标准化沟通在临床护理中的应用.ppt

临床护理标准临床护理标准化沟通模式化沟通模式潍坊市益都中心医院心内科一病区窦应飞Company Logo标准化沟通的重要性1医护沟通现状医护沟通现状2SBAR沟通模式沟通模式3CICARE沟通模式沟通模式4一、标准化沟通的重要性Company Logo标准化沟通的重要性1沟通的重要性Company Logo好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷定义：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议达成共同认识或共同协议。沟通的重要性从从从从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：概括如下：概括如下：概括如下：Company Logo说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用沟通的重要性Company Logo唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞洞正当他拿起针线时，猴哥过来说：正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人都能接受都能接受沟通很重要！Company Logo沟通的重要性沟通是“思想及信息的传递”哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”英国学者丹尼斯.奎尔沟通Company Logo沟通的重要性沟通良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。二、医护沟通现状Company Logo标准化沟通的重要性1医护沟通现状医护沟通现状2Company Logo医护沟通现状你认为自己如实的反应了病人的情况，后来却发现医生并没有正确地理解你的意思-医护之间为什么？Company Logo目前，目前，匆忙的工作状态和紧张的工作压力下，匆忙的工作状态和紧张的工作压力下，我国大多数护士我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题缺乏对问题的深入分析向医生汇报病情时通常只陈述表面问题缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快例如：患者血压异常时，只汇报目前的异常值，没有分析和汇报患者的基础血压、当时患者的状态、血压的变化、使用药物等情况，影响了医生及时准确地对病情作出判断。Company LogoCompany Logo目前护士的角色目前护士的角色.联络员、传话筒！联络员、传话筒！问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。通知医生。.执行者执行者!等待医生回复等待医生回复执行医嘱。执行医嘱。缺失的：缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！原因：原因：工作量大，没时间深层原因：深层原因：意识，能力Company Logo医护心目中的好护士医护心目中的好护士 善解人意医生的好助手 高智商、高情商配合默契 能力强Company Logo医护沟通不良的原因医护双方在知识、技能及人文素养等方面的差异，以及由此带来的主观态度和实际行为上的差异沟通方式的差异护医之间沟通能力不强、缺乏信任Company Logo医护沟通的重要性医护沟通的重要性 促进改善病人护理的结果 减少医疗纠纷甚至医疗差错的发生 提高医护人员和患者及家属满意度 提供更好的治疗和护理医护沟通医护沟通的重要性的重要性Company Logo要改善我们的不足制定共同目标加强沟通提高护士的综合能力护士沟通意识和技巧的培养沟通技巧的培训三、SBAR标准化沟通模式Company Logo标准化沟通的重要性1医护沟通现状医护沟通现状2SBAR标准化沟通模式标准化沟通模式3Company LogoSBAR是什么SBAR的应用现状、作用SBAR应用案例SBARSBARSBAR应用于护理交接班SBAR定义Company Logo一种有效的工具，用作所有类型一种有效的工具，用作所有类型的信息传递的信息传递SBAR沟通模式是一种以证据为基础的标准的沟通方式沟通模式是一种以证据为基础的标准的沟通方式曾被用于美国海军核潜艇和航空业曾被用于美国海军核潜艇和航空业在紧急情况下保证了信息的准确传递在紧急情况下保证了信息的准确传递Company Logo定义SABR现状Situation评估Assessment背景Background建议RecommendationSBARSBARSBARSBAR是显示目前是显示目前是显示目前是显示目前发生了什么？