源头实践来-学知需躬行-主题夜床设计教学设计李加英.doc

源头实践来，学知需躬行
《主题夜床服务》教学设计

哈尔滨市现代服务中等职业技术学校
旅游部 李加英

【教材、学情及教法】
《客房服务》是高等教育出版社浙江省教育厅职成教研室组编写的。中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程，通过该课程的学习，旨在训练学生的客房服务技能，提高学生的实践能力，培养学生客房服务工作岗位的业务能力。本任务夜床服务属于项目一任务五其他清扫和整理第六项内容开夜床。通过本任务的学习，培养客房服务员为宾客设计主题夜床设计的能力。本任务分1个课时。第一课时解决为不同客人“量身配置”夜床服务。
本班为酒店专业班，女生居多，16名学生。16人进行实践教学。每一组分成四个小组。具有职高学生的普遍学习状态和心理状态。例如，对于讲述型的理论说教有一定的抵触情绪；爱美，爱表现，喜欢刺激但怕苦怕累；学习能力和主动性缺乏，学习目标不明确、持续学习训练的动力不够等等。
针对这样的学情，对我们老师的人格、耐心、课堂驾驭和实训活动设计提出挑战。根据本班学情，采用的教法如下：
（一）分组导学：全班分成稳定的若干小组，各组培养组织能力和表达能力相对较强的组长担任领班，各组承担一些学习任务，在课前或课内，通过多种途径合作完成。培养合作能力的同时，在竞争中良性成长。
（二）情景模拟：通过设置情景、呈现工作任务等，激发训练动机和热情，突破重点和难点。
（三）任务驱动：通过明确学习任务、分析任务、解决任务的过程中做中学，在实、说、演、比中完成任务。“任务”要有层次感，“任务”要在愉快、具有餐厅的氛围的实训环境中完成，“任务”要让学生积极参与。
（四）学案指导：学生课内学习只是学习的一部分，要有效学习，学生的课前课后的指导是教师应花大量时间关注的，课前分组准备的成功与否关系到整个课内实训。所以本节课采用了学案指导、课前开展研究型学习活动。

【教学设计理念】
在“学习过程工作化，工作过程学习化”的职教新课程教学理念的指导下，结合学生和实训任务特点，通过设计案例情景和【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和问题解决能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂实训的吸引力，打造有效实训课堂。

【教学目标】
三维目标
内容
定位
知识与能力目标
1.能说出主题夜床设计的常见主题
2.能掌握主题夜床设计的三大内容
3.能提炼主题夜床设计的设计原则
理解并表述清楚
为客人所接受
过程与方法目标
通过课前收集、课内观摩、分组合作、实践操作、表达感悟中，基本掌握中餐点菜服务。
课内观摩、分组合作、实践操作、表达感悟
情感态度价值观
进一步培养学生主动参与学习、团队合作的意识，养成“做中学”的习惯，培养“宾客至上，服务第一”的专业素质。
团队合作、做中学

【重点、难点】
重点：分析提炼掌握夜床服务内容
难点：能为客人“量身配置”夜床服务
（原因：现在人生活压力都很大，睡眠要求是睡得沉、睡得香、睡得舒服，这就要求我们为客人创造一个良好的睡眠环境，能为不同客人“量身配置”夜床服务的技能，成为一门重要的技能。）

【实训流程】
五步实训流程符合职高学生认知的规律，体现专业实训的科学性、客观性要求，在感官认知、行动体验、反思内化的过程中完成学习任务，掌握知识提高技能。具体如下：

实 训 活 动 设 计
实 训 流 程 设 计
源头实践来
学知需躬行
1
2
3
4
5
任务导入
任务分析
任务实践
任务反馈
任务拓展
情景再 现
分组演 示
合作实 践
分享收获
布置作 业

【实训组织】
1、多媒体实训客房分床组合
2、课前环境氛围的营造，酒店班前例会的形式让学生尽快进入工作状态。
3、课中尽量体现服务员的站立式服务实训特点，时刻注意学生的仪容仪表和仪态，使学生养成良好的事业习惯。

