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蛋挞风波案例蛋挞风波案例 一天，一位中一天，一位中年妇女来到某个食年妇女来到某个食品连锁店里，想买品连锁店里，想买几个葡式蛋挞回去。几个葡式蛋挞回去。于是，就拿起食品于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹因为她使用食品夹不得当，一夹就夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。碎了一块蛋挞。你不会用食品你不会用食品夹，我来教你夹，我来教你好吗好吗?顾客没吱声，有些赌气地去夹第二块，可是第二顾客没吱声，有些赌气地去夹第二块，可是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这两块蛋挞这两块蛋挞被你夹坏了，被你夹坏了，你要么买回你要么买回去，要么赔去，要么赔偿偿!我没有见到我没有见到你们店里有你们店里有这么一条规这么一条规定啊定啊!写出来写出来了吗了吗?贴在贴在哪儿啊哪儿啊!领班过来，了解事情领班过来，了解事情经过后经过后 算了，算了，不要算了，算了，不要您赔了您赔了!可是顾客坚持要求可是顾客坚持要求导购员当面给其赔导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，认为顾客有点过份，没有同意。没有同意。你们店里你们店里的服务员服务的服务员服务素质太低，东素质太低，东西我不买了，西我不买了，我还要告诉所我还要告诉所有的人今后不有的人今后不上你们店里来上你们店里来!没有钱就别没有钱就别来来!谁没有钱啦，谁没有钱啦，谁说的，是谁说的，是哪一个说的哪一个说的!一定要给我一定要给我道歉！道歉！天使般的微笑 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心勇士般的斗志优秀销售人员必备素质010203040506推荐产品鉴别需求迎接顾客售后服务促进成交解答疑难目目 录录5第一步第一步:迎接迎接顾客顾客表情的力量是什么因素在影响他人对你的印象？_%语气、语调_服装、表情、动作你对他人的影响力100%_%基础条件7-17 28-38 55%第二步：鉴别需第二步：鉴别需求求第一种：有明确购买需求 满足当前购买需求挖掘其它购买需求第二种无明确购买需求开放式提问封闭式提问半开放式提问第三步第三步:推荐产品推荐产品FABE法则产品的特性产品的特性产品的特性产品的特性FeatureFeature产品的功能产品的功能产品的功能产品的功能Advantage Advantage 产品的好处产品的好处产品的好处产品的好处Benefit Benefit 相应的佐证相应的佐证相应的佐证相应的佐证Evidence Evidence 第四步：解答第四步：解答疑虑疑虑肯定型解答肯定型解答肯定型解答肯定型解答解释型解答解释型解答解释型解答解释型解答解答方式解答方式解答方式解答方式选择型解答选择型解答选择型解答选择型解答第五步：促进成交第五步：促进成交成交信号一：语言信号lA、肯定或者赞同lB、让营业员给一些参考的意见lC、请教产品的使用方法lD、打听产品的详细情况lE、提出购买细节lF、售后服务怎样A 点头或不再发问B 不自觉掂量产品C 查看产品、证书、资料等等D 顾客放开行李E 不断的抚摸头部或者胡须F 眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移动 成交信号二：行为信号lA、双眉上扬lB、眼睛转动加快lC、态度更加友好lD、微笑更加自然lE、表情丰富活跃起来成交信号三：表情信号促进成交技巧第六步：售后第六步：售后服务服务售后服务的原则售后服务的原则售后服务的原则售后服务的原则 l l周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的售后服务的问题常见的售后服务的问题常见的售后服务的问题常见的售后服务的问题l l事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候l l 还没为当前的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客还没为当前的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客 认为“说”比“听”重要贬低其它品牌使用过多的专业术语无聊的幽默没有耐心营业员要克服常见的几个缺点Thanks For Your Attention The End