发生了什么？发生了什么？发生了什么？我们应该如何去解决我们应该如何去解决我们应该如何去解决我们应该如何去解决这个问题？这个问题？这个问题？这个问题？什么情况导致的？什么情况导致的？什么情况导致的？什么情况导致的？我认为问题是什么我认为问题是什么我认为问题是什么我认为问题是什么?Company Logo定义SABR现状Situation评估Assessment背景Background建议Recommendation包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点。包括已采取的护理措施、对问题处理的建议包括患者的床号和姓名、患者的问题包括患者的既往史、问题的依据及分析Company LogoSBARSBAR沟通模式应用情况沟通模式应用情况SBARSBAR应用应用目前在国内在浙江、目前在国内在浙江、上海、江苏、湖北、上海、江苏、湖北、广东等地陆续开始广东等地陆续开始运用运用SBARSBAR沟通模式沟通模式目前在国外，有美国、目前在国外，有美国、英国医疗机构中已经使用英国医疗机构中已经使用这种沟通方式，这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会亚利桑那州医疗协会要求下属要求下属100100余家医疗机构余家医疗机构SBARSBAR作为医疗沟通的作为医疗沟通的标准方式，以减少由于标准方式，以减少由于沟通不良而引起的沟通不良而引起的不安全因素。不安全因素。Company LogoSBARSBAR沟通模式应用情况沟通模式应用情况SBARSBAR沟通模式沟通模式在国内外广泛应用在国内外广泛应用于急诊、重症监护、于急诊、重症监护、日间护理、麻醉日间护理、麻醉复苏室。复苏室。SBARSBAR应用应用我国近我国近5 5年引进年引进SBARSBAR沟通模式沟通模式主要用于主要用于医护沟通、医护沟通、晨会医护交班、晨会医护交班、ICUICU与病房之间患者与病房之间患者转接及护理交接班。转接及护理交接班。Company Logo建立有效的沟通机建立有效的沟通机制是制是JCI标准极为标准极为关注的安全要素关注的安全要素SBAR沟通作用当大家使用一种标准当大家使用一种标准化的交流模式时，交流化的交流模式时，交流的有效性大大提高的有效性大大提高Company Logo医生作为倾听者，指导医生作为倾听者，指导护士会告诉他什么。护士会告诉他什么。因而他的倾听会更有效；因而他的倾听会更有效；护士作为汇报者，知道护士作为汇报者，知道医生期待了解哪些内容，医生期待了解哪些内容，因而她的汇报会更有效因而她的汇报会更有效SBAR沟通作用SBAR沟通模式帮助护士沟通模式帮助护士确定患者的主要问题，确定患者的主要问题，收集相关资料，收集相关资料，进行分析归纳，进行分析归纳，快速完整的传递给医生，快速完整的传递给医生，使医生快速准确地了解使医生快速准确地了解患者的信息，及时处置患者的信息，及时处置。Company LogoSBAR标准化沟通的作用SBAR标准化沟通标准化沟通信息不足信息不足信息模糊信息模糊信息不明确信息不明确信息充足信息充足信息清晰信息清晰信息明确信息明确u有利于规范交班流程，促进患者安全，提高护理人员工作效率Company LogoSBAR标准化沟通的作用uSBAR模式教会我们如何思考问题，而不是单纯学习护理知识和技术。转变思想行动者思想行动者操作者操作者 Company LogoSBAR标准化沟通的作用u提高了护士的批判性思维能力，有效提高护士的专科水平，展现优质护理服务内涵评判性评判性思维能力思维能力分析能力分析能力求知欲求知欲系统化能力系统化能力自信心自信心认知成熟度认知成熟度开放思想开放思想Company LogoSBAR在临床医护沟通中的应用SABR患者的床号、姓患者的床号、姓名、患者的问题名、患者的问题患者的异常反应、患者的异常反应、异常报告值、异常报告值、心心理状态、对问题的理状态、对问题的评估、观察要点评估、观察要点已采取的护理措施、已采取的护理措施、对问题处理的建议对问题处理的建议患者的既往史、患者的既往史、问题的依据及分问题的依据及分析析现状现状Situation评估评估Assessment建议建议Recommendation背景背景BackgroungCompany Logo案例一：患者疼痛案例一：患者疼痛案例一：患者疼痛案例一：患者疼痛 护士汇报病情护士汇报病情护士汇报病情护士汇报病情常见的汇报方式常见的汇报方式:护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：“算了，我去看看吧。”病情汇报简单，条理不清，病情汇报简单，条理不清，缺乏对病人的整体评估和把握，缺乏对病人的整体评估和把握，无效沟通较多。