护理人员人际沟通培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,戴尔,.,卡耐基说：“一个人成功，只有,15%,来自于他专业技术，另外,85%,要依赖人际关系和处事技巧。”,人际关系是人与人之间沟通。,护理人员人际沟通培训教材,第1页,谨 记,处理人际关系关键能力就是沟通能力,“沟通素质决定了你生命素质”,护理人员人际沟通培训教材,第2页,护理人员,患者或,陪护人员,医生,是人与人之间信息传递与交流，沟通是一个过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致过程。,沟通,护理人员人际沟通培训教材,第3页,目录,医护关系及沟通,护患沟通现实状况,护患沟通不良原因,沟通主要性,护患沟通基本方法和技巧,护理人员人际沟通培训教材,第4页,医护关系主要性,医疗和护理不一样,新型医护关系建立,1、,确保医疗过程完整性,；,2、,适应医疗过程多样性,；,3、纠正,医疗过程,“角色偏差”。,1,、医生：负责患者诊疗和治疗方案；,2,、护理：以护理程序为伎俩，对患者进行身心全方面有计划整体护理。,伴随医学模式转变，医护关系已由传统,“服从型”,转变为新,“并列-互补型”,医护关系。,这就需要护理人员有较高业务能力，较强责任感和有效沟通技巧。,两个相对独立而又密不可分系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不一样,医护关系及沟通,医护关系转变,护理人员人际沟通培训教材,第5页,含有娴熟护理操作技术,正确快速执行医嘱,能提出合理意见和提议,敏锐发觉病人病情改变,能力,良好医学、护理学、人文科学,等方面知识,了解医生习惯与性格,做好患者及其家眷解释与,心理沟通工作,含有精湛医术,含有高度责任心,尊重护士并能详细帮助护士处理好特殊病人,关心并支持护士工作,维护护士人格和尊严,有良好个人涵养且善能与人合作,护士对医生角色期望是,医生对护士角色期望是,医护关系及沟通,医护间角色期望,护理人员人际沟通培训教材,第6页,医护关系及沟通,影响医护关系原因,一、社会原因,传统观念：,人们受传统观念影响，重医轻护是造成医护关系不平等思想 基础，也是引发医护矛盾原因之一。,工作职责：,因为两种专业详细工作责任和工作性质不一样，医生更重视科学知识探索与研究，而护士则轻易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是轻易发生医护矛盾原因之一。,护理人员人际沟通培训教材,第7页,医护关系及沟通,影响医护关系原因,二、个人原因,性格与个性：,个性成熟、性格沉稳、情绪稳定医生与护士，比较能够换位思索，正确了解对方，从而很好配合工作，医护之间较轻易建立起融洽合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不轻易建立起融洽人际关系。,情绪与应激：,假如医生和护士某一方在心理承受或情绪控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤恨等情绪，假如表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系,行为与冲突：,医护合作十分强调友好医护关系，要求医护双方彼此了解，相互配合，当医护间没有建立有效沟通时，往往轻易出现不了解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺乏很好支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。,护理人员人际沟通培训教材,第8页,问题,1,护士应认真查对医嘱开出详细时间，注意时间一致。如早晨医生交完班查完房,1 h,后开出医嘱仍统计,08,：,00,，护士责任心欠缺，不仔细查对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发觉时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。,问题,3,口头医嘱补记不及时,问题,2,分级护理是实施护理依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为,I,级。这不但会引发病人及家眷对我们不满，同时也无形中就增加了我们护理工作负担和压力。,问题,3,医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理统计与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行，除非在抢救时，也应在,6 h,内补齐，以免造成不可填补后果。,问题,1,医嘱开出时间与执行有出入,问题,2,护理级别界定认识不一,问题,4,对病人病情改变反应不一,问题,4,护士反应问题应真实、客观、完整。病人病情有改变时，有护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽搁了病情；有护士，病人一有改变，马上通知医生，医生认为大呼小叫，不认为然。,医护关系及沟通,护理人员人际沟通培训教材,第9页,案例：,一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊疗为严重肺炎，后在住院期间死亡。家眷随即要求封存病历,家眷调查到：小孩死亡前哭闹不止；最终一次用药统计为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。,护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生汇报病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否定向护士下达过口头医嘱。