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电话营销新员工培新学习电话营销的意义1 1 1 1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查 手段。是科学的方法论。手段。是科学的方法论。手段。是科学的方法论。手段。是科学的方法论。2 2 2 2、是进行市场摸底，分清、是进行市场摸底，分清、是进行市场摸底，分清、是进行市场摸底，分清“敌我敌我敌我敌我”，分析需，分析需，分析需，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。求，知己知彼，百战不殆的保障。求，知己知彼，百战不殆的保障。求，知己知彼，百战不殆的保障。3 3 3 3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运员工，在客户的需求发展中寻找机会，运员工，在客户的需求发展中寻找机会，运员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法，用系统的、标准的、规范的技巧和方法，用系统的、标准的、规范的技巧和方法，用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武实现资源突破，走向事业成功的有力武实现资源突破，走向事业成功的有力武实现资源突破，走向事业成功的有力武n n 器。器。器。器。n.电话营销标准应对措施电话营销标准应对措施电话营销标准应对措施电话营销标准应对措施流程和知识管理体系流程和知识管理体系流程和知识管理体系流程和知识管理体系电话营销电话营销电话营销电话营销应对措施应对措施应对措施应对措施n n企业状况企业状况企业状况企业状况电话电话跟踪跟踪商机商机挖掘挖掘销售销售跟进跟进信息信息调查调查咨询咨询跟进跟进培训培训跟进跟进其他其他软件软件金蝶金蝶软件软件未上未上系统系统区域企业集合群体区域企业集合群体区域企业集合群体区域企业集合群体调查与分类调查与分类调查与分类调查与分类快速快速营销营销暂不考虑暂不考虑暂不考虑暂不考虑 初步想法初步想法初步想法初步想法 正在选型正在选型正在选型正在选型考虑升级考虑升级考虑升级考虑升级考虑跟换考虑跟换考虑跟换考虑跟换使用良好使用良好使用良好使用良好企业群体企业群体企业群体企业群体企业群体企业群体现状与想法现状与想法现状与想法现状与想法现状与想法现状与想法有的放矢，高效筛有的放矢，高效筛有的放矢，高效筛有的放矢，高效筛查查查查标准应对，专业跟标准应对，专业跟标准应对，专业跟标准应对，专业跟进进进进电话营销的知识电话营销的知识电话营销的知识电话营销的知识电话营销的知识电话营销的知识库库库库库库学习电话营销的意义n.学习电话营销的意义 我们如何成功？我们如何成功？我们如何成功？我们如何成功？-我的建议我的建议我的建议我的建议1 1 1 1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。2 2 2 2、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。3 3 3 3、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失 败中总结经验，不断提升你的个人能力。败中总结经验，不断提升你的个人能力。败中总结经验，不断提升你的个人能力。败中总结经验，不断提升你的个人能力。4 4 4 4、苯鸟先飞，勤能补拙。、苯鸟先飞，勤能补拙。、苯鸟先飞，勤能补拙。、苯鸟先飞，勤能补拙。5 5 5 5、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。6 6 6 6、把握你的时间、把握你的时间、把握你的时间、把握你的时间-能力能力能力能力-资源资源资源资源-业绩，业绩，业绩，业绩，学会学会学会学会“生存生存生存生存”。课程目录n n 电话营销电话营销电话营销电话营销n n3 3 3 32 2 2 2电话营销流程电话营销流程电话营销的规电话营销的规划和准备划和准备n n4 4 4 45 5 5 56 6 6 6电话营销的接电话营销的接触与沟通触与沟通 电话营销记录电话营销记录与录入与录入电话营销分析判电话营销分析判断与客户跟进断与客户跟进电话营销的信电话营销的信息处理与分流息处理与分流 一、电话营销的基本流程n n 异议处理异议处理订单订单推荐产品推荐产品确定需求确定需求探询需求探询需求开场白开场白Outbound CallOutbound Call设定目标设定目标工作计划工作计划漏斗管理系统漏斗管理系统合格销售线索合格销售线索日程安排日程安排巩固关系巩固关系问候问候In-Bound CallIn-Bound Call广告、市场广告、市场交叉销售交叉销售跟进跟进直邮直邮N NN NY YY YY Y促成促成新的订单新的订单二、电话的规划与准备 规划的重点：规划的重点：uu日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划uu目标和计划视觉化目标和计划视觉化目标和计划视觉化目标和计划视觉化uu养成有效管理时间的习惯养成有效管理时间的习惯养成有效管理时间的习惯养成有效管理时间的习惯uu同一类电话最好同一个时间段内打同一类电话最好同一个时间段内打同一类电话最好同一个时间段内打同一类电话最好同一个时间段内打uu不要在打电话黄金时间过度做准备不要在打电话黄金时间过度做准备不要在打电话黄金时间过度做准备不要在打电话黄金时间过度做准备uu充分利用黄金时间打电话！充分利用黄金时间打电话！充分利用黄金时间打电话！充分利用黄金时间打电话！