人际沟通实务课件全套教学教程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人际沟通实务,教程,【,第二版,】,Interpersonal communication practice,目 录,模块一 沟通的基本原理,模块二 感知,模块三 倾听,上篇：,理论解说,模块四,语言沟通,模块五,非,语言沟通,模块六 情商管理,下,篇：,实务操作,上篇：,理论解说,模,块一 沟通的基本原理,【,引例,】,从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的妻子说：“尔夫被毒虫所吸也”。,秀才看到妻子没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，妻子还是没有反应。,此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来,，,你相公被蚊子咬死了”。妻子闻声，立刻起来赶走了蚊子。,独学而无友，则孤陋而寡闻。,孔子,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,桑德拉,黒贝尔斯,沟,通,是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,其目的在于分享信息、交流情感、交流意见、表明态度、传达思想和表达愿望等。如果传递、交换、分享成功，则该沟通是有效沟通。,美国研究沟通的大师桑德拉黒贝尔斯,：,沟通过程不仅包含口头语言和书面语言,，,也包含形体语言、个人习气和方式、物质,环境,即赋予信息含义的任何东西。,婴儿从出生开始，就要学习与父母沟通，以认识世界；,幼儿通过与伙伴沟通，实现游戏和玩耍；,学生必须与教师沟通，才能获得知识；,独身者必须与异性沟通，才能获得爱情；,下级应该与上级沟通，以完成指令；,领导必须与下属沟通，以完成管理；,商家必须与客户沟通，以改善经营；,政治家必须与民众沟通，以获得支持,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,占,仅,成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通,情境一 沟通活动的要素,一、发送,接收者,信息的发送者就是信息的来源，他必须充分了解接收者的情况，选择合适的沟通渠道以利于接收者的理解；接收者是指获得信息的人，接收者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接收者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息发送者的期望等因素的影响。,二、,信息,信息是指在沟通过程中发送者传给接收者,的内容，同样的信息，发送者和接收者可,能有着不同的理解。它是沟通的核心要素，,沟通的最终目标就是把想要表达的思想或,情感准确、完整地传达给对方。,美国学者L,伯德惠斯特尔估计,：,在两个人沟通的场合中，有65%的,社会含义是通过非语言符号传递的。,【,案例,】,南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。,三,、,渠道,（一）正式沟通渠道,指在组织系统内，依据一定的组织原则,所进行的信息传递与交流。,优点：,沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。,缺点,：,由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。,（,二,）,非,正式沟通渠道,非正式沟通不受组织监督，可以自由选择,沟通渠道。,优点：,沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。,缺点：,非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力,四,、,反馈,反馈是指信息接收者对信息的反应，,根据信息接收者对信息的理解、接,收状态，反馈可分为正反馈、负反,馈和模糊反馈。,（一）正,反馈,如果反馈显示出信息接收者理解并接受了信,息，如当事人对调解员所说话题饶有兴趣或,者点头称是，则这种反馈为正反馈。,（,二,）,负反馈,如果反馈显示出信息没有被理解和接受，则,这种反馈为负反馈。,（,三,）,模糊反馈,如果信息接收者对信息的反应处于不确定状,态时，即信息不够充分，接收者无法决定接,受与否，这种反馈则为模糊反馈。,专家研究表明：,20%的沟通是有效的，80%是无效的。