全科医学中的医患关系与沟通ppt课件.pptx

全科医学中的医患关系与沟通1中国医患关系现状中国医患关系现状医患关系日趋紧张，医患关系日趋紧张，医患关系日趋紧张，医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；暴力事件不断发生；暴力事件不断发生；暴力事件不断发生；医生形象被丑化，医生形象被丑化，医生形象被丑化，医生形象被丑化，变成了变成了变成了变成了“白狼白狼白狼白狼”、“魔鬼魔鬼魔鬼魔鬼”；医患之间互不信任，医患之间互不信任，医患之间互不信任，医患之间互不信任，相互防备相互防备相互防备相互防备。80医疗纠纷与医疗纠纷与沟通沟通有关，只有不到有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。打断患者说话：的案例与医疗技术有关。打断患者说话：72%的医生平均的医生平均2323秒秒后就打断患者说话，患者后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有不间断陈述的时间只有6 6秒秒。医患沟通欠缺：医患沟通欠缺：“医闹医闹”现象层出不穷现象层出不穷 a.a.“医闹医闹医闹医闹”以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其不合理的要求的行为。不合理的要求的行为。不合理的要求的行为。不合理的要求的行为。b.b.根据中国医师协会根据中国医师协会根据中国医师协会根据中国医师协会在全国部分省市调查在全国部分省市调查在全国部分省市调查在全国部分省市调查“医闹医闹医闹医闹”的分析报告的分析报告的分析报告的分析报告显示：显示：显示：显示：2006200620062006年年年年“医闹医闹医闹医闹”发生率发生率发生率发生率97.92%97.92%97.92%97.92%。C.“C.“医闹医闹医闹医闹”的常见表现方式：的常见表现方式：的常见表现方式：的常见表现方式：（1 1）聚众静坐干扰正常工作秩序；）聚众静坐干扰正常工作秩序；）聚众静坐干扰正常工作秩序；）聚众静坐干扰正常工作秩序；（2 2）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；的声誉；的声誉；的声誉；（3 3）围堵办公室干扰正常工作秩序；）围堵办公室干扰正常工作秩序；）围堵办公室干扰正常工作秩序；）围堵办公室干扰正常工作秩序；（4 4）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；（5 5）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；（6 6）打砸医院财务；）打砸医院财务；）打砸医院财务；）打砸医院财务；（7 7）跟踪、围攻、殴打医务人员；）跟踪、围攻、殴打医务人员；）跟踪、围攻、殴打医务人员；）跟踪、围攻、殴打医务人员；深圳山厦医院钢盔事件深圳山厦医院钢盔事件黑龙江省医院南岗分院医闹事件黑龙江省医院南岗分院医闹事件教学要求教学要求n n掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。n n掌握医患交流的妨碍因素。掌握医患交流的妨碍因素。掌握医患交流的妨碍因素。掌握医患交流的妨碍因素。n n熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的 重要性。重要性。重要性。重要性。n n了解沟通评估。了解沟通评估。了解沟通评估。了解沟通评估。教学内容教学内容n医患沟通医患沟通n医患关医患关系系辩证关系辩证关系n n 医患关系医患关系医患关系医患关系是指以是指以是指以是指以医生为中心的群体医生为中心的群体医生为中心的群体医生为中心的群体与以与以与以与以患者为中心的群体患者为中心的群体患者为中心的群体患者为中心的群体之间之间之间之间为维护和促进健康为维护和促进健康为维护和促进健康为维护和促进健康而建立起来的一种而建立起来的一种而建立起来的一种而建立起来的一种人际关系人际关系人际关系人际关系。n n 医患沟通医患沟通医患沟通医患沟通是医疗活动的是医疗活动的是医疗活动的是医疗活动的核心核心核心核心内容，即医患之间的相互作用内容，即医患之间的相互作用内容，即医患之间的相互作用内容，即医患之间的相互作用和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系，活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系，活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系，活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系，它是医疗活动本质的体现。它是医疗活动本质的体现。它是医疗活动本质的体现。它是医疗活动本质的体现。10没有成功的没有成功的没有成功的没有成功的医患沟通医患沟通医患沟通医患沟通，就不可能建立良好的，就不可能建立良好的，就不可能建立良好的，就不可能建立良好的医患关系医患关系医患关系医患关系没有良好的没有良好的没有良好的没有良好的医患关系医患关系医患关系医患关系，就无法取得，就无法取得，就无法取得，就无法取得医疗实践医疗实践医疗实践医疗实践的成功的成功的成功的成功 由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通技影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通技影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通技影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通技巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。