客房服务与管理实训指导书.doc

客房服务与管理实训指导书一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。具体要求如下： （1）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（2）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（3）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（4）能够掌握开夜床的方法和标准；（5）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（6）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（7）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法二、实训内容和安排编号实训项目名称学时实训组织形式备注1准备房务工作车4校内2进入房间4校内3整理房间4校内4清理浴室6校内5撤床4校内6西式铺床12校内7中式铺床12校内8夜床服务4校内合计50三、实训项目客房部服务技能训练内容一训练项目准备房务工作车训练目标让学生掌握备车的要求和标准。训练标准1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）训练讲解，示范相结合。讲授装车的标准要求。示范如何装车练习让学生进行练习。总结1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。客房部服务技能训练内容二训练项目进入房间训练目标让学生掌握进房程序和要求训练标准1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4.第二次按门铃或敲门。5.第二次等候。6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？House keeping 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。训练方法讲解,示范.讲授进房的要求。示范观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。练习组织学生分组训练.要点总结1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。2.等候时，眼望防盗眼。3.从防盗眼中观察是否有人影活动。4.勿用太猛烈之手法转动门锁。5.报身份时，需要比平时大声一点。6.进入房间时要轻步前行。 客房部服务技能训练内容三训练项目整理房间训练目标掌握整理房间的程序训练标准1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。4.拉开窗帘。5.熄灭多余的灯光。6.撤走房内用毕的餐具或餐车。7.收集垃圾。8.清洗杯子和烟缸。9.撤换床铺。10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）11.抹尘及打蜡。12.补充房内用品。13.关拉纱帘。14.将铜器檫亮。15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16.吸地17.环顾房间18.关闭房间19.记录训练方法讲解,示范.讲授程序,要点.示范如何整理房间.练习组织学生分组训练.要点总结1.留意房间内是否有客人遗留的物品。2.留意设施设备有无丢失和损坏.3.铺床要快速而准确。 客房部服务技能训练内容四训练项目清理浴室训练目标掌握清理浴室的程序训练标准1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央.2.将清厕剂喷洒于坐便器内.3.拿掉客人用过的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗烟缸.7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套.8.清洁坐便器,并罩消毒封条.9.清洁浴缸.10.清洁云石台.11.清洁洗手盒.12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆.13.补充毛巾.14.补充浴室用品.15.抹镜。16.抹地及打腊.17.最后查看.18.离开浴室,将门虚掩.训练方法讲解,示范.讲授程序,要点.示范如何清理浴池.练习组织学生分组训练.要点总结1. 留意灯泡有无损坏.2. 留意杯子有无破裂.3. 清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸.客房部服务技能训练内容五训练项目撤床训练目标掌握撤床的程序和技巧.训练标准1.卸下床单.首先将床罩折好,放置椅子上,勿将床罩放于地上.2.卸下枕套.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床单.(一层一层的卸下)5.拿走客人曾用过的床单及枕套,并放入清洁车中的布草袋中.训练方法讲解、示范相结合.讲授讲授撤床程序.示范如何撤床.练习让学生练习.要点总结1.卸下床罩时,留意上面有无其他物品.2.卸枕套时,不要过分猛烈撕扯.3.卸毛毯时留意是否有破损或烧迹.4.卸床单时留意是否有客人的物品夹在其中. 客房部服务技能训练内容六训练项目西式铺床训练目标掌握铺床的程序和技巧训练标准1.站于床尾将床拉出2.将床垫放平并拉直.3.将第一张床单铺在床上，包边包角。4.将床推回原位.5.将第二张床单铺上，不包边包角。6.将毛毯铺在床上, 毛毯顶端与床头相距约30公分左右.7.将第二张床单反折到毛毯上.8.包边包角,四角呈90度或45度.9.将枕头放置于床头中央位置.10.铺床罩.11.整形并认真观察.训练方法讲解,示范相结合.讲授铺床程序.示范如何甩单铺床。练习先让学生甩单,然后练习铺床.要点总结1.定期翻转床垫,延长其使用时间.2.甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头.3.第二张单甩至床头.4.毛毯的商标须在床尾右下方.5.两个枕头上下重叠摆放.6.将床罩剩余部分夹于两枕头之间,打出枕线. 客房部服务技能训练内容七训练项目中式铺床训练目标掌握铺床的程序和技巧训练标准1.教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间2.教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果3.学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：将床拉离床头板准备铺床铺床单包边包角套被套打枕线套枕芯将床复位训练方法讲解,示范相结合.讲授铺床程序.示范如何套被子练习中式铺床要点总结1甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头.2两个枕头上下重叠摆放.客房部服务技能训练内容八训练项目晚间整理服务.训练目标掌握夜床服务和标准.训练标准1.依据“怎样进入房间”程序,进入房间.2.点亮床头灯.3.将厚窗帘拉上.4.将床罩叠好放入衣柜内,将第二张床单、毛毯一齐翻折45度或30度角.5.将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗.6.放置早餐牌.7.将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗.8.收集垃圾.9.整理房内客人散放的杂志与报纸.10.将客人衣服挂在衣柜内.11.补充睡房物品.12.清洗杯子与烟缸.13.整理浴室放地巾.14.离开房间.训练方法讲解,示范相结合.讲授晚间整理服务的要求.示范如何进行晚间的整理服务.要点总结1.留意房内灯炮有无损坏.2.将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜内.3.留意杯子和烟缸有无破损.4.不得随意丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片.5.不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉.9