无效沟通较多。缺缺 陷陷Company Logo 正确的正确的SBARSBAR沟通方式沟通方式SituationSituation现状现状*医生，3床病人，*，冠心病，刚才突然胸骨后压榨样疼痛，波及心前区。BackgroundBackground背景背景病人既往有冠心病、糖尿病史，主诉胸闷痛。AssessmentAssessment评估评估现在神志清楚，T：36.9，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，SPO2:96%，胸骨后疼痛，疼痛评分6分。RecommendationRecommendation建议建议我认为病人可能是心绞痛发作，已经安慰病人，并给予吸氧、监护，您看是否需要给予硝酸酯类药物。Company Logo案例二：医生外出会诊，护士汇报病情案例二：医生外出会诊，护士汇报病情案例二：医生外出会诊，护士汇报病情案例二：医生外出会诊，护士汇报病情护士：“*医生，您好，我是病房护士*。3床病人突发胸闷憋气，您能回来看一下吗？”医生：“我正在外面会诊，病人情况怎么样？测血压了吗？”护士：“测了，现在血压偏高，140/96mmHg。”医生：“先给病人吸氧，我忙完就回去。”护士：“还是麻烦您先回来一下吧，病人现在心率160次/分，家属非常着急。”医生：“心率确实挺快，病人心功能怎么样”护士：“我不清楚，要不我看看病例再告诉你？”医生：“算了，我一会回去看看吧。”病情汇报简单病情交代不全面，被动汇报，病情汇报简单病情交代不全面，被动汇报，易导致医生忽视关键的病情变化，条理不清，易导致医生忽视关键的病情变化，条理不清，缺乏对病人的整体评估和把握，无效沟通较多。缺乏对病人的整体评估和把握，无效沟通较多。缺缺 陷陷Company Logo 正确的正确的SBARSBAR沟通方式沟通方式SituationSituation现状现状*医生，您好，我是病房护士*。3床病人，*，心力衰竭，突发胸闷、憋气，您能回来看一下吗？医生：病人什么情况？BackgroundBackground背景背景病人既往糖尿病、高血压、肺部感染、有房颤病史、心功能级。患者自述胸闷，憋喘，不能平卧。AssessmentAssessment评估评估现在神志清楚，T：36.9，P：150次/分，R：26次/分，血压159/95mmHg，SPO2:94%，听诊双肺大量湿罗音。RecommendationRecommendation建议建议我认为病人可能是急性左心衰发作，已给予面罩吸氧6L/min，取坐位，双下肢下垂，安抚患者情绪，病人有房颤病史，您看我给予心电监护行吗？Company Logo 案例三：新入院患者病情汇报案例三：新入院患者病情汇报案例三：新入院患者病情汇报案例三：新入院患者病情汇报护士进入医生办公室向医生汇报：“XX医生，5床来了一名新入院患者。”医生正在写其他患者病历，头也不抬的问护士：“他因什么病入院的？”护士说：“我去问问患者及家属。”护士跑向病房。护士返回说：“急诊医生诊断是冠心病，现在患者痛的厉害。”医生问：“他哪个部位疼？”护士说：我没查体，我去看看。护士返回告诉医生：他心前区疼的厉害。医生说：“患者心电图正常吗”护士说：“患者没有做心电图。”医生不耐烦了，说：“心电图都没有，我自己去看看患者再说吧。”Company Logo 正确的正确的SBARSBAR沟通方式沟通方式XXXXXX医生，医生，5 5床来了一名新入院患者床来了一名新入院患者SituationSituationSituationSituation：男性，43岁。因爬山后持续胸痛2小时，自己含服硝酸甘油不缓解。于10点15分以急性心肌梗死急诊科收入院。BackgroungBackgroungBackgroungBackgroung：患者既往有冠心病、糖尿病、高血压病史。AssessmentAssessmentAssessmentAssessment：现患者有剧烈胸闷胸疼，心前区疼痛评分8分。测T37.2，P120次/分，R25次/分，BP120/80mmHg，测血糖8.3mmol/L，心电图、及avF导联ST段“弓背”向上样抬高，病理性Q波出现。RecommendationRecommendationRecommendationRecommendation：我已给患者建立静脉通道、吸氧、心电监护，你看是不是需要立即给患者采静脉血，查心肌标志物，做好冠状动脉造影术前准备。医生说：好的，立即急诊查心标三项，给予一级护理，密切观察患者病情。Company Logo案例四：射频消融术后病情变化汇报病情案例四：射频消融术后病情变化汇报病情案例四：射频消融术后病情变化汇报病情案例四：射频消融术后病情变化汇报病情SituaionSituaionSituaionSituaion（现状）（现状）（现状）（现状）:X床XX患者，女性，64岁。