11第一节第一节 医患关系及其基础医患关系及其基础n n（一）（一）（一）（一）医患关系概述医患关系概述医患关系概述医患关系概述n n定义：定义：定义：定义：医患关系医患关系医患关系医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的是医务人员与病人在医疗过程中产生的是医务人员与病人在医疗过程中产生的是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。特定医治关系。特定医治关系。特定医治关系。n n狭义的医患关系狭义的医患关系狭义的医患关系狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这是一种个体是指行医者与患者的关系。这是一种个体是指行医者与患者的关系。这是一种个体是指行医者与患者的关系。这是一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；人际关系；人际关系；人际关系；n n广义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系是指以医务人员为一方的群体与以患者及是指以医务人员为一方的群体与以患者及是指以医务人员为一方的群体与以患者及是指以医务人员为一方的群体与以患者及其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容体关系，属于现代医学伦理学研究的内容体关系，属于现代医学伦理学研究的内容体关系，属于现代医学伦理学研究的内容。医患关系医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同关系合同关系（个体关系）（个体关系）社会伦理关系社会伦理关系（群体关系）（群体关系）医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一称医术为仁术，是说医学是一称医术为仁术，是说医学是一称医术为仁术，是说医学是一种种种种“救人生命救人生命救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实救死扶伤、实救死扶伤、实救死扶伤、实行革命人道主义行革命人道主义行革命人道主义行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。从以从以从以从以医生为中心医生为中心医生为中心医生为中心转向以转向以转向以转向以病人为中心病人为中心病人为中心病人为中心；从以从以从以从以疾病诊疗为中心疾病诊疗为中心疾病诊疗为中心疾病诊疗为中心转向以转向以转向以转向以满足病人的需要为中心满足病人的需要为中心满足病人的需要为中心满足病人的需要为中心；从从从从主动与被动的需求主动与被动的需求主动与被动的需求主动与被动的需求关系转向关系转向关系转向关系转向需要互补的积极互动需要互补的积极互动需要互补的积极互动需要互补的积极互动关系；关系；关系；关系；从从从从缺乏感情色彩的缺乏感情色彩的缺乏感情色彩的缺乏感情色彩的“商业商业商业商业”关系转向关系转向关系转向关系转向朋友式的互助朋友式的互助朋友式的互助朋友式的互助关系。关系。关系。关系。现代医患关系：现代医患关系：16 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务 -征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系 -医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。的沟通。医患关系的本质医患关系的本质n医学最根本的存在理由是：医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助，一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮助他。另一个人怀着关切的心情想来帮助他。n求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：n两个两个“我我”之间的关系之间的关系 双主体：双主体：发起发起 提供提供二、医患关系的基本模式及其二、医患关系的基本模式及其影响因素影响因素(一一)医师权威式（家长主义模式）：医师权威式（家长主义模式）：医生医生 是完全主动的，处于权威地位。是完全主动的，处于权威地位。病人病人 处于被动的地位，听从医生的支配。处于被动的地位，听从医生的支配。昏迷、手术麻醉、精神疾病、休克、催眠昏迷、手术麻醉、精神疾病、休克、催眠状态下的病人。状态下的病人。(二二)病人自主式：病人自主式：病人主动，医生根据病人的需求提供服务病人主动，医生根据病人的需求提供服务 见于见于美容整形手术美容整形手术美容整形手术美容整形手术的治疗。的治疗。(三三)医师及病人道德模式（信托性模式）：医师及病人道德模式（信托性模式）：医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。多见于慢性疾病诊疗过程。多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有其中带有契约契约契约契约性。