客户报事程序解析-港联华茂-PPT课件.pptx

客客户报事，投事，投诉管理程序解析管理程序解析品品品品质质运运运运营营部部部部 唐玉婕唐玉婕唐玉婕唐玉婕 2018 2018年年年年1手机静音培训期间请保持安静如有疑问可先记录，每个板块培训结束后答疑时间统一提问培训完毕后统一安排考试，项目名义排名公布2目录1.1.发布背景介布背景介绍2.2.文件概述（投文件概述（投诉+报事）事）3.3.启启动工作工作铺排排计划划4.4.报事主要条款解析事主要条款解析5.5.投投诉主要条款解析主要条款解析 6.6.稽核重点稽核重点3思考：思考：为什么要重什么要重塑投塑投诉报事体系事体系1、发布背景介布背景介绍4现目前各地项目的现状和痛点：现状：状：1.报事事录入不入不规范：范：大量大量报事通事通过微信平台微信平台进行流行流转，客服中心随，客服中心随时待命；待命；2.完成无完成无证可可询：处理完成理完成报事通事通过口口头/微信群直接回复了；微信群直接回复了；3.物物业收益不在乎：收益不在乎：特特约服服务收收费收益几乎没有；（参考交付收益几乎没有；（参考交付时间和入住率不正常）和入住率不正常）4.完成没有完成没有标准：准：客客户户内内报事完成事完成质量和量和认可我可我说了算；了算；5.报事体外循事体外循环：夜夜间安全中控室安全中控室报事直接事直接应对；6.缺乏主缺乏主动意意识：关于品关于品质巡巡检不是我的事，主不是我的事，主动报事情，多一事事情，多一事还不如少一事；不如少一事；7.没有分析：没有分析：项目的目的报事数据不敏感，品事数据不敏感，品质下滑的原因不分析，下滑的原因不分析，风险问题不判断；不判断；8.无无验证：凭心情，能凭心情，能处理就理就处理，不能理，不能处理就理就难得去得去处理；理；9.业主不主不满意度：意度：如果如果业主主问到了到了给他他说一声，没有一声，没有问就算了就算了。10.执行行统一性；一性；各个各个项目目执行易行易软系系统操作不一致；操作不一致；.5痛点：痛点：1.员工精力工精力:盘旋在各个平台上（易旋在各个平台上（易软/微信微信/业主群主群/纸质/口口头）；）；2.客服中心角色价客服中心角色价值:无法最大化体无法最大化体现，员工没有成就感；工没有成就感；3.服服务质量堪量堪忧；不放心。无法不放心。无法验证。4.现场品品质关注关注:员工没有主工没有主动发现现场的品的品质问题；5.各个部各个部门以自我以自我为中心中心:自己定自己定标准，无法准，无法统一一标准复制；内容不停准复制；内容不停的内耗，反复沟通的内耗，反复沟通；6.没有依据；没有依据；处理中或者完成后没有可追溯性；理中或者完成后没有可追溯性；7.品品质分析无从判断分析无从判断;小区整体的品小区整体的品质没有数据支撑；没有数据支撑；.6执行行过程程有效有效监管管人力人力/物物力成本力成本品品质监督督公司收益公司收益客客户满意意度度报事与投事与投诉有效管理有效管理5大价大价值 报事与投事与投诉管理是管理是见证项目整体管理水平和能力有效的行目整体管理水平和能力有效的行为；7重塑报事和投诉程序我们想要的结果：1、报事所有归口客服中心统一录入系统，要让每一条报事有指定责任人；2、应该有证可寻（录音或签字）对我们服务要认可，要有监督；3、响应和处理过程应该有时限，不允许拖拉不处理；4、处理过程有详细的记录；5、报事处理有难度要有升级通报，项目经理或部门负责人应介入；6、数据应该得到分析，判断；8报事：事：1.1.明确将明确将项目目集中交房返修（集中交房返修（项目按合同目按合同约定交付日起定交付日起30个日个日历日日）后的未完后的未完结返修及新增零星返修，返修及新增零星返修，纳入物入物业报事管理程序事管理程序；2.2.明确要求所有明确要求所有报事事归口至物口至物业客客户中心；中心；3.明确了口明确了口头派工的适用范派工的适用范围，并要求客，并要求客户中心中心对口口头派工派工处理情况主理情况主 动进行跟踪。当日无法完成的口行跟踪。当日无法完成的口头派工需派工需进入物管入物管软件系件系统继续跟踪跟踪 处理。理。4.明确服明确服务热线电话开始启开始启动录音功能，并音功能，并对录音音资料的保持期限有要求。