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服务礼仪2仪容仪表仪容仪表服务用语服务用语服务姿态服务姿态培培训目的目的培培训对象象培培训时间培培训形式形式培培训师课程程纲要要掌握员工服务礼仪规范标准全体员工全体员工1小时小时理论培训理论培训人力资源专业讲师人力资源专业讲师3员工在工在岗时容貌、容貌、态度、服度、服饰、装扮以及、装扮以及姿姿态、言、言谈举止等方面止等方面的的标准和准和规定定。服务礼仪规范标准4仪容容仪表表服服务态度度服服务姿姿态服务礼仪服务礼仪5商店专业仪容仪表 给顾客良好的第一印客良好的第一印象来自于我象来自于我们专业的的仪容容仪表表风范范！6头头发发女性：女性：女性：女性：长发长发:应将长发扎在后脑中应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，间位置成马尾状或梳成发髻，短发短发:干净整齐。干净整齐。男性：男性：男性：男性：头发梳理整齐，头发长度不头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头可过衣领，不允许剃光头员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准7员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准发色发色 可挑染或染色，不可可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持的夸张染发，需保持80%原色（黑色）原色（黑色）.8员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准头发（生鲜）头发（生鲜）佩戴帽子，将所佩戴帽子，将所有头发放入帽子有头发放入帽子内，不得外露内，不得外露.9脸脸 保持脸部清洁保持脸部清洁男性员工男性员工男性员工男性员工胡须须刮干净胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛鼻孔干净，无外露鼻毛女性女性女性女性员工员工员工员工化淡妆化淡妆口红颜色应接近唇色口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准10胸卡胸卡 佩带工卡且保持正面朝前佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准11手手 表面时刻保持干净清洁表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖甲长度不可超过指尖0.50.5公分公分,男性指甲长度不可超过指尖男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准12手手(生鲜生鲜)熟食、面包员工须佩戴熟食、面包员工须佩戴一次性手套一次性手套员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准13鞋子鞋子 鞋面干净无污渍、尘土鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员可以根（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着）后可酌情穿着）员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准14 鞋子（生鲜）鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防滑生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入胶鞋，同时需将裤子放入鞋鞋帮帮内内（蔬蔬果员工着装果员工着装按按照统一照统一工服标准）工服标准）员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准15袜子袜子 穿穿着袜子上岗着袜子上岗应促销活动需要征得店方应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要同意后促销员可依厂方要求穿着求穿着 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准16工服工服 员工需按照公司员工需按照公司规定穿着工服规定穿着工服工服干净整齐工服干净整齐将全部扣子扣齐将全部扣子扣齐 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准17上衣上衣 穿着有领、带袖上衣，穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰需将上衣扎入裤腰 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准18裤子裤子 穿穿着长裤上岗着长裤上岗大品牌促销员可以按照大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装厂家标准统一着装,且需且需保持干净整洁保持干净整洁 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准19服装（生鲜）服装（生鲜）熟食熟食熟食熟食熟食熟食-帽帽沿沿和围裙和围裙为为橙色橙色橙色橙色面包面包面包面包-帽帽沿和围裙沿和围裙为为黄色黄色黄色黄色均需均需穿着穿着白色白色上衣上衣、灰色裤子、防滑胶灰色裤子、防滑胶鞋鞋,佩戴一次性口罩佩戴一次性口罩及手套及手套 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准面包面包20服装（生鲜）服装（生鲜）水产水产水产水产水产水产-帽帽沿沿、围、围裙裙为为蓝蓝蓝蓝色色色色精肉精肉精肉精肉-帽帽沿沿、围、围裙裙为为红色红色红色红色 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准精肉精肉21服装（生鲜）服装（生鲜）蔬果蔬果员工的服装员工的服装按照统一按照统一标准执行标准执行蔬果蔬果 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准22现在检查在坐的各位仪容仪表现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起大家一起来练习来练习23服服务态度度服务礼仪服务礼仪仪容容仪表表服服务姿姿态24服务态度及言谈举止 礼貌用礼貌用语 服服务态度度25 您好您好 上午：上午：Good morning.下午：下午：Good afternoon.晚上晚上：Good evening 欢迎光临欢迎光临 Welcome to CR Vanguard.请请 Please 谢谢您谢谢您 Thank you.商店礼貌用语26 我可以为您服务吗？我可以为您服务吗？May I help you?对不起对不起 Sorry!请您稍等一下请您稍等一下 Please wait a moment!