行政组织沟通的障碍及优化途径分析.doc

行政组织沟通的障碍及优化途径分析
摘 要

行政组织沟通是行政管理学研究的重要课题。在现代社会中，由于科学技术的迅速发展、经济的全球化、政府职员和群众需求的复杂多变以及团队管理模式的普及，行政组织沟通更加显得十分重要。有效的行政组织沟通不仅可以提高行政效率，而且还会有效的管理政府内部中存在的冲突，不断提高本国的竞争能力和适应能力。然而，在实际工作中，很多地方政府职员具有很好的专业知识和敬业精神，却有意无意地忽略了行政组织沟通的重要性。为此，本文以“行政组织沟通的障碍及优化途径分析”为题对此展开了较为粗浅的探讨与研究，以期待提高人们对行政组织沟通的重视程度及行政组织沟通的有效性。

关键词：行政组织沟通；障碍；优化途径

前 言

人与人之间只有通过传递信息，交流思想和情感，才能使彼此间相互了解、相互认知。所以，在目前开放的社会环境中，行政机关要想对社会或自身进行有效地管理就需要充分的信息沟通。因而，探讨和研究行政机关内部沟通存在的有关问题，对于建立新型的机关文化、及时传达各种信息，提高机关运行效率有着积极地意义。

一、 行政组织沟通的涵义
（一）沟通的含义
沟通是我们经常用到的一个词语，但由于它的复杂性，所以对它没有公认一致的定义。据统计，世界上有近百种关于沟通的定义。如美国学者D. W. Johnson (David W .Johnson)认为，沟通是被他人所知觉的语言或非语言行为;美国菲利普R.认为，沟通是一个循环的相互影响过程，这个过程包括信息发出者、接收者和信息本身；有的学者将其定义为：某一个体发出刺激以调整其他个体的行为的过程；还有的学者这样描述：信息发出者通过一定途径将信息传递给接受者，以达到某种效果。通过这些学者对沟通所做的解释，可以大致地概括出，沟通就是信息传受行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

（二）行政组织沟通的涵义
从上述内容中，可以清楚的了解到沟通的涵义，所以也就不难了解到什么是行政组织沟通，所谓行政组织沟通是指在行政管理活动中，行政组织与外界环境之间，行政组织内部各部门、层级、人员之间信息的交流与传递过程。它包含人际沟通，但更有组织结构化、非人格化的特性 尹钢 梁丽芝：《行政组织学》，北京大学出版社2005年版，第119页。
。

二、 行政组织沟通的作用
政府内部的行政沟通不仅是工作中上下级之间的管理与被管理的关系, 也是一种以工作为媒介的人际关系, 在行政部门这样一个特定的交往环境中, 每个人的交往对象相对来讲都是较长期的、无法选择的, 所以部门中各成员之间产生意见分歧和矛盾也是在所难免的,因此必须进行有效地行政组织沟通，因为有效的行政组织沟通不仅可以处理好政府内部的冲突，而且对我国目前政府行政低效率的倾向有一定的改善作用，不仅如此，有效的行政组织沟通还能增进彼此间的了解与合作，进而同心协力完成工作任务。

（一）加强行政组织沟通可以有效地提高行政效率
行政效率主要决定于三方面的因素，一是体制因素，二是政策因素，三是公职人员的工作能力和工作态度，我们称之为人格因素。在这三个因素中，根本的因素还是人的因素。目前，我国政府中的大多数人认为行政组织沟通就是政府内部人与人、人与组织或组织与组织之间不惜花费大量的时间和金钱进行沟通，进而达到目的，可是事实上沟通效果并不理想。这些无疑造成了资源的浪费，办事的拖沓，从而增加了政府公共管理的成本，降低了行政效率。
综上所述，解决行政管理过程中的低效率倾向必须在“行政人”的身上寻找原因，换句话说，要想提高行政效率最终要在克服人性的弱点上寻求突破。其途径包含两个方面：一是激励，通过调动国家公职人员的积极性来提高行政效率；二是监督，通过遏制公职人员的消极行为，纠正其在公共行政中的低效率倾向。然而加强政府内部的有效的行政沟通就具有一定的激励和监督的双重作用。在激励方面，建立有效的沟通系统，可以用内在的动力推动组织成员发挥其创新能力；在监督方面，通过有效的行政组织沟通系统，可以建立人人认同的监督机制。因此，有效的行政组织沟通所形成的激励和鼓舞对提高办事速度、加快工作节奏具有基础作用。