料的保持期限有要求。2、报事程序事程序+投投诉程序概述程序概述95.明确了非正常关明确了非正常关闭的完的完结审批人；批人；6.明确了明确了户内派工内派工15分分钟响响应的要求；的要求；7.增加了客增加了客户中心每日清理中心每日清理软件未完派工的要求；件未完派工的要求；8.对报事回事回访执行人及回行人及回访率提出了要求；率提出了要求；9.增增加加了了报事事分分析析会会制制度度，并并明明确确了了各各专业部部门和和各各项目目报事事分分析析会会的的频次及会次及会议目的；目的；10投投诉：1.1.明确了投明确了投诉判定的三大判定的三大类型：型：2.2.易易软增加了投增加了投诉处理跟理跟进频次和完次和完结依据；依据；3.3.增加了增加了投投诉处理表理表将投将投诉进行事件行事件还原和分析判定；原和分析判定；4.4.明确了投明确了投诉处理理责任人，判定任人，判定责任人，以及完成任人，以及完成责任人；任人；5.5.规范范处理理过程；程；5.5.投投诉定定义以及来源清晰；以及来源清晰；6.6.投投诉回回访提出了要求；提出了要求；7.增增加加了了投投诉分分析析会会制制度度，并并明明确确了了各各专业部部门和和各各项目目投投诉分分析析会会的的频次及会次及会议目的；目的；113、报事投事投诉启启动工作的工作的铺排排计划划12报事投事投诉程序启程序启动计划表划表序号大类具体动作结果呈现责任人完成进度时间节点备注1准备工作1.报事系统调整；A.完善系统BUUG，B.适用于项目，权限一致；C.执行标准与程序一致；唐玉婕预约软件公司6月6日22.报事投诉程序文件；程序资料梳理，流程图完善唐玉婕已完成33.建群项目经理/区域总/客服主管/总经办周杨杨6月20日44.录音盒采购A.公司总部为单位，统一采购.B.收集各地项目热线号码；何婷婷/唐玉婕7月10日55.报事及投诉培训课件；针对系统唐玉婕已完成6宣导工作1.试点项目宣导；A荣昌中迪广场/达州国际纳入试点项目，B实地考察和口头宣讲，C收集项目现状况，制定对接人；唐玉婕完成荣昌项目6月10日72.审批文件制度程序；提交易软流程审批唐玉婕6月11日83.报事电话以及投诉对外公示标准；A.报事/投诉电话热线公示范围模板统一；B.报事公示的电话对外标准一致；何婷婷/唐玉婕6月30日94.程序文件公司出台；文件挂网周杨杨/何婷婷6月25日10试点项目启动1.项目宣讲和培训；实地培训程序文件程序解析系统操作指引唐玉婕/项目经理6月18日113.过程监督及帮扶；A.参与项目报事和投诉分析会一次.B.每日后台导出记录报事数据做回顾和监督唐玉婕7月15日12各地陆续开展1.各地区项目设定报事投诉专管员；A.制定设定标准；B.建立报事专管员群；C.宣导职责要求和定位；唐玉婕/项目经理6月20日132.试点项目总结报告A.试点项目总结分析报告；B.答疑.唐玉婕/专管员7月28日143.各地项目培训；A.组织试点项目优秀专管员进行课件培训；B.制定专门的培训计划；唐玉婕/项目经理6月25日154.各个项目开展具体实施；根据程序文件要求执行项目团队7月1日165.过程监督及帮扶；A.参与项目报事和投诉分析会一次.B.每日后台导出记录报事数据做回顾和监督。唐玉婕/专管员7月31日17后期管控1,运营部月度报事检核报告文件挂网唐玉婕8月10日182.项目帮扶及监督关注项目操作水平；帮助项目执行落地，良性开展；及时抽查；唐玉婕8月15日193.考核投诉及报事完结率制定目标值，纳入运营指标考核；唐玉婕/总经办8月30日134、报事主要条款解析事主要条款解析14 报事处理流程：报事接待报事派工报事打印报事处理回单完结回访报事统计与分析报事事过程程记录完善完善 报时完完结有有证可可询问 报事数据分析事数据分析15 报事的定事的定义：客客户向物向物业提出的需求。提出的需求。报事信息的来源：事信息的来源：报事事报修人来修人来访、来、来电、网、网络报事、委托事、委托转告及内部自告及内部自查等。等。