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201_江西移动集客代维人员素质考核考试大纲
201*江西移动集客代维人员素质考核考试大纲
江西移动集客代维人员素质考核考试大纲
为了进一步支撑好江西移动的集团专线业务发展，通过“集中认证”的方式，推动专线代维人员的技能提升，进一步提高全省集团专线的装维服务水平。
一、考试要求1、掌握集客流程规范2、掌握技术理论知识3、掌握设备知识
4、掌握故障处理和判断分析5、掌握案例体系二、考试范围
1、集客专线涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能
2、传输、交换、数据、网络等专业基础知识3、设备调试、故障定位和处理
4、网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具使用
5、相关业务管理流程和业务专业知识
6、集客专线日常巡检规范和标准，紧急状况下的应急调度流程和处理措施。
三、考试内容1、集团业务产品知识
1）跨省跨市集客专线业务产品体系
2）跨省跨市集客专线业务典型行业应用、组网方案2、跨省跨市集客专线支撑流程1）售前流程2）售中流程3）售后流程
说明：含相关规范、工作流程、工单处理等内容。3、典型案例分析
1）跨省跨市集客专线业务各项产品典型售前案例分析2）跨省跨市集客专线业务各项产品典型售中案例分析3）跨省跨市集客专线业务各项产品典型售后案例分析4、网络技术基础1）接入网技术2）传输技术3）数通技术4）无线网络技术具体内容包括：
1）有线接入和传输新技术，如：SDH、MSTP、MSAP、PON和PTN技术的基本原理、关键技术、硬件设备。
2）具备一定数通方面的技术知识和设备维护能力。了解TCP/IP技术、路由原理、交换技术等；能够维护路由器、交换机、协转等相关设备。
3）了解无线网技术。了解GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE网络的基本原理。
5、沟通技巧与服务礼仪
考核与客户沟通技巧及客户服务礼仪，具体包括：1）基本的沟通技巧。2）基本的服务用语。3）基本的谈话礼仪。4）基本的电话礼仪。6、日常专线故障的定位、排障
模拟一个日常专线故障，要求对故障可能原因进行分析、定位。
江西移动家客代维人员素质考核考试大纲
为了进一步支撑好江西移动的家庭宽带发展，通过“集中认证”的方式，推动代维人员的技能提升，进一步提高全省移动宽带装维服务水平，支撑企业市场发展和战略转型。
一、考试要求
1、熟悉家客装维及服务规范2、掌握接入网技术理论知识3、掌握PON设备基础维护4、掌握家宽故障分析及处理方法二、考试范围
江西移动家客代维人员素质考核内容包括：接入网基础理论，PON网络技术，以太网业务配置，FTTx装维技术，计算机和计算机网络基础，线缆布放规范，主流ONU设备的安装、维护操作、故障诊断方法，以及江西移动的业务服务规范、客户端装维规范等。
三、考试内容
（一）技术部分
1、接入网基础理论●了解接入网基本概念
●了解接入网提供的综合接入业务2、PON技术
●了解PON的工作原理（包括PON网络定义和网络组成、网络位置、传输机制）
●掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用●了解FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用●了解EPON与GPON的性能差异3、以太网技术●了解以太网的概念●了解LAN现网典型应用4、FTTx装维技术
●掌握ODN网络架构及配套设施
●掌握各类ONU的安装原则、安装规范以及特点●掌握线路入户典型场景的布线方法●掌握跳纤步骤及注意事项●熟悉常用仪器仪表工具的使用●熟悉楼道布线规范
●熟悉户内布线的方法、施工要求5、计算机和计算机网络基础●熟悉计算机系统的组成●了解网络分层模型
●熟悉常见的计算机网络、小型局域网配置●掌握IP基础知识及常用命令
（二）维护部分
1、线路布放●熟悉线路布放规范、线路测试2、业务放装
●了解工单各要素的用途
●掌握主流终端（华为：MA5620MA5626HG813;中兴：ZXA10-F600ZXA10-F601;卡特：O-16160E-A;烽火：AN5506-04BAN5506-09A）的安装和指示灯含义
●掌握网线、现场光纤快速连接器、冷接子接续和固定等制作方法
3、故障诊断与处理
●掌握主流终端常见故障、以及线路等常见故障的诊断与处理方法
4、日常维护
●熟悉分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等（三）规范部分
●熟悉集团公司和省公司下发的相关规范●熟悉江西移动下发的服务规范●熟悉PBOSS流程系统的操作（四）实操部分
●熟练掌握FTTB、FTTH模式家庭宽带的安装
●熟练掌握各种布线施工(楼道、户内布线、快速连接器、冷接子制作)●熟练掌握常见故障的诊断与处理●满足宽带装维上门服务规范要求●熟悉PBOSS流程系统的操作