（二）加强行政组织沟通可以有效的缓解政府内部冲突
现代组织理论认为，在行政组织中冲突是不可避免的，即在任何一个行政组织中，都会存在不同程度的冲突。作为政府的领导者，只有全面的了解产生冲突的原因才可以合理的管理和充分的利用冲突，进而使其消极作用最小，积极作用最大，把冲突控制在适度的范围内，增强行政组织的的内部凝聚力、团结性，充分发挥政府公职人员自身的潜能和创造力。
然而要产生上述效果，政府内部就必须进行有效的行政沟通，因为沟通是管理冲突和解决冲突的重要手段。解决冲突的每一个环节都是以沟通为中心的：首先，使用恰当的沟通策略表达自己的不同意见，这是处理组织冲突的第一步：组织中的每个成员都应该学会用积极的方法表达不同的意见，把冲突的防御性反应减少到最小。在表达自己的不同意见时态度要真诚，信息要明确。忽略不同意见并不是最好的方法，从长远看，压制不同意见会使冲突更加升级。其次，要学会巧用修辞手法表达不同意见。再次，在表达不赞成某个观点时，不要把批评的矛头指向持有该观点的个人。最后，冲突各方不要带着防御和戒备的心理对待他人的不同意见，应该具有一定的开放性。如果行政组织按照上述的做法处理冲突，那么一定会得到利益的最大化。由此可见，建立良好的行政沟通机制，可有效的管理和解决行政组织中存在的冲突。

（三）加强行政组织沟通可以促进政府职能的实现
美国管理学家斯通纳认为:“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的，无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”而对于行政职能的四个方面，计划提出了领导者应该追求的目标；组织提供了完成这些目标的结构、人员配备与各自的责任；领导提供了激励下属的氛围，这其中包括下属的自我激励与互相激励；控制根据拟定的计划对实现目标的进程进行精心确定与衡量。这四项政府职能的执行都与行政组织沟通休戚相关。同时，计划、组织、领导和控制又是不可割裂的有机整体，四项政府职能的相互衔接和相互协调也离不开行政组织的有效沟通，由此可见，加强行政组织的有效沟通可以促进政府职能的实现。

（四）加强行政组织沟通可以鼓舞士气，克服官僚主义
一方面，沟通是人的一种重要的心理需要。通过沟通，可以使公务员消除内心紧张，自由表达自己的思想感情与态度，寻求同情与友谊。尤其是当公务员的个体心理行为趋向与社会倡导的价值取向发生冲突甚至背道而驰时，此时就会形成强大的心理压力。如果公务员个人心理平衡力强，这种情绪不会变成危害社会的行为；但是如果公务员个人无法摆脱这种压抑情绪时，由此导致的社会行为，往往危及社会效益。此时，有效的行政组织沟通可以帮助人排解和发泄心理压抑，阻止危及社会利益的行为发生。另一方面，行政机关不仅是只管人员的权责分配机关，同时也是全体人员交流意见的场所，有效的行政组织沟通能加强行政组织及其人员与社会公众的联系，广泛听取老百姓的意见和建议，并依据其正确、合理的意见及时制定或修改决策，以减少官僚主义的发生，实现行政决策的科学化，从而实现行政组织的组织目标。

