理赔考核办法.doc

中国人民财产保险股份有限公司
理赔序列员工绩效考核暂行办法

第一章 总则

第一条 为建立科学合理的绩效考核体系，提高理赔工作绩效，提升理赔服务水平，强化理赔队伍建设，为理赔序列员工薪酬激励、职业发展提供依据，在公司有关绩效考核制度的基础上，制订本暂行办法。
第二条 本办法所称“绩效考核”是指对理赔序列员工工作过程和成效进行综合检查、汇总与测评。
第三条 考核的总体指导原则：
（一）效益优先，兼顾效率。通过绩效考核，实现提高理赔工作效率、提升理赔工作质量和服务品质的目标。
（二）定量考核与定性考核相结合。车险理赔岗位以定量考核为主，定性考核为辅；非车险理赔等难以对工作数量指标进行考核的岗位以定性考核为主，重点考核工作质量、工作效率、服务类指标。
（三）月度考核与年度考核相结合。考核周期分月度和年度两种，必要时可加入季度考核。月度考核主要考核个人指标，年度考核既考核个人指标，也考核所在单位的经营指标。
（四）连带考核。实行前后流程连带责任考核，后一环节岗位对前面所有环节岗位负有审核监督责任，发现问题岗位之前的所有环节人员均须对过错承担连带责任。
第四条 适用范围
本办法适用于理赔序列专业技术类岗位和理赔中心下设的理赔分部经理。

第二章 组织领导
第五条 本级理赔专业委员会是本级理赔序列绩效考核的领导机构。负责组织、领导绩效考核工作，确定绩效考核流程，制定绩效考核方案并监督实施。
第六条 理赔专业委员会下设理赔绩效考核办公室，做为绩效考核的办事机构，具体落实理赔专业委员会有关理赔绩效考核的决定，协调绩效考核流程，为绩效考核的实施提供保障。理赔绩效考核办公室原则上设在本单位人力资源部门。
第七条 理赔专业委员会下设理赔绩效考核评定审查小组，由本单位相关部门（人力资源、理赔、监察、客户服务）、工会、理赔序列员工代表组成，负责审议绩效考核申诉事项，并确定最终申诉处理结果。

第三章　权限与职责
第八条 绩效考核管理权限实行“授权管理、逐级负责、跨级审核”的原则。
授权管理，指各级公司根据授权管理规定负责权限内员工的绩效考核。
逐级负责，指各分支机构设立的理赔专业委员会负责本级理赔序列员工的绩效考核。
跨级审核，指各岗位的绩效考核由其上一层级管理类岗位人员具体实施，再由实施考核的上一层级管理类岗位进行审核和监督。
第九条 在理赔专业委员会领导下，相关职能部门职责分工如下：
（一）人力资源部门
1、结合本单位情况，组织制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则；
2、负责理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订；
3、监督考核过程，审核考核结果；
4、建立员工的绩效考核档案；
5、公布年度考核结果。
（二）理赔部门
1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则；
2、参与理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订；
3、负责对理赔序列员工进行具体绩效考核工作；
4、建立理赔序列员工绩效考核台账。
（三）财务部门
1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则，负责对绩效考核指标项、指标值的确定提出建议；
2、负责提供理赔部门业绩指标数据。
（四）信息技术部门
1、维护绩效考核系统，根据人力资源部和理赔部门的需求，及时调整绩效考核系统的考核项目及考核标准等；
2、及时、准确、真实地提供理赔序列员工和团队的绩效考核数据。

第四章 考核指标
第十条 理赔序列员工绩效考核指标包括工作质量指标、工作数量指标、工作效率指标、服务指标、经营业绩指标五类指标。
第十一条 工作质量指标，是对案件处理的真实性、准确性、规范性进行评价。
第十二条 工作数量指标，是考核理赔序列员工当月工作完成数量。
第十三条 工作效率指标，是各岗位员工自上一流程接收赔案到处理完本岗位理赔工作并提交给下一流程的时效考核。
第十四条 服务指标，是根据理赔工作流程和相应制度考核理赔人员对内、外部客户的服务水平，包括考勤、有效投诉、有效表扬、内部客户满意度、着装和礼仪、廉洁自律、培训与被培训等。
第十五条 经营业绩指标，是主要考核员工所在单位的理赔关键指标，使个人利益与单位经营结果紧密挂钩。主要在年度考核中进行考核，包括赔付率和案件处理率两个考核指标。
第十六条 不同岗位应根据岗位内容确定考核侧重点。对于技术类岗位，实行定量与定性相结合的考核方式，主要考核本人的工作指标，关注个人的工作质量与效率；对于管理类岗位，实行个人考核与团队考核相结合的考核方式，既考核本人的工作指标，同时与其下属绩效考核结果关联，个人考核与关联考核的具体权重根据实际工作量分配酌定。
其中，车险理赔岗位以数量指标考核为主，实行数量指标与质量指标并重。非车险理赔岗位以质量指标考核为主，重点在于提升非车险理赔人员业务技能，体现对产品线的支持程度。
第十七条 月度考核指标包括数量、质量、效率指标以及服务指标中的考勤、有效表扬、有效投诉指标。年度考核指标包括内部客户满意度、承保质量反馈与建议（也可作为月度指标）、培训与被培训及经营业绩指标。
第十八条 年终考核，月度考核累计得分权重占50%，年度考核指标权重占30%，民主测评占5%，理赔部门主要负责人测评占15%。年度绩效考核得分应进行排名，原则上应将本单位全体被考核的理赔序列人员进行总体排名，也可在理赔部门各分部、各分中心或各岗位进行单独排名。

