车险查勘培训PPT课件.ppt

深分深分车险车险 车车 险险 查查 勘勘 培培 训训 1 培培训训内容内容p公估人公估人员员必必须须具具备备的心理素的心理素质质p服服务务礼礼仪仪、服、服务务意意识识、语语言言规规范范p职业职业道德道德规规范范p道路交通事故的道路交通事故的责责任任认认定和定和损损失失项项目目认认定的注意事定的注意事项项p职责职责范范围围、禁忌行、禁忌行为为、禁忌、禁忌语语言言p查查勘流程及勘流程及规规范要求范要求p现场查现场查勘操作及要点勘操作及要点p证证件件检验检验、笔、笔录录要求要求p问题问题案件的案件的处处理要求理要求p核核损单损单制作要求制作要求2心理素心理素质质要求要求必必须须有有较长较长、无固定、无固定时间时间工作的思想准工作的思想准备备。劳劳累累时时，接到，接到调调度或度或车车方方电话时电话时的的“逆反逆反”心理。心理。因怕投因怕投诉诉，在接到，在接到2 2个或以上个或以上调调度度时时的的“恐惧恐惧”心理。心理。服服务务客客户户是是宗旨宗旨，无，无论论出出现现任何任何问题问题，永不同客，永不同客户户争争执执。面面对对“千千变变万化万化”的案件，的案件，“千姿百千姿百态态”的面孔，我的面孔，我们们只只有一种心有一种心态态“热热情、平静、客情、平静、客观观”。对对于于恶恶意的言意的言语语、非分的要求，要学会、非分的要求，要学会“左耳左耳进进、右耳出、右耳出”的排解方式。的排解方式。平静的心平静的心态态有益于工作的有益于工作的顺顺利开展利开展乐观乐观、胸、胸怀宽阔怀宽阔有益于身心的健康有益于身心的健康要要 学学 会会“阿阿 Q”精精 神神公估人公估人员员必必须须具具备备的心理素的心理素质质之之 3执执法者、判官、法者、判官、权权力力拥拥有者。有者。认为认为自己没自己没错错，就指，就指责责客客户户或或对对客客户户不礼貌。不礼貌。将个人不愉快的情将个人不愉快的情绪带绪带到工作中。到工作中。与客与客户赌户赌气，有意刁气，有意刁难难客客户户。吃、拿、卡、要行吃、拿、卡、要行为为，推荐非保，推荐非保险险公司公司认认定厂。定厂。以以怀怀疑假案、配件可能达不到更疑假案、配件可能达不到更换标换标准准为为由，由，变变相的吃、相的吃、拿、卡、要的行拿、卡、要的行为为。串通串通车车方，弄虚作假方，弄虚作假谋谋求求“利益利益”的行的行为为。禁忌的意禁忌的意识识和行和行为为 一一 经经 发发 现现 严严 肃肃 处处 理理 只只有自有自爱爱 只只有自尊有自尊腰杆硬腰杆硬得尊重得尊重公估人公估人员员必必须须具具备备的心理素的心理素质质之之 4穿公司穿公司统统一服装。一服装。着装干着装干净净、整、整洁洁，佩戴工牌。，佩戴工牌。不留不留长发长发、胡、胡须须、长长指甲。指甲。注意自己的言行注意自己的言行举举止。止。站有站相、坐有坐像、礼貌待人。站有站相、坐有坐像、礼貌待人。遇到来公司遇到来公司办办事、咨事、咨询询、查查核价的客人，要主核价的客人，要主动动打招呼。打招呼。p 服服务务礼礼仪仪 服服务务意意识识 语语言言规规范范服服务务礼礼仪仪整整洁洁的着装，面的着装，面带带笑容，会得到笑容，会得到别别人的尊敬人的尊敬5 服服务务意意识识服服务务行行业业，重在，重在“服服务务”二字。二字。每每讲讲一句一句话话，每一个，每一个举动举动，都关系到公司的声誉。，都关系到公司的声誉。要要“换换位着想位着想”；（假定你是客；（假定你是客户户，你，你对对服服务务人人员员有何要求有何要求“。要理解出事后，客要理解出事后，客户户的焦的焦虑虑心情。（等人心情。（等人时时，时间时间特特别别漫漫长长）一句一句问问候、候、宽宽心的心的话话儿，会儿，会让让客客户户，倍感，倍感亲亲切。切。早一分到达事故早一分到达事故现场现场，客，客户户就早一分得到安慰。就早一分得到安慰。要理解客要理解客户户的不的不满满、埋怨、非分的要求。、埋怨、非分的要求。必必须须意意识识到，我到，我们们的服的服务务水平和服水平和服务质务质量的好坏，事关客量的好坏，事关客户户的利的利益、公司利益能否得到保益、公司利益能否得到保证证。要深刻要深刻认识认识到，我到，我们们的服的服务务水平和服水平和服务质务质量的好坏，事关保量的好坏，事关保险险公公司的利益和声誉。司的利益和声誉。服服务质务质量的好坏，事关我量的好坏，事关我们们能否生存和能否生存和发发展展6请请将您的将您的详细详细位置告位置告诉诉我，我会尽快赶到，我，我会尽快赶到，请请您等一下。您等一下。我我现现在已在已经经到了到了*地方，地方，马马上就到。上就到。我我现现在被堵在在被堵在*地方，我会想地方，我会想办办法尽快赶到，您法尽快赶到，您别别着急。