物流服务营销：第九章-物流服务有形展示-PPT课件.pptx

第九章物流服第九章物流服务有形展示有形展示1学习目标知知识目目标：n掌握物流服务的有形展示。n掌握影响物流企业形象塑造的因素。能力目能力目标：n能够进行物流服务有形展示的管理。n具有物流服务环境的设计能力。2案例案例导读：招商局物流集：招商局物流集团的有形展示的有形展示深圳物流企业越来越受跨国公司的青睐。日前，招商局物流集团与全球最大的日用消费品企业宝洁公司携手，负责宝洁在中国部分片区的物流业务。此前，这家成立仅两年多的企业已先后承接可口可乐、英国BP等跨国公司的物流运输业务。根据“招商物流”与宝洁（中国）有限公司签订的协议，“招商物流”将为宝洁公司提供广州至上海的门到门服务以及上海地区的仓储服务，预计每年将操作集装箱300个，货物12万吨。“招商物流”还将在上海投资建设一个面积达3万平方米的仓库，主要用以储存宝洁公司的货物。“招商物流”成立以来一直致力于树立第三方物流企业的新形象，独立开发和应用了GPS（全球卫星定位系统）、Internet、WMS（仓库管理系统）等各种先进的资讯系统，可对货品进行实时跟踪和查询，并能与客户的信息系统成功对接。同时，“招商物流”与全球知名软件企业SAP公司合作开发了内部SAP应用系统，其客户可随时通过应用SAP系统，对其在途存货进行管理及追踪受托货况。3案例案例导读：招商局物流集：招商局物流集团的有形展示的有形展示凭借技术、网络上的优势及遍布全国的分发中心，“招商物流”将IT技术与现代储运、物流业有机结合，吸引了众多国内外知名大集团。除跨国公司外，国内的青岛啤酒、新一佳等大型企业也先后将物流业务交由“招商物流”处理。据悉，“招商物流”现正在快速消费品领域开辟新“战场”，并将主要目标锁定为国际知名公司。此次与宝洁公司合作，是“招商物流”在该领域与“大腕”级企业合作的一次尝试。讨论：如何进行物流服务有形展示的管理？4第一第一节物流物流服服务的有形展示策略的有形展示策略一、服务有形展示概述二、有形展示在物流服务营销中的作用（一）使客户形成初步印象（二）使客户产生信任感（三）提高客户感觉中的服务质量（四）塑造企业的市场形象（五）为客户提供美的享受（六）促使员工提供优质服务5【看一看】美国西南航空公司花费了大量的时间和精力雇用、培训和保留那些聪慧的员工。虽然是低成本航空公司，但公司向员工队伍提供了极佳的福利方案。同时公司注重培养一种合作、信任和具有团队合作精神的工作氛围鼓励员工具有创新性并且能愉快地对待所从事的工作，比如他们所具有的标志性的幽默感能让乘客拥有一段令人愉悦和令人怀念的旅行经历。员工们清楚：每一次以热情、关怀的服务态度和客户打交道的过程就是向客户展现公司可靠产品的过程。在整个航空业在不景气的时候，有些公司就会取消一些免费提供的小食品、饮料、枕头，以及毛毯等来削减成本。但美国西南航空公司不会，他们致力于提供舒适的旅行经历。公司继续向乘客提供免费的饮食和饮料。同时公司投资引入新飞机，目前公司机队平均机龄只有9年。6三、物流服务有形展示的类型（一）根据有形展示能否被客户拥有划分1边缘展示2核心展示（二）根据有形展示的构成要素进行划分1物质环境（1）周围因素。（2）设计因素。（3）社会因素。2信息沟通（1）服务有形化。（2）信息有形化。7【看一看看一看】中中远物流的物流管理信息系物流的物流管理信息系统中远物流目前的物流管理信息系统LMIS系统(Logistics Management Information System)，目前服务于众多的客户业务。在中远物流公司业务不断蓬勃发展的今天，在客户数量不断增长的同时，更多的用户希望将LMIS系统和客户自己的ERP系统进行对接，从而实现实时的数据交换。在此基础上，需要一套切实可行的方案，将不同客户系统生成的不同格式的报文，通过一个中间平台进行相应的格式转换，进而生成可以进入LMIS系统的报文格式；同时，将LMIS系统生成的报文，根据不同客户对报文格式的不同要求生成并分发，为客户提供及时的响应和实时的数据交换。中远物流做为第三方物流承运商，所涉及的业务系统众多，从长远发展的角度考虑，各系统之间也需要进行整合和对接（例如物流管理信息系统LMIS与仓库管理系统DCNET和车队管理系统TMS的整合和对接），以实现资源的最大化利用。