运营监督标准.doc

深 港 汽 修

运营监督检查标准
（维修、暂行）
一、服务
（一）接待厅
1、接待厅整洁、清爽，确保三不上墙（无乱贴指示通知、图片等纸张；无明显脏脚印、脏掌印；无明显油污、水痕）；三不落地（无垃圾、纸屑；无积水、湿滑脚印；不摆放卫生扫除工具）。
2、应按厂家或公司要求挂有标准的营业时间牌、维护保养、工时及其它看板。
3、看板无破损、无锈斑；字迹清晰无脱落，悬挂位置不歪斜；定期维护清洁，无明显灰尘。
4、悬挂的海报、宣传旗、道旗、横幅等物品无破损、歪斜、脱落，过期或陈旧褪色应及时更换。
5、墙面可有适当装饰赏心悦目、予人奋进的图画，无破损、无脱落。
6、墙、门、窗、文件柜等不胡乱挂图象或粘贴资料、通讯录、值班表等；保持墙面干净、整洁。
7、音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐，音量适中，不影响正常业务交谈。
8、定期对窗户、门面、墙角和墙拐角处进行清扫、清洁，保持干净整洁。
9、下班前检查并确认所有办公室门窗及办公电脑、电源开关、电灯是否完全关闭。

（二）业务接待台
1、接待台地面、墙面、保持干净、整洁。
2、接待台保持干净，各种文件、通讯录、资料等整齐有序地摆放在文件夹中，分门别类摆放，并加以标识注明，保持完好无脱落，陈旧，破损。
3、接待台不许放置与工作无关的物品如：工作无关的报纸、杂志、私人物品及清洁工具等。
4、接待台面上、椅子上不得摆放衣物及皮包、坐垫、靠垫等私人物品。
5、接待台处的电话、电脑等设备保持整洁，并给予相应维护，无明显灰尘；
6、电脑显示器上不随意粘贴、胡乱涂画，并保持清爽。
7、不使用荒诞怪异、个人照片、宠物照片、明星、漫画壁纸作为电脑背景桌面。
8、各品牌经营部门电脑只能使用本品牌系列汽车桌面壁纸。
9、接待台面摆放的名片，工作人员姓名应正面朝向客户。
10、客户离席后应将凳椅及时进行归位、整理。
11、对前来维护保养的车辆必须配置“三件套”。

（三）客户休息区
1、顾客休息区保持整齐清洁，确保“三不上墙”。
2、沙发、沙发靠巾、茶几等摆放整齐并保持清洁、干净、无脏印。
3、客户走后，立即将靠巾或坐垫归位整齐。
4、接待客户使用托盘为客户递送茶水或饮料。
5、顾客休息区桌面上备有白瓷或玻璃烟灰缸，不选用印有其它广告标致或硬塑材质的烟灰缸。
6、客户离开后立即将烟灰倒掉，桌面整理干净。
7、顾客休息区设有报刊架，并备有3种以上的杂志、报纸，其中含有时尚类、旅游类、汽车类杂志。
8、当日报纸必须每日10：00以前进行更新，不得摆放两天以前的过期报纸，杂志超过一个月以上需更换新版。
9、过期的报纸、杂志须及时清理并合理处放隐蔽处以便回收。
10顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内应播放汽车宣传片和专题片或电视，不得闲置，保持设备干净整洁。
11、客户休息区如设有计算机，保证操作及网络运行正常。
12、每日下班前，确认客户休息区内计算机、空调、电视、影碟机，饮水机等相关电源已经安全关闭。

