工作总结-物业公司工作总结及工作参考计划.doc

工作总结-物业公司工作总结及工作参考计划物业公司工作总结及工作计划在20xx这一年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改良了公司的治理和效劳质量，组建了一支优秀的物业治理团队，以及严格的质量标准和工作程序;构成了效劳与治理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕工作规划、质量建立、内部治理来展开一系列的工作。工作规划按照现有的实际情况，做出工作规划。自成立以来，治理理念经历了从“治理型”到“效劳型”的深化转变，抛弃了过去以治理者自居的姿态，倡导“创新效劳，业主至上”的全新效劳理念。在开展过程中即便遭遇到了内外环境的挑战，但为业主、使用人效劳的理念也不断在沿伸，同时也得到了广大业主认可。但作为效劳者我们并没有满足，而是以积极正确的态度对待在效劳过程中存在的效劳专业性不强，效劳内涵不深，员工待遇以及本钱过高等征询题。今年开始，效劳中心便审时度势，着手狠抓平安防范、环境卫生和维修事宜，提高效劳中心的运作效率和竞争力。质量建立质量，以高质量为坚实的根底，我效劳中心把如何提高物业治理效劳的质量作为效劳中心运营的首选目的。一、贯彻按ISO体系的有效运作效劳中心成立之初便做好了质量的筹划，明确公司的质量目的、要求，以及所想到达的目的，以最适宜的效劳质量去满足业主及使用人的需要。一年来，效劳中心不断按照公司ISO9000和ISO14000的奋斗目的，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质效劳的形象。二、构成以客户满意为中心的质量体系自效劳中心进驻开始，不断把“真诚情人，用心效劳”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的运营效劳理念，今后公司将接着贯彻施行和改良效劳质量，提高效劳绩效。内部治理一、规章制度公司刚成立时，因效劳中心刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了特别大的不便。我效劳中心迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，治理制度及各岗位工作人员考核方法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给效劳中心员工的日常工作指明了方向，提供了按照。二、维修方面为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设备、设备的治理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修24小时有人接听,维修完毕后当天回访，维修及时率100%维修回访率100%，维修回访满意率到达99%以上。三、保安方面1、在本身治理方面，我效劳中心保安坚持一天一小会，一周一大会，进展交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，进展了屡次专业知识培训，二次消防知识学习。同时实行严格的保安考核方法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。2、在外来人员治理方面，我保安部严格操纵外来流淌人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进展不定期的巡查。同时因建立初期的施工较多，标准和操纵来访车辆，制造一个平安、安静、优雅的矿区环境。