awp--销售能力核心顾问式销售流程(课堂PPT).ppt

*,.,刘 昆（Quinn Liu）,麦肯特企业顾问公司营销总监、资深讲师,2004年5月21日,销售能力核心,顾问式销售流程,1,.,销售培训体系结构图,销售实战教练,销售领导力,销售业绩管理,战略性业务开发,增值销售谈判,销售能力强化,获得竞争优势,展现增值利益,开发新业务,向多个级别的决策者销售,销售能力核心顾问式销售,建立关系,制定销售拜访计划,确定优先顺序,说明并强调产品的优点,获得反馈意见,获得客户的承诺,销售经理,大客户经理,销售人员,(销售管理能力),(大客户管理能力),2,.,“顾问式销售”培训纲要,1.建立关系,2.制定顾问式销售拜访计划,3.确定客户优先考虑的问题,4.阐述并强化产品利益,5.获得反馈并做出回应,6.获得承诺,3,.,何谓“顾问式销售”？,顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。,具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。,4,.,“顾问式销售”与一般销售的区别,相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。,顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。,5,.,“顾问式销售”的特点,1所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。,2引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。,3有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话,的技术。,4如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访,前应策划的工作。,每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点,。,6,.,“顾问式销售”学习方法,简要讲解,讨论,练习,案例学习,角色演练,7,.,“顾问式销售”指导方针,提出问题,分享各位学员的想法及经验,保持开放的态度,有挑战精神,8,.,销售人员五问,为什么要做销售人员?,顾问式销售是什么?,怎样才能算是优秀的销售人员?,如何成为优秀的销售人员?,如何开始?,9,.,单元 1 建立关系,销售能力的基础条件,采购及销售流程,建立关系,信任,倾听,如果.会.?,顾问式销售培训,10,.,顾问式销售流程图,11,.,建立关系,建立信任,倾听,12,.,建立信任的行为,可靠,诚实,有求必应,客观,专业能力,13,.,主动倾听,准备,分析/过程,参与,确认客户的想法,表达你的了解,14,.,倾听目标,有听有到,有听有懂,你懂我懂,15,.,有听有到,承认干扰的存在,尽可能减少干扰,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,16,.,有听有懂,分析,要点,支持点,过滤无关信息,澄清,确定了解,要求相关信息,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,17,.,你懂我懂,诠释/总结,同理心,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,18,.,单元 2 制定顾问式销售拜访计划,决策者优先考虑的问题,制定拜访前的计划,开场白,案例学习,如果会,顾问式销售培训,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,19,.,顾问式销售流程图,20,.,关心焦点,产品/服务的需求,所关心的业务问题,21,.,所关心的业务问题,中间商,财务问题,促销（,Pull-through,）,服务,关系,最终用户,财务问题,效果,系统,形象,关系,22,.,设定拜访目标的原则,实际的,以客户为导向的,明确的,23,.,有效的开场白,融洽的开始，寒暄,来访原因,取得客户回应,转移到关心焦点阶段,24,.,成功的开场白,真挚,保持弹性,强化来访的目的,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,25,.,强化来访的目的,针对决策者优先考虑的问题阐述产品利益,使用视觉辅助器材,使用第三方证词,提到共同的问题趋势,提到前次的拜访,带入相关独特好处,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,26,.,单元 3 确定客户优先考虑的问题,问题的类型,根据销售表境，运用提问策略,个案研究,角色演练,如果会.?,顾问式销售培训,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,27,.,顾问式销售流程图,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,28,.,开放式及封闭式问题,开放式问题：鼓励决策者分享资讯。这种问题不能用是或否回答，或只做出简短回应。,封闭式问题：需要简短地回答问题，是为了限制决策者的回应。,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,29,.,顾问式销售提问策略,事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得奠定基础。,优先顺序问题：得到主观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序，问题，困难，目标。,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,30,.,咨询性的问题,F-财务,O-组织决策,C-客户优先考虑的问题,U-使用，用途以及衡量方式,S-解决方案,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,31,.,何谓,SPIN,模式？