4.1 4.1 报事的定事的定义及信息来源及信息来源l所有物所有物业已接管已接管项目的客目的客户报事事归口至物口至物业客客户中心中心16 4.2 报事接待按要求接待按要求接待报事，填写事，填写客客户报事事报修及回修及回访记录表表。l接待礼接待礼仪符合窗口符合窗口岗位工作位工作标准；准；l所有客所有客户报事事应有有规范的接待范的接待记录；相关附件：171.咨咨询及建及建议：是指是指处理流程理流程报事直接通知相关部事直接通知相关部门处理的，且理的，且处理理过程不涉及程不涉及持持续跟跟进的的报事。其事。其类别应再以下范再以下范围：合：合闸/核核实放行放行/输水水电气卡气卡/代收代收邮件包裹件包裹/开开门等。等。2.一般一般报事：事：其他快速其他快速处理理报事无法解决的事无法解决的问题（包括一次（包括一次协调处理好的如高空理好的如高空抛物抛物/宠物及噪音物及噪音扰民民/干道停干道停车等）以及需要持等）以及需要持续跟踪跟踪处理的理的违章装修及章装修及其他工程服其他工程服务类报事等，事等，为避免信息避免信息丢失和确保失和确保过程的信息程的信息传递，均，均应录入易入易软系系统通通过标准准处理流程理流程报事事进行管理。行管理。一般一般报事情涵盖事情涵盖员工自工自查报事。事。4.3 4.3 报事事录入入l客客户中心接待人中心接待人员应再再5分分钟内将内将报事事报修信息修信息录入易入易软系系统184.4 4.4 报事分派事分派1.按按报事事类别分分别通知各部通知各部门派工派工岗位；位；2.标准准报事和自事和自查报事的及事的及时有效响有效响应和和处理；理；3.根据根据报事事进行分行分类；l主主标准准报事确保事确保15分分钟响响应机制；自机制；自查标准准报事事应确保确保2小小时响响应机机制。制。194.5 4.5 报事事处理及跟理及跟进1.上上门前准前准备：按照服按照服务礼礼仪标准准执行行，出示特出示特约服服务收收费标准准。服服务过程中出程中出现意外或不能意外或不能处置的情况立即向直接上置的情况立即向直接上级汇报，寻求支援。因缺少材料求支援。因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作，或工具等原因不能立即完成工作，应在当日内告知在当日内告知报事人解决方案并事人解决方案并预约下次下次服服务时间。2.报事跟事跟进：过程跟程跟进并留下跟并留下跟进记录，如和，如和报事人达成一致跟事人达成一致跟进时间则需需记录详细；所有；所有标准准报事，事，责任任员工工应在接在接报事当日内事当日内处理，如当天不能理，如当天不能处理，需理，需在客服系在客服系统里留下里留下预约时间、首次、首次处理、理、查看或回复情况的看或回复情况的记录。3.报事日清日事日清日结：客客户中心中心值班人班人员负责在下班前在下班前对未完未完结报事事处理情况理情况进行清行清 理（包括但不限于当日理（包括但不限于当日总报事量事量/当日当日报事完事完结率率/梳理未完梳理未完结报事事处理理进度度/未未及及时处理的工理的工单等），并通等），并通报清理清理结果，落果，落实责任人，明确任人，明确处理要求。理要求。第二天第二天项目晨目晨会会进行行通通报。4.报事升事升级：报事超事超30天天应由部由部门主管及主管及项目目经理介入理介入处理。超理。超过60天天应由由项目目经理及公司品理及公司品质运运营部介入部介入处理。理。l客服中心片区属第一客服中心片区属第一责任人，每天任人，每天应对片区片区进行行报事有效回复和跟事有效回复和跟进。当天跟当天跟进未完成的，未完成的，3个工作日持个工作日持续跟跟进并留下相并留下相应记录。204.6 4.6 报事完成回事完成回单1.对方方验收：收：报事人可通事人可通过现场、电话、短信、短信、邮件等方式件等方式对报事事处理理结果果进 行行验收确收确认。2.回回单处理理：填写完整派工填写完整派工单统一交会客服中心一交会客服中心进行回行回单处理，客服中心理，客服中心检查填填写完整字迹清晰后写完整字迹清晰后进行有效易行有效易软操作；操作；2.非正常非正常报事完成：事完成：均均应在系在系统填写非正常完成的理由，属物填写非正常完成的理由，属物业日常管理日常管理报事的，事的，由由项目目经理确理确认完成；完成；l报事事问题本身已本身已处理完成且客理完成且客户已已认可，或客可，或客户认可自行可自行处理的理的报事。