四、保洁方面1、我效劳中心环境效劳部根本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和治理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫办公楼大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，制造一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核方法，同时实行互监制，即保安人员监视保洁人员的工作力度，保洁人员也监视保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓舞。也获得了明显的效果。存在的缺乏由于工作实践比较少，缺乏相关工作经历，本年的工作存在以下缺乏：一、对物业治理效劳费的协议内容理解不够，特别是对以往的一些收费情况理解还不够及时;二、材料采购开销较大，宏观上把握容易，微观上操纵困难;三、安保工作情势严峻，本身在山区安保治理上还要下更大的功夫。效劳中心20xx年工作计划如下：一、员工培训技能培训：员工行为标准、质量治理根底知识，质量治理体系、清洁剂配比法、玻璃擦拭不锈钢保养法、地毯操作规程、外围清洁流程、办公室操作流程、会议接待流程、洗衣房造作流程、钥匙治理方法、宿舍区治理已完善、新进员工的岗位职责、着装治理规定、考勤制度、注重培训员工平安理念知识，保平安，抓好质量，坚决完成任务，团结协作，事故预防，治理流程，三级隐患排查，实践和创新地面工程完好率及环境优美，强化思想治理，认真贯彻学习，做好质量工作人人有爱好环境的理念，提高我司的形象。效劳中心自进驻以来，汲取各矿前期物业经历教训，对员工进展正规化培训，灌输公司的先进治理制度，认真学习公司治理体系，突发完善本人，养成节约认识，效劳人人平等，环境第一每个人的态度处理一切，没有做不好的，认识是我们生存的命脉，并在现场对员工进展工作上技术性的讲解，使物业治理工作逐步走向标准化。二、治理认识针对治理人员整体素养和效劳认识不够高，各方面考虑不全面等这些征询题，治理层人员积极开会讨论，学习公司先进的治理制度，参考有关方面的材料，使治理人员的认识又站到了新的高度。三、工作细节在我治理处进驻之前，小区细节工作没有到位，如卫生间死角、职工宿舍死角、职工浴室死角等卫生不堪入目，我效劳中心积极改变员工这种对工作细节的态度，将各卫生死角处理干净，不再出现之前的类似事件。四、完善缺乏针对20xx年工作中存在的缺乏，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：一、积极搞好与合作方、业主之间的协调，进一步理顺关系;二、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;三、管好财、理好账，操纵好经常工程开支;四、想方设法治理好材料消耗，处理好本钱与工作量的关系;五、抓好矿区秩序安保工作。我们明白，尽管在这一年里我们努力的尽心效劳，但我们也深化的认识到我们的缺乏，效劳中心专业性不强、单一的运营方式、过高的本钱将是我效劳中心致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一年里，我们将通过汲取教训、总结经历、借鉴学习的方法提高本人的专业水平，提升物业治理的档次，满足业主及使用人的要求，实现翡翠谷物业的腾飞。物业公司工作总结及工作计划刚刚过去的20xx年，是我们爱涛物业与园区业主平等相待，热情效劳的一年;是物业与业委会严密联络，为业主造福的一年;是物业与某某置业坦诚相见，诚挚合作的一年;是物业治理工作不断改良，效劳质量全面提升的一年。一年来，我们分分秒秒牵挂着业主的利益，时时刻刻关注着业主的诉求，日日夜夜守护着业主的安静，得到了业主的广泛理解，得到了业委会的实在协助，得到了某某地产的深度支持!为此，我仅代表苏州物业江宁分公司全体员工，向某某园区全体业主、业主委员会全体成员、某某地产全体人员表示崇高的敬意和衷心肠感谢!