智慧银行：商业银行从服务方式到服务渠道的最佳选择毕业论文.doc

学校编码：10384 　　 分类号 密级
学 号： UDC

厦 门 大 学
硕 士 学 位 论 文

智慧银行：商业银行从服务方式到服务渠道的最佳选择
Smart bank: The Best Choice For Commercial banks Both The Service Mode And Service Channels
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年 月 日

商业银行服务渠道和服务方式的创新构建

中文摘要
随着现代计算机技术和移动互联网的飞跃发展，传统的银行营销理念--仅靠增开分支机构或网点，已经不适应时代的需要和社会的发展。通过对银行业务进行流程性再造，采用先进的云计算技术，对银行营销渠道和营销方式进行有效的整合，采用智能设备逐步替代传统的人工服务，无论是在空间上还是在时间上，都能加快客户对银行产品的认知和购买，平衡金融产品的供求和结构矛盾，降低银行营运成本，使得商业银行和客户都获取最大效益。在传统的银行营销渠道中，其运营成本相对较大、效率较低；开发智慧银行则有利于创建新的运营业务渠道，可以在最大程度上挖掘客户的潜在购买能力，从而扩大业务的范围，提高产品在市场上的占有率，面且这些先进的营销方式所消耗的费用要远低于柜台直接销售成本。
现阶段开展智慧银行建设具有重要的战略意义；通过系统流程再造、采用大数据和智能处理方式，在线挖掘的营销线索，将银行网点打造成品牌产品的展示中心和客户体验营销的推广平台。采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品；通过借助网点内面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用；通过网点内智能设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询、产品购买、产品交易的金融服务流程，将银行网点建设成银行金融产品交易渠道和产品服务展示中心；
本文分三章：
第一章 智慧银行相关概念和建设意义。概要介绍智慧银行的相关概念，阐述商业银行进行科技创新的主要动因。
第二章 我国商业银行服务渠道和服务方式现状与问题。对我国建设智慧银行过程进行研究，重点对渠道建设和整合方面提出自己的想法和思路，主要是大力提升电子渠道服务能力，持续推进物理渠道的功能转型与布局优化，进一步加强渠道间协同配合，构建并完善渠道的安全体系，重点推进标准化交易向电子渠道迁移，大幅提升电子渠道的业务替代率，为客户提供随时、随地、随心服务，优化客户体验，提高客户满意度，显著增强渠道效能与竞争力，有效支持全行客户规模扩大与经营模式转型。
第三章 智慧银行服务渠道和服务方式建设与整合。体现智慧银行建设要求，创新网点内部建设规范进一步加强物理网点内部的自助服务能力，探索新的网点内部布局模式，将网点进行功能区域重新规划，设置自助服务区、电子银行服务区、金融超市等，应用最新移动通讯技术，布放各种类型智能自助服务设备，将客户进行层次化划分，采用新奇科技吸引客户，提供全新的客户体验。实现中高端客户与一般客户服务的物理区隔，在满足一般客户的服务需求前提下，提升中高端客户服务体验。在智慧银行里，客户不仅仅是在进行交易，客户会发现智慧银行是发现、交易、完成的三个阶段体验：第一阶段是让顾客体验发现过程，如开发一些互动游戏，在让他们体验服务的时候激发对银行金融产品的兴趣，知道如何管理账户、如何投资等。第二阶段是交易环节，在这一环节中，主要的特点是保证客户减少排队时间，事实上，一个客户的到来，给银行网点创造很多机会去了解银行的手里存在着什么样的客户群体。最后阶段，很简单，就是完成阶段。

关键词：智慧银行；服务渠道；整合。

Abstract
With the rapid development of modern computer technology and mobile Internet, the traditional bank marketing concept -- only to open branches or outlets, has not adapt to the development needs of the times and the society. Through the process of reengineering the bank business, the use of advanced technology of cloud computing, the effective integration of bank marketing channels and marketing mode, using intelligent devices gradually replaced the traditional manual service, both in space and time, can accelerate the customer product awareness and purchasing, supply and demand and the structural contradictions balance of financial products, reduce bank operating costs, which makes the commercial banks and their customers are obtaining the maximum benefit. In the traditional bank in marketing channels, the operating cost is relatively large, the efficiency is low; the Development Bank of wisdom is conducive to creating a new business channel, to the greatest extent mining customer potential purchasing power, so as to expand the scope of business, improve product share in the market, the consumption and the advanced marketing costs to be much lower than the direct cost of sales counter.