【实训过程】
类型
新课实训
场地
多媒体实训客房模拟室
课程
夜床服务
实训对象
高二酒店班
重点、难点
重点：分析提炼掌握夜床服务内容
难点：能为客人“量身配置”夜床服务
实训用具
1、多媒体、床（配套四张床及床品）、任务单（至少20份）、装饰物不等
课前准备
第一课时：
1、全班分成四个组，课前讨论学习夜床服务，完成课前研究性学习任务。
2、各组能用简练的语言课内进行介绍并能基本演示完成一个问题（夜床服务内容）：（1）掌握夜床时间（2）夜床服务的意义（3）夜床服务的程序？（4）夜床服务的注意事项？（5）夜床怎样开床？

第一课时：
1、全班分成四个组，各组收集一些有关夜床服务的知识（夜床服务）的相关信息（见附件1）及不同客人夜床服务的需求特点，完成课前研究性学习任务。
2、4组分组讨论初步解决夜床服务的基本知识。

实 训 过 程
第 一 课 时
过程
预设
教法（布置实训任务）
学法（开展实训活动）
设计意图
任务导入
5分钟
任务一：观看微课，视频情景启发
带着问题观看视频，引出主题，夜床服务。
活动一：看一看
观看视频，思考问题
设疑导入任务，激发学习欲望
任务分析
10分钟
任务二：分组竞赛
1、练习常规夜床服务内容，然后小结并派代表加以表述。
2、抢答的形式检查学生预习情况，抢答的内容：（夜床服务内容）：
（1）掌握夜床时间
（2）夜床服务的意义
（3）夜床服务的程序？
（4）夜床服务的注意事项？
（5）夜床怎样开床？
任务三：观摩模仿
教师与各领班进行夜床服务的示范，学生认真观察。
活动二：说一说
各大组通过课前实训内容的预习，练习常规夜床服务内容，然后小结并派代表加以表述。
，加强对服务的规范操作。
分组抢答的内容：夜床服务内容

活动三：学一学
观察老师示范，领班起到带头学习示范作用。
反馈课前学习，通过分析表达，初步完成知识目标。

竞赛、抢答的形式能提高学生学习的积极性，避免课堂气氛的沉闷。
发挥组长模范作用；教师的标准示范能规范学生的动作，是多媒体不可替代的。
实践体验
18分钟（突破重点）

任务四：合作实践
一、分小组（2人）主题夜床设计（突破重点）。
1、浴巾造型的选放指导
2、小摆件的摆放要求
3、怎样写晚安卡
4、物品摆放的要求
5、开床的方法
二、多媒休播放餐厅轻音乐，强化餐厅氛围。
活动四：演一演
小组合作通过实践和设计来完成练习夜床服务和为不同客人夜床的设计。

尝试工作情景下对不同环节的点菜服务。
1、老师巡视指导，领班指导管理，同学间相互纠正，让学生做得更有效，动作更规范。

2、任务分多情景，满足不同程度学生的需求。
交流反馈
10分钟（突破难点）
任务五：分析收获
各小组通过学生主题夜床服务设计理念的提炼服务（突破难点：规范中应注意的问题和如何避免）。
各组分享本节课的学习心得和收获。

活动五：比一比
各组阐述整体设计思想：
分析反思方案，总结、体会主题夜床设计原则

展示成果，反思并分享学习心得是学生知识内化的必要过程。

技能拓展
2分钟
任务六：技能提炼和拓展
在学生反馈的基础上，对本节课任务进行提炼，重点提示。
布置课后的延伸作业，要求各组合作以演示的形式完成。客房清洁保养的工作，学生试着用手机拍成录像。上传到微平台。
活动六：试一试
在课后作业中发挥团队的合作精神和创新能力，完成课后作业。
课后作业要起到查漏补缺和知识拓展的作用。为下次课打下铺垫。
【评价表】
（“比一比”的环节填写并当堂抽查点评；其余课后上交，下次课前反馈）
被考评人

