物业管理案例分析PPT参考课件.ppt

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,-,盛安物业 蒋晓敏,物业管理案例分析,1,目 录,如何处理业主违章装修问题,如何处理业主的投诉,如何处理物业与业主的纠纷,常见案例分析,2,一,如何处理业主违章装修问题,3,一、,如何处理业主违章装修问题,案例一：业主违章安装防护网,4,一、,如何处理业主违章装修问题,案例二：,某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡查时，发现楼号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有，其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴,“,施工许可证,”,。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。,请问：,、该装修施工队有哪些违规装修行为？,、物业的装修程序有哪些？,、对装修队的违规装修，物业服务公司处理的办法 有哪些？,5,答案：,、,a,、未经办理手续，擅自施工；,b,、动火作业未办动火作业手续；,c,、动火作业现场未配灭火器；,d,、开门装修。,、,a,、申请审批；,b,、签订协议缴费；,c,、检查；,d,、,验收退证。,、,a,、批评教育，规劝改正；,b,、责令停工，出具,整改通知书,，限期整改；,c,、责令恢复；,d,、扣留或没收工具；,e,、停水、停电；,f,、要求,赔偿损失；,g,、依照,装修协议,，扣违约金；,h,、向房地产主管部门报告；,i,、进行民事诉讼。,一、,如何处理业主违章装修问题,6,一、,如何处理业主违章装修问题,案例三,：维修工贾师傅接到维修单后到业主林立家中维修坐便器球阀，接过林立递过的球阀，贾师傅说：,“,更换球阀要收人工费元钱,”,，林立说：,“,我已经缴了物管费换个球阀还要收起钱吗？,”,请问：,、业主林立的说法对吗？,、管理费是用于什么维修？帮林立家更换坐便器,球阀属于服务？,、上述两种维修各属于什么服务类型？它们有些,什么不同？,7,答案：,、业主林立的说法不对。,、物业服务费用于公共区域、公共设施设备的小修。,、物业公共服务是一种最基本的管理服务，是一种带,有普遍服务对象的服务；而综合经营服务则是一种,延伸的、具有较高层次的服务，是在公共服务的基,础上，围绕搞好物业管理公共服务这一主体而开展,的专项与特约服务。,一、,如何处理业主违章装修问题,8,二,如何处理业主的投诉,9,本章目的,:,使物业公司各岗人员能有效地处理日常业户投诉；,缩小业户投诉的消极影响；,挽留投诉业户，扩大公司服务的知名度。,二、,如何处理业主的投诉,10,业户投诉的原因：,对业户的承诺没有实现；,业户感觉尊重感不够；,业户的权益受到损害；,二、,如何处理业主的投诉,11,几组关于客户投诉的数据,:,只有,4%,的不满客户会投诉，,96%,的不满客户不会投诉,客户对遇到不满意的问题至少会告诉,15,个人,遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有,9%,的客户,会再来光顾,提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占,19%,提出投诉并获圆满解决，愿意再度惠顾的占,54%,提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占,82%,二、,如何处理业主的投诉,12,投诉就是信任，不应害怕投诉，而是应鼓励客户有不满就投诉。,二、,如何处理业主的投诉,13,正确处理客户投诉的原则,:,重视客户的投诉，哪怕是很小的问题,让客户感觉到你是站在他的角度处理问题,找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任,不要轻视客户,二、,如何处理业主的投诉,14,平息客户不满六步骤,:,STEP1,：让客户发泄,/,倾听客户意见,STEP2,：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题,STEP3,：收集信息,STEP4,：给出一个解决方案,STEP5,：征求客户意见,STEP6,：跟踪服务,二、,如何处理业主的投诉,15,STEPT1,：让客户发泄,/,倾听客户意见,二、,如何处理业主的投诉,16,客户不满投诉时，一般是心烦意乱，这时候他只想做两件事情：,表达他的感受,使他的问题得以解决,二、,如何处理业主的投诉,17,客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心理学角度，这就是所谓,“,心理净化,”,的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事人都会有松了一口气的心理。