uu相信自己，坚持不懈，直到成功相信自己，坚持不懈，直到成功相信自己，坚持不懈，直到成功相信自己，坚持不懈，直到成功uu正确的打电话心态有助于电话量的提高正确的打电话心态有助于电话量的提高正确的打电话心态有助于电话量的提高正确的打电话心态有助于电话量的提高二、电话的规划与准备 电话的准备电话的准备电话的准备电话的准备良好心态良好心态良好心态良好心态 尊重客户尊重客户尊重客户尊重客户调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速完美的态度完美的态度完美的态度完美的态度尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信注意自己的身体语言注意自己的身体语言注意自己的身体语言注意自己的身体语言战胜电话营销的恐惧心理战胜电话营销的恐惧心理战胜电话营销的恐惧心理战胜电话营销的恐惧心理二、电话的规划与准备注意自己的身体语言注意自己的身体语言注意自己的身体语言注意自己的身体语言 二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备n n调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速n n方法：方法：n n采取录音对照自检法自我检查一下采取录音对照自检法自我检查一下n n看一看你是否充满了激情？看一看你是否充满了激情？n n声音是否悦耳动听声音是否悦耳动听?n n语气是否和缓友好语气是否和缓友好?n n表达得是否准确明白表达得是否准确明白?n n语调是否抑扬顿挫语调是否抑扬顿挫?n n语速是否适中语速是否适中?n n是否有口头禅是否有口头禅?如何让自己的声音更加具有魅力如何让自己的声音更加具有魅力呢？呢？我不断地听，对照自己的声音进我不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。以便有针对性的进行改正。二、电话的规划与准备在电话营销中声音的作用公布可没？在电话营销中声音的作用公布可没？在电话营销中声音的作用公布可没？在电话营销中声音的作用公布可没？文字形式出现文字形式出现文字形式出现文字形式出现7 7 7 7说话的语气表现说话的语气表现说话的语气表现说话的语气表现38383838身体语言传达身体语言传达身体语言传达身体语言传达55555555在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的度和热忱，其影响比例占传播过程的度和热忱，其影响比例占传播过程的度和热忱，其影响比例占传播过程的45454545。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。他是建立信赖感的依托。他是建立信赖感的依托。他是建立信赖感的依托。二、电话的规划与准备战胜与一切恐惧心理战胜与一切恐惧心理战胜与一切恐惧心理战胜与一切恐惧心理二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理二、电话的规划与准备2 2 2 2、基础资料和沟通目标基础资料和沟通目标基础资料和沟通目标基础资料和沟通目标 客户资料客户资料客户资料客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模企业类型、产值、规模企业类型、产值、规模企业类型、产值、规模-这些客户的基础资料是否完备？缺什么？这些客户的基础资料是否完备？缺什么？这些客户的基础资料是否完备？缺什么？这些客户的基础资料是否完备？缺什么？我的沟通目标我的沟通目标我的沟通目标我的沟通目标 调查需求？调查信息？调查需求？调查信息？调查需求？调查信息？调查需求？调查信息？kisskisskisskiss销售？销售？销售？销售？客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？客户可能提出的异议？客户可能提出的异议？客户可能提出的异议？客户可能提出的异议？决异议的策略和应对决异议的策略和应对决异议的策略和应对决异议的策略和应对二、电话的规划与准备3 3 3 3、充分的知识要素充分的知识要素充分的知识要素充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？能存在的管理问题和需求？能存在的管理问题和需求？能存在的管理问题和需求？书生的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能书生的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能书生的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能书生的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？如何？如何？如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？书生与竞争对手的产品差异有哪一些？书生与竞争对手的产品差异有哪一些？书生与竞争对手的产品差异有哪一些？书生与竞争对手的产品差异有哪一些？哪些问题会成为沟通的异议和障碍哪些问题会成为沟通的异议和障碍哪些问题会成为沟通的异议和障碍哪些问题会成为沟通的异议和障碍？二、电话的规划与准备4 4 4 4、电话角色和讲稿的准备电话角色和讲稿的准备电话角色和讲稿的准备电话角色和讲稿的准备我的角色：我的角色：我的角色：我的角色：电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。色与客户沟通。色与客户沟通。色与客户沟通。uu我们可能需要扮演的角色有哪一些？我们可能需要扮演的角色有哪一些？我们可能需要扮演的角色有哪一些？我们可能需要扮演的角色有哪一些？uu金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？经理、财务人员？经理、财务人员？经理、财务人员？uu信息化办公室主任、职员？信息化办公室主任、职员？信息化办公室主任、职员？信息化办公室主任、职员？uu经贸委信息中心的文员？经贸委信息中心的文员？经贸委信息中心的文员？经贸委信息中心的文员？uu政府信息办职员？政府信息办职员？政府信息办职员？政府信息办职员？