8S管理在物业服务中的运用.ppt

“8S8S”在物业服务管理中的运用在物业服务管理中的运用湖北港仁物业发展有限公司培训讲义蔡庞彪2016年8月27日约法三章约法三章 “8S”在物业服务管理中的运用一、品质管理的主体一、品质管理的主体思想思想 二、“8S”管理在物业服务管理中的运用三、五常法管理目录一、品质管理的主体一、品质管理的主体思想思想 1 1、品质管理的意义、品质管理的意义 从微观上来说，质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线；从微观上来说，质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线；用户对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；用户对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报；质量管理是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以提高利润回报；质量管理是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以提高品牌美誉品牌美誉度度；加强质量管理也是维护人们的生活以及身心健康的必要措施。；加强质量管理也是维护人们的生活以及身心健康的必要措施。从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越水平的综合反映。当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。本降低也就意味着公司利润的增加。“8S”在物业服务管理中的运用“8S”在物业服务管理中的运用一、品质管理的主体思想2、什么是品质管理：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上述定义可从以下几个方面来理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。“8S”在物业服务管理中的运用一、品质管理的主体一、品质管理的主体思想思想3、品质管理的工作内容是什么各个生产行业，一般做品质管理工作的主要工作内容：1、参与产品的研究开发及试制。2、对产品、原物料、加工品等规格及作业标准，提出改善意见或建议。3、制定进料、加工品、成品检验标准确实执行。4、制定制程检查标准，并稽核检查站检查人员是否确实实施。5、质量异常的妥善处理，及鉴定报废品。6、检验仪器与量规的管理与校正，及库存品的抽验。7、原料供应商，外协加工厂商等交货质量实绩的整理与评价。8、督导并协助协作厂商改善质量，建立质量管理制度。9、制程巡回检验。10、制程管理与分析，专案研究并作改善，预防等再发防止措施。11、客户抱怨案件及销货退回的分析、检查与改善措施。12、资料回馈有关单位。13、执行质量管理日常检查工作。14、做好质量保证作业。15、研究制订并执行质量管理教育训练计划。16、制定质量管理规定，推行全面质量管理。17、其他有关质量管理事宜。“8S”在物业服务管理中的运用一、品质管理的主体思想4、全面质量管理的核心思想是什么？全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。*提高产品质量*改善产品设计*加速生产流程*鼓舞员工的士气和增强质量意识*改进产品售后服务*提高市场的接受程度*降低经营质量成本*减少经营亏损*降低现场维修成本*减少责任事故内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。二、二、“8S”管理在物业服务管理中的运用管理在物业服务管理中的运用8S8S管理管理1.整理；2.整顿；3.清扫；4.清洁；5.素养；6.安全；7.节约；8.保密。“8S”在物业服务管理中的运用1.整理：1.1对工作场所利用查检表进行检查；1.2制订“必要”和“不必要”的判别基准及制订 废弃物处理办法；1.3清理不必要的物品；1.4必要的物品要调查使用频率，决定日常用量；1.5每日自我检查。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用2.整顿：2.1前一步骤整理的工作要落实；2.2需要的物品明确放置场所；2.3摆放整齐、有条不紊；2.4画线定位；2.5场所、物品标识。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用3.清扫：3.1建立清扫责任区；3.2开始一次全面的大清扫，将每个地方清扫干净；3.3调查污染源，予以杜绝或隔离；3.4建立清扫标准、完善制度，作为规范。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用4.清洁：4.1落实前面3S工作；4.2制订目视管理及展示管理的基准；4.3制订8S实施办法；4.4制订稽核办法；4.5制订奖励制度，加强执行；4.6高级主管经常带头巡查，带动全员重视8S活动。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用5.素养：5.1制订服装、臂章、工作帽等识别标识；5.2制订公司有关规则、规定；5.3制订礼仪守则；5.4教育训练；5.5参与各种激励活动；5.6遵守规章制度；5.7推行打招呼、文敏礼貌活动。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用6.安全：6.1培养安全意思，建立防伤病、防火、防水、防盗、防损等保安措施；6.2防止事故发生的办法:1)安全生产守则；2）员工培训；3）工作现场安全分析；4）安全生产检查：5）事故的调查；6）应急预案；7）安全激励。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用7.节约：7.1养成随手关水、关电、关气之良好习惯；7.2节约用纸、用油、不可浪费公司财物；7.3防止原材料库存过多或过少造成浪费；7.4防止生产过量或不足造成浪费；7.5节约时间，防止等待，产品返工，无价值的工作，信息错误等造成的浪费；7.6节约空间，防止物品堆放、标识混乱等造成浪费。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用8.保密：8.1文件柜、办公抽屉及时加锁；8.2纸张文件、图纸、电子文件妥善保管；8.3手提电脑、磁盘、移动式存储设备（含移动硬盘、U盘、MP3播放器等）、照相机、录像机等禁止携入厂区及办公场所；8.4工作合同、个人工资待遇、公司业务意向、及其它公司或个人资料等。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用9.总结 培养良好生活工作习惯，创造整洁和谐环境。通过8S活动营造一个整洁、安全、舒适的工作环境，消除浪费、提升效率和品质，提高员工素质和企业形象。