,沟通是一个双向、互动的过程，沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效地进行。,【,案例,】,一个老板告诉秘书：,“,你帮我查一查公司有多,少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会,问到这一情况，我希望准备得详细一点。,”,秘书打电话给华盛顿分公司的秘书：,“,董,事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档,案，请准备一下，我们在两天内需要。,”,分公司的秘书又告诉其经理：,“,董事长需要,一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能,还有其他材料，需要准备尽快送到。,”,第二天早晨四大箱航空邮件送到了公司大楼。,五、噪音,噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。,（一）外部噪音,来自于环境，它阻碍听到或理解信息,（二）内部噪音,发生在发送,接收者的头脑中，这时，他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。,（三）语义噪音,指由于文化或社会差异而带来的编码和解码的差别，从而导致信息不能得到准确解读。是由人们对词语情感上的反应而引起的。,六、环境,【,案例,】,一家公司受全球经济危机的影响，经营受到严重打击，最后公司决定裁员。,第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会。在会上公司宣布裁员计划，并且每一个人要立刻拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，这极大地影响了员工的士气。,第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另一种方式，在咖啡厅单独约见被裁人员。在这样的环境里，宣布公司的决策：由于公司的原因致使其暂时失去了这份工作，请他谅解，并给其一个月的时间寻找下一份工作。,这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示如果公司需要，随时都会毫犹豫地再回到公司。,两次裁员，由于选择了不同的沟通环境，所得到的效果是截然不同的。,（一）时间,彼此时间都比较充裕的情况下进行。,（二）空间,宜用相对封闭的空间，视沟通的人员的数量定,（三）温度,20,25,比较适宜,（四）通风,沟通的空间应该是空气可以流通的地方,。,（五）光线,白天不用开灯又没有阳光直射的采光充足的,环境是最适宜进行沟通的。,（,六,）色彩,1.,红色,是让人感受到火热、激情和能量的颜色，是最具生气的强烈色彩，也是最能让人时间观念模糊的颜色。,2.,橙色,橙色表现出热爱生活及青春，是生命能量的颜色，也是暖色系中的代表色彩，同样，也是代表健康的色彩，它也含有成熟与幸福之意。,3.,黄色,黄色暖色之王，是让人一见就从心底感到快乐、明朗的色彩。,4.,粉红色,经实验，让发怒的人观看粉红色，情绪会很快冷静下来，因粉红色能使人的肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋于稳定。孤独症、精神压抑者可以多接触粉红色。,5.,绿色,绿色意味着生命和生长，象征着和平与安全。绿色是一种令人感到稳重和舒适的色彩，使人减慢呼吸，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、改善肌肉运动能力等作用。,6.,蓝色,蓝色给人最直接的联想便是清澈深邃的天空和波澜壮阔的海洋。,7.,紫色,象征着高贵、奢华、优雅、神秘与梦幻，也会造成距离感。紫色可以治疗大脑疾病及精神紊乱，但在过多紫色的环境中，易使人有一种无奈的感觉。,8.,黑色,黑色给人以厚重、暗沉的孤独感其代表意义大多是负面的，但有时也给人以凝重感，在黑色的环境里会促使人集中思考。,9.,白色,白色会产生明快、简洁、淡雅、朴素、坦率、纯洁、恐怖和丧气的感觉。能反射全部的光线，具有洁净和膨胀感。,情境二,沟通的类型,一、语言沟通,（一）口头语言沟通,口头语言沟通是指借助语言进行的信息传递与交流,形式：,会谈、电话、会议、广播、对话,1.,优点,快速、简便和即时反馈,对方不容易坚持己见,2.,缺点,不能保存，容易造成沟通双方对信息的不同理解,句末的语调变化可以告诉对方是在感叹、陈述或询问，而书面表达时则需要用感叹号、句号或问号来说明这种信息。,这是一百万元。,（一手交钱，一手交货，司空见惯）,这是一百万元？,（怀疑，不相信有这么多）,这是一百万元？,（惊讶，怎么这么多）,这是一百万元？