主诉胸闷、气促、心悸。BackgroundBackgroundBackgroundBackground（背景）（背景）（背景）（背景）:患者持续性房颤2年，昨行房颤射频消融术，术后生命体征：P：75次/分，R:18次/分，BP128/70mmhg，Spo2:98，术后神志清、呼吸平稳、无胸闷不适 AssessmentAssessmentAssessmentAssessment（评估）（评估）（评估）（评估）:听诊心律不齐、心音低钝、两肺呼吸音清、视诊颈静脉怒张、我认为心脏压塞可能。RecommendationRecommendationRecommendationRecommendation（建议）（建议）（建议）（建议）:您看是否需要联系床旁心脏彩超、胸部X线检查?在您来之前我已开放静脉、做好输血的准备、监测生命体征，并做好气管插管的准备。我还需要做什么?Company LogoSBAR在护理交接班中的应用护士交接班工作是护理工作的一个重要部分，也是易发生护理缺陷的环节之一护士交接班护士交接班的意义的意义护士交班既是对本班病人病情的总结，也是对治疗和护理工作的概括和评价。同时为下一步临床护理提供依据，使患者的治疗护理不间断，保证护理工作的连续性Company Logo护理交接班现状你认为自己很清楚地交了班，后来却发现她误解了-护士之间为什么？Company Logo护理交接班现状交班内容不准确不全面交班内容不准确不全面交班条理不清晰、不突出交班条理不清晰、不突出医学术语使用不准确、不恰当医学术语使用不准确、不恰当交班者交班者交班者交班者Company Logo护理交接班现状思想上不够重视交班思想上不够重视交班交班时注意力不集中交班时注意力不集中对所交患者的疾病或相关知识不了解对所交患者的疾病或相关知识不了解接班者接班者接班者接班者Company Logo新入院患者交班模板SABR患者目前诊断患者目前诊断目前的症状、阳性体目前的症状、阳性体征、异常报告值、患征、异常报告值、患者心理状态者心理状态对目前问题处理建议对目前问题处理建议 预防可能发生的危机状预防可能发生的危机状况需要重点关注的问题况需要重点关注的问题既往史、个人史既往史、个人史现状现状评估评估建议建议背景背景Company Logo案例四：新入院患者案例四：新入院患者案例四：新入院患者案例四：新入院患者SituaionSituaionSituaionSituaion（现状）（现状）（现状）（现状）:患者因“胸痛两小时”急诊以“急性心肌梗死”收入院。BackgroundBackgroundBackgroundBackground（背景）（背景）（背景）（背景）:既往有冠心病、高血压、糖尿病病史AssessmentAssessmentAssessmentAssessment（评估）（评估）（评估）（评估）:现患者有剧烈胸闷胸疼，心前区疼痛评分8分。测T37.2，P120次/分，R25次/分，BP120/80mmHg，测血糖8.3mmol/L，心电图、及avF导联ST段“弓背”向上样抬高，病理性Q波出现。TnT3.0ng/ml。已给患者建立静脉通道、吸氧、心电监护。RecommendationRecommendationRecommendationRecommendation（建议）（建议）（建议）（建议）:密切观察患者心电图变化，监测心电监护、生命体征及病情变化，如需急诊手术配合医生完成手术准备。Company Logo病情变化交班模板SABR患者目前问题；阳患者目前问题；阳性体征、异常报告性体征、异常报告值、患者心理状态值、患者心理状态针对问题的处理措施针对问题的处理措施 处理后症状改善情况处理后症状改善情况建议、预防可能发生建议、预防可能发生的危机状况、需要重的危机状况、需要重点关注的问题点关注的问题。患者诊断；简要阳患者诊断；简要阳性体征性体征现状现状评估评估建议建议背景背景Company Logo案例五：病情变化案例五：病情变化案例五：病情变化案例五：病情变化SituaionSituaionSituaionSituaion（现状）（现状）（现状）（现状）:患者自入院持续憋喘；16：00患者憋喘加重。BackgroundBackgroundBackgroundBackground（背景）（背景）（背景）（背景）:患者冠心病、心力衰竭，吸氧2L/min，评估患者血氧饱和度92%，心率100次/分，无咳嗽，无咳痰，给予患者抬高床头30。AssessmentAssessmentAssessmentAssessment（评估）（评估）（评估）（评估）:告知*医生，遵医嘱给予*治疗，现患者仍持续吸氧，喘憋较前减轻，血氧饱和度98%，心率84次/分。