It has important strategic significance to develop the Construction Bank of wisdom; through the system process reengineering, using large data and intelligent processing, online mining marketing leads, the bank outlets into a platform for the promotion of the brand product exhibition center and customer experience marketing. Using the user interactive technology and experience of equipment, to attract customers browse, probation, comparison of various financial products, supplemented by staff explained, recommend, from the customer, regional, products and many other dimensions, mining specific financial needs of customers, and the potential demand into actual transactions, the realization of the right customer, at the right time, through appropriate the channel, by means of appropriate way, recommend suitable products; through the use of networks for face to face and experiential marketing to promote the signing and the use of electronic channels products; through the intelligent equipment and system networks, the marketing behavior of silver for initiating into customers initiate product consulting, product purchase, product transactions in financial services process, the bank netdot Construction Bank financial products trading channels and product service exhibition center;
This essay is composed of three chapters as follows.
In Chapter One, Wisdom bank related concepts and significance of construction. Briefly introduces related concept of wisdom of banks, the main motivation of commercial bank innovation of science and technology exposition..
In the second chapter, The present situation and problems of China's commercial banks service channel and service mode. The study on the construction of the wisdom of banks in China focus on the process, put forward their own ideas and Thoughts on the channel construction and integration, the main is to strongly enhance the service ability of electronic channels, function transformation and optimization of the layout of continuing to promote physical channels, to further strengthen cooperation between the channel coordination, to build and improve the security system of channels, focus on promoting the standardization transaction migration to electronic