性。基本模式基本模式基本模式基本模式决策权决策权决策权决策权特征特征特征特征劣势劣势劣势劣势其他称呼其他称呼其他称呼其他称呼医师权威式医师权威式医师权威式医师权威式MedicalMedicalMedicalMedical paternalism paternalism paternalism paternalism modelmodelmodelmodel在在在在医医医医疗疗疗疗过过过过程程程程中中中中医医医医师师师师作作作作权权权权威威威威性性性性的的的的决决决决定定定定，病病病病人人人人只只只只能能能能被被被被动动动动地地地地服服服服从。从。从。从。为病人为病人为病人为病人做什么做什么做什么做什么破破破破坏坏坏坏了了了了对对对对患患患患者者者者自自自自主主主主权权权权的的的的尊尊尊尊重重重重和和和和价价价价值值值值观观观观的的的的考考考考虑虑虑虑主动主动主动主动被动模式被动模式被动模式被动模式家长主义模式家长主义模式家长主义模式家长主义模式病人自主式病人自主式病人自主式病人自主式patient autonomy modelpatient autonomy modelpatient autonomy modelpatient autonomy model病病病病人人人人成成成成为为为为顾顾顾顾客客客客，医医医医师师师师及及及及其其其其医医医医疗疗疗疗行行行行为为为为受受受受其指使。其指使。其指使。其指使。告诉病人告诉病人告诉病人告诉病人做什么做什么做什么做什么医医医医生生生生的的的的义义义义务务务务只只只只在在在在根根根根据据据据顾客的需求提供服务顾客的需求提供服务顾客的需求提供服务顾客的需求提供服务病病病病人人人人对对对对医医医医疗疗疗疗决决决决策策策策的的的的能能能能力是有限力是有限力是有限力是有限指导指导指导指导合作模式合作模式合作模式合作模式医医医医 师师师师 及及及及 病病病病 人人人人 道道道道 德德德德 模模模模 式式式式physician andpatient physician andpatient physician andpatient physician andpatient moral modelmoral modelmoral modelmoral model医医医医生生生生和和和和病病病病人人人人处处处处在在在在一一一一个个个个类类类类似似似似于于于于工工工工作作作作团团团团队队队队的的的的关关关关系系系系中中中中，具具具具有有有有大大大大体体体体同同同同等等等等的的的的主主主主动动动动性性性性和和和和权权权权力力力力，他他他他们们们们相相相相互互互互依依依依存存存存、共共共共同同同同参参参参与与与与医医医医疗疗疗疗保健的决策和实施。保健的决策和实施。保健的决策和实施。保健的决策和实施。帮助病人帮助病人帮助病人帮助病人自疗自疗自疗自疗医医医医患患患患双双双双方方方方的的的的伦伦伦伦理理理理上上上上、责责责责任任任任上上上上的的的的要要要要求求求求都都都都可可可可得得得得到满足到满足到满足到满足相互参与模式相互参与模式相互参与模式相互参与模式信托性模式信托性模式信托性模式信托性模式影响医患关系的因素影响医患关系的因素（一）医务人员（一）医务人员（一）医务人员（一）医务人员方面的原因（医生的态度）方面的原因（医生的态度）方面的原因（医生的态度）方面的原因（医生的态度）1 1 1 1、传统的医疗观、传统的医疗观、传统的医疗观、传统的医疗观2 2 2 2、服服服服务务务务意意意意识识识识缺缺缺缺乏乏乏乏：服服服服务务务务态态态态度度度度的的的的好好好好坏坏坏坏对对对对医医医医患患患患关关关关系系系系影影影影响响响响极极极极大大大大，一一一一直直直直是是是是患患患患者者者者不不不不满满满满和和和和引引引引起起起起医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的主主主主要要要要原原原原因因因因3 3 3 3、医学人文精神的缺乏、医学人文精神的缺乏、医学人文精神的缺乏、医学人文精神的缺乏责任心不强、缺乏同情心、同理心责任心不强、缺乏同情心、同理心责任心不强、缺乏同情心、同理心责任心不强、缺乏同情心、同理心 道德因素：金钱至上道德因素：金钱至上道德因素：金钱至上道德因素：金钱至上（二）病人方面的原因（患者的态度）（二）病人方面的原因（患者的态度）（二）病人方面的原因（患者的态度）（二）病人方面的原因（患者的态度）1 1 1 1、患者对医疗服务期望值过高患者对医疗服务期望值过高患者对医疗服务期望值过高患者对医疗服务期望值过高2 2 2 2、病人的法律意识、自我保护意识在增强病人的法律意识、自我保护意识在增强病人的法律意识、自我保护意识在增强病人的法律意识、自我保护意识在增强3 3 3 3、对医务人员缺乏信任对医务人员缺乏信任对医务人员缺乏信任对医务人员缺乏信任4 4 4 4、人文素质的缺失人文素质的缺失人文素质的缺失人文素质的缺失不理解医方的辛苦劳动不理解医方的辛苦劳动不理解医方的辛苦劳动不理解医方的辛苦劳动（三）社会方面的原因（三）社会方面的原因（三）社会方面的原因（三）社会方面的原因1、过高的医疗费用让不少患者不堪重负过高的医疗费用让不少患者不堪重负 2、以药养医的医院经营模式以药养医的医院经营模式 3、社会舆论的错误引导社会舆论的错误引导三、建立良好医患关系的三、建立良好医患关系的 重要性重要性1.有利于提高医疗服务质量有利于提高医疗服务质量2.有利于提高患者满意度有利于提高患者满意度3.有利于提高医生自身职业满意度有利于提高医生自身职业满意度良好医患关系作用良好医患关系作用建立良好医患关系对全科医学的重要性建立良好医患关系对全科医学的重要性1.1.