,错位医护关系,职业风险意识淡薄,护理人员人际沟通培训教材,第10页,医护关系及沟通,构建友好医护关系,相互尊重,相互“补台”,相互协作与谅解,相互督促,护理人员人际沟通培训教材,第11页,医护关系及沟通,怎样建立友好医护关系,：,既要明确医护之间分工不一样，更要正确认识到医护关系协作性、互补性是医护关系关键纽带，可促进生物、心理、社会医学模式转变。医护工作既要保持各自独立性，更要处理好医护之间互补性，共同为医疗工作开创一个友好工作环境，为患者提供高质量服务，推进医疗事业发展。,协作与谅解,相互尊重,相互“补台”,相互督促,1,、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理医护计划；,2,、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并了解对方医疗或护理用意，善意地提出合理批评和提议，协商处理，更不能在患者面前抵毁他人。影响正常工作进行,1,、在医学发展今天，护士不但要执行医生医嘱，还要依据病情，制订出护理诊疗、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任基础上进行,；,2,、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信；,3,、整个护理工作过程是独立，含有专业性，是医生无法替换,1,、,执行医嘱时，护士要注意医嘱正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”,2,、执行医嘱过程中，护士需要全方面细致地观察患者反应，所以，医生应重视护士提供信息，采纳护士对治疗正确提议与意见，及时修改治疗方案。,3,、护士不能盲目执行医嘱，对不了解问题要虚心地问询医生,4,、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面经验教训；,维护患者利益，是医护人员最主要道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益医疗、护理行为要相互监督,护理人员人际沟通培训教材,第12页,良好情绪,认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不但有踏实感，而且工作效率也提升了。,良好医护关系,遵照标准,在彼此了解角色期望基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务,良好医护关系让工作环境轻松，配合默契，防止了无须要医疗纠纷。,医护关系及沟通,护理人员人际沟通培训教材,第13页,目录,医护关系及沟通,护患沟通现实状况,护患沟通不良原因,沟通主要性,护患沟通基本方法和技巧,护理人员人际沟通培训教材,第14页,冲突,纠纷,法律,赔偿,焦点,4,、,医疗纠纷易引发社会反应，组成社会各界关注焦点,5,、,医疗纠纷赔偿款额越来越高,1,、,医患冲突不停发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势,2,、,医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主,3,、处理,以行政为主体转变为以法院为主体,现实状况：,当前我国医患关系现实状况能够说是用担心来形容。医患关系担心度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发医疗纠纷中，因技术原因引发占不到,20%,，其它,80%,均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效交流，这是医患矛盾产生最直接原因。,详细,表现,护患沟通现实状况,护理人员人际沟通培训教材,第15页,护患沟通现实状况,患者,护士：角色功效是主要、多方面,提供护理帮助者、照料者、抚慰者；,在对健康问题进行诊疗处理时，是计划者、决议者；,在实施护理干预时，是健康促进者；,在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益代言人和维护者；,在卫生宣传教育和健康咨询方面，是教师和顾问。,在以上范围内，患者对护士角色期待都是正当而且合理。,最主要是被帮助者,护士对患者角色期待不应过高。护士对于患者角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者一些不适当言行妄图加指责。,护理人员人际沟通培训教材,第16页,护患沟通现实状况,据调查，,临床上,80,护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；,30,护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；,83.3,护士对沟通方式基本不了解；,33.3,护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。,有研究发觉，,77.78,患者希望天天与护士交谈,1,次。,这两组数据中不难看出，当前护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。,护理人员人际沟通培训教材,第17页,目录,医护关系及沟通,护患沟通现实状况,护患沟通不良原因,沟通主要性,护患沟通基本方法和技巧,护理人员人际沟通培训教材,第18页,护患沟通不良原因,1,、因为护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。