下面，请同意我将物业公司一年来的治理与效劳情况向各位做简要汇报。一、20xx年度履行物业合同的回忆20xx年度，我们紧紧围绕物业合同的相关规定和业主需要，认真研究落实第四次业主代表大会提出整改意见，在强化物业效劳质量治理上付出了宏大的努力，获得了业委会、开发商和绝大部分业主的广泛理解与认同。(一)注重企业制度更新，强化员工培训。一是为强化物业效劳质量治理，我们从强化目的治理入手，抓住人员治理、目的治理、责任治理三个重点，分别这对工程部、保安部、绿化部、保洁部制定并施行工程部优秀员工奖励方法秩序治理目的考核责任制、绿化养护目的考核责任制、卫生保洁目的考核责任制、售楼处客服效劳治理考核细则等，分别与相关主管、班组长签订目的治理责任书和岗位责任制。同时，工程部实行每月工作考评，公司对安保、绿化、保洁、售楼处客服采取百分制考核打分，与工资挂钩，实行奖优罚劣。大大提高了各部门的工作责任心和任务执行力。二是强化内部治理，全面提升治理水平。为实现行政治理标准化，办公室就行政治理工作，分别制定了行政人秘治理规定、物资双人采购规定、物品进出库登记制度、食堂和就餐治理规定、员工宿舍治理规定等，并建立启用相应的检查表、登记簿等，对上述文印、文具、用电、用水、文明就餐、平安住宿等进展有效操纵。制度确实立与落实，促进了标准、节约习惯的养成，关于开源节流起到了特别好的推进作用。三是严格财务制度强化财务治理。在外部，严格按照财务公示要求，全年两次向业主公示公摊费用和公共事业收入情况，供业主查阅。在内部，严格财务报销制度，监视执行物资采购审批制，监视双人采购和进出库治理;严密执行物业收费、停车收费、广告收费、商业街摊位收费入账治理，要求手续齐全、入账及时、入库无漏;严格财务记账和出纳制度，确保账务完好准确记载，出纳平安无过失。四是强化队伍的培训。我们针对物业公司人员流淌性大，根底素养参差不齐的特点，不断强化人员岗位培训，提高人员的思想和业务素养。分公司全年共招录办理入职277人次。同时办理各类离任145人次，员工内部调动8人次。按照人员变动情况，我们对每一位应聘人员，都详尽介绍公司规章制度、工资、休假、待遇、员工手册主要内容。利用采集指纹时机和各部、组班前会时机，进展岗前纪律、礼仪、执勤标准培训。使得每位员工都能尽快进入工作状态，发挥工作效率。定期深化各部门，对思想波动个人进展耐心细致的思想交流，交接员工思想动态，处理员工的思想征询题，先后交流、交心员工80人次，稳定了队伍，调动了积极性。及时掌握员工工作动态，认真调查考评员工表现，先后提拔奖励优秀员工26人次，批判辞退不合格员工2020人次。保证的队伍不断积极向上，正气抬头，歪风刹住。(二)物管客服积极树立效劳认识，使得“一切为了业主”的理念深化人心。在开展为业主效劳过程中，我们的五大组团客服部按照分公司年度总体工作要求，制定了以业主为中心，以效劳为导向，以业主满意为目的客服工作方针，全心全意为业主效劳。一方面认真履行客服职能，热心接待业主访征询，谦虚接受业主投诉，真心处理业主困难。全年共接待业主卫生、噪音、照明、失窃、车位、违章等各种诉求859起，客服在合同承担义务范围内事项，回复处理业主诉求570余起;对依法不承担义务的财物失窃、车辆被损、业主斗殴等事件，积极协助报警100屡次。同时，我们还设立免费打气、雨伞、急救箱、针线、小推车等便民点五个，义务协助业主提供包裹接收、扶送老弱病残、归还业主失物等便民效劳1000多起;悬挂“防偷防盗”、“禁止种菜、养鸡”“雪天防滑”等提示横幅120多条，张贴通知、传单、贴士15000屡次。年内收到业主赠送锦旗4面。另一方面，接待业主各类报修2700余起，物业能够自行修缮的小缺点1800多起。不能修缮的，积极联络维保单位和开发商予以落实。