劳务派遣客服工作改善意见.docx

劳务派遣客服工作改善意见
劳务派遣客服工作改善意见
劳务派遣客服工作改善意见
一、编制目的
随着劳务派遣在中国市场的不断发展，行业竞争力的逐步加大，规范的劳务派遣、完善的客户服务成为劳务派遣竞争优势的一种趋势。从长远来看，单一的招聘服务类派遣模式会逐步无法满足客户的需求，客户需要更全面、更深层次的服务，因而我们需要进行服务的升级，以此提升产品竞争力和品牌影响力，以品质和服务赢取客户。此次提出这份意见，目的主要包括以下几方面：（一）认清劳务派遣的发展趋势，强调服务升级的必要性。（二）分析公司客服工作的劣势，提出改善性建议。
（三）提出服务的宗旨和标准，促进客服工作的制度化、规范化。
二、服务宗旨
公司的客服工作需要做到“三服”的宗旨：
（一）服务员工。坚持以人为本的思想，做好派遣员工的驻厂服务工作，树立派
遣员工即是公司员工，拥有与公司其他部门员工同等的地位。在人格上给予尊重，在工作上给予帮助，在生活上给予关心，将服务的精神贯彻到行动中去。
（二）服务企业。除了给客户带来劳务派遣的基本利益点之外，客服部还需要给
客户带来额外的价值，包括员工的管理和培训、员工心理辅导、员工归属感的培养等，以优质的服务让客户感觉物超所值。
（三）服务社会。为社会培训人才、输送人才，安置社会人员的就业，进行社会
人力资源的疏通整合等工作一直是公司服务社会、贡献社会的原动力。
三、服务标准
为了确保服务的质量，让服务工作做到细致到位，需要对其进行一个标准设定，让我们的工作有据可依。现将客服的服务标准设为“三心”服务：
（一）客户省心。从客户的角度思考问题，积极主动的为客户解决问题，想客户
之所想，急客户之所急，积极主动的为客户提供服务和帮助，让客户轻松省心的享受服务。
（二）员工安心。让每一个派遣员工拥有派遣公司和接收企业的双份关怀，增强
员工的归属感，以我们的优质服务成为留住员工的有效办法。（三）公司放心。处理问题及时迅速，日常工作小心谨慎，建立防微杜渐的意识，
将问题和事故扼杀在潜伏期，确保派遣工作的稳步发展。
四、存在问题
通过前期对驻厂工作的了解，结合公司客服工作的发展方向，现针对客服工作中存在的一些问题进行分析：
（一）驻厂人员的工作安排不够完善。由于驻厂工作的特殊性，该职位属于外派
工作，因而管理力度相对较弱，这就需要在驻厂工作安排上做到全面、周到。工作安排不完善就会造成驻厂员工“不知道做什么”、“不知道忙什么”、“不知道从哪下手”等问题的产生。
（二）客服人员的专业技能还需加强。劳务派遣作为中国的一个发展中行业，其
客服工作也处于摸索之中，驻厂服务人员的专业技能相对缺乏，不能做到标准化、专业化的服务，而是处于一种摸索中学习、前进的状态，从而影响了客服工作的进程和质量。
（三）客服人员的工作心态有待调整。作为服务企业、服务员工的中间者，要接
受来自两方面的压力，如何端正心态去做好几方面的服务工作，是我们需要考虑的问题。
五、改善建议
（一）建立制度化体系。通过建立完善的工作制度、操作手册、岗位职责等来让
员工都有明确的方向和目标，同时也有利于公司对外派员工的管理。（二）驻厂工作的计划性。在部门安排下，协助员工制定合理的工作计划，包括
年度计划、月份计划、周计划、日计划，并根据达成情况进行总结，让员工清楚自己的工作任务和工作结果，谋求自我进步。
（三）服务态度的端正。包括端正服务企业和服务员工两方面的态度，对企业客
户而言，需注意多沟通、多交流、多汇报，积极了解客户需求，提出改善建议，坚决不能产生客户“多事”、“难伺候”、“找茬”等思想，而要将客户的要求作为我们改善服务工作的动力；对于派遣员工而言，坚持“服务为先”的思想，注重从细节上去了解员工、关心员工，逐步将“管理为主”转变为“服务为主”。
（四）部门的系统培训。部门需对工作不断总结，归纳出一条系统的客服培训体
系，在新员工驻厂前进行客服培训，一方面让员工尽快进入工作状态，建立自信，稳定工作；另一方面也减少驻厂人员盲目摸索、模式各异的现象，建立标准化、专业化客服。同时还要建立“老带新”的模式，将带领新员工的发展作为驻厂老员工的一种义务和责任。
（五）鼓励员工自主学习，积极创新。公司鼓励新员工进行自主学习，不断提升
专业技能，包括电脑操作技巧、员工沟通关系、客服服务技巧等学习项目，对学有所成的员工进行一定的奖励。同时，公司也鼓励员工培养主人翁的意识，善于发现问题，多多提出建议，并在工作不断进行创新改进，提出创新办法或意见，促进工作方法的进步。（六）总部与驻厂员工的关系塑造家庭概念。由于驻厂员工大部分时间都在
外派企业，在公司的时间和接触公司员工的机会不多，因而更需要给外派员工塑造家庭理念。一方面加强平时的沟通，做到公司与驻厂每天都有联系，领导需要对驻厂人员的细致关怀；另一方面珍惜驻厂员工返回公司的机会，多和驻厂人员沟通、交流，给驻厂人员一种回家的感觉。同时，公司的一些重大信息、节日问候、集体活动、福利等要及时传送给驻厂人员，不能因地域限制而滞后，更不能忽略。
（七）增强员工抗压能力。员工在驻厂公司要面对企业客户和员工的双重压力，
客户的无理要求和责骂、派遣员工的不配合和不理解等情况还是会在工作中产生，这些给驻厂员工带来了较大的工作压力，因而需要给驻厂人员提供一些解压的方法，多给他们一些精神支持和鼓励，让他们在工作中学会解压，增强抗压能力。
策划部201*-5-