客户分流引导课后测试.doc

课后测试
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单选题
1. 营业网点中，通过向客户主动提供服务来进行的分流方式为： √
A 服务分流
B 流程分流
C 营销分流
D 体验分流
正确答案： A
2. 客户在等候区时的分流属于现场第几次分流？ √
A 第一次分流
B 第二次分流
C 第三次分流
D 第四次分流
正确答案： B
3. 第三次现场分流是什么情况下的分流？ √
A 客户取号时
B 客户在等候区时
C 客户办理业务时
D 客户准备离开时
正确答案： C
4. 在分流引导潜在贵宾客户时，下列说法错误的是： √
A 如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务
B 如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区
C 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户的联系方式
D 客户没有时间，大堂经理也要安排客户与理财经理见面
正确答案： D
多选题
5. 在分流引导贵宾客户时，下列说法正确的是： √
A 要保证贵宾客户优先接受服务
B 要保证贵宾客户的隐私
C 应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会
D 为了贵宾客户的优先服务可以暂且不管普通客户的不满
正确答案： A B C
6. 对于哪种潜在贵宾客户，大堂经理要尽量安排其与理财经理见面？ ×
A 大额存款的客户
B 大额转账汇款的客户
C 咨询理财业务的客户
D 小额取款的客户
正确答案： A B C
7. 如果客户想大额取款但没有预约，下列做法中正确的是？ √
A 直接请客户下次再来
B 询问客户是否可以转账
C 马上帮客户预约
D 提醒客户可以少量取现
正确答案： B C D
8. 下列客户可以识别为潜在贵宾客户的是？ ×
A 办理大额存取款
B 观看外汇牌价
C 办理外汇业务
D 办理小额存取款
正确答案： A B C
9. 大堂经理引导分流客户的目的是（） √
A 提高服务效率
B 减少抱怨投诉
C 增加营销机会
D 提高客户满意度
正确答案： A B C D
判断题
10. 引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。 √
正确
错误
正确答案： 正确