（五）加强行政组织沟通可以调动下属积极参与管理和决策的积极性
在政府的日常管理中，领导者的知识、经验及观念往往影响着下属的知觉、思维和态度，久之，这种影响逐渐加深，进而改变他们的行为。尤其是在政府需要的情况下，领导者必须要进行改革时，他只有通过有效的信息沟通和情感沟通才能转变下属原有的抵触态度，从而改变其行为，因为只有这样才能实现他们之间的良好合作，搞好政府的管理工作。由此可见，充分的行政组织沟通既可以促进领导者改进管理， 又可以激励下属的工作热情和参与管理的积极性，使下属提高信心，积极主动地为本部门的发展献计献策，增强其主人翁责任感，此外还能增强政府内部的凝聚力，使管理工作更富有成效。

三、 行政组织沟通中存在的障碍
随着我国行政体制改革的不断推进, 行政组织内部沟通有了一定程度的改善。比如沟通作用开始为人们所认识, 沟通手段落后、效率低下的状况得以很大改善, 沟通的组织系统和制度保障逐步得以建立。但是仍存在着不少问题和缺陷：
（一）组织障碍
行政组织自身固有的一些因素会首先成为阻碍有效沟通的樊篱，主要表现为结构障碍和地位上的障碍。在结构上，行政机关文牍主义盛行，会多、文件多，领导忙于“文山会海”之中。层级制度要求下属有事逐级反映，遇事层层批示，每一层次一般只对它的上一层次负责，下请要通过重重关卡才能上达，此外再加上个体差异的存在，信息沟通中容易出现放大或缩小效应。在地位上，工作人员在机关组织中的地位不一样，所以对问题的看法不一样，心态也不一样，但总体上表现为：为了个人或部门利益，或迫于领导的威严，下属往往报喜不报忧，对信息进行过滤。相同级别人员各有分工，可能认为自己工作方面的信息对他人的工作作用不大，从而知而不提，进而影响着沟通。

（二）心理障碍
对沟通的研究表明,行政组织沟通能否取得预期效果，很大程度上取决于信息接受方对信息传递方的好恶态度，取决于接受方对所传信息的好恶态度，取决于接受方对传递方本身对该信息好恶态度的了解。这种由心理方面造成的行政沟通的障碍，称之为心理上的障碍。
行政机关人员因地位不同而造成心理隔阂，领导、下属都受“位差效应”的影响，不愿沟通、不敢沟通。领导过于迷信自身思维方式的正确性，看不到下属思维的可取之处，不愿与下属沟通，结果往往是领导专横固执，下属有话无处说，有苦无处诉；害怕下属知道太多或了解自己太多而影响自身威信、不好控制，该说的不说，该公示的不公示，只要求下属被动的服从，进而导致人心涣散，组织效率低下。相同级别人员在竞争的状态中，唯恐沟通的信息被他人心怀叵测地利用，以致同级别人员的沟通也较少。

（三）知觉障碍
所谓知觉，是指人们对事物的认识。由于人的经历、知识水平、个性差异、价值观念等方面的不同，所以对同一事物可能会产生不同的看法或结论，从而常会造成沟通上的障碍。一般来说，接收者在接收信息时，会按照自己的需要对信息进行“过滤”。这有时候是一种下意识的行为，无关伦理道德、价值偏好，通常就连接收者本人都还没有意识到自己在知觉方面有这种“偏好”，它就已经发生了。所以，在行政信息沟通过程中，要尽量使组织内部的人有着大致相同的知觉，特别是要有大致相同的价值观念。如果组织内部人们的知觉统一了，价值观念统一了，那么就容易做到“心往一处想,劲往一处使”，就容易加强行政信息沟通。

（四）文化障碍
正如爱德华·霍尔所说：“文化是人的生存环境。人类生活的任何一方面无不受着文化的影响，并随着文化的变化而变化。也就是说，文化决定了人的存在、表达自我的方式、思维方式和希望方式。” 转引自余凯成主编：《组织行为学》，大连理工大学出版社2001年版，第314页。
由此可见，文化因素深刻地影响着人们的沟通行为。如果沟通双方来自不同的民族，在彼此交流方面要比来自同一种文化背景的难度要大。相同的文化孕育出相同或类似的行为习惯、伦理道德、思维方式等，因此在沟通中更容易找到“共同语言”，彼此的交流也会显得较为顺利。不仅如此，文化方面的障碍还表现为由于年龄的差距而造成的沟通困难。在我们的工作中，上下级之间都可能存在年龄的差距，不同年龄阶段的人生活在不同的社会背景下，接受的教育、经历的磨练不尽相同，因而会对事物产生不同的认识与判断，当这种距离达到一定程度时，就会产生沟通屏障。