,（喜悦，为一下子有这么多钱高兴）,这是一百万元！,（强调金额很大）,这是一百万元！,（后悔，错过赚钱的机会）,（二）书面语言沟通,指借助文字进行的信息传递与交流,形式：,通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报，,1.,优点,具备有形展示、长期保存以及可作为法律防护的依据等优点,2.,缺点,书面语言沟通花费的时间较长,发送者要花费很长的时间了解信息是否已被接收并被准确地理解,传递所费的时间也比较多,书面语言与口头语言特点的比较,口头语言 书面语言,可以保存,表达精确度高,可以重复使用,容易有共同的理解,正式程度较高,权威性,省时省力,易加入辅助手段,即时反馈,容易说服对方,费时费力,无反馈,不能保存,精确度不高,优,点,缺,点,（三）电子媒介沟通,依赖电话、电视、计算机、复印机和传真机等一系列电子设备进行信息传递的形式,1.,优点,传递快捷、信息容量大、成本低和效率高,2.,缺点,看不到对方的表情，在网络上的某些交流中，甚至弄不清对方的真实身份,二、非语言沟通,指通过副语言、体语、衣着、时空距离、触摸、吸引力等方式交流信息、进行沟通的过程。,非语言沟通的基本类型,体型、姿势、体味、肤色、发色,基本类型,时 间,空间利用,身体特点,自然环境,身体动作,音质、音量、语速、语调、大笑,座位布置、谈话距离,房间构造、摆设、装潢、光线、,噪音、整洁度,迟、早、等待、文化差异,手势、表情、眼神、身体部位,解释和例子,副 语 言,【情境演练】,沟通训练游戏：撕纸,一、准备工作,形式：,20,人左右,最为合适时间：,15,分钟,材料：,准备总人数两倍的,A4,纸（废纸亦可）,适用对象：,所有学生,活动目的：,为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。,二、操作程序,1.每名学生发一张纸。,2.大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来睁开眼睛，把纸打开。,3.一名学生上来，重复上述的指令，,（,这次,同,学们可以,提,问题,）,三、讨论,为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程,）,【,情境辨析,】,医学院的主任，带着学生来到某一个病房前上临床实习课。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他得了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。,病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。,实习医生甲走进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头；换实习医生乙走进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头；轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去；当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀!”,分析,：,1.,面对不同情况，应选择不同的沟通方,式。不恰当的沟通方式，即使出发点,是好的，其沟通结果可能会适得其反,2.,站在他人的角度考虑问题，才不会让,自己的沟通方式伤害到他人,【,情境延伸,】,测测你的沟通能力,计分规则：,选,A,计,3,分，选,B,计,2,分，选,C,计,1,分。,1.,你跟新同学打成一片一般需要多少天？,A.,一天,B.,一个星期,C.,十天甚至更久,2.,当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：,A.,礼貌地要求他们不要这样做。,B.,置之不理。,C.,气愤地走下台。,3.,上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，,你会：,A.,悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。,B.,假装不知道。但心里很焦急，老走神。,C.,偷偷从后门溜出去。,4.,放学了，你有急事要快点走，而值日的 同学想让你帮忙打扫教室，你会：,A.,很抱歉地说：“对不起，我有急事，,下次一定帮你。”,B.,看也不看地说：“不行，我有急事呢,!”,C.,故意听不见，跑出教室。,5.,开学不久你就被同学选为班长，你会：,A.,感谢同学们的信任和支持，并表示一定,把工作做好。