全科医学对病人实行全科医学对病人实行全科医学对病人实行全科医学对病人实行持续性持续性持续性持续性医疗保健服务医疗保健服务医疗保健服务医疗保健服务2.2.全科医生对病人实行全科医生对病人实行全科医生对病人实行全科医生对病人实行个体化个体化个体化个体化的医疗保健服务的医疗保健服务的医疗保健服务的医疗保健服务3.3.全科医生服务是全科医生服务是全科医生服务是全科医生服务是综合性综合性综合性综合性的保健服务的保健服务的保健服务的保健服务4.4.全科医生为病人提供全科医生为病人提供全科医生为病人提供全科医生为病人提供协调性协调性协调性协调性保健服务保健服务保健服务保健服务全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、地域全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、地域全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、地域全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、地域上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。第二节：第二节：建立良好医患关系的主要途径建立良好医患关系的主要途径-沟通沟通（一）医生与病人沟通的重要性（一）医生与病人沟通的重要性 （二）沟通的技巧（二）沟通的技巧 调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发万份人事档案进行分析，结果发现：现：智慧智慧、专业技术专业技术和和经验经验只占成功因素的只占成功因素的 25%25%，75%决定于良好的决定于良好的人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组2012年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾病一敌人，医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。盾由此而产生。全科医疗中医患沟通的特点全科医疗中医患沟通的特点 1.注意探求真实的就诊原因注意探求真实的就诊原因2.注意疾病对患者的影响注意疾病对患者的影响3.注意疾病与患者家庭的关系注意疾病与患者家庭的关系医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则n1.以人为本以人为本 n2.诚实守信诚实守信 n3.平等合作平等合作 n4.同情耐心同情耐心n5.保密尊重保密尊重沟通的艺术沟通的艺术n(一一)语言沟通艺术语言沟通艺术n(二二)非语言沟通的艺术非语言沟通的艺术(一一)语言沟通艺术语言沟通艺术n1.营造宽松的氛围营造宽松的氛围n2.开放式提问开放式提问n3.主动倾昕主动倾昕n4.从患者的角度理解问题从患者的角度理解问题n5.及时表扬和鼓励及时表扬和鼓励n6.注意引导会谈方向注意引导会谈方向营造温馨、安全的就医环境营造温馨、安全的就医环境以以人人为为本本的的设设施施医患交流语言交流n理解对象，语言个体化理解对象，语言个体化 朋友式交流朋友式交流n开放式提问开放式提问 引导病人描述引导病人描述n避免不同观点直接暴露与交锋避免不同观点直接暴露与交锋n语言通俗易懂语言通俗易懂n必要的重复必要的重复 强调，引起病人重视强调，引起病人重视n及时表扬和鼓励及时表扬和鼓励 增加信心与勇气增加信心与勇气n适时的打断和引导适时的打断和引导 提高效率，直奔主题提高效率，直奔主题n支持和消除顾虑支持和消除顾虑 对诊断和提供支持程度的把握对诊断和提供支持程度的把握n总总 结结 加深印象，体现对医患交流的把握加深印象，体现对医患交流的把握（1）基本信任式沟通）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式表达自己被疾病折磨者通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。理解和配合，以达到好的疗效。（2）医患价值观沟通）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。到理想的诊疗效果。（3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获得系更为密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗中心依赖患者得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。到发展。医患相处的诀窍医患相处的诀窍n 有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰；总是，去安慰；最好，去理解！最好，去理解！医务人员应该学会说好话，把消极的话说成医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒话不是毒药，说得不好比毒药还毒、“嗨，某床（不称呼姓名）！嗨，某床（不称呼姓名）！”、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！把裤子脱了（把衣服撩起来）！”、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都这份上了！有什么不好意思的，都这份上了！”、“这么大人，怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！”