（五）语言障碍
传递行政信息的语言，对事物的描绘应该是准确的、客观的、全面的。但是，在行政信息沟通过程中，由于下述矛盾的存在，往往导致这方面的不准确、不客观、不全面，从而影响了行政信息沟通。一是语言的相对静止性与行政事务的不断运动性之间存在矛盾。语言是人们活动的产物，它的发展总是相对落后于事物的变化。在人们没有普遍接受之前，任何语言都不可能成为沟通的工具；而一旦变成了沟通的工具，事物又有了新的发展。因此，任何语言都只能相对准确地描绘行政事务。二是语言的高度概括性与行政事务的具体性、多样性之间的矛盾。天下没有完全相同的两片树叶，也没有两件完全相同的行政事务。语言具有高度的概括能力，当人们用它描绘行政事务时，总是要去掉、舍弃一些特性而描绘主要特性，也就是说，只能尽可能全面地进行描绘。三是语言的抽象性与行政事务的真实性之间的矛盾，所有的语言都抽象的，抽象得越厉害，距事物的真实性越远。所以说语言严重影响了行政组织的沟通。

四、行政组织沟通障碍产生的原因
（一）行政组织沟通机制不健全
组织的层次过多、机构重叠、关系不顺、文山会海等因素, 都会给行政信息沟通造成障碍。当前, 政府内部的行政组织按照金字塔式的科层制构建,“组织成员按职位的大小呈等级排列, 上级指挥下级、布署工作, 下级向上级负责、汇报工作, 上级的精神从等级链一级一级地向下传, 下级的反馈意见及一些基层工作的信息同样按等级链一级一级地往上传,不可越级请示汇报, 一般也不跨级布置工作”。 贺芒 段鹰 论行政组织沟通的有效性[J].行政论坛,2004( 9) : 19.
上传下达, 按正式程序沟通与反馈, 工作整齐有序。但是这样信息通道拉长, 造成信息在沟通过程中, 信息按科层制构建等级链一级一级地向下传, 信息发送者会过滤信息, 留下对自己有利的信息, 剔除不利于自己的信息, 甚至是歪曲信息, 使信息很难完整地通过每一层级传递到接受者手中。这种金字塔式的科层制结构, 沟通方式是单一的, 失真的信息无法通过灵活的沟通方式得到纠正。

（二）行政组织沟通中的主体地位差异
“地位是指某人在行政组织和群体中的位置, 具体表现为某一个人在行政群体中的相对级别”。 袁载俊 行政信息沟通的障碍及排除[J].理论探讨,2004( 2) : 71- 72.
地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准, 所以造成沟通困难。首先由于处于不同的地位, 致使所享有的权利不同, 所应承担的责任和义务也不同, 这就造成了上下级之间考虑问题的角度和出发点会有所不同, 所以这种不同就难免使上下级之间的行政沟通出现障碍。上级必然会心存自骄心理，不随便、轻易地向下进行沟通, 下级出于自卑或自保心理, 不愿向上进行坦率的沟通，造成下级缺乏主动性、积极性。最终导致发送者宁可凭经验理解发送大量流动信息，也不愿将不能正确理解的信息及时反馈，从而造成行政沟通中的失效现象。这样长此以往就容易使上下级之间存在一种心理上的不平等，影响相互间的沟通。