,B.,觉得没什么大不了的。只是要求自己默默地,把工作做好。,C.,觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推托,。,6.,有同学跟你说：,“,我告诉你件事儿，你可不要跟别人说啊,”,这时你会说：,A.“,哦,!,谢谢你对我的信任。我不是知道这件事的第二个人吧？”,B.“,你都能告诉我了，我怎能不告诉别人呢？”,C.“,那你就别说好了。”,7.,老师布置你和另一位同学一起完成一项任务，而这位同学恰恰和你不怎么友好，你会：,A.,大方地跟他（她）握手：“今后我们可是同一条船上的人啊,!”,B.,勉强接受，但工作中绝不配合。,C.,坚决向老师抗议，宁可不做。,8.,你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你：,A.,立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然，也有可能是我的错。”,B.,坚持下去，不赢不休。,C.,愤然退场，不欢而散。,分析：,1.,得分为,8,12,分之间,表明你的沟通能力较低。由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心,导致你在成长的道路上，一些机遇常常与你擦肩而过。你应该以轻松、热情的面貌与同学进行交流,把自己看作集体中的一员。同时，对别的同学也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变自己拘谨封闭的状态。记住：沟通能力是成功的保证和进步的阶梯。,2.,得分为,13,19,分之间,表示你的沟通能力较强，在大多数集体活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心。你还需加强学习与锻炼。,3.,得分为,20,24,分之间,表明你的沟通技能很好。无论你是学生干部还是普通学生，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪。在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，同学们都信任你，你可以使你领导的班级充满着团结和谐的气氛。,【情境链接】,沟通作文,沟通是什么？沟通是一座桥梁，架接你我的思想；沟通是一根纽带，系紧你我的心灵；沟通是一捧火焰，融化矛盾的坚冰,在这个时代，人们缺乏沟通，宁愿暗地揣摩别人的心思，也不愿面对面与人交流。误解，不信赖由此而生，不得不说，我们需要沟通。,沟通能化解矛盾，减少摩擦；沟通，能嫁接思想，拉近距离。,几千年前，一曲高山流水让俞伯牙和钟子期沟通了心灵，一介樵夫与琴师就这样相识相知；现在，名为微博、微信的交流,方式正在兴起，短短只言片语，沟通了我们的想法与心声，一下子拉近了身处各方的陌生人。,我们处处需要沟通。,萧伯纳说过：,“,你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。,”,沟通是架接思想的桥梁拉近你我的距离。,现在是到处有,“,墙,”,间隔的社会，因为缺乏沟通，人们疑神疑鬼，心理负担重，所以有越来越多的人想念,“,四合院,”,的日子，因为城市建设，我们回不去,“,四合院,”,，但沟通能在心墙上打开一扇窗，透进人情的温暖。,模块二,感知,【引例】,美国普林斯顿大学做了一个实验，他们将55名自愿被试者分别孤单一人地关闭在几乎隔音的暗室里。为了尽量剥夺感觉，被试者的手上套上长至肘部的棉手套，蒙上眼罩。,他们的头套在一个形枕头里以降低听觉刺激，同时，空气调节器发出单调的声音，以限制听觉。这些被试者就这样没日没夜地躺在小床上，或者百般无聊地昏睡，或者胡思乱想，所有的人都感到难以忍受的痛苦，有的人还产生幻想。,4天以后，对被放出来的被试进行了各种测验，发现他们的各种能力都受到损害。而他们要恢复正常状态，则需要1天左右的时间。心理学家在其他大学做了类似的剥夺感觉实验，其情形也是如此。,数以万计的外界事物呈现于我的感觉器官，但它们从未进入我的经验，为什么？因为我对它们没有兴趣。我的经验是我愿意注意的东西,只有那些我注意到的东西才会出现在我的大脑中,如果没有选择的话，经验将是一片混乱。,詹姆斯,情境一 感知的种类,一、感觉的种类,（一）外部感觉,外部感觉接受外界刺激，并反映它们的属性，,包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉 （触觉、压觉、温度觉及痛觉）。,我们所获得的信息80%是通过视觉获得的，,10%是通过听觉获得的。