同时，物业公司积极与开发商协调，争取到地产公司深度支持，对一些多年困扰物业的严峻疑难征询题进展本质性处理：如对北区消防系统进展全面检测、改造;对旺邻居、贵临居单元门智能化进展了修复;对吉邻居生活用水水压进展了中区提升改造;对睦邻居、友邻居部分房屋已过维保期但在维保期内没修缮的房屋渗漏和飘窗渗水进展全面维修;对吉邻居、贵临居、睦邻居部分单元生活污水排放不畅进展完全改造;对商业街地下排水管网进展完全开挖重铺;对南区地下车库监控系统进展全部晋级改造;对北区架空层通道全部进展“台改坡”，便于三小车下库停放。再一方面争取到业主委员会对南区监控系统进展全面晋级改造，将原来的监控系统晋级改造为全智能监控系统，具有球机旋转、枪机搭配、周界护栏红外夜视、道闸摄像、可视、记录留存等功能。监控覆盖全部道路、道口、广场、围墙。(三)工程维修以标准报修流程为基点，以效劳业主为重点，以工程维修为要点，按质按量完成业主物业维修和公共设备维护。年初确立了年度工程维修的关键点，并责无旁贷地组织施行：一是对业主报修一一落实到位，特别是关乎业主平安和生活的水电气设备缺点、给水、排水系统缺点、渗漏渗水等征询题，按照轻重缓急原则，认真制定计划，逐件及时处理。二是认真调查、梳理公共设备的缺点情况，及时、有效处置监控、道闸、电梯、生活水泵、路灯等缺点，确保设备设备正常运转。三是处处为业主着想，积极配合消防、通讯、电力、自来水、煤气等部门对相关设备设备的治理维修，确保民生工程顺利运转。据统计，全年共完成业主室内保修762次，维修路灯396个,架空层灯412个,地库灯314个,楼道灯1596个，协调业主房屋渗漏86户，维修路面302处，维修更换各种井盖221块，维修水泵302处，清理积水井402个，维修屋面、外墙31处，修复单元门及智能化门襟221处，排除设备突发较大缺点6起，联络处理外线水.电.气缺点24起，修补围栏186米。另外，有效维护水泵房2座、配电房3座;另完成了每月水电费清分、核对，回收，处理偷电4起;此外，还维修更换道闸120多杆次，闸机维修300多台次;路障安装21处。全年未出现设备设备和人员平安事故，确保了小区工程维修质量。(四)秩序治理按照小区特点和公司总体工作部署要求，确定全年秩序维护和车辆治理两大重点。从强化队伍内部治理为切入点，以平安治理工作为根底,以加大停车治理为重点,认真维护小区秩序和平安。一是狠抓保安队伍建立，不断提高保安队伍整体素养。一方面严格落实各部位岗位责任制，分别与队长、领班、门岗、巡查岗、监控岗等签订岗位责任书，明确岗位责任位职责。另一方面制定安保培训要案，每周定期进展一次岗位培训和工作例会，重点强化队列礼仪训练和工作标准，提高工作才能和水平。另一方面是加强队伍行为督察，对欺侮队友、借款不轨、饮酒上岗的人员及时处理、清退，维持了队伍的纯洁。二是严抓小区秩序治理。重点是抓车辆、抓盗窃、抓平安。在严抓收费岗临时收费治理时，严格执行收费治理规定，对违规的人和事坚决处分，予以纠正。在严抓车辆治理时，关于机动车辆和三小非机动车辆派专人进展24小时管控，最大限度遏制车辆乱停乱占位现象。在严抓防盗巡查时，强调巡查有专人，有任务，有记录，对重点部位夜间实行埋伏、蹲守、巡查相结合，并对记录进展检查打分。同时悬挂横幅，张贴公告、发放贴士等，提示业主防范，震慑小偷，有效遏制了盗窃形象。在严抓平安治理时，重点是防火防灾，对消防器材实行登记治理，对所有部位的器材进展有效期监控，部分施行了更换，关于检查的平安隐患及时提示业主整改。全年小区未出现严峻平安事故。三是严抓商业街秩序和摊位治理。一方面加强对外摆摊位的归位治理，一方面坚强煤气使用平安提示，一方面加强地沟油排放操纵，一方面加强临时摊位的限时限位和收费治理。四是加强的监控值班治理，制定并执行监控室治理规定和应急预案，监控人员及时传递监控信息，有效处置了突发事件。经统计，全年安保部共处理突发事件150起，处理违章2300起，对不听劝阻的违停车辆锁车120余起，整顿清理商业街违规60余次，为业主做好事30余次，收到业主送来锦旗3面，此外张贴或发放各种宣传材料15000余份，悬挂横幅120余条，划车位线1200余个。