channels, electronic channels of business greatly enhance the replacement rate, at any time, anywhere, heart to provide service for the customer, the optimization of the customer experience, improve customer satisfaction, significantly enhance the channel efficiency and competitiveness, effective support full customer scale expansion and transformation of the management mode
In Chapter Three, The construction and integration of the wisdom of bank service channels and service mode. Wisdom embodied Construction Bank requirements, standardize the construction of network innovation to further strengthen the internal physical outlets inside the self-service ability, explore the new mode of network internal layout, functional area will dot the re planning, set up the self-help service area, electronic banking service area, the financial supermarket, application of new mobile communication technology, various types of intelligent self cloth service equipment, the customer hierarchical partition, using novel technology to attract customers, provide the new customer experience. The physical area to achieve the high-end customers and the general customer service intervals, the prerequisite to meet the general customer demand for services, enhance the high-end customer service experience. In the wisdom of the bank, the customer is not only in the transactions, customers will find that wisdom is the Bank of three stages of discovery, trading, complete experience: the first stage is to allow customers to experience the process of discovery, such as the development of interactive games, when to let them experience the service of bank financial products to stimulate interest in how to manage accounts and how the investment etc.. The second stage is the part of the transaction, in this one link, the main features is the guarantee to reduce waiting time, customers in fact, a customers coming in to the bank outlets to create many opportunities to learn about the banks there is what kind of customer groups. The final stage, is very simple, is to complete a stage
Key words: Smart bank；Service channel；integrate

目 录
前 言 10
第一章 智慧银行相关概念和建设意义 11
第一节 智慧银行相关概念 11
一、智慧银行的内容 11
二、智慧银行的意义 14
第二节 商业银行渠道概述 14
一、银行渠道概述 14