、“你这事（手术、病）不太好办呀。你这事（手术、病）不太好办呀。”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”、“好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。”、“看看吧，太快了。看看吧，太快了。”、“也许不要紧（没关系）。也许不要紧（没关系）。”临临 床床 医医 学学 禁禁 忌忌 语语、“别啰嗦，快点讲！别啰嗦，快点讲！”、“现在才说，早干嘛来着！现在才说，早干嘛来着！”、“怎么不提前准备好！怎么不提前准备好！”、“活该！没有钱，就不来看病！活该！没有钱，就不来看病！”、“快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！班呢，等会儿再说！”、“这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！”、“没到时间，都出去！没到时间，都出去！”、“在这签字，快点！在这签字，快点！”、“把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！”、“瞧着点儿，没长眼睛！瞧着点儿，没长眼睛！”、“快点儿，真面（面瓜）！快点儿，真面（面瓜）！”、“干嘛起这名字，就为让人不认识！干嘛起这名字，就为让人不认识！”、“材料不齐，回去补去！材料不齐，回去补去！”、“这地方写得不对，找改去！这地方写得不对，找改去！”、“上面都写着呢，自己看去！上面都写着呢，自己看去！”、“谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！”、“这事儿别找我，我不管（不知道）！这事儿别找我，我不管（不知道）！”、“嫌这儿不好，到别处去！嫌这儿不好，到别处去！”、“我就这态度，有意见，找头去！我就这态度，有意见，找头去！”、“机器（仪器）坏了，谁也没辙！机器（仪器）坏了，谁也没辙！”、“哪儿凉快哪儿歇着去！哪儿凉快哪儿歇着去！”、“嫌慢，你早干什么来着！嫌慢，你早干什么来着！”、“你这人怎么事这么多，讨厌！你这人怎么事这么多，讨厌！”、“都停下来，我们要检查了！都停下来，我们要检查了！”、“瞧这破血管，扎都扎不进去！瞧这破血管，扎都扎不进去！”、“怕疼，别来看（治病还能不疼）！怕疼，别来看（治病还能不疼）！”、“没什么，死不了！没什么，死不了！”、“到这撒野来了！到这撒野来了！”、“你这样的见多了，有什么了不起的！你这样的见多了，有什么了不起的！”、“我解决不了，愿意找谁找谁去！我解决不了，愿意找谁找谁去！”、“刚才和你说过了，怎么还问！刚才和你说过了，怎么还问！”、“喊什么，等会儿！喊什么，等会儿！”、“有完没完！有完没完！”、“有能耐你告去，随便哪都不怕！有能耐你告去，随便哪都不怕！”、“这是法律法规规定的，你懂不懂！这是法律法规规定的，你懂不懂！”、“没看我正忙着吗？着什么急！没看我正忙着吗？着什么急！”、“问别人去！问别人去！”、“靠边点！靠边点！”、“你拿药的时侯，怎么不看好！你拿药的时侯，怎么不看好！”、“不是告诉你了吗，怎么还不明白？不是告诉你了吗，怎么还不明白？”、“价签上都写着呢（墙上贴着呢），价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！你不会自己看呀！”、“不能换，就这规矩。不能换，就这规矩。”、“挤什么挤！挤什么挤！”、“后边等着去！后边等着去！”请看一段医患对话：请看一段医患对话：患者：患者：大夫，我到底是什么病呢？大夫，我到底是什么病呢？医生：医生：神经衰弱。神经衰弱。患者：患者：那你说我这病到底是什么原因引起的呢？那你说我这病到底是什么原因引起的呢？医生：医生：那原因可多了，（写完处方）取药去吧。那原因可多了，（写完处方）取药去吧。患者：患者：那我在服药期间还应注意什么？那我在服药期间还应注意什么？医生：医生：平常少胡思乱想。平常少胡思乱想。(二二)非语言沟通的艺术：非语言沟通的艺术：比例比例 65朝向与距离朝向与距离 体势语言体势语言 面部表情面部表情 辅助语言辅助语言一个信息的总效果一个信息的总效果=7%语句语句+38%的音调的音调+55%的面部表情的面部表情不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情 情绪情绪 面部表情面部表情 兴趣兴趣-兴奋兴奋 眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听 愉快愉快 笑、嘴角朝外朝上扩展、眼笑笑、嘴角朝外朝上扩展、眼笑 惊奇惊奇 眼眉朝上、眨眼眼眉朝上、眨眼 悲痛悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪 恐惧恐惧 脸色苍白、眼呆张、出汗、毛发竖起脸色苍白、眼呆张、出汗、毛发竖起 羞愧羞愧 眼朝下、头低下眼朝下、头低下 轻蔑、厌恶轻蔑、厌恶 冷笑、嘴角朝上冷笑、嘴角朝上 愤怒愤怒 皱眉、咬紧牙关、面部发红、眼裂狭窄皱眉、咬紧牙关、面部发红、眼裂狭窄面面部部表表情情（1）1.眼睛睁大表示集中注意。眼睛睁大表示集中注意。2.直接对视表示感兴趣、真诚。直接对视表示感兴趣、真诚。3.逃避眼神表示心虚、缺乏自信。逃避眼神表示心虚、缺乏自信。4.眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。在焉。面面部部表表情情（2）眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。