“8S”在物业服务管理中的运用二、“8S”管理在物业服务管理中的运用三、五常法管理三、五常法管理五常法含义：五常法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术手段，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。它源自五个以“S”为首的日本字，又称5S。【思路来源于国际通用“5S管理”】“8S”在物业服务管理中的运用1S常组织 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。目的：把“空间”腾出来并防止误用。做法：1.对所在的工作场所进行全面检查。对所在的工作场所进行全面检查。2.制定需要和不需要的判别基准。3.清除不需要物品。4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。5.根据物品的使用频率进行分层管理。“8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理 2S 2S常整顿常整顿 定义；定义；要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。目的：目的：整齐、有标识，不用浪费时间寻找东西整齐、有标识，不用浪费时间寻找东西3030秒找到要找的东西。秒找到要找的东西。做法：做法：1 1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）2 2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）3 3、标识所有的物品（目视管理重点）、标识所有的物品（目视管理重点）达到整顿的四个步骤达到整顿的四个步骤 1 1、分析现状、分析现状 2 2、物品分类、物品分类 3 3、储存方法、储存方法 4 4、贯彻贮存原则、贯彻贮存原则“8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理3S-3S-常清洁常清洁 定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。态，防止污染的发生。目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。做法：做法：1 1、建立清洁责任区、建立清洁责任区 2 2、清洁要领、清洁要领 1 1）对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等）对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。地方都要清扫。2 2）注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品放置放置在高处。）注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品放置放置在高处。3 3）仪器、设备每次用完清洁干净并上油保护。）仪器、设备每次用完清洁干净并上油保护。4 4）破损的物品要清理好。破损的物品要清理好。5 5）定期进行清扫活动。）定期进行清扫活动。3 3、履行个人清洁责任。、履行个人清洁责任。谨记：谨记：清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。“8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理4S-4S-常规范常规范 定义：定义：连续地、反复不断地坚持前面连续地、反复不断地坚持前面3S3S活动。依句话就是养成坚持的习惯，并活动。依句话就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。辅以一定的监督措施。目的：通过制度化来维持成果。目的：通过制度化来维持成果。做法做法 1 1、认真落实前面认真落实前面3S3S工作。工作。2 2、分文明责任区、分区落实责任人。分文明责任区、分区落实责任人。3 3、视觉管理和透明度。视觉管理和透明度。4 4、制定稽查方法和检查标准。、制定稽查方法和检查标准。5 5、维持、维持5S5S意识。坚持上班意识。坚持上班5S5S一分钟，下班前一分钟，下班前5S5S五分钟，时刻不忘五分钟，时刻不忘5S5S。记住：不搞突出，贵在坚持和维持记住：不搞突出，贵在坚持和维持 常规范技巧常规范技巧 视觉管理视觉管理 增加透明度增加透明度 制定标准制定标准 “8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理5S-常自律 定义：要求人人按章之行，养成良好工作习惯。目的：提升个人“素质”，养成工作规范认真的习惯。做法：1、持续推动前4S至习惯化。至习惯化。2、制定共同尊守的有关规则、规定。3、持之以恒：坚持每天应用五常法，使五常法为日常工作的一部分。4、加强五常法管理：每季度一周为“5S加强周”，纳，纳入质量管理的内容。入质量管理的内容。三、五常法管理“8S”在物业服务管理中的运用6.6.下班前五分钟五常法下班前五分钟五常法下班前五分钟五常法下班前五分钟五常法 6.16.1组织：不需要的东西回仓库（清理放入垃圾桶）；组织：不需要的东西回仓库（清理放入垃圾桶）；6.26.2整顿：把用过的文件、工具、仪器以及私人物品都放在整顿：把用过的文件、工具、仪器以及私人物品都放在应放的地方（归类、归档）；应放的地方（归类、归档）；6.36.3清洁：对自己用过的工具、物品、仪器和工作台面及地清洁：对自己用过的工具、物品、仪器和工作台面及地面进行清扫；面进行清扫；6.46.4规范：固定可能脱落的标签、检查整体是否保持规范、规范：固定可能脱落的标签、检查整体是否保持规范、不符合的及时纠正不符合的及时纠正 ；6.56.5自律：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查自律：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天的工作。服装状况和清洁度，预备明天的工作。三、五常法管理“8S”在物业服务管理中的运用7.五常法的实际效用 7.1提供整洁、安全、有条不紊的工作环境 7.2提高工作效率7.3提高员工质素 7.4保障品质7.5塑造良好的单位形象“8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理8.五常法守则：8.1工作常组织8.2天天常整顿 8.3环境常清洁 8.4事物常规范8.5人人常自律“8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理9.推行五常法的步骤组织：成立5S推行小组并拟定活动计划；规则：组织制定各项5S规范和审核标准；培训：宣传5S基本知识、各项5S规范；执行：全面执行各项5S规范，自我审核；监督：组织检查、互相评估。“8S”在物业服务管理中的运用三、五常法管理“8S”在物业服务管理中的运用感谢聆听！感谢聆听！