,二、,如何处理业主的投诉,18,客户发泄时要做的是,:,闭口不言,客户投诉在发泄不满时，告诉他,“,平静下来,”,最容易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，,反而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默，不要打断客户说话。,避免使用以下语言：,“,你可能不明白,”,“,你肯定弄错了,”,“,你应该,”,“,我们不会,/,我们从没,/,我们不可能,”,“,你弄错了,”,“,这不可能,”,“,你别激动,”,“,你不要叫,”,“,你平静一点,”,二、,如何处理业主的投诉,19,倾听,接待客户投诉的最基本态度,二、,如何处理业主的投诉,20,听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则,是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。,避免受客户情绪影响，做到就事论事。,客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。,不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。,感情交流,二、,如何处理业主的投诉,21,如果想让客户知道你正在听他们说，可以做到以下几点：,不断点头（来访的情况下）,不时说,“,嗯、啊,”,保持眼神交流（来访的情况）,正面对着客户：你全部的注意力都集中在他身上,身体向前稍倾：你对他所说的话很感兴趣,二、,如何处理业主的投诉,22,案例,1:,2005,年,6,月,30,日晚某业主因未带业主证，值班保安员不让进入小区，双方发生争执，值班人员通知当班主管，经确认后进入小区，业主非常气愤，投诉到集团公司。,二、,如何处理业主的投诉,23,处理：,做好解释工作，让其了解小区安全的重要性，如果不经确认，随意进出会给小区带来非常大的安全隐患，业主一定能理解。,加强对值班人员了解小区的基本状况，做好培训工作。,值班岗可否备一份业主的档案，以便查阅，同时应注意保密措施。,经回复，业主能理解，但希望值班人员能尽快熟悉业主，以免造成不必要的纠纷。,二、,如何处理业主的投诉,24,STEPT2,：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题,二、,如何处理业主的投诉,25,说声对不起或抱歉,不要吝啬道歉的话，一句简单的道歉的话，可以平息客户心中的怒火。即使错误不是你操作的也应该道歉，因为客户与你的工作有关。,道歉并不是主动承认错误或把责任往身上揽，而只是平息客户情绪的一种方法，表明对客户的诚意，同时可以让客户知道：你很在意他遇到的问题，并且会尽最大努力解决。,如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。,二、,如何处理业主的投诉,26,“,顾客总是对的,”,吗？,实际情况下，客户很可能是错的。,很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错，但客户对错又有多大关系？,二、,如何处理业主的投诉,27,最后归根结底的是：如何解决问题，而不是怎样区分责任。,二、,如何处理业主的投诉,28,让客户知道你已经明白他所说的问题,二、,如何处理业主的投诉,29,用自己的话重复客户所说的问题,可以这样说：,“,您是说门前垃圾一直没有清理，已经有两天了，找到保洁人员也没有及时处理，对吗？,二、,如何处理业主的投诉,30,记录下客户投诉的问题,二、,如何处理业主的投诉,31,案例,2:,某业主,2004,年,6,月份购置,2,套房（标装），,2005,年,7,月份入住，,1,套自用、,1,套出租，入住,1,周后租户发现卫生间地漏堵塞，报住户中心维修，住户中心通知物业工程部维修人员上门了解情况。经了解，地漏堵塞严重，因过了质保期限，维修人员告知按要求规定收取,50,元有偿服务费。业主解释：,“,虽然过了质保期限，但我是刚入住，不可能造成地漏堵塞，应该是施工过程造成的，属于工程问题，应免费维修。,”,住户中心人员与维修人员坚持要收有偿服务费，否则不予维修，业主非常生气，经调解未果，导致业主向集团公司投诉。,二、,如何处理业主的投诉,32,处理,1,、从事件性质分析：从最初业主的求助，到后期住户中心与维修部处理过程不当，从而导致业主不满，引起投诉，判定为有效投诉；,2,、了解情况后，首先向业主解释，收取有偿服务费是因室内维修，而此项业务过了质保期限，收取的费用也是低于市场价格；,3,、与业主事先沟通，先解决地漏堵塞情况，如堵塞的原因是因施工过程中施工垃圾造成的，不收取费用；如堵塞原因是生活垃圾造成的应收取规定的有偿服务费用；,4,、经沟通，业主同意，维修后发现造成堵塞的原因是施工过程中的棉麻造成，因此不收取费用，业主对此事处理方式较满意。