考评地点

考评内容
夜 床 操 作 技 能
考 评 标 准
项目
评价标准
权重
得分
掌握夜床时间

（1）准备工作。
（2）有礼貌地问候客人，如“先生，晚上好！”然后自我介绍。
（3）主动向客人询问夜床服务的方便时间。
（4）准确掌握夜床服务最佳时机。
15

夜床服务的意义

（1）熟悉开夜床
（2）站立到正确的位置
（3）了解客人欢迎和礼遇规格
25

夜床服务的程序
（1）站立到正确的位置，身体微微前倾，眼睛注视客人。
（2）合理夜床服务
（3）对特殊情况提前说明
15

夜床怎样开床

（1）开夜床的角度
（2）服务的准确度
（3）晚安卡、小礼品是否正确
15

整体感知
（1）整体效果
（2）客人回复情况
10

完成任务态度
（1）好 （2）一般 （3）不好
10

小组的合作情况
（1）默契 （2）一般 （3）欠缺
10

合计

100

注：考评满分100分；59分及以下为不及格；60—74分为及格；75—84分为良好；85分及以上为优秀。

板书设计
源头实践来，学知需躬行
——《主题夜床服务》
规范的技能

学知需躬行
源头实践来

量 身配置

【学 案】
附件1：
1 什么是夜床服务？
★夜床服务的定义：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。
★夜床服务的内容：做夜床、房间整理、卫生间整理。
2 何时做夜床服务？
（教师引导）客房服务以“暗“的服务为主，那么服务员应在何时来做夜床服务呢？
（学生讨论）学生比较容易回答出在客人到餐厅用晚餐时进行，除此之外，教师补充一般性规律，通常在晚上18：00以后进行，21：00以前结束，或按服务台的要求进行。
3 如何做夜床服务？ ※（本节重点）
夜床服务的操作程序包括进房、做夜床、房间整理、卫生间整理四部分，由于学生已有了进房、开床、整理房间的知识储备，因此这部分内容采用小组探讨学习法，将学生分为四个小组，分派不同的任务，各自探讨四个程序之一。此探讨是学生的自主学习过程，既能锻炼学生的归纳总结能力，又能培养学生的合作意识。探讨结束后，各小组派代表发布活动成果。
一组（开门进房）：
A 敲门通报，待客人允许后进入房间，将房门完全打开；
B 开灯，并将空调开到指定刻度；
C 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
（教师点拨）：平时进行房间整理时，服务员需通报housekeeping(整理房间)，在做夜床服务时，需通报turn down service（夜床服务）。
二组（做夜床）：
A 撤床罩（中式铺床无此程序）；
B 开夜床；
C 整理枕头并放置睡衣；
D 放鲜花或晚安卡；
E 摆放拖鞋。
（教师质疑）开床的方法有几种？
（学生思考并回答）中式铺床和西式铺床。
（教师质疑）开床的方法有何不同？
（学生思考并回答，同时，教师利用多媒体配合展示图片。）
中式铺床：将靠尽床头的被子向外折成45度。
西式铺床：将靠近床头的毛毯连同衬单向外折成45度。
（教师质疑）客人在酒店用床的情况分哪几种？
各应怎样开床？※（本节难点）
（一般情况下学生经过讨论后，分析不是很到位，此时教师配合展示图片，并加以引导和点拨。）
情况一：标间只住一人
如知道客人住哪张床，就开哪张床；
如不知道客人住哪张床，则开靠近浴室的一张床，（请学生分析这样做的理由），在客房门开着的情况下，经过走廊的其他客人或服务员是不容易看到这张床的，利于保护客人的隐私，同时方便客人使用床头柜。
情况二：标间住两人
各开靠近床头柜的一侧，也可同方向开。
情况三：大床间住两人
两边都开
通过图片的对比使学生对不同用床情况开床的位置一目了然，从而达到突破难点的目的。
（教师引导）做夜床对于客人有何益处？
（学生讨论后回答）方便客人夜间休息。
三组（房间整理）
A 清理烟灰缸、桌面，倒垃圾；
B 按要求加水；
C 放报纸，并将睡衣摊开放在床尾；
D 如有加床，打开整理好。
（教师引导）B、C、D的操作对于客人而言有何益处？
（学生讨论后回答）为客人提供方便。
四组（卫生间整理）
A 恭桶放水；
B 擦洗脸盆、浴缸；
C 将地巾放在浴缸外侧地面上；
D 将浴帘放入浴缸，拉出1／3；
E 换毛巾或整理毛巾；
F 如有加床，增添客用品。
（教师引导）C操作有何意义？
（学生讨论）防止客人滑倒。
（教师引导）D操作有何意义？
（学生讨论）方便客人洗浴，避免淋浴的水溅出。
（教师引导）F操作有何意义？
（学生讨论）避免出现用品短缺。
在各小组完成任务并做成果发布后，为了使知识更系统、完整，播放录像演示夜床服务的整个操作过程。
在学生明确了怎样做夜床服务之后，引出下一个教学内容。
4 为何做夜床服务？
让学生回顾案例，教师引导性的提出问题，
A 夜床服务为刘经理带来了那些方便？
B 接受了夜床服务的刘经理会有怎样的感受呢？
（学生讨论后回答，教师进行提炼总结。）
夜床服务的意义：★做夜床以便客人休息；
★整理环境，使客人感到舒适温馨；
★表示对客人的礼遇规格。
5 夜床服务的注意事项（灵活应用）
★在具体的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减。
★是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定。
★是否更换毛巾和客用品，也应根据房间的等级和经营成本而定。
（教师点拨）：知识不是确定存在的事实，要在批判中发展，夜床服务的灵活运用没有固定模式，让学生从实际问题的解决中进行辩证的分析。如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。通过此部分的教学，让学生领略服务行业的挑战魅力。
（四）●感悟与收获（悟趣）：
让学生回顾本节收获，体验成功，然后教师把知识体系即板书设计利用多媒体展示出来，通过板书的展示，进行知识的梳理，有助于学生形成完整的认识。
（五）●拓展延伸（成趣）：
1 对于预定将到（17：00后到店）的“预抵房”，作为饭店服务员除了保证其OK房状态外，还应在做房时同时做好哪些服务，以迎接预定客人的到来呢？
2 近年来经济型酒店高速发展，其和星级饭店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型。思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？
（创设意图）：通过拓展延伸，既能锻炼学生对知识的应用和迁移能力，又能锻炼学生搜集资料的能力。
（教师寄语）：酒店被称为“家外之家”,同学们，将来等你真正走入了工作岗位，只有更细致的了解客人的需要，投其所好，才能让客人“喜出望外，倍感关怀与荣耀”!让我们从现在开始努力吧！
（设计意图）激发学生的学习热情，培养学生的职业自豪感！！
夜床服务
意义
程序
定义
时间
注意事项

