医疗行业客户满意调研.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,欢迎参加,客户满意,研习班,客户满意,医疗行业客户满意调研,第1页,课程内容,第一章.目标与介绍,第二章.客户满意概论,第三章 三五三模式,第四章.建立专业形象,第五章.为客户处理问题,第六章.体谅情感,第七章.电话技巧,目标与介绍,医疗行业客户满意调研,第2页,客户满意概论,为何客户会更换供给商,1,因为有些人逝世,3因为地理位置改变,5因为友情,9因为竞争,14因为服务/产品有问题,68因为供给商中某人态度冷淡,医疗行业客户满意调研,第3页,客户满意概论,为何客户会不满,没有到达期望值,对你缺乏信任,持有偏见,不能满足需要,原来就不高兴,实际能力差,不兑现承诺,不仔细聆听,不耐烦,不给表示情感机会,产品知识不够,不良态度,医疗行业客户满意调研,第4页,客户满意概论,在全部对你不满客户中,只有,4,向你埋怨,其中,24,确有及待处理严重问题,假如客户问题得到处理，,54,到,70,客户还会留下,假如客户问题得到及时处理，则,95,客户还会留下,13,人会将他们不满告诉另外,10,到,20,个人,满意（或问题得到处理）客户则告诉另外,25,个人,开发一个新客户成本是留住一个老客户,56,倍,医疗行业客户满意调研,第5页,客户满意概论,客户满意原因,（理性）：问题处理,（感性）：愉快感觉,医疗行业客户满意调研,第6页,客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,主动办理,诊疗问题,达成一致,寻求处理方案,医疗行业客户满意调研,第7页,3-5-3,Call back,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星级服务（,三五三模式,）,医疗行业客户满意调研,第8页,五星级服务（,三五三模式,）,联络客户,Connect:,及时有效沟通,1.及时联络客户,当客户联络,ASC,时，假如工程师不在办公室，在接到报修,电话1小时内，工程师要主动联络客户。,当客户联络,CCC,时，,ASC,要在接到下派单30分钟内，联络,客户,。,医疗行业客户满意调研,第9页,五星级服务（,三五三模式,）,联络客户,Connect:,及时有效沟通,2.沟通更有效,每个,ASC,都设有专用电话，在中午有专员接听电话。,当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”,然后报上自己姓名及联络电话。,了解客户所需服务及关注点，方便能提供超值服务。,主动问询客户所使用机器是否有其它问题。,医疗行业客户满意调研,第10页,五星级服务（,三五三模式,）,联络客户,Commitment:,兑现当初承诺,1.维修中心工作人员应说到做到。包含服务响应时间、维修,周期和维修质量等。,2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要主动主动与客户沟通，,并道歉。,3 恪守惠普企业对维修周期要求。,4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。,医疗行业客户满意调研,第11页,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Complete:展示专业化服务,1。工作时着职业装，以表示对客户尊重，形象好。,2。去客户现场前作好充分准备，带好以下物品：,备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、,操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片,3。与客户预约时间，在客户最方便时候为客户服务。,4。抵达现场时，自我介绍并递交名片,医疗行业客户满意调研,第12页,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Complete:展示专业化服务,5 表达主动热情服务风范和专业技巧,和客户边谈边修机器，让客户有参加感，同时也向客户学习,回答下列问题时要自信、必定，给客户明确回复,在机器修复后，保持客户环境整齐，为机器及工作使用过,地面、桌面做适当清洁,医疗行业客户满意调研,第13页,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结果,1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常,2 深入和客户交流，提供减低机器故障率提议,3 假如问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户,明确行动计划，确保得到客户同意,4 问询客户是否还有其它感到不满意地方，统计在本上,并反馈给企业以不停改进服务质量。