事。211.回回访内容包括：内容包括：报事人事人对服服务的的总体体评价、服价、服务及及时性、性、员工技能、是否告工技能、是否告知收知收费标准、准、对服服务的意的意见和建和建议。回。回访情况情况应记录入客服入客服报事系事系统。2.回回访中出中出现投投诉、或、或对服服务工作的表工作的表扬、肯定等，、肯定等，应及及时转告相告相应部部门负责人。人。4.7 4.7 报事回事回访l所有有所有有偿服服务和客和客户评价价为不不满意的服意的服务均需由当天客均需由当天客户中心中心值班人班人员完成回完成回访（有（有偿服服务和重大和重大报事回事回访率率100%，无，无偿和一般和一般报事回事回访率不低于率不低于50%）221.报事陡增原因、完成事陡增原因、完成/完完结率降低分析率降低分析2.原因原因类别占比占比较高原因高原因3.及及时抽抽查响响应、及、及时完成率完成率较低原因分析及提升措施低原因分析及提升措施4.业主不主不满意原因分析，明确改意原因分析，明确改进措施并措施并验证5.未完未完报事中升事中升级报事、重要事、重要报事具体跟事具体跟进措施的达成措施的达成6.上期承上期承诺而未完而未完报事事说明明7.典型典型报事（事（风险报事、重要事、重要报事、群事、群诉）案例分享）案例分享 相关附件：4.8 4.8 报事事统计和分析会和分析会l专人人组织每月每月25日完成日完成项目目报事分析会，月底最后一天提交事分析会，月底最后一天提交报事分析事分析会模板交公司品会模板交公司品质运运营部；部；23l每月1次对项目未完报事召开报事分析会l会议决议内容均需有责任人、完成时间节点的体现l会议决议中涉及分析/点评/说明/问题的报事，应在纪要中体现报事编号l月度报事/投诉分析会达成的会议纪要需在每月最后一日前完成易软审批，审批人为项目经理，并抄送品质运营负责人24l当月报事总体完成情况；l通过报表讲报事进行分部门统计；l报事专管员需对报事进行抽查情况；l需在每月最后一日前完成易软审批，审批人为项目经理，并抄送品质运营负责人l对30天以上的报事落实下一步动作；25答疑？26 5、投、投诉主要条款解析主要条款解析 27285.1 5.1 投投诉定定义1.判定投判定投诉的定的定义：由于物由于物业服服务投投诉处理本身及其他原因没有达到客理本身及其他原因没有达到客户的的预期，客期，客户向向组织明确提出不明确提出不满意的表示。意的表示。2.投投诉来源：来源：电话（公司（公司总部部统一的服一的服务投投诉电话）网）网络（微博（微博/微信微信/媒介等）媒介等）集集团转发（集（集团前台前台/地地产/内部内部员工等）其他方式（来工等）其他方式（来访/来函（或来函（或传真）真）/媒媒体体报道道/回回访产生的投生的投诉等）等）。3.投投诉的的细类：销售承售承诺、服、服务瑕疵、个性化需求、房屋瑕疵、个性化需求、房屋质量、其他量、其他l投投诉管理；客管理；客户投投诉管理由管理由项目目负责组织，品，品质运运营部部负责督察督察执行行情况情况，被投，被投诉岗位上位上级负责调查/沟通沟通/回复回复/落落实改改进等具体工作；等具体工作；295.2 5.2 性性质分分类1.按性按性质分分类：有效有效/无效无效投投诉2.根据根据严重程度重程度：从影响面及管控度分从影响面及管控度分类：一般投：一般投诉/重大投重大投诉（含群（含群诉）l投投诉管理；管理；项目目经理理负责对投投诉性性质进行判定，公司品行判定，公司品质运运营部部负责抽抽查校校验，公司品，公司品质运运营部有部有权对各地提交的投各地提交的投诉判定判定进行否决。行否决。305.3 5.3 投投诉接待接待处理流程理流程1.投投诉接待接待：明确明确对方以方以“投投诉”语言来意言来意时，应10分分钟内将信息内将信息录入系入系统，选择“投投诉类”，分派至，分派至项目目负责人人处；项目目团队未成立，涉及到物未成立，涉及到物业方面方面的投的投诉，应由由项目目经理理/售售场负责人人处理。理。2.