请您重复一遍请您重复一遍 Pardon!商店礼貌用语27 打扰您了打扰您了 Excuse me.我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.再见再见 Bye bye.欢迎下次光临欢迎下次光临 Welcome back again!.商店礼貌用语28商店礼貌用语商店礼貌用语客服部客服部您好您好您好您好欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临对不起对不起对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理商品共计商品共计商品共计商品共计*元元元元退您退您退您退您*元元元元欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎下次光临29商店礼貌用语商店礼貌用语收银部收银部您好您好您好您好欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现对不起对不起对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理现金：商品总计现金：商品总计现金：商品总计现金：商品总计*元，收您元，收您元，收您元，收您*元，找您元，找您元，找您元，找您*元元元元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎下次光临30收银结帐啦！收银结帐啦！(角色演练角色演练)以前以前现在现在大家一起大家一起来练习来练习31商店礼貌用语商店礼貌用语防损部防损部您好您好您好您好欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临请，谢谢您请，谢谢您请，谢谢您请，谢谢您我可以为您服务吗我可以为您服务吗我可以为您服务吗我可以为您服务吗对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍打扰您了打扰您了打扰您了打扰您了我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见，欢迎下次光临再见，欢迎下次光临再见，欢迎下次光临再见，欢迎下次光临32商店礼貌用语商店礼貌用语商品部商品部您好您好您好您好欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临请请请请谢谢您谢谢您谢谢您谢谢您我可以为您服务吗我可以为您服务吗我可以为您服务吗我可以为您服务吗对不起对不起对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍打扰您了打扰您了打扰您了打扰您了我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见再见再见再见欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎下次光临欢迎下次光临33商店礼貌用语商店礼貌用语收货收货部部您好您好您好您好请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍请您重复一遍谢谢您谢谢您谢谢您谢谢您对不起对不起对不起对不起我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见再见再见再见34商店礼貌用语商店礼貌用语禁用语禁用语 不知道不知道不可能不可能我也不清楚我也不清楚你有什么证据吗你有什么证据吗这没什么大不了的这没什么大不了的这是你自己的问题这是你自己的问题有常识的人都知道有常识的人都知道.太好笑了太好笑了永远不和顾永远不和顾永远不和顾永远不和顾客说客说客说客说“不不不不”35目视目视微笑微笑用语用语效果效果速度速度态度态度员工服务态度员工服务态度 主主主主动动动动服服服服务务务务询询询询问问问问反反反反应应应应36目视目视微笑微笑用语用语员工服务态度员工服务态度主动服务主动服务视线三米距离，以温和的目光与顾客接触视线三米距离，以温和的目光与顾客接触以微笑的面容接待顾客以微笑的面容接待顾客语气要亲切，言语要清楚语气要亲切，言语要清楚37员工服务态度员工服务态度询问反应询问反应 态度态度速度速度效果效果态度积极热情，语气不生硬态度积极热情，语气不生硬对顾客询问应立即回答，如无法给予对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应满意答复，应5 5分钟之内请当值主管解决分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，对于我们的服务，顾客满意或基本满意，未产生不满和投诉未产生不满和投诉38仪容容仪表表服服务态度度服服务姿姿态服务礼仪服务礼仪39v 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开v 男性双脚自然打开与肩同宽v 收下颚，腰背挺直，收小腹v 双手自然下垂，或交叠于前或背后v 目视前方，面带微笑站站 姿姿商店专业商店专业服务姿态服务姿态40站成两排站成两排,互相检查对方站姿互相检查对方站姿大家一起大家一起来练习来练习41坐坐 姿姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正商店专业商店专业服务姿态服务姿态42商店专业服务姿态商店专业服务姿态走走 姿姿背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人严禁在卖场严禁在卖场严禁在卖场严禁在卖场内奔跑内奔跑内奔跑内奔跑43商店专业服务姿态商店专业服务姿态指引方向指引方向F注视顾客F五指并拢，手朝指引方向伸出F手肘上扬与身体呈45度F手臂微弯，手掌朝前F面带微笑说：请您往44走姿及指引方向走姿及指引方向大家一起大家一起来练习来练习45商店专业服务姿态商店专业服务姿态传递物品传递物品F注视顾客F双手递物F方便顾客拿取F尖锐一端朝向自己F确定对方收到物品后说：谢谢！46商店专业服务姿态商店专业服务姿态招呼同事招呼同事 请称呼名字（同事）或职称 （上级）语气轻缓 有事请人帮忙时：麻烦您 请您47大家一起大家一起来练习来练习站成两排，站成两排，招呼同事及传递物品招呼同事及传递物品48课课程目程目标标回回顾顾我将：我将：展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意49测 验1.1.非生鲜男、女员工的头发要求是怎样的？非生鲜男、女员工的头发要求是怎样的？2.2.生鲜员工由于所售商品的不同共分为哪几种工服颜色？生鲜员工由于所售商品的不同共分为哪几种工服颜色？3.3.直接接触食物的生鲜员工操作时要求佩带什么？直接接触食物的生鲜员工操作时要求佩带什么？4.4.商店常用的服务用语有哪些？（请举例商店常用的服务用语有哪些？（请举例8 8句以上）句以上）5.5.员工服务态度分为哪员工服务态度分为哪6 6个方面？个方面？6.6.如顾客需指引方向时，我们应该以哪种服务姿态呢？如顾客需指引方向时，我们应该以哪种服务姿态呢？培训结束 谢谢！