二、银行渠道定义与分类 15
三、渠道的定位与目标 16
第三节 商业银行智慧化带来的价值 17
一、增强银行业务拓展能力 18
二、弥补网点不足 18
三、树立银行企业形象 18
四、提高银行业务及管理水平 18
第二章 我国商业银行服务渠道和服务方式现状与问题 19
第一节 我国商业银行服务渠道现状 19
一、实体网点 19
二、自助银行 19
三、网上银行 20
四、手机银行 20
五、远程银行（VTM） 20
第二节 中外商业银行渠道发展现状比较与借鉴 21
第三节 我国商业银行渠道建设中存在的问题及原因分析 23
一、渠道建设存在的问题 23
二、存在这些问题的原因 24
第三章 智慧银行服务渠道和服务方式建设与整合 29
第一节 渠道发展方向 29
一、开展银行收购和兼并 29
二、发展虚拟渠道。 29
第二节 新技术与管理并进 30
一、以新技术的应用为基础 30
二、以数据构建为核心 30
三、注重银行业务的创新与转型 31
四、集成式风险管理 31
五、着眼长远，加快布局 31
第三节 持续推进网点转型 32
一、优化网点和自助渠道布局，增强辐射能力 32
二、加强建设客户经理队伍，完善激励机制 33
三、采用全新技术,带给客户全新技术体验 34
四、打造严密、智能的渠道安全体系 35
第四节 智慧银行实现方式 37
一、建设社区智慧银行，提供最佳客户体验 37
二、建设社区智慧银行是渠道拓展有效途径 37
第四章 结论与智慧银行展望 39
第一节 本文的结论 39
第二节 未来展望 39
参考文献 40
后记 42

前 言
近年来随着银行业对外资开放、金融脱媒、利率市场化、非金融机构侵入、供应链业务电商化、新的金融方式，例如余额宝、P2P小额信贷公司等新情况的出现，我国商业银行面临的外部竞争日益白热化；加之我国商业银行由于历史原因等造成的内部服务僵化，缺乏整体的一条龙式的服务、服务碎片化、缺乏针对性等现实状况，使商业银行金融中介的地位受到前所未有的挑战。
我国商业银行业正努力探索银行未来的发展道路，把未来的银行打造成智慧银行。一方面，经济全球化与经济危机的广泛影响使得我国银行业正在发生着深刻的变化，这些变化不仅包括银行及银行业务的整合压力、也带来了业务一体化而造成的业务变化的压力，更带来了更加艰难、更具挑战性的环境，而且这种环境还会持续很长的时间。另一方面，我国银行业面临着前所未有的机遇：随着中国经济在最近几年内的持续快速增长，我国的银行始终处在良好的经济环境中；随着世界上的最大的消费群体市场的逐渐成熟，我国的银行业在未来成长空间巨大；同时随着国内监管系统的不断深化，对银行的内部管理要求也越来越高，风险控制水平需要也在不断完善；金融危机使得银行的国际格局发生巨大变化，我国银行业面临着海外扩张和做强的好机会。
在未来的5—10年期间，国内银行业将处在一个关键的发展期内。随着全球产业不断地向“智慧”型发展，中国银行在应对市场环境变化和挑战时需要更智能。这里的智慧指的是一个更彻底的感应度量、更加全面的互通互联、更加智能的洞察力，使这三大特色有机融入银行的业务和技术中，可以促进银行的创新改造，从而支持实现智慧银行的逐步形成和完善。智慧银行的构建需要银行业务前中后台的方方面面技术来支持。要实现以客户为中心的银行业务就必须进行业务流程整合、前台业务创新、渠道整合以及优化流程来助力这些的高效、智慧的业务决策。因此，为了实现更方便、更全面的获取客户的信息，就必须发展新兴的技术和工具，以便以敏锐洞察来掌握客户的各种需求；银行中后台也需要通过整合、优化和创新其业务流程来确保服务的效率和良好的客户服务体验。此外，在银行业务前中后台转型的过程中更需要进行风险管理，并创建快速、灵活的业务来响应和支持业务的动态变化，以确保转型的成功。
第一章 智慧银行相关概念和建设意义
第一节 智慧银行相关概念
智慧银行可以看作传统银行和网络银行的高级阶段，是银行企业审视自身需求，以智慧化手段和新的思维模式进行创造新科技，制作新服务、新产品的新的运营和业务模式。其目的是实现规模化经济，提升业务效率和降低营运成本，从而达到有效的客户管理和高效的营销绩效，其目标是提高银行业务水平，增强银行自身的核心竞争力，保证信息技术与银行业务发展进行深度融合，从而推动银行业务的创新、金融产品的创新、金融服务的创新以及银行业务流程创新、管理创新，保持银行可持续的发展能力，为社会公众提供安全、丰富、便捷的多样化、全方位的金融服务[1]
一、智慧银行的内容
智慧银行就是在现有银行的运营模式上进行提高和转变，以客户为中心，以流程为导向，积极开展金融产品的创新和快速有效的渠道营销，从而建立可以应对大流量交易的现代化的银行系统。智慧银行的内容主要包括四个方面：
(1)业务运营创新与转型
在业务运营方面，智慧银行要求针对不同的客户进行研究，预测客户的需求，以便向客户提供差异化的服务，通过市场洞察去感知客户的行为模式，分析他们喜欢的渠道，以便及时便捷地为客户提供高度定制的、个性化的金融产品和服务。在与客户进行渠道接触时，智慧银行必须把客户利益放在第一位，这样银行才能取得客户的信任，并成为银行的忠实追随者。银行提供的服务的本质是卓越的客户服务、平等的高品质服务和便捷的获取。据IBM商业研究院对1300多名受访者进行的一项调查表明，超过一半以上的客户不会在不同的供应商去购买金融产品或服务，而是集中到一家供应商完成全部产品或服务的购买，同时他们也会向自己的亲人和朋友推荐，而且不会轻易改变[2]。