,护士配置不足、治疗量过大、加床,护理人员人际沟通培训教材,第19页,护患沟通不良原因,2,、因为护理人员缺乏沟通技巧和专业知识造成不会沟通,“世界上不存在不能沟通对象，只存在失败沟通者”,护理人员人际沟通培训教材,第20页,护患沟通不良原因,3,、护士对沟通时机掌握不宜：,表现在沟通时不重视对方想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,护理人员人际沟通培训教材,第21页,护患沟通不良原因,4,、面对较严峻医疗环境，使护士与患者之间沟通变得愈加小心翼翼。,病人维权意识增强、医疗事故处罚条例出台等,护理人员人际沟通培训教材,第22页,护患沟通不良原因,5,、观念差异是护患沟通障碍,传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。同时，因为重医轻护观念存在，使部分病人对护士宣传教育不重视。,护理人员人际沟通培训教材,第23页,护患沟通不良原因,6,、沟通信息偏差,表现在,:,(1),过多使用方言或专业术语而产生不了解或误解。,(2),分析和评价病情与治疗时过多使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可话而造成患者误解或断章取义。,（,3,）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接收。,（,4,）沟通信息认识差距也轻易造成沟通失败，如入院评定问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。,护理人员人际沟通培训教材,第24页,目录,医护关系及沟通,护患沟通现实状况,护患沟通不良原因,沟通主要性,护患沟通基本方法和技巧,护理人员人际沟通培训教材,第25页,沟通主要性,第二层次,第三层次,第四层次,沟而不通,沟而能通,不沟就通,有效沟通四个层次,不沟不通,第一层次,护理人员人际沟通培训教材,第26页,沟通主要性,防止不良沟通,a,引导有效沟通,单向沟通,b,双向沟通,防卫性沟通,c,支持性沟通,情绪性沟通,d,理性沟通,沟通是情绪管理,护理人员人际沟通培训教材,第27页,护理人员与患者沟通一些详细方式,口头语言,口头沟通,书面沟通,非语言沟通,电子媒介沟通,书面文字,动作、表情、体态等非语言,电话、网络等,沟通主要性,护理人员人际沟通培训教材,第28页,沟通主要性,礼貌性语言,解释性语言,保护和暗示性语言,抚慰和勉励性语言,规范性语言,护士与患者间注意语言艺术涵养,语言在沟通中主要地位,语言是一个文化，是人们相互了解纽带，是人类特首交往工具。是信息第一载体。护士语气直接影响护士与病员关系，是影响疾病发生、发展主要原因。所以要求护士注意语言艺术涵养，提升护士与病员之间交流技巧，使病员在最正确心理状态下接收治疗和护理，以收到良好医疗护理效果。,好言一句三冬暖，恶语相向六月寒,护理人员人际沟通培训教材,第29页,案例,王先生行颅内血肿去除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理统计时，王先生儿子来办公室，说液体快输完了。,值班护士马上停下统计，准备去换液体。因为王先生接下来液体中要加入抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生儿子又一次来办公室，很不耐烦地提升嗓门说“怎么搞，等了那么长时间还不来换液体？病人病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞不着急！”,假如是你，你怎么做？,护理人员人际沟通培训教材,第30页,案例,A,护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！”,结果？,B,护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调整好输液速度，然后默默地离开了病房。,结果又怎样？,C,护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲病情确实比较严重，我能了解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。,这么怎么样？,护理人员人际沟通培训教材,第31页,案例,D,护士：当王先生儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头,),好了，我过一会儿再来看你父亲。”调整好输液速度后离开病房。,护理人员人际沟通培训教材,第32页,目录,医护关系及沟通,护患沟通现实状况,护患沟通不良原因,沟通主要性,护患沟通基本方法和技巧,护理人员人际沟通培训教材,第33页,护患沟通基本方法与技巧,1,、见面之初说您好,2,、学会倾听,3,、交谈艺术,4,、非语言性沟通,护理人员人际沟通培训教材,第34页,一句“您好！”为患者留下美好“第一印象”,良好开端是成功二分之一！,一句问候,一个微笑,拉近了彼此距离，,为护患沟通奠定了成功基础！,护理人员人际沟通培训教材,第35页,倾听,听艺术,美国著名主持人林克莱特一天访问一名儿童，问他说：你长大后，想要当什么呀？,儿童天真回答：嗯，我要当飞机驾驶员！,林克莱特接着问：假如有一天，你飞机飞到太平洋上空全部引擎都熄火了，你会怎么办？,儿童想了想：我会先告诉坐在飞机上人绑好安全带，然后我挂上我降落伞跳出去。,当在现场观众笑东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子悲悯之情，远非笔墨所能形容,于是林克莱特问他说：为何要这么做？,小孩答案透露出一个孩子真挚想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回！,学会倾听,护理人员人际沟通培训教材,第36页,请记住,你听到他人说话时,.,你真听懂他说意思吗？假如不懂，就请听他人说完吧！