酒店服务语言应对96例.doc

酒店服务语言应对96例
1．[早晨9:30之前，在宾馆遇到客人时说]
“先生（小姐）早晨（早上）好！”
（晚上7:30之后）
“晚上好”、“晚安”。
2．[叫醒服务时说]
“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
3．[在客人向你问好后说]
“很好，谢谢您，先生您好！”
4．[平时，在宾馆遇到客人，要点头示意，或说]
“您好！”
（见到熟识的客人时说）
“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”
“您昨天累了一天，今天好吗？”
“我能为您做点什么？XX太太。”
5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢，愿您也一样。”
6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]
“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7．[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]
“先生，打扰您一下，可以吗？”
8．[在工作岗位接听电话时说]
“您好，XX岗位，我是XX，有什么事可以帮您？”
9．[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
“请慢慢来，先生，别着急。”
10．[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
11．[当客人向你借东西时说]
“好的，当然可以，您请便吧。”
12．[请客人做某件事情时说]
“可否请您五分钟后再回来，先生？”
13．[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”
14．[当客人生病时说]
“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我可以陪您去。”
15．[离开生病的客人房间时说]
“祝您早日恢复健康。”
“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，并随时为您服务。”
16．[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请您原谅。”
17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]
“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？
（当客人付钱或签完单后就说）
“对不起，打扰您了，谢谢。”
18．[当客人请服务员外出玩或吃饭而服务员又不愿去时说]
“首先非常感谢您对我工作的肯定，但是今天下班后我还要准备明天的工作，实在很抱歉。”
19．[新的客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您的姓名和单位吗？这样可以快速找到您的订房记录。……请您稍候。”
20．[当客人要把宠物带入房间时说]
“我也想让您带它进去，但是，据宾馆有规定，恐怕这样做有所不便。我建议您可否暂送宠物店去寄养呢？”
21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]
“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？……请这边走！”
22．[发现重开房时说]
“先生（小姐）对不起，这个房间部分设施有故障，可能会对您的入住造成不便，不过不要紧，我马上重新给您安排一个房间，请您稍候。”
23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]
“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”
24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”
“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”
25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
27．[带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后面向客人退出房间，并将门轻轻关上）
28．[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系一下，行李一到立刻送到您的房间。”
29．[当客人说还缺行李时说]
“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到马上送往您的房间来。”
30．[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31．[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]
“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）
32．[当知道住店客人生日时说]
“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿（万事如意、心想事成）！”
33．[知道客人将客房作为新婚密月之用时说]
“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”
34．[客人反映电话总是打不通时说]
“对不起，由于线路忙打不通，给您造成不便，还请您稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
35．[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]
“对不起，XX先生（小姐），打扰了，现在可以为您清理房间吗？”
36．[客人要求加急洗衣时说]
“好的，我现在就和洗衣房联系，看能否在您要求的时间内完成，您看可以吗？”
（同洗衣房联系好后对客人说）
“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”
37．[开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说]
“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”
“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”
38．[来访客人到达楼层时说]
“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？房间号码是多少？……请这边走！”
39．[客人不在房间，但有来访者时说]
“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”
40．[送来访者的留言给住客时说]
“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”
41．[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
42．[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]
“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
43．[在楼面发现可疑人时说]
“先生，请问您找哪位客人？”
“先生，我有什么可以帮您的吗？”
44．[因宾馆的设备问题，致使客人受伤时说]
“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”
“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
45．[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按宾馆有关规定给予赔偿。”