,“入芝兰之室，久而不闻其香；,入鲍鱼之室，久而不闻其臭”,是嗅觉的适应,触压觉适应很明显,温度觉的适应也明显,痛觉的适应是很难的,（二）内部感觉,内部感觉是指接受机体本身的刺激，反映自身的位置运动和内脏器官不同状态的感觉。,运动觉,（身体的位置变化和运动。,如：闭眼，两个食指接触、后背挠痒）,平衡觉,（头部运动的速率和方向。如：转圈再行走、体操表演、晕车晕船、宇航员失重）,机体觉,（内脏的活动和变化。如：身体疲劳、饥渴和内脏器官活动不正常）,二、知觉的种类,（一）物体知觉,1.时间知觉,时间知觉是人脑对客观事物的,延续性和顺序性的反映。,（1）时间知觉有四种形式,对时间的分辨,对时间的确认,对持续时间的估量,对时间的预测,（2）时间知觉的各种线索,自然界的周期性现象,有机体各种节律性的活动,借助计时工具,（3）影响人对时间估计的因素,人的活动内容,情绪和态度,年龄因素,2.空间知觉,是人脑对物体的空间特性的反映,对物体的形状、大小、距离、方位,等空间特性的知觉,（二）社会知觉,社会知觉是指对人的知觉，包括对,个人的知觉、人际知觉及自我知觉。,常出现的四种偏差：,1.首因效应与近因效应,（1）首因效应,第一次接触陌生人或事物形成的印象，,起到了先入为主的作用。,（2）近因效应,在知觉过程中最后给人留下的印象最为深刻，导致对该知觉对象的印象起着强烈影响的一种知觉效应。,2.晕轮效应,又称,“光环效应”,，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,3.社会刻板印象,即人们对某个社会群体形成的一种概括 而固定的看法。,4.投射效应,指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。,即,：,以己之心，度人之腹,（三）错觉,错觉是对客观事物不正确的知觉。,错觉的种类:,视错觉,形重错觉,运动错觉,时间错觉,阶梯,错觉,注视此图形数秒钟，将会发现有两种透视感；有时看似正放的楼梯，有时看似倒放的楼梯。,两条平行的直线，弯了吧？,【案例】,孔子去东方游历，路上看见两个小孩在争论，便询问他们争论什么。,一个小孩说：,“,我认为太阳刚出来时离人近，到中午时离人远。,”,另一个小孩认为太阳刚出来时离人远，到中午时离人近。,一个小孩说：,“,太阳刚出来时大如车盖，到中午时小如盘子，这不正是远的东西显得小，而近的东西显得大吗？,”,另一个小孩说：,“,太阳刚升起来时冷丝丝的，到中午时热得就像把手伸进热水中，这不正是近的就觉得热，远的就觉得冷吗？,”,孔子一时不能决定谁对谁错。,两个小孩笑着说：,“,谁说你知识丰富呢？,”,情境二 知觉的基本特征,一、知觉的理解性,（一）把意义赋予没有意义的知觉图形,这是一个斑点图，正是以知识、经验为基,础的理解作用，使我们填补了画面信息的不足，,把对象知觉为一个有意义的整体。,（二）把主观想法赋予客观世界,【案例】,疑人偷斧,有一个人丢失了一把斧头，心里怀疑是邻居的儿子偷去了。看邻居的儿子走路的姿势，像是偷了斧头的样子；看他的面部表情，像是偷了斧头的样子；听他讲话的语气，也像是偷了斧头的样子。总之，观察他的言行举止，都像是偷了斧头的样子。,不久，这个人去自家的地里掘地，找到了丢失的斧头。隔了几天，再看看他邻居的儿子，一举一动，都不像是偷了斧头的样子。,（三）外行与内行的看法不同（四）视网膜效应,美国成功学大师卡耐基:,每个人的特质中大约有80是长处,或优点，而20左右是缺点。,二、知觉的整体性,中间被知觉为一个正方形,被知觉为两个三角形,三、知觉的选择性,某一瞬间，人不可能对众多事物进行感知，而总是有选择地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他对象则作为知觉对象的背景，这种现象叫知觉的选择性。,被,清晰,反映的刺激物叫知觉的,对象,被,模糊,反映的刺激物叫知觉的,背景,人像还是花瓶,四、知觉的恒常性,大小恒常性 形状恒常性,情境三 心理暗示,心理学家巴甫洛夫：,暗示是人类最简单、最典型的条件反射。,心理暗示,：,是人或环境以非常自然的方式向个体发出信息，个体无意中接受了这种信息，从而做出相应的反应的一种心理现象。,一、心理暗示的种类,（一）自我暗示,指自己接受某种观念，对自己的心理施,加某种影响，使情绪与意志发生作用。,（二）他暗示,指个体与他人交往中产生的一种心理现象，,别人使自己的情绪和意志发生作用。,三国演义中的“望梅止渴”,【,案例】,英国作家索利恩在心理小说新鲜空气中讲述,了这样一个故事：,威尔逊喜欢新鲜空气的程度无人能及，在一个奇 冷的冬天，他到芬兰的一家高级旅馆住宿，旅馆 的窗子都关得严严实实的，以防寒流袭击。,尽管房间里舒服无比，但威尔逊一想到新鲜的空 气一丝都透不进来时就非常苦恼，辗转难眠。