RecommendationRecommendationRecommendationRecommendation（建议）（建议）（建议）（建议）:请继续关注患者憋喘情况及血氧饱和度变化。四、CICARE沟通模式Company Logo标准化沟通的重要性1医护沟通现状医护沟通现状2SBAR标准化沟通模式标准化沟通模式3CICARE沟通模式沟通模式4Company Logo什么是CICARE为什么要学习CICARE怎样建立CICARE沟通流程CICARECICARECompany LogoCICARE标准化沟通模式2、Introduce介绍1、Connect接触6、Exit离开5、Respond回答4、Ask询问3、Communicate沟通CICARE是一种流程化护患沟通模式第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大CICARE标准化沟通模式Company LogoCICARE 是一种流程化 护患沟通模式Connect：称呼对方喜欢的称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：询问患者需要什么，担心什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。Exit：有礼貌地离开。Company LogoCICARE 应用 CICARE 流程化沟通流程化沟通出入院介绍护理操作时床边交接班.转科时健康教育术前访视.Company Logo C CC CICAREconnectICAREconnect（接（接触触）与患者建立联系不可随意用替代性称呼对方喜欢的称谓辅以手势和适当语气常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。Company Logo I IC CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色仪表仪表：端庄、落落大方表情：微笑、自信眼神：平静、柔和Company Logo C CCICIC CARECommunicateARECommunicate（沟沟通）通）说明你要干什么步骤（What When Why)专业性简明Company Logo A ACICCICA ARE askRE ask（询问）询问有无疑问步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私Company Logo R RCICACICAR REErespondrespond（回答）回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）实事求是耐心解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。Company Logo E ECICARCICARE E exit exit（离离开开）向患者解释下一步安排，离开得到病人允许告知下一次接触的时间有礼貌的离开案例：心肌梗死拟行案例：心肌梗死拟行案例：心肌梗死拟行案例：心肌梗死拟行CAGCAGCAGCAG术前护患沟通术前护患沟通术前护患沟通术前护患沟通C：护士B：“吴老师您好。”I：护士B：“我是您的责任护士。”患者：“你好，护士我的病情严重吗。”C：护士B：“吴老师，您的心电图和化验单提示心肌梗死，刘医生根据您的情况下了手术医嘱，拟于今日急诊行冠状动脉造影术，我现在协助您口服术前药物，给您打术前针，希望您能配合我。”患者：“好的，我配合。”A：护士B：“吴老师，请您换上病号服，家属准备好水杯、便盆，以备术多饮水排尿用。您有什么需要尽管告诉我。”患者：我有些紧张，这个手术会不会有危险。R：护士B：“急性心肌梗死通过介入手术可以治疗，这项手术在我们科很成熟了，请您放松心情，积极配合我们。术前各项准备已经完善，一会医生会带你前往介入室。”患者：“听你这么说我就放心多了，也没有那么紧张了，一定好好配合你们工作谢谢你们。”E：护士B：“我去为您准备下术后用物，您休息一下。”Company LogoCompany LogoCompany Logo 一分钟作业一分钟作业一分钟作业一分钟作业 ”观察病房观察病房病房内有什么？几人病人？病房内有什么？几人病人？正在输液的名称？正在输液的名称？输液速度？输液速度？此时对病人最重要的问题此时对病人最重要的问题？Company Logo“六个问题六个问题六个问题六个问题 病情最重的病人？（评估）病情最重的病人？（评估）为什么是最重的？（诊断）为什么是最重的？（诊断）目前状况如何？（诊断）目前状况如何？（诊断）最可能发生的并发症？（计划）最可能发生的并发症？（计划）发生并发症如何处理？（实施）发生并发症如何处理？（实施）我们的近期目标？（评价）我们的近期目标？（评价）