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儿科医患沟通儿科医患沟通儿科医患沟通儿科医患沟通包头医学院第三附属医包头医学院第三附属医包头医学院第三附属医包头医学院第三附属医院院院院 儿科教研室儿科教研室儿科教研室儿科教研室 主任医主任医主任医主任医师师师师 付纳新付纳新付纳新付纳新温家宝谈医患矛盾：根本在于制度 第一节：疾病特征和患者身心的特点.疾病特点1：起病急，临床表现不典型（肠道病毒可致手足口病）。2：病情易反复且变化多端。3：各年龄阶段儿童患病种类不同 新 生 儿：产伤、窒息、颅内出血、HIE6个月内：中枢神经系统感染、手足搐搦惊厥6个月-3岁：高热惊厥、中枢神经系统感染3岁：无热惊厥（癫痫）4：与成人疾病种类有很大不同。急性感染性疾病，先天性或遗传代谢性疾病多见。5：小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同 肺炎：支气管肺炎、大叶性肺炎 维生素D缺乏：佝偻病、软骨病6：免疫系统功能未完善防御疾病能力差 二、患儿及家长的特点1、患儿的身心特点：自我表达能力差 情感控制能力差 对疾病耐受能力低 患病后心理变化大：恐惧、愤怒、惊骇、烦闷、不安 检查治疗时不易合作 自尊心强与心理承受能力的不适应 患病后依念及依赖性增强2、家长的身心特点 焦虑和紧张 家长对患儿过分的照顾和溺爱 家长对患儿的不正确行为的答应和支持 怀疑与不信任 三.社会因素1、家庭环境与儿童健康 家庭结构与类型 父母的文化、经济条件及性格行为父母文化水平，特别是母亲的文化水平父母的性格行为家庭及夫妻关系是否和谐2、学校与儿童的身心健康第二节：医患沟通的途径和趋势一、根据不同患儿的特点采取不同的方式进行沟通 新生儿期：婴幼儿期：学龄前期：学 龄 期：二、解读婴幼儿及儿童患者的形体语言“哑”科、不会交流、眼神三、克服儿童患者的恐惧心理四、与患儿家长有效沟通以疾病事实为基础，本着实事求是的原则，真实准确地进行表述。同时会见患儿双亲，不能过于“善心”。五、医疗技术与医患沟通 高质量的医疗技能和水平有助于取得患者的信任。六、医疗环境与医患沟通第三节 医患沟通案例解析案例一：1、病人概要 患儿小玉，女孩，5岁，独生女。父亲为出租车司机，母亲为理发师，由于孩子得了急性淋巴细胞性白血病，看病花了很多钱，原本不富裕的家庭经济更加拮据。2、诊疗概况 小玉是个可爱的女孩，4岁那年不幸得了急性淋巴细胞性白血病（L3型），当时住院五个月，经化疗后诱导缓解。最近一次大剂量MTX、阿糖胞苷化疗后外周血象一直很低，WBC1500109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片检查提示白血病复发。本次入院将再进行诱导化疗。3、病人及家属心理和表现 入院时，家长及患儿存在以下几种心理：家长不相信也不愿意相信小玉的白血病复发。因为急性淋巴细胞性白血病复发意味着预后不好，生存的机会大大降低。小玉能不能活下去？一想到这个问题小玉父母就痛苦万分。化疗药物价格昂贵，如果并发感染使用抗生素又要化掉很多钱，还有营养费又是一笔不小的开销。上次住院时已把家里的大部分积蓄都花完了，而且小玉住院期间妈妈得天天陪着照顾，不能上班，家里的收入将明显减少。家庭经济拮据，家长心理压力很大。小玉虽然只有5岁，虽然她不懂白血病复发真正的概念，但她不愿意再住院化疗，因为小玉知道这次住院后又要一个星期做一次腰穿，会很痛；天天得扎静脉针，不能到外面去玩；还有那好不容易留起来的短发，化疗后又要一把一把地落掉，变成难看的小光头。4、沟通过程与成效 小玉心事重重地住进医院病房后，病区主任马上亲自查房，制定了详尽的化疗方案，临走前轻轻拍拍小玉的头：“小玉最勇敢、最听医生的话，打针吃药都不怕！”然后把小玉父母俩单独请到主任办公室谈话，明确告之小玉急性淋巴细胞性白血病复发，并详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症以及预后等。面对满脸愁容的小玉父母，主任鼓励道：“白血病复发患者虽然预后较差，但也有存活治好的希望！尽管根据目前的医疗水平，全面治愈复发白血病的难度较大，但在临床实践中也有不少白血病复发患儿成功战胜病魔的例子。他们有着顽强的毅力，与医护人员积极配合，最终将病魔降服。你们家属如有什么想法的话，可及时与我们医生和护士交流。”主任一席话，动之以情、晓之以理，大大增强了小玉父母救孩子的决心和信心。第二次化疗开始后，病房的医生、护士们每天都到床前，握着小玉的手，用亲切的话语对她说：“小玉，你一定会好起来的！”每天安排经验丰富的医生查房，由操作熟练的护士打静脉针，做治疗和护理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，医生都会耐心地给小玉讲清什么时候做腰穿、为什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓励小玉坚持到底，就是胜利。