,医疗行业客户满意调研,第14页,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结果,5 欢迎客户随时咨询相关问题，并对客户选择惠普产品,表示感激,医疗行业客户满意调研,第15页,五星级服务（,三五三模式,）,排除故障,预防性维护服务,五分钟沟通,金牌服务三部曲,医疗行业客户满意调研,第16页,五星级服务（,三五三模式,）,回访客户,Call Back:,关心,电话回访,1 在维修结束后1-2天内做电话回访,2 问询用户机器现在是否工作正常,3 问询用户是否还有其它问题，我们能够提供帮助,4 对用户宝贵意见和提议表示感激,5 如发觉问题，必须在2天内处理；,.,医疗行业客户满意调研,第17页,建立专业形象,惠普维修人员在客户心目中,形象是值得信赖,专业人士,医疗行业客户满意调研,第18页,建立专业形象,难忘第一印象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲话 7%,医疗行业客户满意调研,第19页,建立专业形象,仪表,穿着得体-整齐、洁净、考究个人卫生,举止文雅-站姿、走姿及坐姿,声音亲切-语音、语气控制、措辞恰当、面 带微笑,态度,以代表惠普企业为荣,以 为客户服务为幸,医疗行业客户满意调研,第20页,为客户处理问题,获取信息,目标,：了解客户需求,以开放式问题开始,获取全部相关信息,双方达成共识,医疗行业客户满意调研,第21页,为客户处理问题,提供信息,目标,：满足客户需求,提供清楚相关信息,确定客户了解,服务延伸,医疗行业客户满意调研,第22页,为客户处理问题,送修服务,1.,机器接收,自我介绍,问询故障，再现故障,检验机器配置，耗材及附件,主动慎重做出承诺,医疗行业客户满意调研,第23页,为客户处理问题,送修服务,2,.机器维修,专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料,备件复查,对于珍贵备件及不确定损坏备件做到备件复查,医疗行业客户满意调研,第24页,为客户处理问题,送修服务,3.,用户取机,当场验机,机器交接,常识介绍,主动寻求反馈,介绍联络方式并感激客户,医疗行业客户满意调研,第25页,为客户处理问题,现场服务,1.,准备工作,电话问询，准确判断,全方面准备（仪表，工具，维修服务单）,医疗行业客户满意调研,第26页,为客户处理问题,现场服务,2,.现场服务,自我介绍,机器维修,验机和签收,常识介绍,感激客户，介绍联络方式,清理现场,医疗行业客户满意调研,第27页,体谅情感,客户有情绪是因为,服务人员态度服务太差,收费过高,等候太久，花费时间,技术太差，产品不好,宣传（广告）夸大,其它,医疗行业客户满意调研,第28页,体谅情感,客户埋怨原因,，,70%,来自于,沟通不良,医疗行业客户满意调研,第29页,体谅情感,客户不满时想得到,认真对待,尊重,马上行动,赔偿,问题不再发生,有些人聆听,紧迫感,医疗行业客户满意调研,第30页,体谅情感,站在客户角度考虑问题,站在第三方立场处理问题,不要推卸责任,医疗行业客户满意调研,第31页,体谅情感,善待“情绪”客户,表示关注（处境及感受）,问询客户期望,解释服务步骤及原因,展示优势,电话回访,医疗行业客户满意调研,第32页,电话技巧,电话服务特点,：,经过,声调,，,音量,，,节奏,及,措辞,展示专业形象,医疗行业客户满意调研,第33页,电话技巧,在电话中应该,文明用语,语言友善,耐心听,表现出同情心,有责任,让用户把话讲完,医疗行业客户满意调研,第34页,电话技巧,在电话中不该,用词粗鲁,推卸责任,不耐烦,边吃东西或做其它有声音事情,打断/中途挂断用户电话,把电话转给其它人以摆脱责任,说“与我无关，我不论,”,医疗行业客户满意调研,第35页,电话技巧,在电话中,自信，热情,让客户听到“微笑”,仔细聆听，耐心回答,响应速度快,委婉地说“不”,医疗行业客户满意调研,第36页,电话技巧,怎样接听电话,铃声响三声之内接起电话,致以问候语,提供您姓名,问询用户是否需要帮助,如用户等候过久，先表示抱歉,医疗行业客户满意调研,第37页,电话技巧,怎样让用户在电话中等候,问询客户是否愿意,用户同意后，表示谢意,通知用户等候原因,控制等候时间,回线后感激用户耐心等候,医疗行业客户满意调研,第38页,电话技巧,怎样转接电话,向客户解释原因，并通知对方姓名及分机号,征求客户意见,转接后，向对方简单说明后，挂机,假如无法转接：,1.将对方电话告诉客户,2.请客户记下电话号码,医疗行业客户满意调研,第39页,电话技巧,怎样统计电话信息,同时外出时，客户来电，应先答“不在”,通知客户同事回来大约时间,告诉客户您愿为他提供帮助,统计下全部主要/关键信息，将留言及时转交相关人士,本人回位后，在4小时之内给用户回电,医疗行业客户满意调研,第40页,电话技巧,怎样结束电话,与客户确认所谈相关事宜,问询“还能为您做点什么？”,感激客户来电,让对方先挂电话,挂断电话后，马上写下任何主要信息,医疗行业客户满意调研,第41页,客户满意,感激大家主动参加,医疗行业客户满意调研,第42页,