我的讲稿：我的讲稿：我的讲稿：我的讲稿：uu 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。我在打电话之前务必草拟一个讲稿。我在打电话之前务必草拟一个讲稿。我在打电话之前务必草拟一个讲稿。二、电话的规划与准备5 5 5 5、做好详细的电话记录做好详细的电话记录做好详细的电话记录做好详细的电话记录-电话营销工作表电话营销工作表电话营销工作表电话营销工作表自我检查项目服装仪态准备语言准备声音 语调 语速心理准备心情 态度 自信心担心和恐惧的问题企业基础信息企业名称电话企业地址性质企业类型产值与规模电话的明确目标调查对象职务扮演的角色沟通的理由沟通的内容介绍的产品产品特点客户可能提出的问题应对异议策略应对问题策略应对拒绝策略电话的沟通讲稿电话沟通内容记录二、电话的规划与准备6 6 6 6、电话营销的硬件准备电话营销的硬件准备电话营销的硬件准备电话营销的硬件准备 我们工作之前需要检查的设备包括：电话录我们工作之前需要检查的设备包括：电话录我们工作之前需要检查的设备包括：电话录我们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；音设备；计算机；耳麦；电话机；音设备；计算机；耳麦；电话机；音设备；计算机；耳麦；电话机；7 7 7 7、灵活运用灵活运用灵活运用灵活运用5W1H5W1H5W1H5W1H技巧技巧技巧技巧5W5W5W5W是指：是指：是指：是指：WhenWhenWhenWhen（什么时候），（什么时候），（什么时候），（什么时候），WhoWhoWhoWho（谁），（谁），（谁），（谁），WhatWhatWhatWhat（什么事），（什么事），（什么事），（什么事），WhereWhereWhereWhere（在哪里）（在哪里）（在哪里）（在哪里）WhyWhyWhyWhy（为什么）；（为什么）；（为什么）；（为什么）；1H1H1H1H就是就是就是就是HowHowHowHow（怎样进行）。（怎样进行）。（怎样进行）。（怎样进行）。二、电话的规划与准备n n n n 二、电话的规划与准备小结：小结：小结：小结：机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：做好以下准备：做好以下准备：做好以下准备：（1 1 1 1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（2 2 2 2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（3 3 3 3）充分的知识要素）充分的知识要素）充分的知识要素）充分的知识要素,灵活运用灵活运用灵活运用灵活运用5W1H5W1H5W1H5W1H技巧技巧技巧技巧（4 4 4 4）电话角色和讲稿的准备）电话角色和讲稿的准备）电话角色和讲稿的准备）电话角色和讲稿的准备（5 5 5 5）做好详细的电话记录）做好详细的电话记录）做好详细的电话记录）做好详细的电话记录（6 6 6 6）电话营销的硬件准备）电话营销的硬件准备）电话营销的硬件准备）电话营销的硬件准备（7 7 7 7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（8 8 8 8）完美、动听的声音、语调和语速；）完美、动听的声音、语调和语速；）完美、动听的声音、语调和语速；）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。三、电话营销的接触与沟通营销常见问题的问答营销常见问题的问答营销常见问题的问答营销常见问题的问答 接触与接触与沟通沟通企业关心的问题企业关心的问题企业关心的问题企业关心的问题 异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧 沟通的基本方法和技巧沟通的基本方法和技巧沟通的基本方法和技巧沟通的基本方法和技巧 客户信任关系建立客户信任关系建立客户信任关系建立客户信任关系建立 电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧 电话调查的四个关键问题电话调查的四个关键问题电话调查的四个关键问题电话调查的四个关键问题 电话的礼仪电话的礼仪电话的礼仪电话的礼仪 三/1、电话礼仪1.1.1.1.2-32-32-32-3声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意2.2.2.2.根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语3.3.3.3.挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒筒筒筒4.4.4.4.尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待5.5.5.5.如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6.6.6.6.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！7.7.7.7.随时准备接听电话随时准备接听电话随时准备接听电话随时准备接听电话8.8.8.8.认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9.9.9.9.接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份10.10.10.10.如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间11.11.11.11.听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户12.12.12.12.不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话三/1、电话礼仪13.13.13.13.