第五章 考核流程
第十九条 月度考核的实施时间为次月的1-5日，遇节假日顺延；年度考核的实施时间为次年的1月。
第二十条 月度考核的基本流程为：
（一）数据提取与汇总。每月初前三个工作日内，由理赔部门综合岗从信息系统中提取考核有关工作数量、效率和质量等指标数据，并汇总考核登记台帐中的信息，按岗位分别登记《月度绩效考核汇总表》（附件K1）。
（二）复核。由理赔部门主要负责人对《月度绩效考核汇总表》进行复核，并签字确认后，将《月度绩效考核汇总表》报公司人力资源部审核。
（三）质询。人力资源部审核中发现有问题的，可向理赔部门提出质询，要求对绩效考核结果评定依据进行解释，理赔部门应对质询的问题及时给予答复。
（四）确认。人力资源部根据月度考核结果计算和发放员工月度绩效奖，并将薪酬表交被考核人本人签字确认。
（五）申诉。员工对考核结果和薪酬有异议的，可在三个工作日内向公司绩效考核评定审查小组提出申诉。绩效考核评定审查小组调查、复议申诉理由，表决通过处理意见后通知员工本人。
第二十一条 年度考核的基本流程为：
（一）理赔部门根据需要向有关业务部门和基层经营单位进行内部客户满意度调查。
（二）理赔部门组织中心内部民主测评和理赔部门主要负责人测评。
（三）理赔部门根据考核登记台帐向相关部门复核有关年度考核指标信息（承保质量反馈与建议、培训与被培训等）。
（四）理赔部门综合岗为每位被考核人填写《年度绩效考核评估表》（可参考附件K2）。
（五）复核。由理赔部门主要负责人对《年度绩效考核评估表》进行复核，并签字确认后，将《年度绩效考核评估表》报本单位人力资源部审核。
（六）质询。人力资源部审核中发现有问题的，可向理赔部门提出质询，要求有关人员对绩效考核结果评定依据进行解释，理赔部门应对质询的问题及时给予答复。
（七）反馈。 人力资源部将《年度绩效考核评估表》向每位被考核员工反馈。
（八）申诉。员工对考核结果有异议的，可向公司绩效考核评定审查小组提出申诉。绩效考核评定审查小组调查、复议申诉理由，表决通过处理意见后通知员工本人。
（九）确认。员工对考核结果无异议的，员工本人应接到反馈信息的三个工作日内在《年度绩效考核评估表》上签字确认。
（十）公布。人力资源部向全体被考核人员公布年度考核得分及排名情况。
（十一）人力资源部根据年度考核结果计算并发放年度绩效奖。
（十二）建档。人力资源部应建立本单位员工绩效考核档案，并负责保管员工的《年度绩效考核评估表》及相关资料。

第六章 考核结果的应用
第二十二条 绩效考核结果是理赔序列员工上岗、退出、评先创优、晋升、降级及兑现变动薪酬的依据。
第二十三条 绩效考核结果与绩效奖金挂钩。月度绩效考核结果与月度绩效奖挂钩；年度绩效考核结果与年度绩效奖挂钩。具体发放按照理赔序列薪酬管理有关规定执行。
第二十四条 年度绩效考核排名以自高而下强制分布的形式体现。排名在前15%的人员，年度绩效考核评价等级为优秀；排名在15%～40%的人员，年度绩效考核评价等级为良好；排名在40%～70%的人员，年度绩效考核评价等级为合格；排名在70%～90%的人员，年度绩效考核评价等级为基本合格；排名后10%的人员，年度绩效考核评价等级为不合格。
第二十五条 绩效考核结果与员工管理职务、技术职务晋升挂钩，年度绩效考核评价等级为合格及以上人员方有职务晋升资格。
第二十六条 理赔序列员工具有下列情形的，调整出理赔队伍：
1.年度绩效考核等级为不合格的；
2、连续两个年度绩效考核评价等级为基本合格的；
3.违反《中国人民财产保险股份有限公司理赔纪律八条禁令》的；
4.出现重大工作失误或责任事故，给公司带来较大经济损失和不利社会影响的；
5.涉嫌违法犯罪案件，被立案查实的；
6.弄虚作假，有欺骗行为的；
7.公司规定的其他情况。
调整出理赔队伍的员工按公司相关规定处理。
第七章　附　则
第二十七条 各岗位的具体考核内容可参考相应的岗位考核表（附件K3）及考核指标释义表（附件K5）。
第二十八条 各省级分公司应根据本办法有关精神和本办法的实施细则，结合当地实际和业务特点，制定辖内理赔序列员工绩效考核管理实施细则。
第二十九条 本办法自下发之日起实行。
第三十条 本办法由中国人民财产保险股份有限公司人力资源部负责解释。

附件：
附件K1：《理赔序列员工月度绩效考核评分汇总表》
附件K2：《理赔序列员工年度绩效考核评估表》
附件K3-1-8：《各岗位理赔员工考核样表》
附件K4：《理赔序列员工绩效考核申诉表》
附件K5：《理赔序列员工考核指标释义汇总表》