5、沟通要点和分析：医护人员与患儿及家属沟通的成功之处在于：虽然患儿白血病复发对家长造成很大的思想负担，但是医生如实交代了病情，在化疗之前即明确告诉小玉父母患儿急性淋巴细胞性白血病复发，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。化疗之前详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症、预后等。医护人员对患儿富有同情心，与之进行语言交流时，注意运用体态语言传递同情和爱心。鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受，树立与白血病作斗争的信心。医护人员医疗技术水平高超，最终将患儿从死亡线上拉了回来。（1）以疾病事实为基础，本着实事求是的原则，真实、准确地进行表述。注意要主动介绍病况、病因、治疗措施、用药情况、可能出现的并发症、预后等，让家长知情。（2）重病或癌症一旦确诊，医生有必要同时会见患儿双亲进行沟通。医生必须如实交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使家长对疾病有正确的认识和较充分的心理准备。（3）医务人员要充满同情心，鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受和想法。（4）医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。（5）精湛、高超的医疗技术水平是取得家长及患儿信任，达到有效医患沟通的重要基础和前提。案例二一、患者概要患儿聪聪，男孩，3岁，独生子女。父亲为外企公司管理人员，母亲为中学教师，家庭条件优越。二、诊疗情况：患者聪聪因高热2天就诊。2天前患儿受凉后发热，测肛表体温达38.5，在家自服泰诺林后热退；就诊当天高热40不退，由爷爷奶奶带来看病。当时医院里病孩较多，急诊挂号后候诊二十分钟方才轮到看病。急诊医生询问病史、做体格检查后即开了一阵安乃近和两种口服药，整个看病过程约五分钟。打完针后奶奶不放心，又到急诊室问医生：“聪聪发高热要不要紧？”医生正忙着给一个小婴儿听诊，头也没抬回答说退热针打过了就不要紧了，另外还拖了一句：“老奶奶你不要这么紧张呀！”谁知道离开医院十分钟，聪聪突然口吐白沫，四肢抽动，怎么叫他也不应，过了三分钟抽搐才停止。马上折回医院急诊室，医生只是看了一眼聪聪，就开了一张脑电图单子叫家长速带患儿去检查。一小时后脑电图结果提示“轻度异常”，孩子妈妈也匆匆赶到，此时医生尚未对该患儿做进一步治疗和处理，家属对急诊医生意见很大，随即投诉。三、患者及家属心理和表现患者及家属存在以下几种心理孩子高热不退，又抽搐一次，而以前生病时从未出现类似情况，以前曾听人说，抽搐时大脑缺氧，可能会影响孩子的智力，如果因为抽搐孩子的脑袋变笨了可怎么办？家属内心万分焦急。孩子高热40时排队候诊二十分钟才轮到看病，而整个看病过程仅五分钟，如果早点打退热针，如果早点采取预防高热惊厥的措施，就不会病情加重导致抽搐。聪聪抽搐后再次返回医院时，急诊医生听也没听、查也没查，只叫做了一个脑电图，以后一个小时就把孩子扔在一边不管不问，亦未做其他任何处理，对此家属要求给个说法。急诊医生不耐心，态度不好，奶奶多问一句话也没好好回答，难道医生就不理解家长的心情。急诊医生的经验不足，处理不够及时，欠妥当，本着“急病人所急、想病人所想”的精神，以后当不断改进工作作风，提高医疗服务质量，使病人满意。另外嘱咐全家人：以后聪聪高热时要及时服用退烧药，衣服不能穿得过多，这样避免高热惊厥的发生。到医院看病时，要告诉医生聪聪有高热惊厥史，以便医生及时采取措施，预防再次抽搐。临走时，主任向观察室值班医生交班。观察期间，值班医生多次来到聪聪床边观察病情变化。两小时后聪聪烧退，一般情况良好，妈妈带着聪聪向观察室医生道谢后离开医院。五、沟通要点和分析 1、沟通分析首诊医生经验缺乏，没有预见到高热40可能会引起惊厥，也没有及时采取预防高热惊厥的措施，引起家长的不满。首诊医生专业知识掌握不够，患儿抽搐后未做体格检查，只开了一张脑电图单子，没有采取其他任何处理，使家属对急诊医生及医院的医疗水平和技能产生怀疑。首诊医生不理解患儿家人的焦虑心情，相反是不耐烦的态度，导致矛盾加大。2、沟通要点当矛盾产生时应首先积极采取措施治疗病儿，稳定病情，使家属对医生医疗服务水平放心。缓和家属情绪，避免矛盾的升级。和病儿家属坦诚相见，要勇于承认做得不足的地方，取得家属的谅解。在解答病情时，主动介绍相关医疗知识，使家属积极配合医务人员，在到达医院及就诊前就能采取一些措施退热，避免高热惊厥的发生。