阳光人寿保险股份有限公司续期收费业务管理办法(试行)2008[1].6.16.doc

阳光人寿保险股份有限公司续期收费业务管理办法

阳光人寿保险股份有限公司
续期收费业务管理办法（试行）

第一章 总则
第一条 为规范续期业务各项工作，特制定《阳光人寿保险股份有限公司续期收费业务管理办法》（以下简称本办法），凡公司有关期交保单续期收费的事项，除另有规定外，悉依本办法执行。
第二条 期交是指交费频率为“趸交”之外的定期交费频率，包括月交、季交、半年交、年交。

第二章 岗位职责
第三条 总公司客户服务部设专职续期管理岗，负责续期收费的流程和风险管理；二级机构运营部设专职或者兼职续期岗，负责续期收费各项规定的落实和推动；保单服务人员负责为客户提供具体的续期服务。
第四条 总公司客户服务部续期管理岗职责：
1、制定并维护续期业务管理制度和流程；
2、建立并维护续期收费业务应用系统；
3、开拓并维护续期收费渠道，制定相关的管理办法和规定；
4、机构续期业务的指导和效果追踪；
5、检查机构续期作业质量，有效管控业务风险；
6、执行公司各项业务制度，持续改进续期收费体系；
7、制定机构续期指标考核标准；
8、制定续期收费推动方案，有效推动收费进度及指标达成；
9、建立续期报表、报告的制作和报送体系，搭建续期数据信息平台；
10、分析考核指标，撰写全系统业务分析报告。
第五条 二级机构运营部续期岗职责：
1、执行并宣导续期业务制度，搭建续期收费业务体系；
2、开拓并维护续期收费渠道，建立便捷的收费体系；
3、督导并检查三级机构续期作业质量，防范业务风险，持续改进业务流程；
4、制定续期推动方案，有效推动续期收费进度及指标达成；
5、逐步建立和完善本机构续期数据信息传递体系，及时、准确的传递业务数据；
6、续期收费信息的追踪、记录、备份；
7、续期各种信函的寄发、效果追踪，以及续期退信的管理；
8、每月定期制作并下发续期应收及应收未收清单，督促续期收费进度；
9、制作续期业务统计报表，督导并及时追踪续期收费进度；
10、撰写续期业务分析报告；
11、其它与续期收费业务相关事项的处理。
第六条 保单服务人员续期服务职责：
1、通知客户续期交费事项；
2、定期追踪和督促所服务保单的续期交费进度；
3、及时向客户提供续期上门服务，及保全、理赔等相关的咨询服务；
4、代办保单及客户资料变更手续。

第三章 续期收费流程及规定
第七条 每月15日至20日之间，机构续期岗以信函方式，向下月应交费的期交保单（月交保单除外）客户提醒交费事宜。
第八条 系统每日晚自动做续期应收抽档，抽取应交日在操作日至后50天的期交保单应收信息，被暂时停止收费的保单除外。完成应收抽档的保单可以开始续期收费，其相关信息可以通过续收清单查询到。
第九条 转账方式收费是从应交日当日开始，且仅限于续期交费方式为转账的保单。
第十条 根据银行对转账不成功保单收取手续费的标准，分公司运营部需要制定每个银行续期转账的间隔天数，并在系统中进行配置，配置后的银行方可参加续期转账。
第十一条 转账日如遇节假日，则顺延至上班后的第一个工作日。
第十二条 续期交费方式原则上仅限于转账，特殊情况下经相关流程审批通过后，可以采用现金方式。现金收费由机构出纳岗受理，交费金额须等于系统应收保费金额。当前没有续期应收抽档记录的保单收取保费，只可开具暂收收据，待保费转实收后可以打印对应的发票；当前已有续期应收抽当记录的保单收取保费，即时打印发票，且一张发票对应一期保费；当前存在多期未收续期保费，需逐期收取，每核销一期后抽取下一期应收记录并收费。
第十三条 投保人可以亲自到我公司服务柜面出纳岗办理续期现金交费，办理时需要提供保单号码。保单服务人员也可以为客户代办此业务，代办流程如下：
1、与客户预约上门收费事宜；
2、向单证管理岗申领暂收收据（暂收收据单证同首期）；
3、上门收取现金，并将暂收收据客户联交给客户作为凭证；
4、在24小时内将保险费交到公司并开具保险费发票；
5、保险费发票送给客户并换回暂收收据（客户联）；
6、暂收收据交回单证管理人员做实物回销。
第十四条 机构续期岗每周定期将续期应收未收保单信息制作成清单，交至保单服务人员手中，督促其及时完成续期收费工作。
第十五条 公司通过转账方式收取续期保费后，机构续期岗定期为续期转账成功的保单寄发对账凭证，月交保单每年寄发一次，其它交费频率的期交保单在收费成功后15日内为客户寄发。
第十六条 通过转账方式交纳续期保费的，客户可以到我公司出纳岗申请办理发票补打业务，办理时需要提供保单号码、投保人身份证原件；代办需要提供投保人签字的身份证复印件、投保人亲笔签名的授权委托书、代办人身份证原件。发票不可重复打印。
第十七条 保单账户有交费余额的，客户可以申请余额退费，由机构续期岗受理。

