护患沟通医学知识专题讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,浅谈护患沟通,护患沟通医学知识专题讲座,第1页,沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；,“,幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于,你和周围人相处,”,魅力人生 沟通起步,护患沟通医学知识专题讲座,第2页,人与人之间误会,90%,是因为沟通不良造成，人与人之间矛盾,90%,是由误会造成,护患沟通医学知识专题讲座,第3页,沟通定义,1.,沟通是“两个或两个以上人之间思想交流”,2.,沟通是“全部人们之间相互影响过程,3.,沟通是“分享或传递思想和感情过程,4.,沟通是“分享信息过程”,护患沟通医学知识专题讲座,第4页,沟 通 定义,不欢而散、扯皮较量、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”,不叫,沟通,，叫,桥断,。,护患沟通医学知识专题讲座,第5页,沟通根本是,真诚！,沟通灵魂,同理心,同理心指将心比心，感觉他人情绪及感受，且把这种了解正确传达给当事人一个沟通交流方式。,(,感同身受）,护患沟通医学知识专题讲座,第6页,不要用自己喜欢方式去对待他人，而要用他人喜欢方式去对待对方。,你希望他人怎样对待你，你就怎样去对待他人。,沟通“白金定律”,沟通“黄金定律,”,护患沟通医学知识专题讲座,第7页,有一位老财主尤其小气，只要一提出让他付出，什么都不给。一次过河时不小心掉下水了。大家看到他不会游泳快要淹死了，大声叫他：拿出你手，我拉你上来。老财一听“拿出你手”，怎么也不干。有一个人比较了解他，把手伸老长，喊他“赶快拿住我手，我把你拉上来”。财主一听拿他手，就把手伸出来，大家把他拉上来。,一样结果，不一样表示方式，结果却不一样,。,护患沟通医学知识专题讲座,第8页,有效沟通,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。,护患沟通医学知识专题讲座,第9页,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？,这个人没法宣传教育，什么事儿都是他对。,病人就是这么，越跟他近乎，他越黏糊你,哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！,这药是医生开，为何不找他，找我？,我看这个病人住院就是挑毛病。,这是沟通,障碍,护患沟通医学知识专题讲座,第10页,护患有效沟通,是确保护理程序顺利实施，对病人进行系统全方位护理首要步骤，对顺利完成护理办法至关主要。,护患沟通医学知识专题讲座,第11页,护患沟通主要性,良好护患沟通缩短护患间心理差距；,良好护患沟通是护理工作基础；,良好护患沟通，能够防止医疗纠纷,护患沟通医学知识专题讲座,第12页,良好沟通护士品质,健康心理,乐观开朗,稳定情绪,较强自控能力,宽容豁达胸怀,护患沟通医学知识专题讲座,第13页,良好沟通护士品质,心理学证实，自信心越高人，宽容度就越强。,美国心理学家统计：有一句话含有神奇力量，它能快速改进人们信心与力量。,它就是：我喜欢我自己。,护患沟通医学知识专题讲座,第14页,提升自信,现在就告诉自己：,深呼吸，说,我喜欢我自己！我喜欢我自己！,我喜欢我自己！,护患沟通医学知识专题讲座,第15页,“人非圣贤，孰能无过。”,宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气表现。,当你要发怒时，先将自己舌头在嘴里转十转,护患沟通医学知识专题讲座,第16页,孔子说：“言寡尤，行寡悔”,一个人假如在说话里面少了指责、埋怨，在行为中少了很多让自己后悔经验。,举例：小男孩钉钉子故事,护患沟通医学知识专题讲座,第17页,意识、观念要改变,沟通前,准备,形象准备,知识准备,护患沟通医学知识专题讲座,第18页,意识观念转变,主动意识,我们言行、表情对于病人和家眷来说相当于一个敏感“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可,“致”,病，也可,“治”,病。,每一次接触都是沟通,护患沟通医学知识专题讲座,第19页,形象准备,着装得体,仪表端庄,举止文明,精神饱满,言谈亲切,时刻注意自己职业形象,护患沟通医学知识专题讲座,第20页,知识准备,既要学会做病人,“熟人”，,又要做病人“,教授”,护理工作仅仅,知其然而不知其所以然,，是万万不行，不是简单地去执行医嘱。,当病人问询时，你自信得说得头头是道，病人对你信任会显著增加,举例：卧床休息、适当运动,护患沟通医学知识专题讲座,第21页,不要把自己当成操作工,我们是护理行家,护患沟通医学知识专题讲座,第22页,护患沟通要求,护患沟通,微笑,同理心,重视最终印象,四个留心,两个掌握三个多,称谓,重视见面,1,分钟,护患沟通医学知识专题讲座,第23页,称谓,护士查对时，不能够床号来称呼患者,姓名,+,尊称或尊称,+,反问查对,记住病人姓名,护患沟通医学知识专题讲座,第24页,微笑,微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益投资,.,哲人说：微笑是人际交往润滑剂,护患沟通医学知识专题讲座,第25页,护理工作性质和工,作对象特殊性,热情地,投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您微笑,护患沟通医学知识专题讲座,第26页,重视首次见面,1,分钟沟通,第一印象是指交往双方在首次见面时彼此之间产生印象，有“先入为主”作用。