（三）行政组织沟通的双方在知觉感官上存在差异
在一个单位或部门内，如果上下级之间的知觉比较接近，那么相互间的沟通就容易进行，相反如果上下级之间知觉相差比较大，那么相互间的沟通就困难。一个工作组织是靠上下级之间的信息沟通、协调和组织全体工作人员的力量来完成工作任务、实现工作目标的，如果上下级的知觉相差较大，就会对所存在的问题产生不同的见解，难以在认识上达成一致。由于知觉的障碍，使上下级之间不能进行有效的沟通，也会使单位内上下级工作人员之间，工作步调难以保持一致，最终妨碍部门内工作效率的提高。

（四）行政组织沟通中“官本位”思想严重
由于受我国长时期的“官本位”思想影响，造成部分领导安排工作多，听取意见少，并且要求下属迅速贯彻指示以维护其领导权威，从而这也就形成了行政组织文化中存在的不良现象：领导就是指示，下属就是服从。不仅如此，行政机关人员在口头表达信息时往往都比较含蓄，此时，如果信息的接收者与发送者在基本的的人生观、价值观、世界观方面存在着截然不同的认识与理解，同时又没有共同处理此类你工作的经验，那么就常会造成理解不到位。因此说，“官本位”思想造成了行政组织沟通中的文化障碍，从而严重的影响了我国行政组织的沟通。

（五） 行政组织沟通过程中的沟通工具选择不当
在行政组织沟通过程中, 信息以纸张、语言和电子媒介等形式进行传递, 形式多种多样。不同的形式的沟通效果是不一样的，因为每一种沟通方式都有不同的承载渠道, 也都有自身的优缺点和使用对象, 如果选择错误或者不当, 必然会影响信息传递的及时性和有效性, 导致信息失真。以政府内部行政沟通的口头语言和书面语言沟通为例, 两者都是重要的手段。如果信息发送者本身口齿不清或使用方言土语, 那么对真实意思的表达会大打折扣。同样, 语言表达的内容如果词不达意, 模棱两可, 甚至自相矛盾也会带来沟通的无效。同时还有一个客观的原因, 语言是相对静止的而行政沟通活动是运动的，任何语言都只能相对准确的描绘行政事务。因此，在沟通过程中，语言和文字的表达能力，语言的恰当使用以及双方语义的共识，都会影响行政沟通的有效性。

五、行政组织沟通的优化途径
（一）改善和健全行政组织沟通的机制
为了改善行政组织沟通的效果和健全行政组织沟通的机制，行政机关应该在不影响组织总体结构框架和主要目标的前提下，尽量减少结构层次，同时撤除不必要的岗位和管理层，从而减少组织沟通内容被过滤、曲解和延误的机会。然而要实现上述效果，必须建立良好的行政组织沟通系统。建立良好的行政组织沟通系统就必须要做到以下几点：一是事前的充分沟通，任何措施实施前预先告知所有人员，因为只有使其充分了解措施，才能获取他们的支持与合作；二是定时或适时地举办业务讨论会，让部门的所有成员都能充分了解彼此的工作业绩，从而增强竞争力；三是消除本位主义，确保机关组织中的工作人员彼此之间没有因为职位悬殊而有交流压力；四是健全机关组织的组织结构，划清各单位和个人的职责；五是利用项目评估等管理方法，使机关组织中的工作人员对某件事的进行具有共同语言的了解与遵循的依据，以减少不必要的沟通活动。

（二）营造以人为本的民主和谐的文化氛围
行政组织沟通效果的好坏，在很大程度上受沟通双方心理的影响。所以要想在行政组织内部消除沟通双方的这种心理障碍，就必须营造以人为本的民主和谐文化氛围，从而确保组织中的成员间能以平常心进行交流、处理事情。然而要想克服这种长时间形成的衙门作风，就必须强调公务伦理，创新工作理念，从而建立新的积极、有序、民主、和谐的文化氛围。因此，在行政机关内部必须开展一系列的互动活动，使工作人员统一思想、规范行为、坦诚相待，增加信任感，增强凝聚力。其具体做法主要有：在机关内举行体育比赛、演讲比赛、晚会等，提供领导与下级交流的机会；利用网络文化平等、民主的特性，鼓励工作人员在局域网的BBS上发布信息、讨论专业问题，或通过局域网的聊天途径与同事随时交流；下属也可以随时向上级领导发送电子邮件。