投投诉处理：理：及及时有效有效录入易入易软系系统，15分分钟内响内响应，24小小时内首次回复，并内首次回复，并记录处理全理全过程，在程，在处理完理完毕，业主主认可后，需要完成可后，需要完成投投诉处理表理表上上传附件，由附件，由项目目经理判定投理判定投诉性性质，后操作完成。，后操作完成。3.投投诉回回访：在投在投诉处理完理完结后，客服中心主后，客服中心主动负责月底根据投月底根据投诉等等级组织回回访，覆盖率要求，覆盖率要求100%，并做好回，并做好回访登登记。l公司接到投公司接到投诉投投诉处置置责任在接到投任在接到投诉后后15分分钟内响内响应处理，投理，投诉处置置责任人在任人在24小小时内了解核内了解核实所投所投诉情况并在情况并在记录跟跟进情况，以情况，以后每三天至少一次跟后每三天至少一次跟进直至投直至投诉处理完成；理完成；315.4 5.4 投投诉分析信息分析信息统计1.有效投有效投诉：项目目经理在理在组织项目通目通过案例分析（包括介案例分析（包括介绍/分析分析/启示）启示）组织内部培内部培训2.投投诉分析会：分析会：项目目为单位每月位每月组织一次投一次投诉分析会，可与当月的分析会，可与当月的报事分析会事分析会合并合并进行；公司品行；公司品质运运营部每季度不得少于一次参与部每季度不得少于一次参与项目投目投诉分析会；分析会；l月度月度报事分析会和投事分析会和投诉分析会分析会议纪要需要在每月最后一日之前要需要在每月最后一日之前发送送品品质运运营部部汇总；运运营部不定部不定时进行抽行抽查。并将。并将考核考核结果果纳入运入运营简报中。中。32l每月组织一次投诉分析l会议决议内容均需有责任人、完成时间节点的体现l会议决议中涉及分析/点评/说明/问题的报事，应在纪要中体现报事编号l月度投诉分析会达成的会议纪要需在每月最后一日前完成易软审批，审批人为片区负责人，并抄送品质运营部负责人33l当月投诉总体完成情况；l通过报表讲报事进行分部门统计；l报事专管员需对报事进行抽查情况；l需在每月最后一日前完成易软审批，审批人为项目经理，并抄送品质运营负责人l对30天以上的报事落实下一步动作；34答疑？35 试行期：行期：2018年年6月月1日日 正式考核正式考核时间：2018年年8月月1日日 试行期行期间，由，由项目目经理理为主主导，监督完成各部督完成各部门报事事报修流程完成情况。修流程完成情况。协助助项目各部目各部门按公司按公司标准准执行行报事事报修。客服主管修。客服主管为报事数据事数据/分析分析/汇总责任人。任人。正式运行后正式运行后对不按不按标准准执行部行部门或人或人员，客服主管，客服主管对各部各部门监督督验证及考核及考核权，报项目目经理核理核实情况属情况属实者扣分者扣分处理。理。公司品公司品质运运营部有部有8月底出月底出执行行检核核报告，以排名方式告，以排名方式进行公示，具体行公示，具体检核范核范围和内容以及和内容以及检核核奖惩决定如下：决定如下：执行考核行考核办法法36检核内容和范核内容和范围：1.【未完成报事跟进】2.【报事录入准备性】3.【完成有效性】、【报事体外循环】、【报事真实有效】线上加线下检查同时进行。检查方式线上检查线上线下检查检查内容报事过程管控报事录入报事派工报事回访完成依据报事体外循环报事真实有效及时性跟进有效性日清日结 及时性准确报事分类及时记录完善 有效性项目所接受到任何报事是否进入易软报事内容的核实（5分）（20分）（5分）（10分）（10分）（10分）（10分）（5分）（5分）（10分）（10分）执行责任人各个部门/客服中心各个部门/客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心各个部门/客服中心客服中心客服中心客服中心各个部门/客服中心检查责任人运营部共同检查8月抽查，月底统一出报告挂网。37评价价标准：准：奖励励排名第1，且得分98+3排名前2，且得分95+2排名前3，且得分90+1处罚60得分70-150得分60-2得分50-3数据真数据真实性性检查：基于“真实准确”的原则，客户通过任何渠道向物业提出的报事、意见均要录入易软管理。若发现存在如下问题，将给予一至三星通报批评并对相关责任人追加处罚。3839