,SPIN,模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。,Situation Questions,（背景问题）：询问事实或买方目前的状况。,Problem Questions,（难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。,Implication Questions,（暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题,Need-payoff,（需求效益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,32,.,如何开发需求,几乎完美,有一点不满,遇到一些困难,要立刻改变,隐含需求,明确需求,我们不是在追求大，而是在追求伟大；,我们不是在追求好，而是在追求最好。,33,.,背景问题,定义,：找出买方现在状况的事实,例子,：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？,你用它多长时间了？那些部门在用它？,影响,：SPIN问题中效力最小的一个。,对成功有消极影响。大部分人问的太多。,建议,：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。,34,.,难点问题,定义,：问问买方现在面临的问题，困难和不满,例子,：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担,重吗？,影响,：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会,问更多难点问题,建议,：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与,服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。,35,.,暗示问题,定义,：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。,例子,：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作，,那么对你们的产量有什么影响？,影响,：SPIN问题中最有效的一个。,出色的销售人员问许多暗示问题。,建议,：最难。需要策划。,36,.,需求效益问题,定义,：询问提供的对策的价值或意义。,例子,：解决这个问题对你很重要吗？,影响,：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的,使用。积极影响，有帮助的，建设性的，,有意义的。,建议,：借买方的口，需要前面的铺垫。,37,.,单元 4 阐述并强化产品利益,特性及利益,强化利益点,展现增值利益,个案研究,角色扮演,如果.会.?,顾问式销售培训,38,.,顾问式销售流程图,39,.,特性,：,产品/服务的特征,产品服务是什么或有什么,利益,：,产品特性是如何解决决策者优先考虑的问题的；对决策者是有价值的,它能为客户做些什么,40,.,阐述产品利益而不只是产品特性!,WIIFM（对我来说，产品的好处是什么？),“你”,不要假设,转换话语,41,.,展示利益,根据客户优先考虑的问题，阐述相关的利益,必要时，强化你所阐述的利益,获得反馈,42,.,强化利益,视觉辅助物,第三方证词,特性,43,.,视觉辅助物,介绍,强调利益,移开视觉辅助物,44,.,增值利益,超出产品/服务所提供的利益之外的好处,强调客户优先考虑的问题,不增加额外的成本,45,.,四种增值利益,支持性服务,咨询服务,定制服务,营销服务,46,.,增值利益量化法则,从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持）,把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示,将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额）,47,.,单元 5 获得反馈并做出回应,获得回应,处理负面回应,如果.会.,?,顾问式销售培训,48,.,顾问式销售流程图,49,.,取得客户反馈并做出反应,获得客户的反馈,确定决策者出现在采购决策的哪个阶段,使用适当的推销技巧,50,.,取得客户反馈的方式,要求决策者做出反馈,做完陈述后沉默，等待对方回答,观察决策者的身体语言,51,.,处理负面反馈,澄清负面反馈的原因（如果需要）,回答/做出反应,提出反馈性问题,根据对方答复继续或结束拜访,52,.,负面反馈的类型,怀疑,对目前的状况很满意,你不能解决客户优先考虑的问题,53,.,单元 6 获得承诺,何时获得承诺,克服客户不情愿的状况,如何获得承诺,成交谈判,如果 会,角色演练（所有的销售能力技巧）,拜访后分析,顾问式销售培训,54,.,顾问式销售流程图,55,.,何时获得承诺,收到承诺信号,结束采购流程,利用时间的急迫性来暗示,56,.,如何获得承诺,重述决策者优先考虑的问题,获得反馈,按客户优先考虑的问题阐述关键的利益,要求决策者做出承诺,57,.,请求决策者做出承诺,直接要求,假设,紧急,58,.,成交协商,如果会?,交换,暂停协商,59,.,等值交换,避免第一次做出重大让步,不要很快或过早地做出让步,第一次只做出少量让步,每次要做出的让步要更少,60,.,拜访后分析,1.我是否达到了目标？,如果回答是，那是如何做到的？,如果回答是否，原因是什么？,2.我了解到决策者/客户的哪些情况？,3.我要采取的下一步行动是什么？,4.在这次拜访中，我哪里做好的？,在下次拜访这位决策者时，我会采取哪,些不同的作法？,6.,下次拜访要吸取哪些经验教训？,61,.,顾问式销售流程图,62,.,