二、生产
（一）生产整体
1、生产区域确保“三不落地、三不上墙”（即工具、配件、油污泥灰不落地；纸张、脏脚手印、油水污不上墙），以及“四清洁”（工具、配件、机具设备、环境清洁）。
2、当需要打开发动机仓做维护和修理时，应在发动机仓相应位置设置防护垫。
3、车间户外不堆放杂物及拆卸下来的废旧件。
4、车间内各工作室、及相关储放室内不陈放与工作无关的物品。
5、保持墙面、地面、门、玻璃的干净、整洁，脏手印、脚印、油污、应及时进行清洁。
6、陈放于车间内的设备加以维护、爱惜无破损。
7、对墙面不胡乱粘贴资料、通讯录值班表等。定期对墙面、墙拐角、玻璃清扫、清洁。
8、旧件库、资料室及各维修工间室内按规定整齐有序进行摆放。
9、调漆室内各类调漆工具及辅助材料，整齐摆放，不放置与工作无关的物品，油漆开盖使用完毕后，将盖拧紧归位。
10、办公桌椅上不放置衣服、包包、座垫等与工作无关的物品。
11、调漆室内做好各项安全及消防措施，消除不安全隐患。
12、更衣室、员工休息室内，物品摆放整齐，保持干净整洁。
13、更衣室内鞋子放置于更衣柜内或统一整齐摆放规定位置。
14、更衣室内不胡乱涂画或粘贴；更衣柜柜顶不摆放任何物品，
15、报纸整齐放在报架上或合理堆放，烟头不随地乱丢，水杯统一进行摆放。
16、饮水机、电扇或石英炉保证其干净整洁并爱惜维护。
17、学习室、休息室内宣传栏上的相关内容粘贴整齐、不乱涂乱画，公司相关信息应及时通知更新。
18、垃圾及烟灰缸及时清理，垃圾桶每天清倒干净，并保持桶身清洁。
19、车间内各设备及门、窗、柜子加以维护、爱惜，定期清扫、清洁，并保持干净。
20、下班前检查车间及接待服务区所有应关闭的门、窗、电脑、电灯及电源是否完全关闭。

（二）机电区
1、作业工区地面干净整洁，无油污、杂物不在作业区以外进行作业。
2、工具、仪器、设备按规定位置整齐摆放，定置定位，一一加以标识，并经常清洁、维护。
3、工具车、工具架、零件车定置摆放，并经常清洁车上工具、零件放置整齐。
4、完工后要打扫工位，无多余的物品剩下。如：工具、设备仪器、油渍……仪器使用完毕及时整理归位。
5、有废弃物品放置区、废油放置区、垃圾放置区，经常整理整顿清扫，保持回收桶外壁的清洁。

（三）钣喷区
1、喷涂作业区设置有排水沟，并经常清污。
2、不在作业区以外进行作业；卸下旧件及配件应放置在旧件库内或指定的位置，不堆放在显眼处。
3、工具架或仪器经常清洁整理，并保持相关用品放置的干净整齐。
4、随时留意是否有安全隐患。保持地面、墙面干净整洁。
5、完工后要打扫工位，保持无垃圾，并将仪器、工具、设备、零件等立即归位。

（四）配件库
1、备件库整洁、有序，备件分类存放挂有标签，摆放整齐，库房达到消防要求。
2、地面、墙面、门、窗干净整洁无油污、脏手印；
3、室内不陈放、悬挂与工作无关的物品，办公桌椅保持整洁、干净不放置与工作无关的物品，类似：包包，衣物，梳子等。
4、资料、文件、通讯录等放置在文件夹中，不粘贴在墙面、玻璃、门面或文件柜上，并分门别类摆放，加以标识注明，无脱落，破损，陈旧。
5、仓库旧件按规定整齐有序的存放货架上，不乱堆乱放。
6、地面无油污，废纸宵，定期给予清扫清洁；保持库内各陈设物品完好。
7、领料单及出库单和各种单据保存完好，有领料人签字。

（五）工具室
1、工具室摆放整齐，工具干净完好，实行目视管理；有借用登记及保养记录。
2、室内地面无油污废纸宵；不摆放与工作无关的物品，如：衣服、包包、报纸等等；确保6S相关各项要求达标。
3、办公桌面摆放整齐，相应的资料放入文件夹中，不粘贴在墙面、门面、文件柜上并加以标识注明
4、墙面、门、窗及室内陈设保持干净、整洁，无脏手印，脚印或污渍。
5、室内环境干净整洁；确保无安全隐患。