,二、,如何处理业主的投诉,33,点评,根据上述情况，首先不能死板按照规定处理事情，解决问题是工作的关键，可以换一个方式让业主接受，如果是公司的原因造成的投诉，当然有义务解决。尤其注意处理事务过程中采取的方式方法。,二、,如何处理业主的投诉,34,STEPT3,：收集信息,二、,如何处理业主的投诉,35,了解问题细节,了解客户需求,二、,如何处理业主的投诉,36,要学会问问题,二、,如何处理业主的投诉,37,提问的作用,客户有时会忽略一些重要的信息，例如：地点、时间、人员特征等等,委婉地澄清事实,弄清楚客户的要求,二、,如何处理业主的投诉,38,如何问问题？,二、,如何处理业主的投诉,39,了解身份的问题：,“,请问您姓名？电话号码？房号？,”,一般是在对话的开头问。,二、,如何处理业主的投诉,40,描述性的问题,这些问题是要求客户说明他们的经历。,例如：,“,您能具体说一下，当时是什么时间？当事人外表特征是怎样的？,二、,如何处理业主的投诉,41,澄清性的问题,在适当的时候问，会帮助解决问题。,例如：,“,先生，您说小区人员进出控制得太严，请问您有什么好的控制外来人员的意见吗？,”,二、,如何处理业主的投诉,42,选择答案的问题,是要客户回答,“,是,”,还是,“,否,”,，主要目的是确认事实。,例如：您说保安服务态度不好，请问他们有没有不礼貌的举动？,”,二、,如何处理业主的投诉,43,结果问题,目的是告诉客户你对他的问题的初步解决办法，例如：,“,先生，如果我们在下个月收费时把多收的费用冲抵掉，怎么样？,”,二、,如何处理业主的投诉,44,询问其他要求的问题,是在最后问的问题，是客户感觉到你真的很在意他。,例如：,“,先生，请问还有什么可以为您做的？,”,学会使用,“,因为,”,问足够的问题,倾听客户的回答,二、,如何处理业主的投诉,45,案例,3,：,某业主开车进入小区，之前有一辆业主车刷卡后进入小区，该业主未刷卡而是直接跟随前一辆车驶入小区，此时，车辆道闸杆正向下关闭，导致该业主车将车道闸杆碰断，值班保安员将业主车辆拦下，要求赔偿；此时业主并不承认还无理取闹，说车道闸一直不放下，所以开车进入，一直以道闸质量有问题不予赔偿，还大骂保安员，值班保安员立即通知当班主管，主管了解情况后，并与业主做沟通解释工作，大约,10,分钟后交警赶到现场（原来值班保安员拔打,110,报警），交警了解情况后，经调节该业主赔偿了相应费用，当班主管也开据了发票交业主，业主第二天投诉到集团公司,二、,如何处理业主的投诉,46,分析,1,、首先此事是业主的原因造成道闸损坏（经当场测试道闸没问题），理应赔偿。,2,、值班人员当值期间发生状况及时通知上级主管，非常正确。,3,、主管处理问题期间，值班人员未经许可拔打,110,报警，导致事态进一步恶化。,二、,如何处理业主的投诉,47,处理,1,、从事件过程分析：从最初业主的过失，经过当班主管对业主的耐心细致的沟通解释（业主同样意识到此次的过错）工作，双方的矛盾有所缓和，但值班人员在处理此过程中拨打,110,报警，造成局面僵化，引起业主不满。因此，判定为有效投诉；,2,、值班人员及时通知上级主管；,3,、主管了解情况后，与业主沟通为什么导致此事发生的原因，并做好耐心细致的解释工作；,4,、相机拍摄现场取证，业主未刷卡记录取证等相关工作；,5,、先礼后宾，如调解未果，告知业主我们将通过政府权威部门做鉴定。,二、,如何处理业主的投诉,48,点评,处理事情，需要耐心细致做好业主工作，但要做好相关证据保留，作为凭证，无法处理的才借助相关政府部门或权威部门协助处理，不要有问题就借助外力，虽然事件得到了处理，但导致与业主的关系僵化，为今后的工作开展造成潜在影响,二、,如何处理业主的投诉,49,STEPT4,：给出一个解决方案,二、,如何处理业主的投诉,50,客户投诉的目的是要解决问题,可以补救的解决方案,无法弥补的错误的解决方案,补偿性解决方案：,打折扣,免费赠品、赠送礼物、赠送服务,额外成本,个人交往,二、,如何处理业主的投诉,51,案例,4,某业主反映多次与售楼处售后组人员预约，取房产证到银行办理按揭手续，售后组工作人员多次以忙或没时间为理由推托业主，引起业主强烈不满，投诉到集团公司。集团公司电话知会物业住户中心协助业主办理此事，住户中心了解情况后，知会售楼处说明业主比较急，但并未继续跟踪，结果此事一直未得到处理，导致业主再次投诉到集团公司。,二、,如何处理业主的投诉,52,处理,1,、从整个过程来分析：业主的投诉并非因物业管理服务导致，同时业主也不了解应该找谁来解决，所以会与集团公司或物业住户中心联系，希望能得以解决。因多次沟通没有得到回复，业主认为相关人员不够重视、有意推托，再次投诉到集团，因此，判定为有效投诉；,2,、物业住户中心了解情况后，应与售楼处协商确定业主领取房产证时间；,3,、与售楼处确定时间后，立即与业主联系，说明原因及领取时间；,4,、办理过程中，物业住户中心要进行跟踪，如有变动应及时于业主沟通，直至完成此项工作。