(五)绿化、保洁效劳围绕业委会和开发商的质量要求，重点提升绿化养护和卫生保洁质量。一是绿化人员定期对小区的绿化制定了详细的养护方案。每月对草坪进展修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草。按照季节、气候的变化精心施行绿化养护。全年共对花草树木定期培土20次，施肥12次，除杂草25万平方米，修枝10万株，补苗1200株，浇水26次，病虫害防治4次。保证区内的绿化养护质量。此外，在树木修剪期，安排专业人员对树木进展了修剪、外型，对树木进展刷白、防冻处理。使得绿化养护质量史无前例的提高。二是保持小区卫生整洁。保洁主管对小区的保洁质量进展催促，对觉察的征询题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天按照保洁操作程序检查保洁人员工作的详细落实情况。对路面卫生、商业街卫生、广场卫生、楼道内的清洁专人每天进展去除。生活垃圾由专人负责清运，装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进展清运。定期派专人负责对区内的道路边休闲椅、指示牌、体育休闲游乐设备等每天进展清扫、擦拭，以保证效劳区域的环境卫生干净整洁。三是售楼处保洁严格按照开发商的要求，不断保持售楼大厅、展示厅、景观区、样板房、办公区等整洁卫生，维护了售楼处的良好形象。二、面临的困难与征询题某某小区设计总建筑面积为85万平方米，截止20xx年底已交付睦邻居、友邻居、单身公寓、北区四个住宅组团高层住宅58幢，住宅4846套和一个拥有200余户的商业街区。由于历史和现实的诸多要素阻碍，车辆停放、公共维修、业主拒缴、内部治理等征询题日益凸显出来，给我们的治理、效劳和运营构成宏大压力。(一)车多位少，停车治理难度大。据不完全统计，截止20xx年11月底，已入住业主拥有车辆1900多辆。随着业主入住不断增加，可能平均每月增加车辆20辆以上;加上E浪宾馆旅客车辆、地产、物业工作人员车辆和外降临时车辆，20xx年初，进入小区车辆将超过2000辆。而现有地面公共车位376个，地下公共车位421个，地库(22个)已售产权车位不到400个，商业街临时停车场车位30个。此项合计约1200个车位。可利用资源：贵邻居未划线地面空位20个，麻田路、将军大道、胜太路与小区接缝空间约80个。几项车位相加约130个。那么车辆缺位就超过700个，随着时间的推移，这个数字特别快还将打破。经业委会决定，20xx年车位分配不进展抓阄，仍连续20xx年度的车位续租。这就意味着七百辆车将成为小区停放“黑头户”。按照市政府规定，不同意阻止业主车辆进入小区。那么，鉴于物业车辆治理才能的局限，车辆乱停、占位、占道、碾压路牙、绿地;堵塞人行、消防通道等现象泛滥，将给小区车位治理造成宏大压力。(二)公共设备陈旧，遗留征询题成了业主不交费的主要理由。由于历史缘故，硬件设备设备存在的遗留征询题至今未能处理，成了业主不交费的主要理由：一是南区睦邻居、友邻居消防系统相当部位的管头连接不严密，地下消防水管存在多处漏水,水压自泄严峻，二楼以上消防无法通水，隐患严峻;二是部分路灯线路被土层埋葬，线路短路频繁;三是北区部分单元因下水外排管道铺设没有分层夯实，导致生活污水外排不畅，常造成污水满溢损坏家什;四是单元门智能化坏损严峻，需要大额投资才能恢复，五是小区围墙、院落、楼台等铁质护栏大面积严峻锈蚀腐烂;六是部分楼盘因设计缘故没有残疾人通道，业主深感不便;七是部分过保外墙粉刷层脱落，平安隐患频出;八是南区部分电梯主板和钢索老化，存在平安隐患。九是小区为开放式设置，通往小区的途径太多，盗窃防犯难度较大。十是商业街的治理是个难点，如何处理好运营创收与现场秩序维护这对矛盾，需要拿出可行和永久的处理方法。