进房

房间整理

做夜床程序

卫生间整理

附件2
1、关于饭店客房的夜床服务编辑
围绕着夜床服务必要性，一直存在着颇多争议。实际上，任何一种服务的出现与消失都有其自然规律，因为这是一个以顾客为中心的时代，客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的，而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务，就应该竭尽所能使服务可以达到预期的效果，使客人感到舒适甚至意外的惊喜，如夜床服务。
饭店夜床服务的中心内容在于开床，针对不同类型的客房，饭店规定有所不同。其中，常让员工困惑的是标准间开哪张床的问题。一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好情况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议，但不是所有的客人都喜欢睡这张床，如有的客人喜欢看电视，而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面，于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床，而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。
针对客人的喜好，饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去，能够按照客人的喜好开靠近窗户的床，但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了，享受不到饭店提供的个性化服务，留下的是夜床服务无意义的印象。也许，过了很久，客人再次光临，但由于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏，无效服务又一次从头开始。
当然，造成夜床服务无效劳动的因素有许多。如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工，而清扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然，也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员不为客人提供夜床服务，大多数饭店做夜床都是由专职的对客服务员进行的，而且都是中班服务员，而此时，上正常班的清扫服务员早已下班。因此，清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。
针对于此，正确的做法是，清扫员工在进行客房清扫时，不应该只是被动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，了解客人的爱好和需求，并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间，除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外，还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。如我们可以把房间内的两张床区别开，靠近卫生间的一张床称为A床，靠近窗户的一张床称为B床。清扫员在清扫中，发现A床被用过，就在备注栏里写A，发现B床被用过，就在备注栏里写B。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。
当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好，包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《服务员工作日报表》中的备注栏内，并针对客人的喜好为客人提供个性化服务，如客人喜欢A床，就开A床，客人喜欢B床，就开B床，让无效劳动真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。
个性化服务到此并没有结束，许多饭店在客人住的比较久的时候，可以提供如上的良好的服务，但是，当客人离去，过了一段时间再来的时候，会发现，上面的过程重新开始，从不知道客人喜好开A床，到考虑到客人喜好开客人喜欢睡的床，总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键2在于饭店缺乏对客史档案进行有效沟通。
2、许多饭店都有客史档案
客史档案多为前厅所用，只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用，在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店，如里兹卡尔顿酒店集团的饭店，一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案，而且部门间沟通极为迅速，因此创造了许多个性化服务的奇迹，令客人口口相传。
实际上，客史档案的使用并不复杂，最为需要的就是部门员工间的合作精神。如夜床服务，当客人离店时，客房服务员应该将此客人的所有个性化服务的相关信息由客房中心集中传递前厅部，进入前厅员工为客人设立的客史档案。当一段时间，客人再次光临时，前厅员工打开这位客人的客史档案，不只是了解客人是否是老客人，确认客人登记信息，让客人只需签字即可拿钥匙进房，做好前厅的个性化服务，而且要及时将此客人的传递回客房中心，由客房中心安排为客人提供个性化的服务，如在第一天就可以为客人提供他所喜好的夜床服务，让服务变的有效、个性化和人性化，这才是未来服务的方向。
个性化服务决不是一句口号，需要付出时间和精力去进行设计。只有当管理者能够把注意力放在饭店提供的产品与服务的具体的设计上，并使之趋于科学与合理，个性化服务、人性化设计才能真正为饭店带来效益，让饭店在激烈的竞争中取得相对优势。

