物业管理培训--客服优秀PPT.ppt

客服,做一名,优秀,的客服主管,客服部培训课件,目录,成为合格客服主管的条件,管什么,如何管,做什么,怎么做,优秀团队的表现,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,3,什么是,管,理,管理就是,管人理事,，把事理清，把人管好,管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做,做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是,基本功,管理核心,-,就是对,人,的管理,标准,掌握在管理者手里，,方法,掌握在操作层手里。,2025/1/6 周一,对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能,留住,一个员工，则关键,在于,他的,直接上司或主管,-,管理者。,5,你,扮演什么角色,协助同事,指导下属,配合上司,2025/1/6 周一,创造性、专业性、思考型的,执行力,良好的服务意识,熟知专业知识、公司管理制度,了解行业法律、法规,良好的人际沟通与交流能力,职业道德、同理心,合格客服主管,基本条件,7,合格主管应具备的能力,7,5,锁定目标的能力,1,利用资源的能力,2,解决问题的能力,3,激励士气的能力,5,倾听问题的能力,4,指导人员的能力,6,管理点,员工,BI,行为规范管理,入住管理,装修管理,信息管理,投诉管理,走访管理,指挥中心,管,什么,主管协助部门员工完成工作，负责监督并承担,管理责任,收费管理,钥匙管理,社区文化活动,客户档案管理,做的事,部门计划（收费、走访、社区活动等）,工作质量监督、检查（夜查、抽查）,员工沟通,班组会议,员工培训,绩效考核,员工关怀,服务创新,投诉处理,重点客户走访,做,什么,需要主管亲自做，不能由部门员工代替,亲力亲为,目录,如何管,管什么,成为合格主管的条件,做什么,怎么做,优秀团队的表现,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,是否对全员进行了,BI,行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）,通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式,通过,考核、模拟演练,保证员工能够熟悉标准要求,日常工作中是否采取监控手段，如：,班前检查、暗访调查,等措施,对员工执行,BI,行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与,个人绩效,挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。,G1,BI,行为规范管理,管理重点及方法,管理重点及方法,G2,入住管理,编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：,采取,一问一答、现场模拟,的方法,了解员工是否熟知入住办理流程,（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）,验房质量问题是否转交地产客服,（在,遗留工程台账,登记，,每天,记录并转交）,交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点,入住资料是否齐全、归档,（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）,电子版台账是否建立,（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）,管理重点及方法,G3,装修管理,了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法,（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）,装修区域是否进行划分,装修手续办理是否符合要求，,关注：装修前,质量确认单,、装修,协议,、,费用,收取、其他部门审核等,装修资料是否存档、装修台账是否更新,（与台账对比抽查，每周两次）,监控区域客服员巡查频次、巡查质量,（,每天一次,、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）,监控违章装修处理情况,（,留有证据,、掌握技巧）,装修验收合格后是否结算、退押金,G4,信息管理,了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工,熟练操作,ERP,信息录入系统,（上机操作）,（登记、派工及录入、处理跟进、回访）,监控客服员服务用语及技巧是否得当,神秘客户、抽查电话录音、现场检查,是否对客服员划分责任区跟进处理,客户信息是否缺失、漏登,抽查电话录音、神秘客户,监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通,（三天未完成留有沟通记录）,入户维修客户是否确认、是否,100%,回访,（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，,每月一次，重点关注有偿服务、保修单,）,资料是否归档、文本与电子版记录是否相符,（派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查,20%,）,管理重点及方法,管理重点及方法,G5,投诉管理,了解员工是否熟知投诉处理流程（,安抚、登记、下单、跟进、回访）,监控客服员服务用语、处理技巧是否得当,现场模拟、案例分享、抽查电话,客户投诉信息是否缺失,抽查电话录音、神秘客户，,每月,1,次,监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）,关注客户对处理结果的满意程度（,电话回访,100%,）,定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知,项目经理,）,资料是否归档,（投诉处理记录表存入客户档案）,管理重点及方法,G6,走访管理,了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径,（模拟实操、提问、入户跟踪）,审核月度走访计划是否合理,户数不重复、走访比例,8%,，走访内容,客户提出意见和建议是否得到整改和反馈,（回访率,100%,，查看不合格项处理记录表或电话抽查）,监控满意度指标完成情况,（走访月报）,客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（,第一时间告知,项目经理,）,了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程,通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟,了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息,（夜间检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月,1,次）,夜间未处理完成的信息是否转出,值班记录是否完整、交接物品有无缺失,（每月不少于两次）,G7,指挥中心管理,管理重点及方法,了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准,（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）,（模拟实操、提问、入户跟踪）,了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标,（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会）,关注客服台账与出纳台账的一致性,（,每周,）,是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当,（电话、上门、发单、短信等）,是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核,（每月,25,日前）,G8,收费管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程,钥匙是否做标记、摆放整齐,钥匙是否定期核对，有无缺失、（,要求管理员,每日,核对，主管每周抽台账与实物相符）,缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任,（,项目经理,审批）,文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全,（重点关注,业主领取签字,，手续完成后相关记录表存入客户档案）,G10,钥匙管理,管理重点及方法,是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查,每年,12,月,开展调研，拟定计划报品质部审核,活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（,品质部,）,活