物业费催缴培训课件.ppt

物业费催缴培训课件物业费催缴培训课件1 1、为何要催交物业费、为何要催交物业费2 2、催交物业费之前我们需要做些什么、催交物业费之前我们需要做些什么3 3、如何开展物业费催缴工作、如何开展物业费催缴工作4 4、物业费催缴技巧、物业费催缴技巧5 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作一、为何要催交物业费一、为何要催交物业费一、为何要催交物业费一、为何要催交物业费 因为物业费是物业公司经营收入主要因为物业费是物业公司经营收入主要经济来源，也是物业公司生存必备条件，经济来源，也是物业公司生存必备条件，如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临困境、各项支出都陷入了困境。困境、各项支出都陷入了困境。二、催交物业费之前我们需要做些什么二、催交物业费之前我们需要做些什么二、催交物业费之前我们需要做些什么二、催交物业费之前我们需要做些什么2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）2.2、制定阶段性催缴指标、制定阶段性催缴指标2.3、催缴工作及人员安排、催缴工作及人员安排三、如何开展物业费三、如何开展物业费催缴工作催缴工作3.1、信息告知：、信息告知：主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和手机短信预先告知业主；手机短信预先告知业主；3.2、电话催缴：、电话催缴：首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告知物业费缴费信息；知物业费缴费信息；3.3、成立催缴小组：、成立催缴小组：首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核：、全员参与并结合公司奖罚制度考核：主要以分户到人，责任承包制；主要以分户到人，责任承包制；3.5、寄挂号信：、寄挂号信：催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上诉依据；诉依据；三、如何开展物业费催缴工作三、如何开展物业费催缴工作三、如何开展物业费三、如何开展物业费催缴工作催缴工作3.6、采取极端措施：、采取极端措施：主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传真至业主真至业主单位，（此举为迫不得已，但总比与业单位，（此举为迫不得已，但总比与业主法庭对簿公堂要好）；主法庭对簿公堂要好）；3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；四、四、物业费催缴技巧4.1、人员合理搭档；、人员合理搭档；4.2、注意时机和环境；、注意时机和环境；4.3、有备而去；、有备而去；4.4、情感动人；、情感动人；4.5、借用信誉、以示警告、借用信誉、以示警告四、四、物业费催缴技巧1 1收费工作首先要有自信心自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2 2制造收费氛围制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。四、四、物业费催缴技巧3 3加强收费培训工作加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4 4建立建立“直通车直通车”、“无障碍通道无障碍通道”对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率高。四、四、物业费催缴技巧5 5杜绝拖沓思想杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进攻就难很多。四、四、物业费催缴技巧6 6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不不要轻易上当要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。7 7对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，要要想方设法获取业主的联系方式想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。四、四、物业费催缴技巧8 8明确分工，对症下药明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。9 9对遗留问题要对遗留问题要敢于面对和解决敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。四、四、物业费催缴技巧1010注意与注意与“关键客户关键客户”的沟通的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。1111做好宣传引导工作做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。1212收费工作要收费工作要“心到、做到、嘴到心到、做到、嘴到”收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物业费。四、四、物业费催缴技巧1313、制定统一的、制定统一的“收费答客问收费答客问”对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。1414、“司令司令”掌好舵掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、全面指挥收缴工作。五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作1、信息汇总，解决问题；2、维护关系，保持沟通；3、总结经验，资源共享；