售场管理服务框架.docx

售场管理服务框架
售场管理服务框架
售场服务管理手册
框架目录
引言
一、编制说明二、编制目的三、总体原则与要求四、使用范围
第一章物业营销处的职能目标第二章项目部组建流程
涉及：组建时间、人员配置、物资配备、财务预算计划。。。第三章物业营销处组织架构与任职要求第一节第二节第三节第四章第五章第六章
物业营销处人员组织架构图岗位职责岗位任职要求
项目部进场（涉及样板区接管、物品点交等。。。）物业营销处内部管理制度人力资源制度
(一)人员招募、培训、奖惩(二)晋升及淘汰机制(三)督导与记录
第三章项目服务管理整体描述与规划第四章项目岗位工作内容分解
第五章项目岗位工作内容-标准（对照），包括并不限于：第一节第二节
大堂主管工作标准客户服务人员工作标准
一、接待人员工作标准二、吧台服务员工作标准第三节
秩序维护人员工作标准
三、形象岗工作标准四、车场岗工作标准五、固定岗工作标准(一)外围固定岗工作标准(二)销售中心大门固定岗工作标准(三)样板房固定岗工作标准六、巡逻岗工作标准七、应急岗位工作标准第四节
环境维护人员工作标准
一、保洁员工作标准
(一)外环境保洁岗工作标准(二)大堂保洁岗工作标准(三)样板房保洁岗工作标准二、绿化员工作标准(一)大堂绿化工作标准(二)外围绿化工作标准第五节
工程维保人员工作标准
第六章项目岗位员工基本礼仪第一节第二节第三节第四节第五节
大堂主管基本礼仪客户服务员基本礼仪秩序维护员基本礼仪环境维护员基本礼仪工程维保员基本礼仪
第七章特殊事件与状况的处置预案
第八章工作检查、品质评价与改善（涉及项目、员工考核机制）第九章营销服务处的财务-成本分析与管控第十章与地产营销的配合协调第一节第二节
开盘协助展会协办
第十一章与项目物业管理处的工作衔接协调第十二章项目部撤场移交与工作总结
售后服务管理办法
总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。