客房考题及答案.doc

中式铺床

一、 填空题。（1分/空，共30分）
1.利群的宗旨是 、 。
2. 利群价值观念是 、 、发展、 。
3. 利群人行为准则是 、 、对员工要负责、 、 、对下级要培养、 、 。
4. 客房清扫的基本方法主要有以下几条：从上到下，从里到外，环形清理，干、湿分开，先卧室后卫生间，注意墙角，在清扫的过程中，顺手检查设施设备。
5. 放枕头：枕头 居中 ，枕头边与床两侧距离 相等， 枕头开口处与床头柜方向 相反 。
6. 铺床单分为开单、甩单、包角三个步骤来完成。
9. 所谓的客房“四害”是指老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇。
10. 客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房间号、时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先问候，然后报身份和事由。如无人接听电话，应再次拨打电话，若无应答，应让服务员上门叫醒。
二、 不定项选择题。（2分/题*16题）
1.我们的企业文化是以 为中心的文化。（ ）
A．广大员工 B.顾客 C.供应商 D.领导
2. 以下属于生产者的责任和义务的是（ABCD）
A生产者不得生产国家明令淘汰的产品
B生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址
C生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志
D生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
3. 客人走后查房的目的。( ABD )
A防止客人损坏设施设备。
B防止客人遗留物品。
C确认走客房的准确时间。
D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施
4. 客房服务员仪表仪容要求（ ABC ）
A、按标准穿着制服。
B、发型标准，个人卫生干净整洁。
C、不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。
5.客房的房间状态可分为（ACDE）
A 住房 B 长住房 C 退房 D 空房 E 维修房
6.下列哪些属于工作车的正确整理方法（ACD）。
A．轻物在上，重物在下 B. 重物在上，轻物在下 C.高物在后，底物在前 D各种日耗品至于架顶
7.电话机常用的消毒方法（A）
A 用酒精棉擦拭 B 用高温加热 C 用84消毒液 D 用药液
8. 客人要求换房间时应了解客人换房（A ）
A、原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。
B、与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决。
C、要向客人解释表示尽快为其调换。
C、查询是设备有问题，应通知工程部尽快修复。
9. 对于预订晚间住客的客房，服务员应（C ）。
A.放好洗澡水 B. 预先沏茶 C. 提前开夜床 D.提前开门
10.消防工作方针（AB）
A.预防为主 B.防消结合 C.防守为主D.消防结合
11. ，“利群” 被山东省工商行政管理局评为山东省著名商标。（C ）
A. 2001年10月B.2002年1月 C.2002年10月 D.2002年8月
12. ，在公司迅速发展的基础上组建立利群集团，利群开始实施集团化发展战略。（A ）
A 1999年10月 B 1998年9月 C 1999年8月 D 1998年10月
13. 职工参加培训的时间不少于 课时，处级干部年参加培训的时间不少于 课时。( )
A 60，40 B 80，60 C 80，40 D 60，20
14.利群“四大中心”包括（ ）。
A.采购中心 B.物流中心 C.资金结算中心 D.信息中心
15. 以下属于生产者的责任和义务的是（ABCD）
A生产者不得生产国家明令淘汰的产品
B生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址
C生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志
D生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
16. 如果消费者和经营者如果发生争议，可以通过下列哪种途径解决：（ABCDE）
A与经营者协商解决
B请求消费者协会调解
C向有关行政部门申诉
D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
E向人民法院提起诉讼
三、 判断题。（1分/题*8题）
1.宾客在房间丢失物品，不需要报警。 ( × )
2. 枕头靠床头侧放居中，放好的枕头必须四周饱满平整且枕芯不外露。（×）
3. “84”或“94”消毒液用清水按1：100的比例配制。（×）
4. 在清扫住客房时，房间电话响了，服务员接电话时要做好记录，以便向客人做好交代。 （×）
5. VIP客人的接待程序是为客人提供电话服务。（×）
6. 饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。（√）
7. 企业文化是根植于生活，永恒不变的。它具有导向、规范、凝聚、激励作用。（√ ）
8. 私自或自带外人在客房看电视、使用可用设施设备给与50元经济处罚。（√ ）
四、 简答题。（6分/题*5题）
1. 优秀员工十大准则。

2. 简述消费者在购买商品时的权利。

3. 简述客房杯具消毒的主要方法和程序。
用84消毒液1：200比例消毒：
一洗 先把杯具用洗洁精洗干净。
二刷 用专用杯刷将杯子刷干净。
三冲 用清水冲净杯具。服务员在操作过程中要求戴手套，还要尽量避免杯具碰撞。
四消毒 将洗干净的杯具放入以1：200的比例稀释的84消毒液的消毒桶中，10分钟后取出，用清水冲净，杯具上不能有残留的消毒液，用专用的擦杯布将杯子擦干净，并且光亮无迹。擦杯具时用力要均匀，避免破碎。
五保洁 将擦好的杯具按类别整齐摆放在杯具橱中。
4.清扫住客房应注意哪些事项？
1）进入房间时先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入。若客人在房内，应征的客人允许后可进房进行清理。
2)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。
3)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
4)客人放在床上的衣服可稍加整理，女宾住的宾客更加小心，不要轻易动其衣物。
5)擦壁橱时，只搞大面积卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。
6)不要触摸客人的照相机、电脑、笔记本和钱包之类的贵重物品，并做好记录
5. 发现火灾你应该怎样处理？