的客人中除了一个大学会议团体和部分散客外，还有一个大型的旅行团即将离店，这个大型旅游团队的客人中有将近,8,成是老年人，所以就今天的服务要格外注意。,任务分析：,在礼宾服务机构名称上有些酒店称为行李部，有些酒店为了体现其等级、规模不同于其他酒店，设立礼宾部或庶务部，服务范围更广泛而且更具个性化。在服务功能上，礼宾服务主要是向客人提供店内、店外的应接服务、行李服务、报刊邮件服务以及寻人和委托代办服务等。礼宾服务是酒店前厅服务的,“,窗口,”,，是给客人留下,“,第一印象,”,和,“,最后印象,”,的关键服务阶段。,为了让客人体验到宾至如归的感觉，提高服务质量，给客人营造一个温馨安宁的环境，礼宾服务人员必须熟练掌握迎送宾客服务规范，了解客人的各种需要和感受。掌握迎宾服务规范，必须明确迎宾岗位职责，熟悉店外迎接和店门接送服务的要点。,项目一,迎送宾客服务,任务实施：,任务一：迎接宾客服务,老师讲解、示范操作迎接宾客服务规范。讲解示范后，将学生,5,8,人分为一组，进行进行模拟演示。小组之间互评表现。,任务二：送客服务,将学生,5,8,人分为一组，进行模拟演示酒店送客服务，小组之间互评表现。演示后组织学生观看酒店送客服务视频，分组讨论自己工作中的错误程序。,项目一 迎送宾客服务,任务总结：,作为饭店的“门面”，前厅礼宾部人员应认识到自己工作的重要性，熟悉迎接宾客和送客服务，以饱满的热情投入到工作中，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。,项目一 迎送宾客服务,项目一 迎送宾客服务,任务一 迎接宾客服务,一、店外迎接服务,酒店为方便客人，在机场、车站及码头设立接待处，安排酒店代表专门负责住店客人的迎接和送行服务。因此，店外应接实际上是前厅礼宾服务的延伸，酒店代表是客人所见到的第一位服务人员。酒店代表的仪表仪容、行为举止、服务效率将给客人留下深刻印象。,（一）酒店代表服务规程及要求,1,客人抵达前,(1),准确掌握航班、车次及客人情况；,(2),提前做好准备工作，备好接机牌；,(3),安排好交通工具；,(4),站立在显眼位置举牌等候。,2,客人到达时,(1),代表酒店向客人表示欢迎和问候；,(2),根据预抵店客人名单予以确认无误；,(3),搬运并确认行李件数，拴好行李牌；,(4),引领客人上车。,项目一 迎送宾客服务,3,在路途中,(1),主动介绍本地和酒店概况；,(2),协助做好人住登记手续；,(3),始终与总台保持联系，及时通知变化情况。,4,客人抵店后,(1),引领客人到总台办理手续；,(2),将行李物品交付行李员运至房间；,(3),协助天堂副理做好,VIP,贵宾接待。,项目一 迎送宾客服务,店外迎接员外出迎接客人时注意事项,店外迎接员外出迎接客人时注意事项店外迎接员外出迎接客人时，最好手持一块写有本酒店名称和客人姓名的牌子，以引起客人的注意，方便客人找到预定的酒店。牌子的正面应是中、英文对照的酒店名称，反面应是客人的英文或中文名字，寻人牌上应有钉有,0.5m,左右长的把手，这样可使牌子举得高些，客人很容易从人群中发现寻人牌。店外迎接员要特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，能充分体现本岗位的工作特点（即责任心、自觉性、灵活性、协调性和独立性）。当重要客人到达机场时店外迎接员要事先将信息送入海关，以便检查，并随时把重要客人的情况（如尚未到达、已到达、在途中或推迟到达）通知酒店以便接待。如果飞机、车船的到达时间有变动，店外迎接员应立即把变动情况通知酒店。店外迎接员应在掌握酒店当天最准确房间出租情况的基础上，力争更多的未订房客人入住；在送客回酒店的路上，应适当地介绍沿途风景等，以解除客人长途旅行的疲劳。店外迎接员还应该把要事记录在值班日志上，以使下一班的员工能继续完成本班未完成的工作，酒店的服务在时间上应具有连续性。,项目一 迎送宾客服务,二、店门迎接服务,店门接送服务主要由门童（,Doormen,）负责，个别酒店不设专职门童，由行李员完成门童的工作。门童的工作时间根据需要而定，至少应为两班制，,16,小时为客人服务。门童岗位一般安排身材高大、英俊、笑容可掬的男青年担任，但在欧美国家酒店却常常安排体态稳重、讲究礼节礼貌的老者司其职。在工作时，门童通常站在店门一侧或台阶下、车道边，站立时微挺胸、眼睛平视、表情自然、双手自然下垂或前交叉相握，两脚间隔与肩同宽。门童的服装除有季节之分外，选用衣料比较高级，颜色较鲜艳 款式华丽 做工考究。,项目一 迎送宾客服务,（一）门童店门迎接服务规程及要求,1.,客人到达时,（,1,）散客步行到店时 门童应向客人点头招呼致意，并致欢迎词,“,欢迎您来我店（,Welcome to Our Hotel,），请,”,。同时应用手示意客人进入大厅，并为客人拉开酒店正门（自动门、旋转门则可不必）。如果客人的行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员；如果行李员距离比较远，门童应做手势招呼客人，而不能高声叫喊，以免破坏大厅内的安静气氛。,（,2,）坐车的散客到达时,门童要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方，如果客人的车停在不办理入住登记手续的楼门前，则应把客人的车引导到接待处。,汽车停稳后，门童应打开车门，如果客人乘坐的是出租车，应等客人付完车费后再打开。然后热情地向客人致意问候，对客人应努力记住客人的姓名以示尊重。开门时，要用左手开车门成,70,左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰上头部。