卓越的客户服务培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,卓越的客户服务培训讲师：谭小琥,2,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,3,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,4,第一部分 客户抱怨及其应对之道,5,1,、面对客户抱怨的态度,你期待处理客户的抱怨吗？,干细胞美容骗局曝光,“,返老还童,”,只能是美丽的谎言,6,2,、你与客户争论的结果,你永远无法在与顾客的争论中获胜,赢了也是输了！,7,3,、客户会向谁抱怨,不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司,最后才向你抱怨。,8,4,、客户抱怨的方式,非语言的方式,语言的方式,9,5,、迅速处理客户抱怨,“,今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来,”,“,你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理,”,“,先生，稍等，我马上给你处理,”,“,你的,我们的技术人员正在给你检测,我再给你看一下，大约什么时候可以好,”,10,6,、让客户乐于向你抱怨,巧妙应对情绪激动者,撤换当事人；,改变场所；,换个时间。,11,7,、站在客户的立场，诚信解决问题,“,先生,/,小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦,”,“,不好意思，这是我们的疏忽,”,“,给你带来不便，我们表示非常抱歉,”,12,8,、客户为什么会抱怨,不被尊重,不平等的待遇,被骗的感觉,心理不平衡,要求得不到满足,沟通上的误解,13,9,、客户不满之解析,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,14,10,、,客户的价值,15,11,、表征客户离开我们的原因,16,12,、,客户的情绪银行,客户对企业的印象,BANK,17,13,、抱怨的客户会。,若客户体验不好则：,可能会告知,26,个人他的抱怨,听到这消息的人可能还会告知,8-16,人,可能已有,500,人被告知；,最多又可能有,1300,人得到这个坏消息；,70%,的人不再光顾,18,14,、处理抱怨的技巧,基本策略,“,”理论,顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。,“先，后”,19,15,、处理抱怨的步骤与技巧,让生气的顾客消火气,积极倾听,表现认同和理解,总结问题,询问顾客的需求,提出选择性的解决方案,同意可接受的解决方案,额外的服务步骤,延续,服务后的关怀,20,16,、成功处理顾客抱怨的九项重点,及时回应,让顾客了解事情的进展,强调你可以做什么,如果可能，请顾客到一个比较安静的场所,不要挑战顾客,不要试图在争执中获胜,让顾客发泄不满情绪,寻求某些共识,将规则和政策作为利益来陈述,21,17,、建立同理心规则,站在对方的角度,专心听对方说话，让对方觉得被尊重,正确辩识对方情绪,正确解读对方说话的含义,22,18,、处理客户不满的常见错误行为,1.,争辩、争吵、打断客户：,！,2.,教育、批评、讽刺客户：,3.,直接拒绝客户：,”,4.,暗示客户有错误：,5.,强调自己正确的方面、不承认错误：,23,19,、如何对付无理取闹客户？,(,动之以情,诉,之以理,),(,诱,之以利,绳,之以法,),24,20,、客服政策和制度的问题,1,、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户。,2,、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。,3,、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。,4,、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。,5,、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里,?”,6,、,尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。,25,21,、延续,服务后的关怀,3,日电话跟踪,确认问题已经真正解决,确认客户的心情,客户关怀活动,定期电话或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,相关促销通知,26,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,27,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,28,第二部分 优质服务,上海市为,6,万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队”优惠乘车服务,29,一、优质服务的基本功,个性化服务的要求,1,、优质服务,=,标准化,+,个性化,30,2,、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础,反映出整体服务水平和特色；,个性化服务是规范化服务的延续和补充；,要求服务员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的服务。,31,3,、熟悉和了解相关知识,要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。,例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。,32,4,、具有超前意识,“,想客户之所想，急客户之所急”；,“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到,家的温馨”,33,5,、用最短的时间,减少与客户的陌生感,先销售自己,再销售服务、产品,34,6,、优质服务的四步骤,当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段,当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。,当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。,当客人成为你的回头客时，你就成功了。,服务成功,的重要标志是我们拥有越来越多的回头客,35,7,、优质服务,“,三境界,”,让客人满意,-,让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。,让客人惊喜,-,用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。,让客人感动,-,用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。