,二、,如何处理业主的投诉,53,点评,物业工作人员处理日常工作事务中，会遇到因房地产公司的原因而导致的投诉，物业人员应积极主动的与房地产公司相关人员进行沟通。并在处理过程中密切跟踪，协助房地产公司完成工作，而不是简单的知会，无任何跟踪。因此，我们的工作人员一定要有责任感，协助业主解决疑难问题，跟踪事情的发展状况，及时与业主做好有效沟通，让业主充分感受我们的服务。,二、,如何处理业主的投诉,54,STEPT5,：征求客户意见,二、,如何处理业主的投诉,55,STEPT6,：跟踪服务,二、,如何处理业主的投诉,56,跟进问题的处理,回访,二、,如何处理业主的投诉,57,三,如何处理物业与业主的纠纷,58,案例,1,：房屋漏水是,相邻关系,还是,物业管理,不当？,案情介绍：,家住河东区某小区,6,号楼,302,室的卢老伯家中遭楼上渗水导致装修损坏，其一怒之下，将物业公司和楼上,402,、,502,和,602,统统告上法庭索赔损失,1,万元。,河东区人民法院经审理查明案情后依法认定,楼上三家业主无责，作出物业公司赔偿修复费用,7041.79,元的一审判决,。原被告均未提起上诉。,一、案 例 分 析,59,卢老伯住,302,室，由小区的,甲物业公司,进行管理。,2009,年,2,月,5,日晚，他发现,次卧、厨房顶板,有渗漏现象，立即向物业公司报修，公司接报后遂上门维修。然而，次日晚发现渗漏现象更加严重，故再次联系物业公司上门维修，经该公司疏通总管后排除了故障。因赔偿事宜协商未果，卢老伯将物业公司和,402,、,502,和,602,诉至法院，要求被告赔偿房屋,修复费,9000,元,和,精神损害赔偿金,1000,元,。,卢老伯诉称，由于渗漏，其室内二十余处墙面、顶漆脱落，客厅、厨房十余处泛黄渍，门套脱胶、开裂，厨房、卫生间吊顶进水、泛黄渍。因甲物业公司没有及时疏通导致其室内漏水，污水从,402,漏下，以及,502,室、,602,室大流量用水导致渗水加剧，使其损失加重。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,60,建筑排水设计规范是,2003,年才有的，公司从,1992,年入驻小区时屋顶立管就没有设置风帽、风罩，属于建筑公司设计、施工单位施工不当，如果要加设也需得到业主委员会的授权。,由于,402,室家中无人，公司无法马上得知是哪根水管漏水，在此情况下仍在两天之内找到漏水原因并进行疏通，且事发之初只有厨房、次卧有渗水，情况不严重，公司有理由认为只需疏通一根管道，因此修理措施及时有效。,甲物业公司不同意诉讼请求,但是，公司在接到卢老伯报修后，积极协助解决：,理由：,61,此外，,卢老伯家中进行过装修，也不排除上层住户用水不当造成堵塞，相邻方的责任不应由其公司承担，公司不是适合的诉讼主体。,402,、,502,和,602,都不同意卢老伯的诉请：,家中没人，外出时将家中水阀关闭；,事发时并没有听到卢老伯来敲过门，也不知道漏水的事,;,使用中没有任何过错，一直是正常用水,辩称：,三、,如何处理物业和业主的纠纷,62,法院审理,定论,法院在审理中，法院委托天津市房屋建筑设计院房屋质量检测站出具房屋质量检测报告，,鉴定结论给出,302,室修复的费用为,7041.79,元。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,63,第一：,卢老伯与物业公司之间存在物业管理合同关系，物业公司对小区内排水管道、屋顶天沟等公共设施负有维修养护的义务和管理职责。,第二：,卢老伯所在楼栋的排水立管在屋顶处没有加设风帽、网罩，仅是造成管道堵塞的条件，若物业公司平时妥善尽到对公共设施的维修保养义务，当可避免此事故的发生，故物业公司,未尽维修养护之责是导致事故发生的直接原因,，构成法律上的因果关系，而是否加设风帽、网罩并不必然导致事故的发生，与损害后果之间不具有法律上的因果关系，不能成为免责或减轻责任的事由。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,64,法院认为,第三：,物业公司辩称亦存在业主用水不当的原因，然其未能予以证明。,第四：,在鉴定机构检查各业主室内情况时也未发现有排污不当的情形。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,65,对业主请求的判决：,1,至于卢老伯诉请修复费的超额部分，因缺乏依据，不予支持。,2,卢老伯提出的精神损害赔偿金之诉请，于法无据，不予支持。,3,法院认定，,402,、,502,和,602,不存在过错，不应承担责任。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,66,律师解析：,房屋由于跑水、渗水等出现的纠纷非常常见，业主首先应该在第一时间通知物业，查清原因，将损失降至最低。,至于是由于相邻间的关系，即邻居权；还是物业公司管理不当，即物业公司违约，看物业调查的情况，如果把握不好，也可以像卢老伯一样，将两方都做为被告起诉。