运营监督检查标准
（行为规范）

一、仪容仪表
（一）发型
1、发型端庄、简洁清爽、不得留怪异发型，不得不剃光头，定期清洁。
2、保持头发清洁、不油腻、不零乱、不蓬发、无头屑。
3、染发只许染黑色或接近发色的自然色。
4、头发梳理整齐，头部、外套肩部无明显头皮屑。
5、男士鬓角不得长过耳垂、盖过耳廓。
6、女士刘海不遮目，必须保持在眉毛上方。
7、长发要挽起束在脑后，佩带公司统一头花，长处部分放入发网，头发不蓬松，零乱。
8、女士不留超短发，可留职业短发，短发合拢在耳后，长短整齐、不蓬松，零乱。
9、女士头上只许用黑色或近于黑色的饰夹（别针）。

（二）面部
1、面部洁净，精神饱满，耳根、耳廓无明显分泌物，保持干净。
2、女士工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
3、不用过于油腻的口红，可涂唇膏。
4、粉底色上妆后与肤色接近，质地柔和，不宜过厚，底色应与耳朵、脖子柔和过渡，不应有明显的痕迹与界线。
5、眉毛浅于发色和睫毛色，忌用发红的棕色。
6、睫毛膏使用黑色。
7、眼影使用无色或透明粉色为宜，不使用过深过浓的眼影。
8、男士不留胡须、胡渣，注意修剪鼻毛。
9、保持清雅、秀丽，简朴大方；忌浓妆。

（三）饰物
1、手表款式简洁、大方，刻度明显，表带以金属和皮质为宜；不佩带休闲、卡通能装饰物过多的手表和怀表。
2、手腕除手表外不佩带其它装饰物，如手镯、手链、吉祥物。手指不佩带造型奇异的戒指，戒指只能佩带在中指和无名指上，数量只可为一枚。
3、男士不佩戴耳饰，女士除素色耳针（钉）外，不得佩戴其它耳饰，耳针（钉）佩带在耳垂处，且数量不得超过一对。
4、除银白色类素色项链和吊坠外，其它颈绳、项链、吊坠、吉祥物应置于制服内不外露或在工作时间取掉。
5、皮带上不佩挂钥匙、手机、打火机等物品。

（四）手
1、保持手的干净，做到勤洗手，定期修剪指甲，指甲壳内无明显污物。
2、不得留长指甲，女士不超过5毫米，男士不超过2毫米。
3、手指不得涂有色指甲油，可涂无色、透明的指甲油，忌纹甲或装饰。
4、男士手指不得有香烟明显熏黄的痕迹。
5、手表款式简洁、大方，刻度明显，表带以金属和皮质为宜；不佩带休闲、卡通能装饰物过多的手表和怀表。
6、手指不佩带造型奇异的戒指，戒指只能佩带在中指和无名指上，数量只可为一枚。
7、手腕除手表外不佩带其它装饰物，如手镯、手链、吉祥物。
8、保卫人员工作期间佩带白色手套，且勤洗常换，保证手套洁白如新，如有破损应及时进行更换。

（五）服装
1、工作时间穿着公司指定制服，不私自搭配。
2、工号牌佩带规范，不歪斜；胸前不佩带装饰物或吉祥物。
3、衣服无油污、无折皱、掉边、掉钮扣、撕破、织补、毛边、露出里衬、开线等。
4、领带熨烫整齐无污损，佩戴长度以刚好盖住皮带扣为宜；
5、男士西服穿着时，扣上下一二扣，坐下时可以将扣子解开；茄克要拉好拉链或系全纽扣，不得敞开。
6、衬衣内，衣服不得高于领口（以看不见为宜），袖口领口须扣上；女士领口可敞一扣，冬天可围系小丝巾。
7、衬衣下摆束在裤内或裙内，着白色衬衣时不得穿深色内衣，长袖不换袖，长裤不挽裤脚。
8、衬衣口袋除笔外不填其它物品，包括手机、钥匙、纸巾、名片等。