在银行业务实际运行过程中，智慧银行需要对业务流程进行整合，前台业务进行创新，银行各种渠道进行整合，实现以客户为中心的银行业务的优化，从而提高效率。其主要内容包括：
①银行核心的现代化。包括：新产品和新服务的上市速度的提升；以客户为中心，全方位的客户信息来支持更好的销售、服务活动；符合国际化银行的业务流程。
②渠道的变革和创新。包括：减少前台工作人员的非交互性的环节，转移到总部后台中心进行集中操作或处理；通过集成的桌面应用程序，将后端销售支持和客户信息整合后提供给网点工作人员，从而实现简单的交易服务转变成面向客户的增值销售；运用大数据的分析技术，采用科学的分析方法和预测理论来确定客户的行为和反应；客户服务中心、网点和电子银行实现流程化，保证数据得以共享和安全控制，使客户得到无缝体验。
③财富管理的创新。包括：使用实时接入的投资组合访问管理工具，实现资产管理绩效的自动预警；主动提供客户报告，并提出建议；通过电子界面来实现财务策划及咨询过程的自动化和标准化。
(2)风险管理整合
在风险管理方面，智慧银行需要对各种金融风险进行实时、准确的预测，通过一定的风险技术手段来规避未来金融风险，从而达到遵从合规管理、创新资本模型、调整业务目标、优化内部资本结构的目的，为银行渠道整合实行战略管理。主要内容有：
①防范金融风险：金融产品的交易会产生独特的风险，诸如：信用风险、流动性风险以及市场风险等。通过建立合理的科学制度、市场交易模型可以实现金融产品在不同情况下的准确预测，防风险的发生。
②促进合规治理：银监会制定了符合各国监管部门的监管合规体系和内部管控机制，来实施银行内部的合规管理。在我国，从2011年底各大银行开始进入新的资本监管体系，银监会要求银行最低资本金比例为8％，来应对包括信用风险、市场风险和操作风险等在内的金融风险。
③防止金融犯罪：以欺诈方式进行金融犯罪的行为隐蔽性强，既有来自内部的，也有来自外部。为保证客户利益，金融机构应积极建设实时监控模式，主动监测和阻止金融犯罪，加强金融犯罪的预防工作[3]。
④预防电子平台风险：由于电子平台的稳定性既受外部因素影响，像高温、天灾等，又受内部因素影响，像系统出错、死机等，会产生不同形式的风险。因此需要及时预测系统故障，防止电子平台发生风险，以保证平台安全持续地运行。在智慧银行中，要实现比较有效的风险管理，必须解决七个关键问题：
公司治理：建立“自上而下”和“自下而上”的有效风险管理结构。
策略统一：对所有的业务线进行统一商业策略管理。
组合管理：采用积极的资产组合管理方法。
风险转移：识别并提前转移无效率的集中风险。
风险分析：设计和强化先进的风险分析工具，并持续验证分析工具的有效性。
数据和技术：所有数据和系统结构实现一体化和流线型。
利益相关者管理：与利益相关者及时交流和更新风险信息，努力提高透明度[4]。
(3)敏锐的洞察与应变能力
智慧银行通过收集并且快捷、智能处理银行客户的信息和交易数据等海量数据，来提升洞察力和判断力，同时也能使银行能更高效的应用洞察，并针对客户与市场环境的细微变化进行及时调整其业务方向。敏锐的洞察和应变能力具有三个方面的作用：
①为银行提供获取、量度、处理、分析结构化和非结构化数据的能力。
②为银行提供经过智能加工和分析的数据，来保证业务的决策的准确性。
③为银行提供以数据分析为基础的客户服务及反馈能力，体现以客户为中心的服务模式。
(4)动态的业务基础架构
智慧的银行要求业务流程低时延的动态服务的需求，创建一个能耗低、效率高的基础系统可以降低能耗和成本。同时，可以引入的外协机制，开展战略外包合作，使公司可以专注于核心业务Ⅲ]。智慧就在动态的IT基础上及时地响应业务需求，建立智慧银行需要创建一个智能和灵活的IT架构，适应不断变化的业务环境，来满足不同部门、客户甚至合作伙伴的多样化的需求。基础业务的动态部署，需要考虑提高服务、风险管理和成本降低等问题。以下7个技术层面的计划和部署。服务管理：保证所有银行业务和资产能自动化控制，具有敏锐的洞察力，实施高价值服务。
资产管理：利用资产管理解决方案来保证关键业务和资产价值产生的利润最大化。
虚拟化：通过先进的虚拟化和整合降低运营成本，提高资产利用率。
高效节能：应对能源、环境和可持续发展等问题的挑战和机遇，保持业务和IT基础高效性。
业务弹性：确保业务和IT能持续运作，来保证银行可以快速适应和应对风险和机遇。
安全：制定行业端到端的监管、风险管理和法规遵从解决方案。
信息基础设施：帮助企业实现信息化可用性、安全性目标。
战略：开展战略外包合作来实现公司核心业务的开展，提高服务的质量和水平，及时创新和转型。
二、智慧银行的意义
智慧银行是时代发展的产物，符合网络新时代金融行业的运行规律，在智慧银行中，建立良好的客户关系、优化各种业务成本以及减少营运风险管理等方面具有天然的优势。首先，在智慧银行模式中，可以对客户需求进行智能分析、预测，在感知到客户行为模式的基础上保证银行可以及时改变服务策略，给客户提供其需求的个性化金融产品。其次，智慧银行以现有银行的各种服务渠道为基础，在通过智能化的分析后，可以给客户提供多渠道的交易活动，实现潜在销售机会最后，智慧的银行是以最新的科技手段来处理数据的，其能力几乎无上限。