,当时出现损失的证据要保全好，如及时拍照、录像等。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,67,1,、开发商与物业公司交接中产生的纠纷,实际是开发商遗留的一些问题,一般纠纷形成的原因：,2,、相关的法律规定不足,3,、一些业主对物业付费的概念接受不了,4,、业主的期望值过高,6,、一些业主对物业管理知识知之甚少,缺乏自我保护意识,7,、有的业主诚信意识差,5,、物业管理服务的质量有待于进一步的提高,三、总结案例的经验教训,三、,如何处理物业和业主的纠纷,68,怎样预防、,解决纠纷,2,签一份完 整明确的物业管理合同。,1,签一份详尽的购房合同。,怎样解决纠纷？,为什么要签这些合同呢？,三、,如何处理物业和业主的纠纷,69,物业管理纠纷多是因为买房时买卖双方对房屋售后各方关于物业管理的权利义务没有界定清楚而造成的。,因为,4.1.,签一份详尽的购房合同的原因,三、,如何处理物业和业主的纠纷,70,1,、有的业主倾向高收费、高标准服务,2,、有的业主倾向较低标准的代收费服务,各业主预期不一样,比如,由于没有在买房时说清楚,入住时某些业主认为物业管理与自己买房时的预期不一致,开发商和物业管理企业也很难协调这种矛盾。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,71,现在,无论是商家还是消费者,都把售后服务看得很重,因为从很大程度上讲一些商品买的就是售后服务。住房更是如此,甚至它的售后务,-,物业管理 比买房更重要,因为你要在这里住一辈子。起码也是十几年。,因为,4.2.,签一份完整明确的物业管理合同的原因,三、,如何处理物业和业主的纠纷,72,内容上不完备,条款用语含混,欠缺必备的约定内容,关于物业管理日后争议原因,争议原因,三、,如何处理物业和业主的纠纷,73,物业管理合同是服务者和被服务者的约定,只要合同规定的内容不违反法律、法规的规定,就应以合同为依据来确认双方的合同义务。双方在合同履行过程中发生纠纷,应当根据合同规定来确定违约事实,承担违约责任。只要有一方没有按合同规定的要求履行或不完全履行义务,另一方就有权以违约为由起诉,要求对方承担违约责任。,所以业主应与物业公司,“,约法三章,”,留下白纸黑字的证据,一旦发生纠纷，可诉请法院裁决以维护自己的合法权益。,关于物业管理合同,三、,如何处理物业和业主的纠纷,74,某花园,A1604,房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤，李某以物业管理公司未尽管理责任，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将物业告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币,108605,元，某物业公司辩称，物业管理保安的服务范围是指为维护物业管理区域的公共秩序配合公安机关的防范性活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全责任的义务。而且该公司也已按合同要求配置了,24,小时安防人员值班。在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻的安防人员未发生违规操作和脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼要求，但愿意从道义给予原告一次性的经济补偿人民币,30000,元。,、请分析本案焦点是 什么？怎样理解？,、本案中的李某在 其居住的小区内遭到不法侵害，该物业管,理公司在履行安全防范义务上是否存在过错？其民事责任是,否由物业公司承担。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,案例,2:,75,物业的民事纠纷的问题有两类：,一类是侵权纠纷，,另一类则是违约纠纷。,在违约纠纷中，物业公司是否承担法律责任的依,据是物业服务合同的约定和法律规定，即违反了合同,约定和法律规定的任何一方，应承担相应违约责任或,侵权责任。,责任的构成要件一般包括三个：违反约定或法定义务的行为、损害后果、因果关系参考答案：,、本案的焦点是物业公司是否违约。即李某的受伤是,否是物业公司违约造成的。,、按物业公司陈述已按物业合同履行了相应条款，故,物业公司不存在过错。其民事责任不由其承担。,三、,如何处理物业和业主的纠纷,76,四,常见案例分析,77,1,、对业主如何做好温馨提示,2,、如何应对消防紧急突发事件,3,、物业管理中的侵权责任,4,、维修责任如何界定,5,、如何倡导做好公共区域的共同维护,四、常见案例分析,案例,1,案例,2,案例,3,案例,4,案例,5,案例,6,案例,7,78,四、常见案例分析,案例,1,：,夏季来临，接市气象局有关消息，近几天内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的服务业服务中心将如何处置？