房地产礼仪培训房地产行业销售礼仪培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,房地产礼仪培训,-,房地产行业销售礼仪培训,讲师：钱明珠,中华礼仪培训网讲师预约热线,对于销售人员来说，着装的标准与礼仪的规范还不是最高要求，商务礼仪的核心体现了人与人之间的相互尊重，良好的素养需要从点滴做起，无论是谈吐、仪表、举止或者是餐饮、电话,服务礼仪的重要性,客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,。,房地产行业销售礼仪培训,一、礼仪概述,二、房地产接待礼仪,三、职业素养,四、客户抱怨投诉处理,一、礼仪概述,礼仪概述,什么是礼仪:,礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼仪概述,礼仪作用,打开交际大门的钥匙,密切人际关系的纽带,追求事业成功的纽带,良好社会秩序的基石,改善社会风尚的良药,塑造高尚人格的途径,礼仪概述,礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样,。,二、房地产接待礼仪,一、房地产接待礼仪,（一）,房地产销售人员形象要求,（二）,迎接客户,一、房地产接待礼仪,（一）,房地产销售人员形象要求,1,、,女 性,（,1,）,公司有统一制服时必须穿工服上班,（,2,）,服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。,（,3,）,装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰,尽可能的少，最好不要超过三样,，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,一、房地产接待礼仪,（一）,房地产销售人员形象要求,1、,男,性,（,1,）,服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，,（,2,）,皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。,（,3,）,头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。,一、房地产接待礼仪,（一）,房地产销售人员形象要求,1、,男,性,（,4,）,眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。,（,5,）,微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,（二）迎接客户,（1）基本动作：,（2）接待顺序：,（3）接待注意事项：,（二）迎接客户,（,1,）基本动作：,注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,（二）迎接客户,（,2,）接待顺序：,售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。,（二）迎接客户,（3）接待注意事项：,保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。,注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,房地产售楼人员服务用语,迎宾用语类：,您好，请进，欢迎光临,友好询问类：,谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗,招待介绍类：,请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区,房地产售楼人员服务用语,请求道歉类：,对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教,恭维赞扬类：,象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。,送客道别类：,请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见,房地产接待礼仪,有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。,（一）房地产销售人员形象要求,1,、女 性,（,1,）公司有统一制服时必须穿工服上班,（,2,）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。,（,3,）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,（一）房地产销售人员形象要求,2,、男 性,（,1,）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，,（,2,）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。,（,3,）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。,（,4,）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。,（,5,）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,（二）迎接客户,（,1,）基本动作：,1,、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。,2,、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。,（二）迎接客户,3,、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,（二）迎接客户,请注意正确的走路姿势,（,1,）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。,（,2,）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。,（,3,）有节奏的步伐，走路声不可太大。,（,4,）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。,（二）迎接客户,（2）接待顺序：,售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第,二接替服务台位置。,（二）迎接客户,接待注意事项：,保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。,注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,注意事项：,销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（,1,）引导客户入座,（,2,）试探客户,（,3,）根据客户喜欢的户型做说明。,（,4,）针对客户的疑惑点，进行解释,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（,5,）在客户有,70%,的认可度的基础上，设法说服购买。,（,6,）适时制造现场气氛,（,7,）注意事项,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,1,、与客户融洽相处,2,、注意礼貌礼节，真诚待人,3,、适时夸奖一下客户,4,、寻找共通的话题,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,5,、想法让客户开口,6,、能让客户马上答复的简单询问,7,、语言通俗易懂,三、职业素养,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度,。,个人修养,职业态度,适应,适应公司文化，工作方式；,主动,主动承担工作；,敬业,以工作为荣，设定高的工作目标；,勤奋,努力工作，不断学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益。,交换名片礼仪,放名片,-,如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-,如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）,。,四,、,客户抱怨投诉处理,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1,、客户异议类型,2,、异议处理办法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型,（1）商品方面,（2）价格方面,（3）服务方面,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法,（1）以优补劣法,（2）委婉处理法,（3）合并意见法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法,（4）反驳处理法,（5）冷处理法,投诉的客户是朋友不是敌人,客户为什么会不满？,为什么平息客户的不满很重要,如何平息客户的不满,说“不”与沟通技巧,危机处理,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”,松下幸之助的体会：,“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，,一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪,有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心,求教，这样才不会丧失进步的机会”,欢迎订购,