,人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人外表留给自己印象来确认是否值得信赖并保持交往。,举例：,护患沟通医学知识专题讲座,第27页,重视首次见面,1,分钟沟通,当你对某个人有好感后，就会极难感觉到他缺点存在，就像有一个光环在围绕着他，这种心理就是,光环效应,。,“情人眼里出西施”就是光环效应表现。,护患沟通医学知识专题讲座,第28页,心理学认为，人视觉比听觉能力快,5,倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长时间。,良好的开端是成功的一半,护患沟通医学知识专题讲座,第29页,重视首次,1,分钟沟通,责任护士：尽力帮助处理实际困难,第一次健康知识宣传教育,第一次主动介绍,第一次帮助,第一次问询,根据不同情景选择适当的沟通方式,护患沟通医学知识专题讲座,第30页,特,别,注,意,非语言利用,注,意,细,节,重,视,家,属,护患沟通医学知识专题讲座,第31页,经过行为科学家,60,年来研究，面对面沟通时三大要素影响力比率是：,文字,7,声音,38,肢体语言,55,55%,7%,38%,100%,护患沟通医学知识专题讲座,第32页,要有同理心,我们一定要站在病人角度去想，这么你就多了一份耐心。,没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通。,对患者要有,诚信,，对病人要,热情真诚,，对病人或家眷要,尊重,，,护患沟通医学知识专题讲座,第33页,同理心,了解和尊重,有各种方式，向他人虚心地请教，认真学习，都被视为“受到尊重”。,学习病人方言、了解其习俗、听老人讲过去事情等等,护患沟通医学知识专题讲座,第34页,同理心,老实守信是做人基本标准,在工作中应承病人“小事情”，一定不能遗忘。,护患沟通医学知识专题讲座,第35页,同理心,抛开教诲角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。,不要对病人说：“你不能这么做”、“你怎么能这么做呢,?”,这么轻易引发患者反感，反而不能到达 目标。,护患沟通医学知识专题讲座,第36页,同理心,公式：,用目光、点头、语言必定,他感受,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实极难受,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检验一下，退烧药马上就拿来了,了解,感受,按时吃药、观察，会很快退烧。注意多喝水，饮食注意清淡点,护患沟通医学知识专题讲座,第37页,2,3,4,两个掌握三个多,1,掌握社会情况,多听病人问询,多向病人介绍病情、用药和检验目标，,疾病健康知识,5,多问病人情况，主动关心,掌握病人病情改变、心理情况,护患沟通医学知识专题讲座,第38页,两个掌握三个多,有效沟通,看病情,掌握轻重缓急,看身份,掌握病区内哪些是病重，哪些是入院,出院，哪些有特殊情况，还要掌握病人心理改变,看菜下筷,护患沟通医学知识专题讲座,第39页,2,3,4,四个留心,1,沟通感受,沟通期望值,沟通对象受教育程度,沟通对象对疾病认知度,护患沟通医学知识专题讲座,第40页,出院指导、延伸服务,近因效应,善始善终,搜集反馈意见,容留与相送,重视“最终印象”,最终印象,护患沟通医学知识专题讲座,第41页,护患沟通技巧,寻找谈话切入点,找准其敏感处、兴趣点或一辈子中值得自豪事情,护患沟通医学知识专题讲座,第42页,让沟通随时随地进行,不是,面对面地沟通才是沟通开始，其实护患沟通随时随地都在进行。,人无法只靠一句话来沟通，总是得,靠整个人,来沟通。,护患沟通医学知识专题讲座,第43页,护患沟通机会,晨间护理时,输液送药时,巡视病房时,各种护理操作时候,个别关心、健康指导、,护理查房,非语言（目光、表情、动作）,护患沟通医学知识专题讲座,第44页,随时随地进行沟通,为病人做各项护理，一定不要闭口不言，不然，使对方对你行为产生疑问和不安。,让随时随地沟通形成一个习惯,护患沟通医学知识专题讲座,第45页,倾听 技巧,倾听是专心地听，专心倾听，不但表示了对患者关心，也表示了对话题兴趣。,为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,先带上耳朵，,再带上嘴巴,护患沟通医学知识专题讲座,第46页,倾听技巧,利用如点头、微笑等，并恰当勉励，使用“是”“啊”“讲得对”“请继续”等适当语言回应。,注意控制自己情绪,勿分心,防止假装去听,请,注,意,护患沟通医学知识专题讲座,第47页,提问技巧,闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但问询病情、心情时要用开放式，“您以为哪里不舒适,?