,79,答案：,1,、检查应急备用工具，确定期性能良好，检查急救,箱，确定各种药物齐备。,2,、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。,3,、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各,类杂物。,4,、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还,必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至,安全位置。,5,、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时,将最新信息业住。,6,、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值,班，接听电话和处理事情。,7,、物业人员应做好自身的安全。,四、常见案例分析,返回案例分析,80,四、常见案例分析,案例,2,：,某天下午，湖景大厦（超高层住宅楼宇）消,防监控室的新来监控员小王正在值班。突然,他看到火灾报警控制器上出现了急促的火警,报警，小王正打算查看一下，但就在这时透,过监控室的窗户，小王仿佛看见许多人匆匆,跑出大厦，其中混杂着人声。于是，小王来,不及多想，拿起消防值班电话直接拨打了,“,”,。来到后，事情已经查清，,原来是楼号业主家装修引起的误报。,事后公共秩序维护部经理狠狠地批评了小王。,请问当你遇到火警时应按怎样的应急处理程,序处理？,81,答案：,、当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防监,控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理；,、相关队员到达现场后，迅速查证报警原因，当确认发生火,灾时，立即报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火,，并随时将火灾进展情况报告消防监控室；,、消防监控室值班员，在火情确认后，立即向公共秩序维护,部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情,况，物业企业领导等视火灾情况决定迅速向,“,”,报,告；,、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组,实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场,电源，关闭空调机组启动相应消防栓系统、喷淋系统、,放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关，关闭所,有电梯，降下防烟卷帘门，保证应急电源设备运行，打,开消防广播警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火,工作等；,四、常见案例分析,82,答案：,、向消防机关报警时，同时立即进行火灾现场人员的疏散、,疏导工作，组织人员通过紧急过道，疏散楼梯等迅速撤离,到安全区，要逐室检查，核实人员是否全部撤离火灾现场,，视火灾现场情况决定物资撤 离方案；,、维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅,通，同时引导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应,立即联系医疗机构 协助抢救伤员；,、在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的义务消防,队员开始灭火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同,时启动和关闭相应设备。在消防机关到达现场后，各灭火,小组服从消防机关统一指挥，按照消防机关统一部署执行,、待火灾扑灭之后，做好相应的善后工作，向公司提供或在,报告，配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场,，总结分析利用现场实际案例培训教育员工和客户的安全,防火知识和意识。,四、常见案例分析,返回案例分析,83,四、常见案例分析,案例,3,：,公共秩序维护部接到业主报警，,2,单元,804,房发生了液化气泄漏。对此突发事件，物业服务中心的公共秩序维护部应采取什么样的处理措施？,84,答案：,1,、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管部门，并尽快赶到现场。,2,、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。