男女宾区服务员工作职责.doc

男女宾区服务员工作职责
职 位：男女宾区服务员
直属上级：运营部主管
工作范围：门店
序号
要做的事
如何做
何时做
一
班前工作
落实工作职责
提前10-15分钟到达公司，换好工作制服，打卡签到后整理仪容仪表。热情投入工作，并保持整洁的仪容仪表及热情的态度直到下班。
上班前10分钟
查看区域交接本，了解前一天的交接内容及工作进展情况，以便及时跟进解决。
上班的第一件事
交接巡场
根据工作交接本的交接内容及巡场标准规范进行区域巡场，补齐该添补的物品，调整不规范的细节，并将巡场中发现的问题记录于工作交接本中，以便例会时分享。（遇有疑难立即找主管汇报根据主管的指示执行，将执行情况及时反馈给主管并记录于工作交接本）
上班第二件事
参加每天例会
按时参加每天的班前会，认真听从上级主管的工作安排，工作中遇到困难或者有需要上级支援的积极发言，以便及时处理。
上班第三件事
二
工作区域卫生管理
擦洗更衣室，包括更衣柜里外上下、梳妆台及镜子。
每天
定期清洗及更换客用梳妆台的用具（特别是梳子）。
每天
准备并摆放好当天客人所需的毛巾、浴巾及桑拿服，按照型号进行分类以便快速提供给客人。
每天
及时收掉顾客换下放置在篮子里的毛巾、浴巾。
随时
定期清洗男女宾区更衣帘。
每月
做好冲淋间洗浴用品的摆放及补给工作，
每天
随时清洗冲淋间，保持干净无异味，清除下水道中的头发、杂物，避免管道堵塞。
每天
用地拖清洗地板、地垫，包括冲淋房地板。
每天
定时清洁客用洗手间、洗手池，保持洗手间干净无异味、洗手池无头发、灰尘、水等。

随时
客用洗手间垃圾袋每天须更换3次以上。（不超过8分满）。
每天
及时补充客用洗手间卷纸、卫生用品与擦手纸。
随时
下班前把所有的脏布草整理出来以便第二天送洗。
下班前
门帘在没有客人和晚上下班时要挂起，以使里面空气流通。
每天
三
植物看护
室内外植物的泥土表面干燥时要浇水，水量不可过多。
每天
用微湿抹布擦拭所有室内植物的叶片，并清除枯黄叶片。
四
其他工作
根据排班要求，定期更换岗位，以便熟悉会所的工作流程；
随时
熟悉汗蒸房的工作职责，客流量大或人员休息请假时，随时做好支援汗蒸房的准备；
熟悉鞋吧的工作职责，客流量大或者人员休息请假时，随时做好支援鞋吧的准备；
熟悉保洁员及厨房的工作，随时进行顶岗支援；
熟悉房间的标准设置以及配置，客流量大时随时做好支援的准备；
所有清洁用品（包括厕所用具）存放于工作间，使用时才拿下来。
每天
注意清洁工具存放不暴露于客人视线之内。要放在指定地点，并在指定地点清洗。
每天
保持储藏间物品摆放整齐及归类。
随时
查看用品使用情况，快使用完及时找仓管人员认领，保证不影响正常工作。
婉拒客人在会所内从事未经许可的拍摄、录象等行为。礼貌禁止闲杂人员参观会所、绘图、测量、记录等行为。并及时报备主管了解，防止信息外流及泄密。
随时
五
行为规范
严格遵守庄园各项规章制度，服从上级工作安排。
随时
客人进更衣室后要主动帮客人打开更衣柜，同时把热水器打开以便客人冲淋，冲淋后及时递上毛巾、桑拿服等。
随时
提醒客人衣柜是否有锁好，东西是否有存放好，拾获顾客物品应及时报告上级，或则视为偷窃。
随时
打扫卫生应避开顾客，如遇到客人应礼让客人先行 提供给客人的物品摆放整齐，
随时
上班期间不可大声喧哗，聚众聊天，在工作区域内吃零食等不雅行为；
随时
待岗期间杜绝靠着墙壁或者坐在客用座椅上。
随时
上下班要做好交接工作，各班配合将卫生做到位。
随时
在规定时间内，始终保持有岗、有人。

