北邮网校 服务营销管理基础 阶段作业二.docx

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 1. 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:2.3. 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:4.5. 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。 A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:6.7. 在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:B;得分:10试题分值:10.0提示:8.9. 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 1. 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（ ）。A. 物质环境和信息环境 B. 边缘展示和核心展示 C. 服务场景、信息沟通和价格 D. 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示 知识点:阶段作业二学生答案:B;得分:10试题分值:10.0提示:2.3. 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（ ）。A. 有形展示 B. 无形展示 C. 服务蓝图 D. 支持过程 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:4.5. 服务利润链表明（ ）。A. 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 B. 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 C. 顾客价值决定着企业获利能力 D. 员工的满意度直接决定着顾客满意度 知识点:阶段作业二学生答案:B;得分:10试题分值:10.0提示:6.7. 在服务蓝图中，互动接触线表明的是（ ）。A. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线 B. 前台服务活动与后台服务活动的分界线 C. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 D. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:8.9. 按服务流程差异度，可以把服务过程分为（ ）。A. 简单服务和复杂服务 B. 标准服务和定制服务 C. 自助服务和交互服务 D. 高参与服务与低参与服务 知识点:阶段作业二学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:10.