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及,风险预案,活动期间与各部门的配合程度,大型活动是否进行满意度调查,（参加活动人数,25%,）,活动是否进行总结、资料是否留存（,三年,）,G11,社区文化活动管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程,（借阅必须由,项目经理签字,审批，沟通、现场查看指导）,客户档案是否履行借阅手续,（查看记录，,每月一次,）,客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失,档案丢失是否追究责任人,G12,客户档案管理,管理重点及方法,目录,怎么做,管什么,成为合格主管的条件,做什么,如何管,优秀团队的表现,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求,（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）,计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战,（如：收费计划）,计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享,是否帮助下属制定目标,Z1,部门工作计划,工作要点,是否按照巡视频次,（每月四次）,要求对现场进行巡视，并留有记录,（自检手册）,工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；,是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评,（电话回访、暗访、电话录音）,。,是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施,Z2,工作质量监督、检查,工作要点,你是否都了解下属,（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）,是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式,（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）,每次沟通时间,10-15,分钟，,沟通次数（,每周一次），,沟通气氛是否融洽,Z3,员工沟通,工作要点,尊重、包容、信任,员工,学会倾听员工的心,声,Z4,信息管理,是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当,除值班外，其他人员是否全部参加,开会前是否对员工,BI,进行检查,是否有工作点评,是否有问题沟通,是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署,（留有会议记录,),工作要点,Z5,员工培训,是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（,业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）,培训方法是否得当,技能比赛、模拟场景外部参观、学习等,是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中,新员工上岗前是否经过培训、考核（,合格后方可上岗,）,培训效果是否得到验证（,笔试、实操、模拟测试,、现场考核）,分享管理经验,指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。,工作要点,Z5,员工培训,说给他听,做给他看,让他做做看,做得好鼓励他、做不好纠正他,持续保持成习惯,Z6,员工激励,激励方式是否使用得当（,正面激励：,口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权,；,负面激励,：,口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）,激励过程是否做到,“,公平、公正、公开,”,是否能够通过激励本人，影响他人,工作要点,Z7,员工关怀,员工的生日会你是否都参加了,员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解,员工提出困难和问题你是否帮助解决,是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,工作要点,没有,100%,完美的服务，只有,100%,完美的感受,你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸,想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象,抓住,“,客户需求,”,，并在此基础上不断创新自己的服务产品,人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素,Z8,服务创新,工作要点,对小区的重点客户信息是否了解,每个月是否对重点客户进行走访,（不少于,2,户），,客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈,春节期间是否对重点客户进行走访,留有沟通记录,Z9,重点客户走访,工作要点,是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式,是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录,对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通,关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度,100%,Z10,投诉处理,工作要点,目录,管理事项汇总,管什么,成为合格主管的条件,做什么,怎么做,优秀团队的表现,公司在本专业倡导的理念,如何做,序号,管理事项,管理内容,备注,1,BI,行为管理规范,1,、是否对全员进行了,BI,行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）；,2,、通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；,3,、日常工作中是否采取监控手段；,4,、对员工执行,BI,行为规范的过程，是否采取了奖惩,措施不合格,是否处理，处理的结果是否向全员公示。,2,入住管理,1,、编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握；,2,、了解员工是否熟知入住办理流程；,3,、验房质量问题是否转交地产客服（在,遗留工程台账,登记，每天记录并转交）；,4,、交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点；,5,、入住资料是否齐全、归档；,6,、电子版台账是否建立。,3,装修管理,1,、了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法；,2,、装修区域是否进行划分；,3,、装修手续办理是否符合要求；,4,、装修资料是否存档、装修台账是否更新；,5,、监控区域客服员巡查频次、巡查质量,；监控,违章装修处理情况；,6,、,装修验收合格后是否结算、退押金。,4,信息管理,1,、了解员工是否熟知客户报修处理,流程、员工,熟练操作,ERP,信息录入系统；,2,、监控客服员服务用语及技巧是否得当,；是否,对客服员划分责任区跟进处理；,3,、,客户信息是否缺失、漏登；,4,、,监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通；,5,、,入户维修客户是否确认、是否,100%,回访；,6,、,资料是否归档、文本与电子版记录是否相符。,G,什么内容汇总,35,2025/1/6 周一,序号,管理事项,管理内容,备注,5,投诉管理,1,、了解员工是否熟知投诉处理流程；,2,、监控客服员服务用语、处理技巧是否得当；,3,、客户投诉信息是否缺失；,4,、监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；,5,、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访,100%,）；,6,、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）；,7,、资料是否归档。,6,走访管理,1,、了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径；,2,、审核月度走访计划是否合理；,3,、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；,4,、客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。