仪容仪表
要有整齐的仪容仪表
* 为了给客人良好的第一印象，大方的外表是很重要的。
* 指甲要注意是否有过长或脏污的现象，及时处理，保证指甲干净不过长。
* 身上的香味不要让人觉得刺鼻，保持身体清新宜人。
* 不宜珠光宝气，否则让客人产生自卑感。
* 身着制服，不得任意修改制服的形式。
* 鞋子要干净整齐，鞋带要绑好。
* 头发及牙齿要干净整洁，不可有头皮屑、奇怪的发型或口臭的现象。短发梳理整齐，长发一律盘起并以黑色发饰整理。
*待岗期间杜绝靠着墙壁或者坐在客用座椅上。
随时
七
接待礼仪及技巧
* 要有甜美亲切的笑容及适当的说话语调。
* 服务动作要明确、迅速、利落，不要慌张，对客人说明时，不要拖泥带水、喋喋不休。
* 对顾客不可有差别待遇，不论小孩或大人、男人或女人、老人或年轻人，买多或少，都应一视同仁。
* 不可轻视或怠慢客人，就算客人没有消费或穿的不是很体面，也要诚恳的服务。
* 接待动作要有始有终，从顾客进门到出门都要面面俱到，感谢顾客的光临。
* 客人询问洗手间时，如果情况允许，可以亲自带领顾客到达目的地，若走不开，也要亲切的指示客人到达地点的路线。
* 遇到高峰时间，要依照客人来店的先后顺序一一服务，并尽量缩短每一位客人的处理时间，但也不能太急促，要拿捏好尺度。
* 若在接待客人的时候，又有别的客人进来，要先打一下招呼，如[欢迎光临，请先稍等一下]，如此新来的客人才不会觉得被冷落而愿意等候；如果非得走开先去处理新来的客人的事情，要先征得正在服务的客人的同意才行，不过，这种情况应尽量避免。
* 见顾客一人落单或东张西望时，应微鞠身带微笑的说：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”。
* 与走道或公共区域见顾客时，应鞠身带微笑让顾客先走，并说“您好”。
* 开门让顾客先进或出，微笑，微鞠身，“请”。
* 工作时临时离开顾客（如取东西）时应说“您稍等”并告之顾客去向及时间，尽快回到顾客身边，尽可能不让顾客等待。
* 工作中突然咳嗽或发出让人不愉快的声音时应马上捂住嘴，说声对不起，然后走开待一切过去后再从从容容的回来。
* 顾客对服务不满意时，应真诚的向顾客道歉，解释一下你正在尽力，微笑和表示理解能缓和顾客的情绪。
* 递送任何物品给顾客时都应双手。
* 同事之间
1）早晨互道早安
2）遇到同事应先微笑打招呼“辛苦了”
3）需同事帮忙时应说“您能帮我吗？”“谢谢”（同事正在忙“我现在是不是可以请教您”）
4）出门时“我要出去一下”
5）回来时“我回来了”
6）下班时“先走一步”
7）微笑打招呼“辛苦了”
随时

岗位职责
1、 上班前十分钟到达公司，整理仪容仪表，以热情的状态投入到一天的工作当中；
2、 把负责区域内的物品补给到位，保证每天的使用量；
3、 按要求对区域内物品进行标准设置；
4、 毛巾、浴巾、桑拿服等布草要按型号进行分类并摆放整齐有序；
5、 做好更衣柜、冲淋区、梳妆台、洗手间、地面的卫生清洁工作，保证环境整洁干净；
6、 检查更衣柜内衣架等物品是否配备齐全，衣柜内是否干净整洁，衣柜是否可以正常使用；
7、 对物品进行清洗、擦拭，保证服务品质；
8、 随时为客人打开衣柜并提醒客人贵重物品是否有带齐；
9、 随时为客人打开热水器、调好温度；
10、 随时为客人提供毛巾、浴巾、桑拿服等服务，满足顾客要求；
11、 客人走后第一时间收拾好现场，恢复原状，保证卫生干净、物品准备齐全；
12、 随时支援其他岗位的工作，相互配合，提高服务品质。
接待流程：
1、 客服把顾客引领至冲淋区门口时，微笑着说：“下午好/晚上好，里面请。”，同时为客人打开门，欣起帘子；
2、 为客人快速找到更衣柜，询问客人是否需要冲淋，如果需要则去冲淋房把热水器打开并调好水温，如果则根据客人提醒大小提供合适的桑拿服；
3、 客人冲淋时站在旁边随时等候服务，客人洗好后第一时间给客人提上毛巾/浴巾：“这是您的毛巾/浴巾，请擦拭。”
4、 为客人准备好合适的桑拿服：“这是您的桑拿服，请穿上。”
5、 如果客人需要吹头发则带客人到梳妆台去；
6、 客人完毕后则把客人送到汗蒸房，同时祝客人休息愉快。
7、 客人汗蒸完毕要冲淋时提醒客人汗蒸后2-4小时内不宜冲淋并告知原因；
8、 客人更换衣服时则为客人打开衣柜，在旁边等候；
9、 客人穿着完毕后，为客人打开门、帘子，同时：“请慢走，欢迎下次光临。”