（六）鞋/袜
1、穿黑色皮鞋，并保持鞋面洁净，无明显污渍。忌穿拖鞋。
2、女士着中跟的、简洁的皮鞋，不得穿露脚趾和后跟的皮鞋。
3、穿深黑色、深蓝、深灰色袜子。
4、女士夏季裙装应着接近肉色的连裤丝袜，不穿非肉色的、短的、挑丝的、有洞或补过的袜子。忌光脚穿鞋。

（七）注意事项
1、坐、立、行走姿态优美、大方得体。
2、端坐时不得趴在桌面上，身体不斜在桌面上，站立时不叉腰，双手不放入裤兜。
3、两人以上行走时不得勾肩搭背。
4、不在工作公共场所快速奔跑，嘻闹疯打、修涂指甲。
5、部门领导应做到：为部门人员按照标准做好专业的形象示范；指出人员仪容、仪表、制服穿着不足之处。
6、仪容仪表须在8：30以前整理完毕。
7、保卫人员站立时身体笔直挺拔，不含胸驼背；双手自然交叉于身后，右手轻微握拳，左手扣住右手手腕；双腿自然稍息，身体适当前倾，重心于前。
8、保卫人员在岗时应眼光有神，直视前方，余光留意四周随时出现的情况；不晃头晃脑，不抖脚。

二、礼仪礼节
（一）接待礼节
1、站立时，女士双腿挺直并拢，身体略向前倾，左手轻扣右手腕处自然放于腹前；男士双腿挺直自然成稍息状，身体略向前倾，左手轻扣右手自然置于身后。
2、客户进入展厅时面带微笑、双眼注视、鞠躬15度、并问候“欢迎光临”；离开时致“谢谢光临”。
3、客户前往收银台或展厅接待台，工作人员应该起立并说“您好”和“谢谢”。
4、名片放入名片夹中，递送名片时姓名正对对方，双手递送给客户；接过客户名片先仔细看，然后再将其放好；名片或名片夹不放入裤子后兜。
5、递送名片、型录及其它物品给客户时，应双手递奉，并以直接交到客户手中为好；饮料、茶水应使用托盘。
6、客户签名，应把笔套打开轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
7、为客户指示方向时，身体略前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，目光配合手势所指示的方向。
8、与客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下为好，五指自然并拢；交谈时应注意手势不宜过多。
9、接待客户、产品介绍、正式场合首先应使用普通话进行问候和介绍。
10、当有车辆进入公司时，保卫人员应面带微笑主动示意并引导车辆安全合理停放。
11、当有车辆进入公司，依站立位置，左手或右手抬起和身体保持90度，五指合拢，手心向前，手臂笔直有力，方向指向车辆应行驶或停放的区域；另外一手五指合拢，手臂适当弯曲来回于胸前，提示车辆前进。整个 动作过程自然大方、热情优美。
12、车辆进入公司后，小跑紧跟；双手轻微拳握，小幅度来回于胸前，抬头挺胸，两眼平视；不仰面、不低头、不晃头晃脑。
13、车辆即将停放或进入停车区时，保卫人员应先观察停车范围是否存在安全隐患，然后示意停放位置。
14、车辆在倒车时，保卫人员应站在车后适当安全视角，引导车辆倒车；双手自然抬起，弯曲90度，五指合拢、手掌朝内，右手来回示意倒车；当车辆倒行至安全区域后，左手掌心向外示意车辆刹车。整个过程谨慎仔细，声音清晰。
15、车辆停放时，所有内外车辆车头一致朝外。（如客户习惯车头向内，保卫人员不能执意要求）
16、车辆停放完毕或客户要驾车离开时，热情的打开车门，开车门后面带微笑、热情的用礼貌用语“您好、欢迎光临”。
17、开车门时，依具体情况，保卫人员应站在车的左侧或右侧。在驾驶员方位时，右手开门，左手靠车门顶，掌心向下，车门应开到最大角度，方便乘客上下车；当在副驾驶方位时，左手开门，右手靠车门顶，掌心向下，车门开到最大角度。
18、关避车门时，须乘客安全上车后，再次检查是否有衣服拖在门外或手放在门框处的危险，确定安全后再轻推车门进行关闭；关门时手不离开门把，避免用力过大或方法不正确造成甩门、砸门和关门声音较大的情况。
19、车辆进入时，乘坐在驾驶座和副驾驶座的乘客，副驾驶座优先开门，然后再为驾驶座开门；当乘坐者在驾驶座、副驾驶座、后排座时，后排驾驶座优先开门然后为副驾驶座和驾驶座开门；当乘坐者在驾驶座和后排座时，优先开后排座，后排的座次顺序是右为先（副驾驶座后）、左为次（驾驶座后）、中间为第三。
20、车辆出行时，应注意观察，大致确定乘坐者身份后，重要的客户或贵宾优先开门。
21、当乘坐者中有女性时，开关门优先女性；当乘坐者中有年幼小孩时，开关门优先小孩；当乘坐者中老人时，开关门老人优先；顺序为老人、小孩、女性。
22、车辆较高大时，不用抬手护门顶，但单手要背在腰后，并热情欢迎。
23、礼貌热情的为客人开关车门，下雨时为客人打伞遮雨，指引客人所去方向。
24、工作时面带微笑，善用礼貌用语，客人问好应该使用普通话。