等等。上述这些征询题，给物业治理带来特别大难度，也确实给业主生活造成许多不便，成了部分业主拒交物业效劳费的主要理由。(三)员工的教育和治理有待加强：一是治理人员的业务素养普遍不高，多数人员没有通过专业训练，从业时间短，业务知识浅薄，治理经历欠缺，许多工作得不到标准要求;二是教育不够深化，培训得不到计划要求，部分员工的效劳认识和标准化作业水平较低，阻碍了效劳质量提升;三是现场治理工作存在时紧时松现象，效劳中存在的许多瑕疵纠正后重复出现，需要在检查的频次、深度、和“严”字上下功夫。三、20xx年物业效劳思路20xx年分公司制定年度工作的总体指导思想是：大力加强效劳认识，认真细化效劳质量，不断坚持克难攻坚，力争获得合同续签。全年工作的重点是：全面强化队伍建立，全面改良治理方式，全面提高效劳质量，全方位收费和开展多种运营，全面推进三方合作。(一)强化队伍治理，提升效劳技能。一是强化对治理人员的考核。二是完善奖惩鼓舞机制。三是认真整顿队伍。四是强化员工培训。五是在员工中开展“做业主满意员工，创业主满意岗”活动。(二)细化效劳，提升质量。新年度的主要任务是，积极研究、落实南北分治方案，在北区施行全封闭治理，实行人财物向北区倾斜，按四级三类标准实行效劳与收费。认真研究处理南区的各工程治理方案，重点是车辆停放、防止盗窃和秩序治理。靠优质的效劳和优秀的质量取信业主，取信业委会，取信开发商。工程维修效劳一是设备设备维护接着作为主导工作去抓。二是抓好日常运转设备的维护工作。三是对需要公共维修基金开支的维修事项向业委会报出方案。秩序维护效劳一是加强平安巡查。二是加强门岗人、车进出操纵。三是建立突发事件别动队，快速突发事件。四是落实监控室24小时值班制度。五是接着开展门岗义务便民效劳活动。停车治理效劳一是加强机动车辆治理，制止碾压绿化、路牙、堵塞人行道出口和随意侵占别人车位行为。二是严格地库治理，维护道闸完好无损，坚决制止无牌车辆进入地库。三是对非机动车辆施行集中存放，在吉邻居7幢架空层派人看管，提供电瓶车充电效劳。卫生保洁效劳。坚持每天按照保洁操作程序检查保洁人员工作的详细落实情况，觉察征询题及时整改，保证效劳区域的环境卫生干净整洁。绿化养护效劳接着定期对小区的草坪进展杂草去除、打药、整修等工作。重点对中心广场的景观区绿化养护。客户效劳一是要确实改变工作作风，一切都以业主效劳为导向，用真诚效劳赢得业主信任。二是对待业主报修坚持执行报修流程，认真做好登记、协调、催促落实和检查回访工作。三是对待业主诉求积极响应，能够处理的千方百计及时处理，为业主排忧解难，降低业主投诉率。(三)亲切三方合作，推进疑难征询题处理。积极协调业委会协助申请动用维修基金，处理公共设备的遗留和新生征询题，积极协调开发商在积极履行质量治理的同时，积极协助处理质量遗留征询题。1、协调业委会着力处理南区、北区单元门及门禁对讲修复征询题。2、协调开发商和业委会尽快处理南区睦邻居、友邻居、消防下水管漏水及消防栓部件短缺和系统存在多点缺点征询题，消除存在的隐患。3、协调开发商对北区电梯安装智能化门禁系统，实现进出电梯、单元门采纳刷卡的方式，禁止外来人员进入，确保平安。4、落实业委会拟定的南北区大门人车分行智能道闸设置，要求具备远程操纵、数据编辑、自动计费等功能。5、落实业委会拟定的方案，对北区监控晋级改造，实现道路、广场、地库全覆盖。6、协调业委会动用维修基金对小区原有围墙栅栏过于低矮，要求更换2米以上、顶端设置尖角的铸铁栅栏，同时安装红外监控。7、协调业委会动用维修基金对睦邻居、吉邻居、贵邻居地基下陷变形导致生活污水外排不畅进展全面修复或改造。8、协调业委会动用维修基金，对小区护栏大面积锈蚀、维保过期的房屋渗漏、外墙粉刷层脱落、电梯主板及钢缆缺点等公共设备维修。各位业主代表、各位领导：春节将至，在此我给各位拜一个早年!祝大家在新的一年里合家欢乐、身体健康、心想事成、万事如意!