46．[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]
“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”
47．[检查退房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在XX地方准备逗留多长时间？”
“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”
49．[当客人没能按时退房时说]
“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，这个预定这个房间的客人已经来到，希望您能行个方便，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅！”
50．[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。”
“对不起，因这个用品宾馆存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近的商店买到同样的东西。”
51．[向客人收账时说]
“XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在结账好吗？”
“这是您的账单，共XXXX元，请过目。”
（接过客人的钱，当面点清说）
“这是XXXX元。”
“这是找您的钱，共XX元。”
（收款后应向客人说）
“多谢，欢迎您下次光临！”
52．[当客人说计错他的房租时说]
“XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。”
（假如是服务员计错时说）
“真抱歉，给添麻烦了。”
53．[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]
“XX先生，这是我们的前厅经理，我想他会帮助您的。”
54．[客人对房间不满意，要求降低房租时说]
“XX先生（小姐），我知道您对XXXX号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”
55．[客人对排队结账有意见时说]
“是的，排队等候是很烦人的，待这几位的客人结账后，我立刻为您特别服务。”
56．[迎接到客人时说]
“请问，各位是XX观光团吗？”
“欢迎，欢迎，我是宾馆的XXXX（职务或岗位），恭候各位的光临。”
57．[客人到来餐厅暂无空桌子时说]
“对不起，今天来就餐的客人比较多，是否可以麻烦您在大堂区域或回房间稍作休息，一有空桌子我就立刻告知您，您看可以吗？”
58．[当来宾进入餐厅时说]
“欢迎光临！”
“欢迎您，请这边坐。”
59．[请客人点菜时说]
“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”
60．[没有听清客人的话时说]
“对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”
61．[人到茶到，请客人喝茶时说]
“请用茶。”
62．[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说]
“没什么，您们来，我们感到很高兴。”
63．[与客人核对客人就餐人数时说]
“请问，咱们一共XX位吗？”
64．[客人问每天在餐厅就餐时间时说]
“早餐X点，午餐X点，晚餐X点。”
65．[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]
“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”
（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）
66．[客人要求送餐时说]
“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”
67．[不属于自己所负责餐台的客人有需要时说]
“您好，请问您还需要什么？”（等负责餐台的同事回来后将客人的需要告知她。）
68．[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您可以到房间要求提供送餐服务，它营业到0：00，一定会让您吃得满意的。”
69．[征询客人主食时说]
“您看主食需要用点什么好？”
70．[外宾用中餐使用不得要领时说]
“我能帮助您吗？”
71．[客人向服务员敬酒时说]
“对不起，您的好意我心领了。我还要继续为您提供服务，如果喝酒的话恐怕会影响到服务质量，另外我本人对酒精还有些过敏，谢谢。”
72．[客人离开餐桌到邻桌会友时说]
“先生，请问您的座位需要调换到这里吗？”
73．[把酒拿错了时说]
“太对不起了，我马上给您换。”
74．[加快餐台周转时说]
“吃得如何，请多提宝贵意见。”
75．[对餐后还在闲聊的客人说]
（先送一杯热茶，再问）
“还需要加点菜或酒吗？”
76．[客人在菜里挑出虫子时说]
“实在对不起，这是我们的失误，这菜马上就给您换，请原谅。”（将发现问题的菜留在备餐台上，不要撤走。）
77．[当客人挡住你的去路时说]
“您好，打扰一下，可以让我借道过去吗？谢谢。”
78．[需要撤菜盘子时说]
“您好，打扰一些，请问这道菜可以撤下去了么？”
79．[征询客人对座位的意见时说]
“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”
80．[安排客人孩子的座位时说]
“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？”
81．[客人批评时说]
“招呼得不周到，实在对不起。”
“实在对不起，给您添麻烦了。”
“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”
82．[客人点菜单上没有的菜时说]
“菜单上虽然没有，也许能现做，我现在马上就去询问一下厨师长。”
83．[客人点的菜没有时说]
“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）可以吗？”
84．[当就餐客人表示谢意时说]
“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。”
“您过奖了，我们的工作还有很大差距。”
“不必客气，这是我应该做的。”
85．[见到忧虑的客人时说]
“请不用担心，一切都会迎刃而解的。”
“我们会为您安排好一切的。”
86．[客人希望在很短时间能用餐时说]
“好的，我会在菜单上都写‘加急’，并告知厨房尽快出菜。”
87．[就餐客人突然发病时说]
“请不要着急，让他先休息一会儿。”
“别着急，我帮您打电话找个急救车。”
88．[就餐客人丢失物品时说]
“请您别着急。”
“先生（小姐），您别担心，咱们静下心来再找一找。”
“请您再回忆一下是怎么丢失的。”
89．[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]
（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”
（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧。”
90．[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说]
“您喜欢清蒸还是红烧呢？”
91．[客人所点的菜已上齐时说]
“先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。”
92．[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）
93．[将宾馆奉送的礼品送给客人时说]
“不用谢，这是本店的一点心意，请您笑纳。”
94．[餐后征询客人的意见时说]
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不甚感激。”
95．[客人已结账离座时说]
“欢迎您下次再来，再见！”（提示拿好随身带来的物品）
“我们期待着你再次光临，再见！”
96．[旅游者要求调往高于规定标准的房间时说]
“好的，我马上同客房部商量，如有空房，可以即时入住。但按规定要自负费差价。”