到 了最后，他实在无法忍受，便捡起一只皮鞋朝一 块玻璃样的东西砸去，听到了玻璃碎裂的声音后，他才安然进入梦乡。第二天醒来，展现在他眼前 的是完好如初的窗子和墙上破碎的镜框。,二、颜色的心理暗示,（一）白色,能够稳定人的能量系统，使之整体提高。,即白色有放大各种颜色的疗效。,（二）黑色,是保护色，可以帮助特别敏感的人平静下来,要谨慎使用黑色，过多使用黑色会引起沮丧，,强化消极情绪和思想。,（三）红色,温暖、主动，可以够唤醒身体的生命力。,过多使用红色会导致过分刺激，恶化病症。,（四）橘黄色,是快乐和智慧的颜色。,可以使身体恢复活力，促进食物吸收。,（五）黄色,可以刺激人的大脑能力，治疗沮丧，帮助,重新唤起生活的热情，唤醒人的自信与乐观。,（六）绿色,可以平衡人的整体能量，增加人的敏感性,和同情心。,患有癌症、肿瘤及任何有肿胀的病人切忌,不要使用绿色。,（七）浅绿色,浅绿色可以冷却人体系统，舒缓发烧症状，,平衡人体个系统。,（八）蓝色,蓝色对身体系统起到冷却和放松的作用，,镇静能量系统，还有抗菌作用。,（九）紫色,帮助平衡体力和精神力量。,有助于改善睡眠。,（十）深紫蓝色,可以激活面部表情，并平衡与之相关的各种体征。,使用过多会导致抑郁症，并有和他人隔离的感觉。,（十一）粉红色,可以安抚情感能量，唤醒怜悯心和爱心,帮助刺激人体胸腺和免疫系统。,（十二）棕色,有助于提高基本常识和辨别力。,可以让人有“退一步海阔天空”的感觉。,（十三）金色,是人体免疫系统的强力兴奋剂，帮助协调人 的内在治疗能力，恢复体内平衡，恢复热情。,（十四）银白色,可以帮助发现和应用自身的想象能力。,【情境演练】,不可思议的图片,测测你的视觉感知能力,不近视的人看到的是爱因斯坦，近视的人看到的是玛丽莲,梦露,视力正常的人眯起眼睛或走到五米外看也能看到玛丽莲,梦露,盯着中间四个黑点看,30,秒，闭上眼睛，,对着天花板或墙壁的空白处,慢慢睁开眼睛，你看到了什么,?,盯着黑点看，旁边的灰色阴影不见了,你没觉得图中圆在转动吗？,柱子是方型还是圆形？,那个女人是真实的还是拼图里的？,【情境辨析】,美国心理学家卢钦斯用编撰的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。材料主要是描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段，第一段文字将吉姆描写成热情并外向的人，另一段文字则相反，把他描写成冷淡而内向的人。,例如，第一段中说吉姆与朋友一起去上学，走在撒满阳光的马路上，与店铺里的熟人说话，与新结识的女孩子打招呼等；第二段中说吉姆放学后一个人步行回家，他走在马路的背阴一侧，他没有与新近结识的女孩子打招呼等。在实验中，卢钦斯把两段文字加以组合：第一组，描写吉姆热情外向的文字先出现，冷淡内向的文字后出现。,第二组，描写吉姆冷淡内向的文字先出现，热情外向的文字后出现。,第三组，只显示描写吉姆热情外向的文字。,第四组，只显示描写吉姆冷淡内向的文字。,卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料，然后回答一个问题“吉姆是一个什么样的人”，结果发现，,第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好的，第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的，第三组中认为吉姆是友好的被试有95%，第四组只有3%的被试认为吉姆是友好的。,分 析：,研究结果证明，信息呈现的顺序会对社会认知产生影响，先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。但卢钦斯进一步的研究发现，如果在两段文字之间插入某些其他活动，如听故事等，则大部分被试者会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断，最近获得的信息对社会知觉起到了更大的影响作用，此现象叫做近因效应。,在印象形成过程中，当不断有足够引人注意的新信息，或者原来的印象已经淡忘时，新近获得的信息的作用就会较大，就会发生近因效应。个性特点也影响近因效应或首因效应的发生。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。,【情境延伸】,感知方式偏好测定表,非常符合，选择5分；完全不符合选择1分；,属于中间，选择3分,5 3 1,1.,听比看能记住更多的内容 （）（）（）,2.看书面的说明比听口头说明容易 （）（）（）,3.喜欢记录或做笔记以便再阅读复习（）（）（）,4.用铅笔或钢笔书写时用力很大 （）（）（）,5.看图表或视觉指示时需加以解释、提示,（）（）（）,6.喜欢做摆弄器具的工作（）（）（）,7.