面面部部表表情情（3）面面部部表表情情（4）面面部部表表情情（5）面面部部表表情情（6）n微微欠身谦恭有礼；微微欠身谦恭有礼；n身体后仰若无其事；身体后仰若无其事；n侧转身子厌恶回避；侧转身子厌恶回避；n手足无措恐惧、焦虑；手足无措恐惧、焦虑；n双手展开的舒展状态有信心、能控制。双手展开的舒展状态有信心、能控制。n直立放松有兴趣、有安全感。直立放松有兴趣、有安全感。n低头哈腰顺从。低头哈腰顺从。n昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。身身体体语语言言n视线的方向视线的方向n注视时间长短注视时间长短目目光光接接触触n目光接触：目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。应注意视线的方向和注视时间的长短。n恰当的有礼貌的目光：恰当的有礼貌的目光：n目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。n目光范围小或死死盯住对方的眼睛：目光范围小或死死盯住对方的眼睛：n会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。n目光范围过大或向上、向下、向后：目光范围过大或向上、向下、向后：n给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。n表达安慰时：表达安慰时：n目光充满关切。目光充满关切。n给予支持时：给予支持时：n目光放射出力量。目光放射出力量。n提供解释时：提供解释时：n目光蕴含着智慧。目光蕴含着智慧。n人际距离：人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。身体距离的远近，能够表达一些重要信息。n（1）亲密距离：）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于于50厘米）厘米）n（2）个人距离：）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在指约一臂长的距离。（双方距离在50100厘米之间）厘米之间）n（3）社会距离：）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在（双方距离在1、34米之间）米之间）n（4）公众距离：）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在离在4米以上）米以上）n装束：装束：整洁整洁n n重要性：重要性：重要性：重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现感到关怀和温暖，帮助其能够面对现感到关怀和温暖，帮助其能够面对现感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。实。实。实。n n注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。有关，效果有正负作用，应慎用。有关，效果有正负作用，应慎用。有关，效果有正负作用，应慎用。不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。触触摸摸超词语性提示超词语性提示内容内容反映意义反映意义音调音调高强调、情绪激动、兴奋高强调、情绪激动、兴奋低怀疑、回避、敏感话题低怀疑、回避、敏感话题声音声音大强调、激动大强调、激动小失望、不安、软弱、心虚、无力等小失望、不安、软弱、心虚、无力等节奏节奏快紧张、激动快紧张、激动慢沮丧、冷漠慢沮丧、冷漠语气语气委婉、亲切、平稳委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡僵硬、冷淡案例案例 男，男，男，男，8383岁，患高血压岁，患高血压岁，患高血压岁，患高血压/糖尿病，来到社区站。糖尿病，来到社区站。糖尿病，来到社区站。糖尿病，来到社区站。病人：病人：病人：病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。护士护士护士护士（瞥了一眼）：（瞥了一眼）：（瞥了一眼）：（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？那我先给您建份病历吧？那我先给您建份病历吧？那我先给您建份病历吧？病人：我不建，我不在你们这里看病。病人：我不建，我不在你们这里看病。病人：我不建，我不在你们这里看病。病人：我不建，我不在你们这里看病。（护士一转身进里屋了）（护士一转身进里屋了）（护士一转身进里屋了）（护士一转身进里屋了）医生：医生：医生：医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？病人：病人：病人：病人：我家离你们这里很近，我家离你们这里很近，我家离你们这里很近，我家离你们这里很近，3-53-53-53-5分钟就到了，一点都不累，分钟就到了，一点都不累，分钟就到了，一点都不累，分钟就到了，一点都不累，不用休息！不用休息！不用休息！不用休息！医生：医生：医生：医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐的结果就不准了。所以，您需要坐的结果就不准了。所以，您需要坐的结果就不准了。所以，您需要坐5 5 5 5分钟，行吗？分钟，行吗？分钟，行吗？分钟，行吗？（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）医生医生医生医生（看表）：（看