83价格展示【看一看看一看】价格价格-服服务产品的有形展示之一品的有形展示之一据美国运输部统计，美国航空业90%的价格战都是由西南航空发起的。面对西南航空的低价竞争，其他航空公司也采取了多种应对手段，如向乘客送食品券、宝丽来相机以及各种各样的纪念品等。有的则提供各种机票优惠，甚至向乘客免费赠送机票。然而，在价格竞争中，西南航空往往是胜者。因为在实施低价竞争战略时，西南航空并非一味硬拼价格，而是采取一些奇招，让对手难以招架。西南航空投入运营后不久，就与布兰尼夫航空公司展开了一场激烈的票价大战。有一段时间，布兰尼夫航空将其从休斯敦到达拉斯的单程机票从26美元打对折至13美元。西南航空的应对之策是让乘客自己进行选择：购票时可以付13美元，也可以付26美元，但同时免费获得一瓶威士忌酒。由于美国的公务旅行者数量不少，这部分人乘飞机不用自己花钱买票又可白得一瓶威士忌酒，当然求之不得。结果西南航空公司吸引了不少乘客，也因此在当时成为得州最大的威士忌酒批发商。9四、物流服务有形展示的管理物流企业若想克服营销方面的难题，应采用有形展示策略，从两个方面为出发：（一）服务有形化服务有形化就是使物流服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，正如“UPS快递”的一句广告词所描写的那样：“珍惜所托，一如亲递”。（二）使物流服务容易为客户所把握1使物流服务同易于让客户接受的有形物体联系起来2重视发展与维护企业同客户的关系10【看一看看一看】中海集运天津公司微信服中海集运天津公司微信服务平台正式上平台正式上线 11月下旬，中海集运天津公司微信服务平台正式上线。据介绍，用户只需输入B/L提单号、箱号等，便可查询外贸进口到港货物、内贸出口货物等物流信息，还可通过业务公告查询船舶班期、前后程拖车等业务动态。该平台是天津公司以客户需求为导向，以商业模式创新为引领，积极贯彻集团“大服务”理念打造的全方位、立体化移动航运服务平台。天津公司还将根据一线业务人员和客户的反馈，不断丰富和完善微信服务平台的功能，同时还将着手开发手机APP应用、电子支付等服务。11第二第二节物流服物流服务环境的境的设计一、物流服务环境概述二、影响物流企业形象塑造的因素（一）实物属性（二）气氛【看一看】北药股份现代医药物流配送中心的建设北药物流二期的建设借鉴了一期成功的经验，在现有的一座总建筑面积约1.8万平方米的楼仓内进行信息化、设备系统化的改造建设。根据二期存储和处理货品的特点，经过德马泰克公司和北药的多方共同论证，并基于现有的条件考虑未来的发展，将原仓间内地盘货品存储模式改变为货架存储模式，以便于货品采用货位条形码形式的统一管理。利用原有的电梯井道，增设了一套托盘升降机系统和一套循环往复式纸箱/周转箱垂直传输系统。12托盘升降机系统担负着托盘货品从一层到楼上各层间的入库以及楼上各层到一层出库的运输任务。循环往复式纸箱/周转箱垂直传输系统担负着纸箱或周转箱在各层之间的传输，最终进入一层带有13个分拣巷道的分拣机系统中进行箱体的自动分拣。由于采用了货架存储和利用原有的电梯井道安装设备，因此，大大节省了仓储空间，也提高了传输效率。根据未来的需求，通过延长传输线等办法，还可以实现各种快速的拣选处理方案，具备很强的系统可扩展空间。实践证明，北药股份现代医药物流配送中心的建成，一举改变了传统医药流通企业科技含量低、技术落后的状况，帮助北药股份在竞争日益激烈的医药流通行业实现快速、准确、节约成本的配送服务，大大增强了核心竞争力。13三、物流服务环境营销及其要素（一）烘托物流服务质量（二）体现物流服务理念（三）体现物流服务特色（四）配合创新（五）配合网点建设（六）环境促销（七）改善客户关系（八）满足客户需要14【任任务实施施】1组织学生以组为单位进行某种或某类物流服务产品环境设计的实地考查，全面收集相关信息资料。2从客户的真实感受及物流服务产品营销的角度，对某类物流服务从一个客户的角度进行分析评价。3根据调研结果，对某类物流服务产品的有形展示与环境设计方面存在的不利于物流服务营销的方面提出具体改进意见。15