,7,指挥中心管理,1,、了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程；,2,、了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息；,3,、夜间未处理完成的信息是否转出；,4,、值班记录是否完整、交接物品有无缺失。,8,钥匙管理,1,、是否,设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；,2,、钥匙是否做标记、摆放整齐；,3,、钥匙是否定期核对，有无缺失；,4,、缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任；,5,、文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。,G,什么内容汇总,36,2025/1/6 周一,序号,管理事项,管理内容,备注,9,社区文化管理,1,、是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查；,2,、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）；,3,、活动期间与各部门的配合程度；,4,、大型活动是否进行满意度调查；,5,、活动是否进行总结、资料是否留存。,10,客户档案管理,1,、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字；,2,、客户档案是否履行借阅手续；,3,、客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失；,4,、档案丢失是否追究责任人。,11,收费管理,1,、了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；,2,、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标；,3,、关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）；,4,、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当；,5,、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。,G,什么内容汇总,37,2025/1/6 周一,序号,管理事项,管理内容,备注,1,部门工作计划,1,、是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求；,2,、计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战；,3,、计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享；,4,、是否帮助下属制定目标,。,2,工作质量监督、检查,1,、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；,2,、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；,3,、是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评；,4,、是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施,。,3,员工沟通,1,、你是否都了解下属；,2,、是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式；,3,、每次沟通时间,10-15,分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否,融洽。,4,班组会议,1,、,是否,在每天固定时间开始行，时间是否控制得当；,2,、除值班外，其他人员是否全部参加；,3,、开会前是否对员工,BI,进行检查；,4,、是否有工作点评；,5,、是否有问题沟通；,6,、是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署；,Z,什么内容汇总,38,2025/1/6 周一,序号,管理事项,管理内容,备注,5,员工培训,1,、是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符；,2,、培训方法是否得当；,3,、是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；,4,、新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）；,5,、培训效果是否得到验证；,6,、分享管理经验,指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。,6,员工激励,1,、激励方式是否使用得当；,2,、激励过程是否做到,“,公平、公正、,公开,”,；,3,、是否能够通过激励本人，影响他人,。,7,员工关怀,1,、员工的生日会你是否都参加了；,2,、员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解；,3,、员工提出困难和问题你是否帮助解决；,4,、是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。,Z,什么内容汇总,39,2025/1/6 周一,序号,管理事项,管理内容,备注,8,服务创新,1,、没有,100%,完美的服务，只有,100%,完美的感受；,2,、你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；,3,、想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；,4,、抓住,“,客户需求,”,，并在此基础上不断创新自己的服务产品；,5,、人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。,9,重点客户走访,1,、对小区的重点客户信息是否了解,2,、每个月是否对重点客户进行走访（不少于,2,户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈；,3,、春节期间是否对重点客户进行走访；,4,、留有沟通,记录。,10,投诉处理,1,、是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式；,2,、是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录；,3,、对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通；,4,、关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度,100%,。,Z,什么内容汇总,40,2025/1/6 周一,目录,公司在本专业倡导服务理念,管什么,成为合格主管的条件,做什么,怎么做,优秀团队的表现,管理事项汇总,如何做,42,三个素质,蜥蜴行动,见面微笑 主动问好 起身服务,改变从行为开始,我们,1%,的失误对于客户而言就是,100%,的损失,持续超越客户期望,Your Text Here,Your Text Here,Your Text Here,缔造,幸福生活,关注细节 精益求精,尊重客户 理解客户,衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意的程度,良好的服务意识是服务中至关重要的环节,服务至诚 以客为先,先有微笑的员工 后有微笑的客户,公司倡导的服务理念,2025/1/6 周一,职责权限,1,、,维护公司利益是员工义务,2,、服从上司的指示,3,、不以公司名义媒体发表意见,4,、未经授权对业务和关联单位收取,5,、贪污、受贿、欺骗行为，解除合同,6,、员工有保守企业秘密义务,7,、薪酬（不得询问、议论或泄漏）,。,内外交往,This is an example text,Go ahead and place your own text,Example text,个人与公司,利益冲突,1,、不得兼职,2,、举贤避亲的人事原则,3,、有亲属关系的应回避,4,、避免工作之外与业务关系来往,。,投诉与举报,1,、人力资源部为举报受理部门,2,、对投诉和举报进行调查，并保密,3,、员工发现与准则违背的行为有义务举报,。,1,、尊重客户、业务单位和同事是基本职业准则,2,、不得已任何名义或形式索取，回扣上交公司,。,职务行为准则（摘要）,43,2025/1/6 周一,管理人员禁止行为,私设小金库，指使下属做假账的行为；,未经公司批准不得在外兼职；,纵容打击报复员工或顾客的行为；,窃取或泄漏顾客资料或隐私；,收费不给票据；,与顾客或与同事打架；,拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。,红线标准,目录,优秀团队的表现,管什么,成为合格主管的条件,做什么,怎么做,公司在本专业倡导服务理念,管理事项汇总,如何做,共同目标,有效沟通,共同目标,优秀团队特点,切实纪律,明确责任,合适成员,好的领导,质量改进,47,敬请指正,谢谢！,2025/1/6 周一,