微笑（你的微笑客户看得见）！微笑（你的微笑客户看得见）！微笑（你的微笑客户看得见）！微笑（你的微笑客户看得见）！14.14.14.14.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面15.15.15.15.在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西16.16.16.16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉17.17.17.17.无论如何，要礼貌地结束电话无论如何，要礼貌地结束电话无论如何，要礼貌地结束电话无论如何，要礼貌地结束电话18.18.18.18.电话结束时，应当向客户说电话结束时，应当向客户说电话结束时，应当向客户说电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来谢谢您打电话来谢谢您打电话来谢谢您打电话来”。19.19.19.19.留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户 20.20.20.20.如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户21.21.21.21.如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢22.22.22.22.接转电话时，一定要注意正确的方法接转电话时，一定要注意正确的方法接转电话时，一定要注意正确的方法接转电话时，一定要注意正确的方法23.23.23.23.帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式24.24.24.24.一般情况下不要打断客户一般情况下不要打断客户一般情况下不要打断客户一般情况下不要打断客户25.25.25.25.不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话三/1、电话礼仪十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好您好您好”好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候请稍候请稍候”的时间的时间的时间的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话三/1、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接三/1、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接三/1、电话礼仪好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好您好您好”三/1、电话礼仪好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话三/1、电话礼仪好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择三/1、电话礼仪好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候请稍候请稍候”的时间的时间的时间的时间 三/1、电话礼仪好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 三/1、电话礼仪好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么 三/1、电话礼仪好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 三/1、电话礼仪好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 三/1、电话礼仪好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员，作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔戴尔 卡耐基的成功名言：卡耐基的成功名言：“你不可你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。能有第二次机会来建立你的第一印象。”三/2、电话沟通的基本方法和技巧电话沟通的基本方法步骤电话沟通的基本方法步骤电话沟通的基本方法步骤电话沟通的基本方法步骤 AIDA-AIDA-销售技巧销售技巧 A A -Attention Attention 引发注意引发注意I I -InterestInterest 提起兴趣提起兴趣 D D -DesireDesire 提升欲望提升欲望 A A -ActionAction 建议行动建议行动 行动起来：行动起来：大家根据以上原则设计一个电话场景，写在大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。纸上。三/2、电话沟通的基本方法和技巧绕过绕过绕过绕过“看门人看门人看门人看门人”的技巧的技巧的技巧的技巧 以礼貌赢得接线人的；以礼貌赢得接线人的；把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语；把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语；慎用专业词语，打造第一印象；慎用专业词语，打造第一印象；利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌；利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌；臆造特征事件得到关键人姓名；臆造特征事件得到关键人姓名；当总机说当总机说“不不-”时，不妨转向其它部门。