北邮网校 服务营销管理基础 阶段作业二.docx

一、判断题（共5道小题，共50.0分）

1. 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

2.
3. 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

4.
5. 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

6.
7. 在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

8.
9. 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）

1. 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（    ）。
A. 物质环境和信息环境
B. 边缘展示和核心展示
C. 服务场景、信息沟通和价格
D. 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

2.
3. 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（   ）。
A. 有形展示
B. 无形展示
C. 服务蓝图
D. 支持过程
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

4.
5. 服务利润链表明（    ）。
A. 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
B. 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C. 顾客价值决定着企业获利能力
D. 员工的满意度直接决定着顾客满意度
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

6.
7. 在服务蓝图中，互动接触线表明的是（    ）。
A. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线
B. 前台服务活动与后台服务活动的分界线
C. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
D. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

8.
9. 按服务流程差异度，可以把服务过程分为（   ）。
A. 简单服务和复杂服务
B. 标准服务和定制服务
C. 自助服务和交互服务
D. 高参与服务与低参与服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

10.