顾客满意与贴心服务考试结果.docx

学习课程：顾客满意与贴心服务
单选题
1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） 回答：正确

1. A “制造”成为热门话题
2. B “竞争”就是行销
3. C 一切“品质”至上
4. D “顾客满意”决定胜负
2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（ ） 回答：正确

1. A ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代”
2. B “一激”指的是先激发顾客的灵感
3. C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身”
4. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见
3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 回答：正确

1. A 五和三
2. B 三和五
3. C 六和二
4. D 二和六
4.3Ｓ指标不包括（ ） 回答：正确

1. A 员工满意（ＥＳ）
2. B 顾客满意（ＣＳ）
3. C 社会满意（ＳＳ）
4. D 行业满意（RＳ）
5. 4Ｒ策略不包括（ ） 回答：正确

1. A 关系策略
2. B 相关策略
3. C 关联策略
4. D 报酬策略
6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 回答：正确

1. A “制造”成为热门话题
2. B “竞争”就是行销
3. C 一切“品质”至上
4. D “顾客满意”决定胜负
7.以下不属于3Ｃ服务的是（ ） 回答：正确

1. A 计算机技术
2. B 自动化的控制
3. C 与客户之间互动关系的沟通渠道
4. D 以顾客为中心
8.4Ｒ策略包括（ ） 回答：正确

1. A 关系策略
2. B 报酬策略
3. C 关联策略
4. D 以上都包括
9.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 回答：正确

1. A 掌控市场
2. B 创造价值
3. C 提高利润
4. D 顾客满意
10.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确

1. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务
2. B 遇心服务的重要特征就是全面性
3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化
4. D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点
11.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（ ） 回答：正确

1. A 政治
2. B 法律
3. C 科技
4. D 非同行
12.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：正确

1. A 产品功能令人满意
2. B 关系认同的满足
3. C 品牌地位的满足
4. D 空间服务的满足
13.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 回答：正确

1. A 追求有序经营
2. B 品质是服务的原则
3. C 注重结果
4. D 鼓励创新
14.行为区隔的本质是( ) 回答：正确

1. A 创造服务的差异性
2. B 减少竞争对手的数量
3. C 提高竞争力
4. D 扩大知名度
15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） 回答：正确

1. A 掌握目标客户的消费心理和行为
2. B 定位
3. C 以顾客为中心
4. D B 和C