（二）办公礼节
1、进入办公室要敲门， 离开时将门轻轻关上。
2、坐着时见到客户、领导要起立，不能坐下与对方进行交谈。
3、办公区域内不得聚集闲聊，影响他人工作。
4、不应电话闲聊工作无关事情，如手机通话需超过2分钟，应避开公共区域接听。
5、公共办公区不得频繁拨打私人电话，发短信，调铃音，严禁玩手机游戏。
6、参加会议时若未另行通知，必须着公司统一制服。
7、会议期间不得迟到、早退，不得随意走动、交头接耳、伸懒腰、打瞌睡、玩手机，发短信。
8、会议开始之前应将手机设成震动或将手机关闭。

（三）电话礼节
1、手机不使用怪诞彩铃。
2、用单位座机接听或拨打客户电话、外单位电话时应该使用普通话。
3、应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机。
4、接听电话用礼貌、热情及职业用语“您好，××部门！”或“××部门，您好！”不得说：“喂，你好”或“喂，哪位”。
5、电话交谈时热情、友善，语速平缓、不宜急促，吐字清晰、内容不能含糊不清。
6、客户来电内容即将结束之前，应询问客户是否还有其它要求，并再一次感谢客户对本产品的关心或消息的提供。
7、如电话被访者不在，应主动代其接听，判定来电目的后，尽量予以帮助或记录信息之后告之被访者。
8、如被访者在附近则用手遮住话筒，再请被访者接听，忌不遮话筒大声叫喊。

（四）其它礼节
1、客户从面前经过时，热情主动问候“欢迎光临”或“您好”，并暂停正在进行的卫生清洁工作，让客户先经过或使用。
3、指示方向时，身体略前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，目光配合手势指示的方向。
4、路遇客户或领导要问好；楼梯相遇，主动停靠右侧，移出宽敞位置，站立让客户或领导先走。
5、就餐有序，禁止相互拥挤、起哄；有顾客就餐时须让顾客先盛饭菜就餐。客户就餐无空位时，应主动礼让客户先就座进餐。
6、员工就餐时须作装整齐，仪容仪表得当，头发需梳理整齐，禁止出现作装不整，卷袖、卷裤管、穿拖鞋等与公司规定着装整体形象不符出现在食堂及各区域。
7、顾客就餐区禁止员工使用，楼道间路遇顾客应站立让顾客先行、并问好，不得无视顾客。
8、员工如要吸烟，应到指定吸烟处或吸烟座位进行。
9、爱护食堂内各项设施，无故损坏各类设备、餐具等要照价赔偿。
10、节约粮食，剩余饭菜不可随意丢弃，应放在规定位置。
11、不得随地吐痰，乱丢垃圾。
12、公共场所交谈或接电话时应语调平缓，声音柔美、适度，不得大喊大叫影响他人。
14、热情大方，谈吐温文有礼，不得有粗话、脏话，平等待人。
15、保卫人员在岗如有情况需人员帮忙应用对讲机进行通知或转告，不应大声呼喊；距离较近时应用手势示意同事请求帮助。