“,对健康知识掌握情况时惯用适时反问，必定主要问题、数据，强化健康知识掌握。如”已经有三天没有吃饭了，对吗？,护患沟通医学知识专题讲座,第48页,用对方能够接收方式讲出你想讲话,站在患者角度，从 患者利益 出发说服。,说服技巧，说服时要考虑对方自尊心,护患沟通医学知识专题讲座,第49页,“你说很有道理，不过,”,他是指你说没道理。,若,把“不过”换成“也”,，这么说：,“,您说有道理，我也有一个不错主意，您听听怎样？”,“我感激你意见，同时也,”,“我尊重你看法，同时也,”,“我同意你观点，同时也,”,“我尊重你意图，同时也,”,说话弹性,护患沟通医学知识专题讲座,第50页,沟通时自我检测四个“简单”法则和方法,必须知道说什么。,必须知道什么时候说。,必须知道对谁说。,必须知道怎么说。,德鲁克,护患沟通医学知识专题讲座,第51页,抚慰技巧,你会用非语言吗？,此处无声胜有声,护患沟通医学知识专题讲座,第52页,仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸,非语言,仪表姿态,面部表情,手势触摸,护患沟通医学知识专题讲座,第53页,利专心理暗示,利用暗示技巧，乐观情绪感染患者,主动语态“你今天精神真好”、“你面色好多了”,护患沟通医学知识专题讲座,第54页,要注意“严格”,对病人越严格，病人认为越专业。,举例：服药,护患沟通医学知识专题讲座,第55页,善用其它沟通方式，,集体沟通,书面沟通,健康教育知识上墙,流程上墙,护患沟通医学知识专题讲座,第56页,语言准确、科学、通俗性,选取患者能了解话语与之进行交流。如“您有心悸感觉吗？术前禁食,资料都应该有可靠科学依据,护患沟通医学知识专题讲座,第57页,案例,1,患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到尤其担心。,A,护士在对患者说了输液主要性之后，说：“,9,床，王英奶奶，我用小针头给你打好吗？你放松些，就不会那么疼了。“趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B,护士说：“,9,床王英！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨着，“你血管怎么长得那么不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,提醒：站在病人角度考虑问题,。,护患沟通医学知识专题讲座,第58页,案例,2,A,护士说：早上七点半到下午四点半！晚上没有输液，下午四点半以后不要来输液！,B,护士说：您输液体是抗生素，请尽可能在日间用药，假如有不良反应发生能够及时处理，希望您能够了解和配合。,启示：夜班护士希望输液尽可能集中在白班，不过没有要求夜间不给输液，所以一定要用和善语气对病人解释。,护患沟通医学知识专题讲座,第59页,案例,3,外科病房一位当日术后病人伤口部位突然疼痛难忍，患者家眷急急忙地到护士站告诉护士，患者伤口疼痛厉害，,A,护士正在低头书写文件，她头没有抬，就对病人家眷不耐烦地说：“没事，手术后切口疼痛是正常，不要急。病人家眷听了就火了，：“伤口不是长在你身上，你当然不知道着急了。”便与护士争吵起来。,B,护士见到病人来了，马上站立起来，态度和善地说：“哦，手术后切口会有点疼痛，我现在就去看看，您别急。“,C,护士见到病人来了，听了病人家眷诉说，马上大声对坐在办公室值班医生说：“王医生，,3,床切口疼痛。”,启示：我们应该站在患者角度，含有同理心，一句话、一个动作都会引发护患纠纷，我们要注意每个细节。,护患沟通医学知识专题讲座,第60页,案例 催款,A,护士：,7,床，王玉英，你们家欠费了，要交钱了。病人听到说：“钱用那么快啊，你们医院真是能宰人，我刚来,2,天就用了,1000,多元啊？不交了，我要出院。,B,护士：王奶奶：“您这两天病情好转了，精神看上去好多了。”病人：是，我现在都不怎么喘了，都不需要氧气了。“”嗯，奶奶，这两天治疗检验用药比较多，所以花费就多了点，现在平稳多了，以后天天花费就会少一点了，您呀账上钱不多，要再交点钱啊，继续治疗巩固巩固啊，咱们可不能前功尽弃啊。“”哦，好，谢谢你护士，马上我叫家里人去交。“,启示：要想到达你想要结果，一定要想清楚怎样与病人沟通，要站在病人角度，用能接收方式通知。,护患沟通医学知识专题讲座,第61页,案例 病房管理,病房,5,床家里人来了很多，尤其还要孩子喧华，护士进行管理。,A,护士：家里人怎么来那么多，这是谁家孩子，可不能大喊大叫，影响他人。赶快带走。,B,护士：呵呵，那么多人啊，都来探望王奶奶？儿童，告诉阿姨，你几岁了，上幼稚园了吗？小手可不能乱摸呀，这儿细菌可多了。然后对家里人说：”拜托你们家里人，看看病人就尽快离开，现在奶奶还需要休息，情绪不能激动。好吗？,启示：站在病人角度，用对方能够接收方式讲出你想讲话,护患沟通医学知识专题讲座,第62页,结束语,护患沟通为护患构筑一座双向交流桥梁在沟通中，我们要主动沟通，换位思索，掌握护患沟通技巧，重视护患沟通在临床护理工作中作用，才能真正提升护理质量，提升服务满意度，防止医疗纠纷发生。,护患沟通医学知识专题讲座,第63页,结束语,简单问候是心与心交流开始,护患沟通医学知识专题讲座,第64页,谢谢聆听,护患沟通医学知识专题讲座,第65页,