这就是基本“听艺术”,听话不要听二分之一,不要把自己意思投射到他人所说话上头,要学会聆听，专心听，虚心听,学会倾听,护理人员人际沟通培训教材,第37页,倾听技巧,专注：专心听，摒除全部可能分心想法,同理心：设身处地站在患者立场，了解其想要传达讯息,接收：客观地倾听不加个人判断，接收说话者所说,意愿：尽可能了讲解话者所要传达内容，听其内容，更要听其感觉、意愿,学会倾听,护理人员人际沟通培训教材,第38页,沟通灵魂,同理心,表現同理心,是关键,定义,：站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。,同理心两大准则：,学会倾听,护理人员人际沟通培训教材,第39页,倾听要求,倾听要求,保持适度目光接触,教育背景不一样,必定点头或报以适当面部表情,防止心不在焉举动或手势,有技巧发问,重述：你意思 是.,防止突然打断对方话,转换说话者和倾听者角色,学会倾听,护理人员人际沟通培训教材,第40页,善于引导病人谈话,开放式谈话,重视反馈信息,认真谈,处理好谈话中缄默,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第41页,1、善于引导病人谈话,应用引导性谈话，勉励患者显露自己情绪、情感。,如“您看起来好像.”“据我了解，您所说是.”,将被交谈者“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方深入明确自己真实意图和情感。,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第42页,2,、开放式交谈,病人告诉护士说：“我头痛。”,护士回答：“吃片去痛片吧。”,谈话结束，信息搜集不全,病人告诉护士说：“我头痛。”,护士这么说：“哦，怎么痛法，什么时候开始？”或“痛得很严重吗？”,谈话深入，信息搜集、沟通通畅,胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”,护士答：“你不用害怕。”,谈话就这么中止，患者恐惧心理得不到疏导,胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”,护士这么说：“您在担心什么呢？,.”,交谈继续，有针对性进行心理护理,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第43页,3,、重视反馈信息,反馈信息是指说话者所发出信息抵达听者，听者经过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所了解内容及时反馈给病人，比如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已了解了病人情感。一样，护士向病人说话时，可采取目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和怎样谈下去。这么能使谈话双方一直融洽，不致陷入僵局。,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第44页,案例,当一位患者向护士诉说自己痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停顿诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，必定是会有这些痛苦，你忍耐几天吧！过几天就会好。”,信息传递失败,被忽略、不满,沟通失败,护理人员人际沟通培训教材,第45页,4,、认真谈,应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。尤其是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第46页,5,、处理好谈话中缄默,患者缄默四种可能,寻求反馈,护士有必要给予普通性插话，以勉励其深入讲述,思维中止,“,反响提问法”来引出原来讲话内容,难言之隐,应经过各种方式启发患者提供信息,思维进入自然延续意境,缄默本身也是一个信息交流，所谓“此处无声胜有声”,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第47页,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身,.,说着便流下了眼泪。这位护士用了解目光注视着老太太，并轻轻抚摩她手。两人默默地坐了几分钟后有些人叫这位护士。老太太感激得说：“你去忙吧！我已经好多了！真谢谢你！”,交谈艺术,护理人员人际沟通培训教材,第48页,非语言沟通,触摸,表情,姿态,目光,非语言沟通,经过体态、目光、表情、动作等行为来进行信息传递,护理人员人际沟通培训教材,第49页,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,护理人员人际沟通培训教材,第50页,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心抚慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五主动,护理人员人际沟通培训教材,第51页,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多抚慰一句,出院时多关照一句,六一句,护理人员人际沟通培训教材,第52页,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照料全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,护理人员人际沟通培训教材,第53页,沟通从心开始！,语言交汇,+,心灵相融,+,微笑,完美沟通,感激聆听！,护理人员人际沟通培训教材,第54页,