擅长并喜欢绘制图表 （）（）（）,8.能敏锐地辨别出不同声音 （）（）（）,9.学习材料抄写几遍后记得最牢（）（）（）,10.能理解并根据地图上的图示说明看地图,（）（）（）,11.通过听讲座或音像制品学习效果较好,（）（）（）,12.爱玩硬币和钥匙 （）（）（）,13.大声重复朗诵字母比在纸上拼写字母记忆单词效果更好 （）（）（）,14.读报比听收音机更能理解新闻材料,（）（）（）,15.学习时喜欢吃口香糖或零食 （）（）（）,16.记忆的最佳方式是将所学材料在脑中想象成一幅,画面 （）（）（）,17.通过书写或抄写学习生字 （）（）（）,18.对教材内容愿听老师讲而不愿自己看,（）（）（）,19.长于玩拼板玩具和走迷津 （）（）（）,20.喜欢通过眼睛看而学习（）（）（）,21.了解新闻喜欢电子媒介不愿看报（）（）（）,22.通过阅读参考资料来获取感兴趣的有关信息,（）（）（）,23.与他人接触如拥抱、握手感到很舒服,（）（）（）,24.听口头说明比看书面说明容易（）（）（）,计分方法：,将各题得分填入下表，,分别求得视觉、听觉、动觉的总分。,视觉,听觉,动觉,题号,得分,题号,得分,题号,得分,2,1,4,3,5,6,7,8,9,10,11,12,14,13,15,16,18,17,20,21,19,22,24,23,总分,总分,总分,不同感觉偏好的人的学习“秘方”：,1.视觉型学习者的学习“秘方”,（1）阅读时可利用各种不同颜色笔做标记、,画重点。,（2）读书前整理书桌保持整洁，只留必要用,具以免分心。,（3）将听到的重点尽快转化成文字或图表。,（4）勤动手整理笔记。,（5）善用教学视听媒体。,2.听觉型学习者的学习“秘方”,（1）背书时大声朗诵，事半功倍。,（2）书房保持安静很重要，周围环境嘈杂,时可用一些无主题的轻音乐隔离噪音。,（3）善用教学音像制品，或把画面数据透过,播放让耳朵便于吸收。,（4）在睡前听教学（或自制）音像制品以助,学习。,（5）上课时专心听讲。,3.动觉型学习者的学习“秘方”,（1）利用各种感官如嗅觉、味觉、触觉去,认识新事物。,（2）保持读书环境空气流通、光线充足。,（3）保持心情愉快很重要。,（4）多透过比划手脚的方式去记忆。,（5）动手做实验效果奇佳。,模块三,倾听,【引例】,第二次世界大战期间，美国将军亚德里安利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。,一位炊事员说他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。,后来，将军下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。,保罗,赵：,沟通首先是倾听的艺术。,莎士比亚：,最完美的说话艺术不仅是一味地说，,还要善于倾听他人的内在声音。,戴尔,卡耐基：,专心听别人讲话的态度是我们所能,给予别人的最大赞美。,语言学家艾伯特梅瑞宾：,听,读,四,种,沟,通,技,能,53,17,16,14,说,写,大多数人在倾听时只能集中,20,的注意力,80,随种种原因溜走了,学生在学校平均每天有,46,的时间在倾听，而其中的,66,是听他们的老师讲课,情境一 倾听概述,倾 听,国际倾听协会的定义,：,接收口头和非语言信息、确定其含义,并对此做出反应的过程。,一、倾听的层次,（一）听而不闻,不做任何努力去倾听,（二）敷衍了事,做出假象倾听,（三）选择地听,只听感兴趣的内容,（四）专注地听,认真地倾听讲话，,同时与自己的亲身经历作比较,（五）同理心地听,“,五到,”,：,“耳到”,“口到”,(声调),“手到”,(用肢体表达),“眼到”,(观察肢体),“心到”,(用心灵体会),二、倾听的方式,（一）理解（Comprehensive）,（二）寻找事实（Fact-Finding）,（三）指导（Directive）,员工：,我再也无法忍受营销部门了，他们从不给我一个明确的回答。,指导性倾听者：,我来给你一些建议，不管怎么说，与营销部门打交道是你的工作。首先,（四）设身处地（Empathetic）,员工：,我早早地完成了这项工作，客户给我寄来了一张祝贺卡片，你看看啊！,设身处地式倾听者：,听起来你非常自豪，非常开心，做得真不错！,（五）欣赏（Appreciative）,员工：,上个星期我总算见到了王先生。你不知道，在听说了关于他的所有那些糟糕的事情之后，我真的有点无所适从。不过，我终于找到了面对他的方法。,欣赏式倾听者：,快点告诉我吧。,员工：,是这样的。一开始，我就意识到，如果我希望他对我有好感的话，就应该让他尽情地说下去。这一招果然有效！我来告诉你我是怎么发现这一点的。,欣赏式倾听者,（压低声音，悄悄地说）,：,我迫不及待地想听听为什么。