,36,二、了解客户,37,1,、顾客五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,38,2,、如何确保回头客,客户种类,1,、内向型,2,、外向型,服务的类型,1,、冷漠型服务,2,、标准型服务,3,、温馨型服务,4,、优质型服务,39,3,、确保顾客回头,1,、认同,2,、预见,3,、灵活,4,、弥补,5,、道歉,40,三、从细微处赞美,满足客户自我价值需求,41,赞美客户,满足客户自我价值需求的手段,从,身,材,外,貌,方,面,42,四、创造并维持忠诚客户,43,1,、,“,关 心,”,（,CARE,）,客户,Credible,：,注重信誉,Attractive,：,留意形象,Responsive,：,反应迅速,Empathic,：,善解人意，具有同理心,44,2,、培养客户忠诚度,7,大步骤,1.,了解客户需求并超越价值,2.,建立企业品牌形象与文化,3.,设立规范化服务制度系统,4.,客户数据库管理,与运用,5.,与客户建立交情,6.,与客户心灵产生共鸣和互动,7.,马上行动,坚持到底,45,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,46,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,47,第三部分 高效使用客户漏斗,-,把握关键客户,48,1,、为什么需要客户漏斗,一、许多企业有这样一个现象：,销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有,80,甚至更多是无效的,没有获得订单和客户。,49,1,、为什么需要客户漏斗,二、造成这种现象的原因：,是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。,50,1,、为什么需要客户漏斗,三、怎么解决这个问题？,许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，,按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，,将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。,51,2,、客户漏斗的四个阶段,按照客户漏斗模型图，可将客户划分为四个阶段（可以根据自身的实际情况来定义细分阶段）：,一,.,目标市场,1,、产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。,2,、在直销领域，目标市场通常是指最终用户群；而在分销领域，目标市场常常是终端销售机构。,3,、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要将目标市场中的客户群按照购买力（这关系到客户贡献利润）、渠道、地区等维度进行细分。,52,2,、客户漏斗的四个阶段,二、潜在客户,1,、广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。,2,、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。,3,、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件，并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更新筛选出目标客户。,53,2,、客户漏斗的四个阶段,三、目标客户,1,、,目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。,2,、只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业,80,的收入。,3,、但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服务。,54,2,、客户漏斗的四个阶段,四、签约客户,1,、只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。,2,、企业应将客户的信用控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理，这样才能有效控制应收帐，降低坏帐风险。,3,、对于签约客户要按照订单规模等条件进一步细分、区别，并分别提供不同的服务及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。,55,3,、客户漏斗与销售预测,一、应用客户漏斗模型，不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测。销量预测的准确性主要受到关键客户未来购买状况的影响。,56,3,、客户漏斗与销售预测,二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。,57,3,、客户漏斗与销售预测,三、公司领导每周五，便可以看到最新的销售预测分析，在每个季度末这些预测将趋于更加准确。,58,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,59,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,60,第四部分 客服中的技能,61,一、电话,62,1,、电话沟通的几个技巧,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-,卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,63,3,、接听电话的流程,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,64,4,、接听电话的误区,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,65,5,、整理记录,用,5W1H,检查记录内容的完整性：,Who,（是谁）；,What,（什么事）；,When,（什么时候）；,Where,（什么地方）；,Why,（为什么）。,How,（怎么样）；,66,6,、基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,67,二、客服人员的沟通技巧,七不问：,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,68,1,、沟通的过程与要素,信息,编码,通道,解码,理解,反馈,噪音,发送者,接收者,背景,沟通的要素：,1,、发送者与接收者；,2,、编码与解码；,3,、信息；,4,、通道；,5,、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；,6,、噪音；,7,、反馈；,69,尊重性原则；,简洁性原则；,理解性原则；,包容性原则；,准确性原则；,及时性原则,；,2,、沟通的基本原则,70,3,、有效倾听的技巧,Nod&smile,点头且微笑,Eye contact,眼神接触,Listening noises,倾听的“声音”,Lean forward,身子前倾,Repeat/summarize,重复,/,总结,Make notes,做记录,倾听的动作套路,71,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道,第二部分 优质服务,第三部分 高效使用客户漏斗,第四部分 客服中的技能,