,项目一 迎送宾客服务,团体客人到达时 团体大客车到达店前，门童应作好接车的准备工作，车子停稳后，门童应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车；对随身行李较多的客人，应帮助提拿行李。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或停在酒店附近适当的地方。有些酒店设有专职团体联络员，这时应由团体联络员迎接客人，门童则在一旁维持秩序。,项目一 迎送宾客服务,开车门时一定要注意以下几点,原则上先女后男，先外后内，先老后幼，应优先为女宾、外宾、老年人开车门。,如无法明确区别车内乘客的性别、国籍、年龄等情况，应先开朝后台阶一侧的后门，如有必要在开前门；最后开另一侧的后门。,如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，门童必须辅助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。,开完车门后，如果客人有行李，门童应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手势招呼行李员来卸行李。,护顶时必须注意有两种客人不能护顶：一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；另一种是信仰伊斯兰教的客人。判断客人是否为上述两种情况，应根据客人的衣着、言行举止、外貌及门童的工作经验。如无法判断，则可以把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。,下雨天，门童应替客人提供打伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，应锁在伞架上。酒店也可以向客人提供出租雨伞或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。,项目一 迎送宾客服务,任务二送别客人,一、送别散客服务规程及要求,（一）步行离店散客,门童应与客人道别，可根据具体情况，如客人是暂时外出，可以说,“,一会儿见,”,；如客人结账离店，则说：,“,再见，一路顺风,”,等。,（二）乘车离店散客,门童要把车引至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。等车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。护顶的方法与禁忌与迎接坐车散客到达时相同。,1,客人如果有行李，门童应与行李员一起，把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上后车盖。,2,客人离店时留给客人的最后印象，与客人抵店时酒店留给客人的第一印象同样重要。送别客人时要怀着感激的心情，门童及有关人员，应站在汽车斜前方,0.8,1,米的位置，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说：,“,再见，欢迎您再来,”,或,“,一路顺风,”,。,项目一 迎送宾客服务,二、送别团体客人服务规程及要求,送别团体客人时，门童应站在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如果发现有行动不便的客人，扶助其上车。客人上车后导游应通知门童人已到齐，门童应示意司机开车。若是大客车，门童则应站在车的斜前方,1,1.5m,处，向客人挥手道别，目送客人离店，表示酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人再次光顾的诚意。,项目一 迎送宾客服务,三、门童的其他日常服务,（一）店门周围的检查和清洁,店门是酒店的脸面，酒店应随时保持清洁，虽然门童一般不负责清扫大厅，但也有责任保持大厅清洁，提醒客人不要乱丢垃圾。如果在大厅内发现体积小、容易清除的垃圾，门童应随时清除；如果大厅内发现大块垃圾，门童应立即通知公众区域清洁组来打扫。,（二）店门的安全措施,店门的安全非常重要，门童应随时注意酒店店门上所有部件的完好程度，如果发现故障应随时排除或迅速通知维修人员修理。如果万一有人碰伤，门童要及时与医务室、医院联系，尽快救护。,项目一 迎送宾客服务,（三）店门周围的警戒,门童应与安全部人员一起，随时注意出入者的动向。若在门口发现无主箱包，应检查其中是否有危险品，并密切注意在酒店店门口的形迹可疑人员。必要时要通知安全部甚至公安部门进行处理。如果有衣冠不整的人要进入大厅，门童应尽可能地劝其穿戴整齐后再进入。,（四）回答客人的询问,门童应准确回答客人提出的问题，如果对客人的问题没有把握，应请客人到问讯处询问。,（五）负责升旗,根据节日不同，门口应按酒店要求，升挂彩旗、国旗、带有店徽的店旗等。例如有某国元首下榻在本酒店，酒店就应在升挂我国国旗的同时，升挂该国国旗，以示尊重。国旗一定要是新的，不可有破损或脏污。从门里向外看，我国的国旗应挂在左边，外国国旗则在右边，每个国家的国旗应挂得一样高。升挂三国以上的国旗时，应按英文字母顺序，由左向右排列。,项目二,行李服务,模拟情境,：,行李部的小刘是酒店新来的实习行李员，今天的接待任务对于小刘可是一项挑战，他要他的同事一起，迎接一个大型会议团队客人的行李，送走那个夕阳红老人团，还要处理无数的行李问题,。,任务分析：,行李服务是前厅部向客人提供的一项重要服务。酒店一般负责把客人的行李从酒店店门口送到客人房间门口，或客房内，或把客人的行李从客房门口送到酒店店门口。散客、团体客人有许多不同的特点，这就决定了散客、团体的行李服务规程是不同的。为了让客人体验到