（三）建立必要的反馈机制
在行政组织沟通的过程中，由知觉因素所引起的沟通障碍是无法避免的，因而在行政机关内部只能采取相应的措施尽量减少由知觉障碍所带来的影响，所以在行政组织的沟通过程中，应该建立必要的反馈机制，从而减少因为知觉因素而使传递的信息失真的可能。而所谓的反馈机制就是指接受者在获得信息后把自身对该信息状况的了解、处理情况反过来告知信息发送者的过程。其中，常见的反馈的方法主要表现为向信息发送者重复接受的信息、向信息发送者表述自己的理解、用表情或肢体语言来反馈等。此外还需要强调的是，如果进行的是比较复杂的沟通，那么反馈可能要反复多次，从而达到检验信息传递的准确性、双方沟通的有效性的目的。不仅如此，建立必要的反馈机制，根据实际需要制定反馈计划不仅对一次成功的沟通而言是必不可少的，而且它还是检查行政实施情况、评估政策后果的主要依据。

（四）优化行政组织沟通的方法和艺术
公务员制度自推行来，凭借其平等的原则备受各地人民的推崇，各地人民凡具有报考资格的纷纷报考，所以行政机关内部有着各种不同文化背景的人。然而不同的文化背景造就了不同的生活习惯，所以在沟通的过程中可能稍不注意就会让对方反感，从而影响行政组织沟通的效果。所以在行政组织沟通的过程中必须注意一下几点：沟通时要尽量做到在他人方便的时候，并且选择合适的场所进行沟通；善听，尊重对方的行为习惯，激发对方的感慨；慎说，做到对事不对人，适时地向对方表达自己的看法；会问，自然地问对方最关心的事情；忌面无表情，在沟通的过程中要适时肯定性地点头、给对方恰当的表情和目光；忌不耐烦的动作，如看手表、翻报纸等；不要随意打断对方的思路。如果能做到上述这些，那么由于文化原因而导致行政组织沟通失败的可能性就大大降低了。

（五）实现行政组织沟通手段的现代化
随着现代信息技术的飞速发展，信息化正在从整体上引导着世界经济和社会发展的进程。从而使“语言”这种沟通工具已经不能满足机关工作的需要了，所以我们必须抓住契机，建设好国家信息化基础结构。因而实现行政沟通手段的现代化也是势在必行，但这需要分步走，政府各部门应当分步实现政府办公自动化和网上办公。
第一，办公自动化。建立分立式的办公事务处理系统。主要是各单位、各部门都能够使用电脑及各种文书、数据处理系统来处理日常的行政信息业务。
第二，网上办公。这需要分步走，首先是政府在Inter 网上建立网页及网站，主要是向公众发布信息，定期更换一般信息，并随时公布重要信息，以备公众随时查阅；然后是实现真正意义上的网上办公，实现双向交流，政府可在自己的网站公开答复公众咨询、处理事务，公众则可向政府网站投诉、建议、反映情况等，以此同时，还必须有计划地培养和提高行政工作人员普遍的信息素养和熟练运用现代化办公系统的能力。因为只有这样才能真正提高工作效率,有效发挥现代化办公系统的作用。

参考文献

[1] 刘立国.政府内部行政沟通的误区及其对策研究[J]. 2005(1):13-28
[2] 尹钢 梁丽芝.行政组织学[M].北京：北京大学出版社，2005.6,119-139
[3] 范耀江.行政机关内部沟通的障碍及处理办法[J].河南：中共郑州市党校学报，2008(2):42-43
[4] 袁载俊.行政信息沟通的障碍及排除[J].理论探讨，2004(2):71-72
[5] 田瑞华.政府内部行政沟通存在的障碍及有效性分析[J].内蒙古：内蒙古党校公共管理教研部，2008(2):37-39