时，不妨转向其它部门。理应既成的事实，解除接线人的戒心；理应既成的事实，解除接线人的戒心；提供便利的回答，引导接线人说提供便利的回答，引导接线人说“行行”；适时沉默，以凭借气势突破防线。适时沉默，以凭借气势突破防线。三/3、电话疑义处理方法和技巧异议的实质异议的实质异议的实质异议的实质-冰山原理冰山原理冰山原理冰山原理三/3、电话疑义处理方法和技巧异议的实质异议的实质异议的实质异议的实质-处理冲突处理冲突处理冲突处理冲突三/3、电话疑义处理方法和技巧异议异议异议异议的实质的实质的实质的实质-克服异议的风克服异议的风克服异议的风克服异议的风格格格格三/3、电话疑义处理方法和技巧5 5、要求行动、要求行动 4 4 4 4、澄清异议、提出方案、澄清异议、提出方案、澄清异议、提出方案、澄清异议、提出方案达成共识、实现双赢达成共识、实现双赢达成共识、实现双赢达成共识、实现双赢 3 3 3 3、学会倾听的艺术、学会倾听的艺术、学会倾听的艺术、学会倾听的艺术使反对具体化使反对具体化使反对具体化使反对具体化2 2 2 2、认同和分享、认同和分享、认同和分享、认同和分享 客户的感受客户的感受客户的感受客户的感受 处理异议处理异议处理异议处理异议的五步法的五步法的五步法的五步法1 1 1 1、采取积极的态度、采取积极的态度、采取积极的态度、采取积极的态度 三/3、电话疑义处理方法和技巧【举例举例】销售销售k/3k/3财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求，金蝶使用需求，金蝶k/3k/3财财务务务务产品就是产品就是“价格太贵价格太贵”销售：我们的销售：我们的k/3k/3财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。司使用。顾客：顾客：“金算盘金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用，的产品也能够满足我们的目前使用，k/3k/3与与“金算盘金算盘”相比价格太贵了。相比价格太贵了。销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的KISKIS产品就便宜的多，只不过功能比产品就便宜的多，只不过功能比k/3k/3差一些，而且。差一些，而且。顾客：要是功能比顾客：要是功能比“金算盘金算盘”的差我们为什么要买你们的产品？的差我们为什么要买你们的产品？销售：那你就选择我们的销售：那你就选择我们的k/3k/3产品吧！产品吧！顾客：可是价格实在太贵了呀！顾客：可是价格实在太贵了呀！销售：一分钱一分货啊！销售：一分钱一分货啊！顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！销售：（非常愤怒）那到底买不买？销售：（非常愤怒）那到底买不买？1 1 1 1、采取积极的态度、采取积极的态度、采取积极的态度、采取积极的态度 三/3、电话疑义处理方法和技巧2 2 2 2、认同和分享客户的感受、认同和分享客户的感受、认同和分享客户的感受、认同和分享客户的感受情景情景情景情景1 1 1 1：客户：我们研究和对比了你们的客户：我们研究和对比了你们的客户：我们研究和对比了你们的客户：我们研究和对比了你们的k/3k/3k/3k/3财务，它的价格比财务，它的价格比财务，它的价格比财务，它的价格比“金算盘金算盘金算盘金算盘”高得太多了。高得太多了。高得太多了。高得太多了。销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。流的。流的。流的。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。情景情景情景情景2 2 2 2：客户：我们研究和对比了你们的客户：我们研究和对比了你们的客户：我们研究和对比了你们的客户：我们研究和对比了你们的k/3k/3k/3k/3财务，它的价格比财务，它的价格比财务，它的价格比财务，它的价格比“金算盘金算盘金算盘金算盘”高的太多了。高的太多了。高的太多了。高的太多了。销售：我明白您的意思，的确使用和实施销售：我明白您的意思，的确使用和实施销售：我明白您的意思，的确使用和实施销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3k/3k/3k/3财务的价格比财务的价格比财务的价格比财务的价格比“金算盘金算盘金算盘金算盘”的花费的花费的花费的花费 要大一些。要大一些。要大一些。要大一些。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。判断：正确与错误的方法判断：正确与错误的方法判断：正确与错误的方法判断：正确与错误的方法 三/3、电话疑义处理方法和技巧3 3 3 3、学会倾听的艺术，使反对具体化、学会倾听的艺术，使反对具体化、学会倾听的艺术，使反对具体化、学会倾听的艺术，使反对具体化学会倾听的艺术学会倾听的艺术学会倾听的艺术学会倾听的艺术,同时使反对具体化同时使反对具体化同时使反对具体化同时使反对具体化分析和提问的技巧分析和提问的技巧分析和提问的技巧分析和提问的技巧询问细节时需要了解的内容询问细节时需要了解的内容询问细节时需要了解的内容询问细节时需要了解的内容客户的真实需求是什么客户的真实需求是什么客户的真实需求是什么客户的真实需求是什么客户需求的迫切程度客户需求的迫切程度客户需求的迫切程度客户需求的迫切程度导致客户异议的问题可能是什么导致客户异议的问题可能是什么导致客户异议的问题可能是什么导致客户异议的问题可能是什么拒绝模糊信息拒绝模糊信息拒绝模糊信息拒绝模糊信息 。三/3、电话疑义处理方法和技巧4 4 4 4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要客观并尊重事实，可澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解