,3,、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现场。,4,、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务人员抵达现场。,5,、将详细情况记录下来，尽快交主管。,四、常见案例分析,返回案例分析,85,四、常见案例分析,案例,4,：,大厦管理员小朱在客户小（下）班后的一次例行巡查中，发展,A,公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进,A,公司查看有无财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？,86,答案：,小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入公司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行为。建议小朱：,、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；,、应通知管理处请他们和公司进行联系，派人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒公司关好门；,、同时通知保安部，请他们派人前来；,、在无法通知公司相关人员立即前来的情况下，应协助保安部先帮公司把门锁好，做好相关纪录，在公司相关人员前来后，再告知其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应协助报案。,四、常见案例分析,返回案例分析,87,四、常见案例分析,案例,5,：,某业主卫生间的地板泛水，卧室及走廊铺垫的复合地板全部被污水浸泡，物业公司赶到现场后疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管处，堵塞物为水泥快等装修垃圾。业主因为损失较大起诉要求赔偿，你认为此案法院将如何认定责任？从总结经验角度看，你认为今后管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免责？,88,答案：,维修责任的界定，其责任归属使用民法中的,“,过错责任原则,”,。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错所造成的后果就由过错者一方承担责任，负担费用。没有过错就没有责任。,由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证明免责的除外），物业公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传、要签订装修管理协议，要加大力度纠正违章装修，并能提供书面证据。,四、常见案例分析,返回案例分析,89,四、常见案例分析,案例,6,：,某新建小区自,2004,年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的裂纹，业主们对此反应强烈。面对这种情况，作为接管该小区的天顺物业公司应该做些什么工作？,90,答案：,房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。,四、常见案例分析,返回案例分析,91,四、常见案例分析,案例,7,：,某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情经常发生，虽然设置了警示牌，但是效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处为此伤透脑筋。,（,1,）你对上述问题，有何行之有效的办法？,（,2,）类似于踩踏草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？,92,答案：,、对于上述问题，主要办法有：,、宣传方式：在小区宣传栏为进行专题宣传，对业主,和住户进行正面教育，或者散发有关宣传单，对业,主和客户进行宣传教育；,、协调方式：如果成立了业主委员会的小区，请业主,委员会出面做相关的工作；,、激励方式：开展,“,同在一方绿土，共创美好明天,”,的,创绿化家园的活动，或者参加政府有关部门举行的,“,园林式小区,”,的评比活动，来调动广大业主和住户,爱护草坪的积极性；,、障碍方式：在业主和住户户外活动踩草坪较多的时,段，组织保安进行时段管理，进行劝阻，或者提前,在草地上喷洒水，造成活动的不方便。,、踩草坪的事件，实际上是一种损坏公共环境的行为,，类似这种事件在实际的物业管理中还会遇见：,不按规定饲养宠物；高空抛物；乱扔 垃圾；小区楼,下商铺经营污染环境，超时经营制造噪音等。,四、常见案例分析,结束,93,Thank You!,-,盛安物业 蒋晓敏,94,