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客房服务课程学习任务单 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校教学处制
《客房服务》学习任务单
学习领域
客房服务
学 年
一年
指导教师
李加英
学习情境
项目一客房楼层清洁服务
组 别

建议学时

学习任务
夜床服务设计
学生姓名

日 期

学习目标

知识目标：1.能说出主题夜床设计的常见主题2.能够掌握主题夜床的三大内容
3.能提炼主题夜床设计的设计原则
技能目标：学会根据目标市场、重要宾客设计主题夜床。
素质目标：培养专业意识、团队合作能力。
任务描述

香格里拉酒店正式接待旅游旺季，7月正式哈尔滨的旅游旺季，客房部员工们比较忙碌，香格里拉行政楼层来了一批香港团,行业中的重要客人，你作为客房部的服务人员，该如何接待他们，怎样为客人开夜床服务，让他们满意。
学习建议

分为课前、课中、课后三个环节。课前让学生学习微课。课中做中研。课后反思。

学习过程

学习活动流程图
一、课前学习微课
教师出示主题夜床服务视频，学生点播观看微课；下达任务书，学生完成任务书；展示主题夜床图片资源，小组设计主题夜床。
二、课中学习
第一环节：导入新课（3分钟），课前进入角色，明星织微博，今晚我睡沙发—给刘谦的夜床设计阐述提问。
第二环节：练上我的床（2分钟），练习常规开夜床。组织“首届哈职开夜床杯大赛”优胜组优先获得“流动百宝车”选择物品机会。
第三环节：炼上我的床（12分钟）主题夜床设计提炼
1.看我来变形—浴巾造型选房指导。（3分）
2.“流动百宝车”—小摆件选放点评。（6分）
3. 轻语道晚安—晚安卡的书写点评（3分）
第四环节：恋上我的床（20分钟）主题夜床总体设计阐述 各组阐述整体设计思想：分析反思方案，总结、体会主题夜床设计原则。
第五环节：课堂小结（3分钟）评奖激励学生评出“最佳创意师”“最佳技能师”“最佳文艺范儿”并颁奖，布置作业。
三、课后反思

教学评价单
内 容
评价
学习目标
评价项目
自我
评价
他人
评价
教师
评价
知 识
应知应会
常规开夜床

动作是否规范

专 业
能 力
夜床设计
功能性 经济性

创意性

对象性

精致型

态 度
态度认真

遵守职业道德

个人努力方向和建议

学习后的收获与反思

教师批阅： 时间：

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