味道美服务蓝图关键点分析.doc

味多美 服务蓝图关键点分析

◆失败点分析：
失败点

顾客错误造成的服务失败
员工错误造成的服务失败
F1
解答、下订单
失败
难以讲清具体需要
未能解答顾客问题
措施
员工帮助顾客了解其具体需要
全面深入了解面包房所提供的各项服务
F2
询问订单号
失败
未与服务人员沟通自提蛋糕造成订单号不符
未能及时为顾客提取蛋糕
措施
在等待区提供沙发、杂志等服务，可使顾客耐心等待
顾客进入面包房后必须有专人接待
F3
介绍/推荐蛋糕
失败
顾客未能说清自己需要何种蛋糕
未能清晰详细地为顾客进行解释
措施
在面包房内配备蛋糕宣传册和蛋糕模型展示
对服务员工进行专业培训，要求员工深入了解蛋糕品种和口味

◆决策点分析：
决策点

员工进行判断、选择和决策的地方
D1
开门问候
决策
是否需要为顾客提供服务
措施
充分了解面包房所有产品的品种和口味，准确向顾客介绍推荐适合顾客需求的产品
D2
介绍/推荐蛋糕
决策
是否需要为顾客介绍蛋糕及如何介绍和推荐
措施
充分了解顾客所需，熟悉面包房所有产品，准确无误地为顾客介绍推荐适合顾客要求的蛋糕
D3
询问是否需要饮品
决策
是否需要为顾客提供饮品
措施
充分了解顾客需求，熟悉面包房的所有种类饮品，为顾客提供全面的服务
D4
询问是否在店里食用
决策
是否需要为顾客安排座位提供用餐环境
措施
充分了解顾客需求，保持店内清洁卫生的用餐环境，随时为顾客提供舒适的用餐环境

◆等待点分析：
等待点

员工服务行为造成顾客等待
其他顾客行为造成顾客等待
W1
查收蛋糕
等待
服务行动迟缓
询问问题或行动迟缓
措施
接待顾客须在三分钟之内完成
专门开设咨询处解决有需要咨询的顾客的问题
W2
订蛋糕
等待
服务态度消极
咨询问题不清楚
措施
培养员工的工作热情和对顾客的尊敬态度，能够面对突发事件，及时解决顾客问题
员工充分了解顾客想要说明的问题，并给以及时回答
W3
下订单
等待
服务台与后台加工房之间信息传递效率低下
顾客订单太多，后台加工作业忙不过来
措施
培训员工快速高效地在服务台和后台之间传递信息
对后台进行加工培训，使后台员工的工作效率提高，还可以在适当时间增加后台工作人员数量
W4
询问是否在店内食用
等待
服务态度消极，动作迟缓
插队现象
措施
加强员工服务培训，培养员工的工作热情和工作效率
在店内张贴“请勿插队”标示提醒顾客
W5
包装
等待
对包装步骤不熟悉，行动慢
需要进行包装的产品较多
措施
加强员工培训，熟悉各种业务操作，提高工作效率
提高包装效率，减少堆积产品，适当增加包装工作人员

◆体验点分析：
体验点

增加顾客美好感受
E1
接电话
体验
亲切地问候和快速地服务
措施
增加接线人员数量，培训员工使用礼貌用语，高效完成接待
E2
电话回访
体验
亲切地问候，追踪顾客的受服务感受
措施
增加电话回访频率，使用礼貌用语，使顾客感到被重视
E3
试吃、品尝
体验
美味的甜点和蛋糕，为顾客带来回味无穷的感觉
措施
聘请高级面包师，制作美味可口的蛋糕和甜点，积极推广店内新产品
E4
在店内就餐
体验
舒适整洁的用餐环境，美味可口的蛋糕甜点，给顾客带来高品质的用餐过程
措施
保持店内用餐环境的整洁舒适，及时收拾顾客用餐后的剩余品，聘请高级面包师，为顾客开发研制美味可口的新产品