第四章 续期信函管理流程及规定
第十八条 续期信函指续期收费相关的提醒类、通知类、年度报告类及对账类信函,其中，对账类、年度报告类信函如果发生退信，需要二次投递。
第十九条 如果机构每月需要寄发的信函量比较小，也可以采取自行打印、封装、寄发的方式管理。
第二十条 如果机构每月需要寄发的信函量比较大，需要采取与当地信函邮寄外包商合作的批量管理模式。机构需与外包商签订协议，明确双方在邮寄成本、邮寄时效、邮寄效果、退信管理等方面的权利和义务。具体的信函寄发与退信管理流程如下：
1、续期岗根据需要，分段抽取信函寄发数据，并根据合作要求，将信函数据制成文档，同时做好备份和记录，防止发生错漏。数据文档必须采用加密的方式传递给外包商，并与外包商核对，以保证数量、内容等的一致性。
2、外包商按照我公司规定的版式和要求，在规定的时间内完成信函打印、封装、寄发，并每月定期将退信加盖退信原因标识后送回我公司。
3、续期岗根据退信条码将退信信息录入退信管理系统，每周定期打印《续期退信回执单》（见附件3），并连同对应的退信交接给各业务部门转发到相应的保单服务人员手中。
4、保单服务人员收到退信资料后，核实客户地址是否正确，并将需要二次投递的信函送给客户。所有的《续期退信回执单》需要在收到退信资料次日起15日内，填写完整后交至续期岗回销。
第二十一条 退信信息录入系统后，系统即停止抽取客户姓名和联系地址对应的所有续期信函数据，在《续期退信回执单》回销后予以恢复。
第二十二条 机构续期岗每月对信函的邮寄时效、邮寄效果、退信情况做抽样调查，并撰写分析报告、实施持续改进方案。

第五章 附则
第二十三条 本办法由总公司客户服务部解释。
第二十四条 本办法自下发之日起实施。

附件1：续期收费流程图
附件2：信函管理流程图
附件3：续期函件种类及寄发信息
附件4：《续期退信回执单》

附件1：续期收费流程图

附件2：信函管理流程图
附件3：续期函件种类及寄发信息
函件名称
内容描述
寄发对象
寄发时间
保单年度报告
交费通知书、分红报告、生存金账户通知
投保人
应交月上月15日-20日
年交保单续期转账对账单
当期转账收费成功信息
投保人
转账成功后15天内
月交保单续期转账对账单
本年度转账收费成功信息
投保人
每年1月
保单效力通知
停效通知、失效通知
投保人
停效或者失效后20天内

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附件4：《续期退信回执单》

续期退信回执单

退信管理信息：
机构代码： 机构名称：
保单服务人员代码： 保单服务人员姓名：
业务单位代码： 业务单位名称：
回执打印时间： 回执回销截止日期：

退信基本信息：

投保人姓名
投保人
性别
投保人联系电话
退信类别
信函寄发
时间
退信原因
回执结果
选项（钩选）

地址已经变更□

原地址正确□

无法联系客户□
新地址

新邮编

新联系电话

客户签字： 时 间： 年 月 日

保单服务人员主管签字： 时 间： 年 月 日

说明：《退信回执单》请务必在15日内交回发放部门进行回销，逾期未交者将由服务人员管理部门根据相关罚则处理。