第二节 商业银行渠道概述
一、银行渠道概述
银行是一个商业营利性机构，其主要目的是提供金融产品和服务，并进行金融产品和服务的运作和管理，这与其他企业是相同的，因而也需要通过各种适合自身的渠道来实现。因此，在一定程度上，渠道的数量、完善程度和运行效率就决定了银行自身在市场上的竞争力，因此可以说，渠道就是商业银行的核心竞争力， “得渠道者，得天下” [5]，这不是夸张。到目前为止，我国商业银行渠道种类主要有：实体网点、自助银行(ATM，POS机等)、VTM、网上银行，手机银行等，在这些银行渠道中，他们相互依存，相互补充的，形成了一套向客户提供金融产品和服务的体系。然而，存在这样的问题，这些渠道的建立时期不同且无统一标准，各行的渠道业务系统主要是各自为政，渠道之间无横向业务的逻辑，像客户信息、业务信息等不能跨行使用。
二、银行渠道定义与分类
银行为客户提供产品和服务的途径、平台、介质和场所。目前此课题国内外金融机构都在研究，探讨。是组成银行服务体系中最重要的部分之一，是银行产品供应链中的重要环节，是推力部分，与市场推广互相配合使用[6]。在我国，商业银行渠道的主要分类有以下几种情况：
(1)分销渠道
分销渠道又可以分成直接分销和间接分销，这主要根据银行销售产品是否存在中间商进行划分。所谓直接分销，也可以称之为零阶渠道，其过程是银行把产品直接提供给客户，并不借助中间商来完成；而间接分销的过程则是银行通过中间商向客户提供金融产品。
(2)垂直型渠道
垂直型的银行渠道是指银行、批发商和零售商组成组合体，实现专业化管理和集中计划的营销网，在这个营销网中以不同成员的实力与能量对比来决定最终决策者，以保证整个渠道的管理与决策，从而实现渠道纵向联合，取得最佳效果。这种模式可以补充分销渠道的不足。
(3)水平渠道
水平型银行渠道主要以同一层次的两个或多个相互无关联的实体，组成长期智慧银行的渠道建设与整合研究或短期的联合体开展业务。这种模式主要用来弥补分销渠道的宽度的，通过联合可以使各成员的经营风险有效的降低，从而避免过于激烈的竞争，同时又可以充分利用各成员的资金和技术等优势实现互补，共同开发市场，实现共赢。
(4)多渠道组合
多渠道组合也可以称之为综合渠道，这种模式的主要特点是以双重或多重渠道的方式将产品进行各种市场。在这种组合中，银行具有较大的控制权，从而也拥有多样的银行分销渠道。
三、渠道的定位与目标
渠道的定位：渠道的前提是客户满意，建设过程遵循总成本最低原则，保证从银行渠道在到达最终用户后，其整体供应链的效率和成本之比是最优的。其定位主要包括以下三个方面为：
(1)营利性。商业银行主要经营货币，因此追求利润最大化也是最终目的。因此尽量减少经营成本成为经营方针，也是银行系统在选取渠道的根本依据。
(2)科学布局。银行在设置机构时要合理布局，必须重视银行机构的位置，但必须注意城市和农村之间的关系、发达地区和贫困地区之间的关系以及业务范围相同的银行间关系、银行和其他金融机构之间的关系，以保证经济效益的最大化[7]。渠道也是一样，不同的渠道有不同的特点，因此应用范围也有较大的差异，只有进行方方面面的考量，才能合理、科学的进行布局。
(3)客户满意度。随着市场经济程度的不断加深，银行业的主要特点是吸收存款来经营，快速、低成本的获取存款成为银行运营的关键。以市场为导向、以顾客为中心成为基本的市场原理，因此重视客户对产品或服务的满意程度成为销售成败的关键。
渠道的目标：为客户提供随时、随地、随心的服务。
(1)物理渠道从交易操作型向营销服务型转型，再向客户关系型转型，成为产品销售和客户关系管理主渠道。主要是：
①产品销售，特别是复杂产品销售的主渠道，向各类细分客户群分别提供个性化、专业化服务
②拓展新客户及存量客户关系维护的主渠道
③电子渠道产品的培训、展示和服务协助的主渠道
④向具有面对面服务需求的客户提供服务的主渠道
(2)电子渠道标准交易主渠道，并逐步向综合金融的创新营销服务平台转型，主要是：
①、账户查询、转账汇款、投资理财、代缴费、信用卡查询及还款、结售汇、代收代付等标准化交易的主渠道
②、借助信息技术和应用进行基础金融及增值服务创新的主渠道
③、依托于语音、互联网、视频等进行客户服务支持的主渠道
④、利用客户数据库应用开展精准营销的新渠道
⑤、吸引、黏住客户及改善客户体验的新渠道
第三节 商业银行智慧化带来的价值
每次银行业的革命都将倍增金融服务电子化能力，根据IMB统计在柜台每一笔服务他所需要的成本是107美分，而电话银行每笔交易成本是55美分，通过ATM每笔服务是27美分，通过网上每笔交易只相当于10美分[8]。近年来，云计算、社交网络、自然用户界面，数据挖掘等新一代智能信息技术已登上历史舞台，提供了更有效的手段来收集、处理、传递信息情报，并将其应用渗透到各个领域，从而推动银行的业务和结构发生根本性的变化。
扩大用户群，是近年来商业银行金融电子化发展的目标。以前银行采用和发展ATM 自助式取款机提供了简单的取款、查询和改密功能，但此举并未充分满足客户的需要，ATM仅仅替代了很少部分的储蓄网点业务。储蓄网点营业柜台的服务手段滞后，办理手续繁琐，不能提供快捷的服务。为了方便客户，将银行工作人员从繁重的业务中解脱出来，分解