,情境二 倾听障碍,一、环境障碍,（一）环境的封闭性,（二）环境的氛围,（三）对应关系,二、倾听者障碍,（一）倾听者的理解能力,（二）倾听者的态度,1.排斥异议,2.用心不专,【案例】,美国汽车推销之王乔,吉拉德曾有过一次深刻的体验。,一天，某位名人来买车，乔推荐了一种最好的车型给他。名人对车很满意，马上就要成交时对方却突然变卦而去。乔百思不得其解。,到了晚上11点忍不住打电话给名人问原因。,“,你真的想知道吗?,”“,是的!,”“,说实话吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。,”,3.急于发言,前美国参议员SIHayakawa说：,我们都倾向于,把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西,4.心理定势,5.感到厌倦,说话的标准速度为每分钟150到160个字,耳和脑对语言的反映速度大约是说的四倍,最多可以每分钟听300个字甚至更多，,而不中断讲话的思路,6.消极的身体语言,情境三 有效倾听,一、C（Concentrate）：专注,古汉语,“,聽,”,偏旁中的,“,耳,”,：,指语言中的信息大多是通过耳朵获取的，耳朵捕捉语速、语气、语调微小的变化所体现出的信息,偏旁,“,耳,”,的下面的,“,王,”,：,指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主,在部首右边的,“,四,”,：,是,“,目,”,的异体写法，代表眼睛，指在倾听的过程中，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感,字的右下方的,“,心,”,：,指听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思,（一）寻找兴趣,一个好的,倾听者,总是会寻找机会问自己：,“,有哪些是我感兴趣的东西？,”,（二）目光交流,（三）保持距离,二、A（Acknowledge）：确认,三、R（Respond）：反应,（一）提问的内容,（二）提问的数量,（三）提问的速度,（四）提问的语气,（五）提问的方式,1.开放式问题,指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地，可鼓励回答问题的人说话。,例如:,“你发现了什么？”,“你有什么收获？”,【案例】,意大利科学家伽利略在少年时有意要选择哲学进行研究，却遭到父亲的反对。有一天他对父亲说：“爸，我想要知道是什么促成了你与母亲的婚事?”,父亲回答说：“因为我喜欢上她了!”,伽利略于是又问：“那你没有考虑过选择别人?”,父亲笑容满面地回答说：“怎么可能，当时家里的长辈要我选择另一个富有的女人结婚，可是我只对你母亲一 见钟情，当时你母亲是多么地美丽动人”,伽利略接着说：“这倒是事实，到现在还看得出来。可是，我现在也面临着同样的处境!除了哲学，我不可能选择其他的方向。现在哲学是我心中惟一的需要，我对它的喜爱也犹如对一位貌美的女人一样不能割舍。”,父亲听完伽利略的一番话后，终于点头答应让他从事哲学研究了。,2.封闭式问题,是有指向性的问题，使回答者的答复被严格限定，没有机会展开其想法，但能为发问者提供特定信息。,【案例】,一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生您要一碗豆浆是吧，那您要不要加鸡蛋?”顾客就说：“不要。”于是，他的鸡蛋没有卖出去。,又有顾客喊第二个服务员：“来一碗豆浆。”第二个服务员说：“先生，您要一碗豆浆，那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋?”顾 客说：“加一个鸡蛋吧。”于是，卖一碗豆 浆的同时也卖出了鸡蛋。,【思考导向】,聪明的发问方式有利于沟通的顺利进行,在沟通时，封闭式的问题比开放式的问题,更容易让对方做出选择，也更容易得到你,想要的结果,四、E（Exercise Emotional Control）：,情感控制,（一）必要的沉默,哲学家说：,沉默是一种成熟；,思想家说：,沉默是一种美德；,教育家说：,沉默是一种智慧；,艺术家说：,沉默是一种魅力；,科学家说：,沉默是一种发明。,沉默的好处：,其一，显示出对人的尊重；,其二，留下空间自己去思考,庄子,知北游：,天地有大美而不言,四时有明法而不议，,万物有成理而不说,太阳不语，是一种光辉；,高山不语，是一种巍峨；,蓝天不语，是一种高远；,大地不语，是一种广博,“,桃李不言，下自成蹊”,【案例】,战国时，楚庄王继位三年，没有发布一条法令。,左司马问他：“一只大鸟落在山丘上，三年来不飞不叫，沉默无声，