着急。请请您先在家（或您先在家（或单单位、先位、先办办事、吃事、吃饭饭）等候，我到后会）等候，我到后会给给您您电话电话，您不用在外面等。，您不用在外面等。交警交警处处理完了理完了吗吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损损。我已赶到我已赶到现场现场您不在，真是您不在，真是对对不起，没能不起，没能为为您服您服务务，您到修理厂后再通知，您到修理厂后再通知9551295512定定损损。对对不起，我来晚了，不起，我来晚了，让让您久等了，您久等了，请请您原您原谅谅！人人伤伤到了到了吗吗？人没？人没伤伤到就好，到就好，车辆车辆我我们们会妥善会妥善处处理好的。理好的。请请您您讲讲一下出事的一下出事的经过经过好好吗吗？这这里碰到了什麽地方？里碰到了什麽地方？麻麻烦烦您填写一下索您填写一下索赔赔申申请书请书。您您对对我我们们的服的服务务和和处处理理还满还满意意吗吗？麻麻烦烦您您签签一下名。一下名。请请您原您原谅谅；对对不起。不起。对对不起，不起，请请您重复一遍可以您重复一遍可以吗吗？非常感非常感谢谢您的配合和支持。您的配合和支持。语语言言规规范范一句温馨、客气的一句温馨、客气的问问候、和候、和谐谐的气氛的气氛会会给给你你处处理案件理案件带带来意想不到的效果来意想不到的效果7p 职业职业道德道德规规范范牢固牢固树树立立为为客客户户服服务务的主的主导导思想，想客思想，想客户户所想、所想、“急急”客客户户所所“急急”。热爱查热爱查勘工作，忠于勘工作，忠于职职守，守，维护维护公司信誉和被保公司信誉和被保险险人的合法人的合法权权益。益。坚坚持事持事实实求求实实及及贯彻贯彻主主动动、迅速、准确、合理的保、迅速、准确、合理的保险险理理赔查赔查勘基本原勘基本原则则服服务热务热情周到，尊重客情周到，尊重客户户，真，真诚诚守信，重事守信，重事实实，重，重证证据，充分考据，充分考虑虑客客户户的合理意愿和要求。的合理意愿和要求。养成主养成主动动、耐心、耐心细细致、致、热热情周到，良好的作情周到，良好的作风习惯风习惯。遵遵纪纪守法、廉守法、廉洁洁奉公、秉公奉公、秉公办办事事查查勘工作情况复勘工作情况复杂杂多多变变，涉及面广，利益因，涉及面广，利益因 素随素随时时存在，存在，职业职业道德道德对查对查勘人勘人员员尤尤为为重要。重要。8现现场场道路交通事故的道路交通事故的责责任任认认定和定和损损失失项项目目认认定的注意事定的注意事项项l 俩车俩车相撞，三者相撞，三者车车无无违违章（如未章（如未压线压线）、）、标标的的车车追尾、追尾、痕迹吻合，且痕迹吻合，且标标的的车车主无异主无异议议。l 单单方事故，碰撞痕迹吻合。方事故，碰撞痕迹吻合。l 损损失失轻轻微、无造假嫌疑。微、无造假嫌疑。l 无人无人伤伤或或轻轻微微伤伤，双方同意私了（，双方同意私了（伤伤者留有者留有书书面面说说明，明，不再追究），且不再追究），且伤伤者不用索者不用索赔赔。l虽虽保保险调险调度要求度要求报报警，但可以警，但可以认认定定责责任及符合上述条件任及符合上述条件的，可以不用的，可以不用报报警，并回恢复保警，并回恢复保险险公司、在公司、在报报告中告中说说明明原因即可，保原因即可，保险险公司尊重公司尊重查查勘原意勘原意见见。l 损损失失较较大、大、伤伤者者须须医医鉴鉴、有造假嫌疑、有酒后、有造假嫌疑、有酒后驾驶驾驶嫌疑。嫌疑。l 俩车俩车相撞有争相撞有争议议、多、多车车碰撞，且在十字路口、无交通碰撞，且在十字路口、无交通标标示示l 他人他人恶恶意破坏或其他要求警意破坏或其他要求警鉴处鉴处理理可可以以认认定定处处理理要要求求警警鉴鉴处处理理定定损损l 怀怀疑有疑有扩扩大大损损失行失行为为l 碰撞程度、碰撞程度、部位有疑部位有疑问问要警要警鉴鉴照片照片转调查处转调查处理理l 车车主或修理厂主或修理厂对对更更换项换项目或目或价格有异价格有异议议l 车车主或修理厂主或修理厂对对修理修理项项目或目或费费用有异用有异议议l 超超权权限案件限案件l有其他特殊要求，解有其他特殊要求，解释释无效无效请请示保示保险险公司公司向公司主管向公司主管汇报汇报保保险险公司接公司接报报案是要求案是要求报报警是正常流程，不是硬性警是正常流程，不是硬性规规定，除非必定，除非必须须要要报报警外警外查查勘勘员员不要敷衍和不要敷衍和图图省事，要省事，要为车为车主着想，主着想，严严禁已禁已经认经认定定责责任又任又让车让车主主报报警警9禁忌禁忌语语言言禁忌行禁忌行为为p 职责职责范范围围职责职责范范围围 l 以保以保险险法、保法、保险险条款条款为为依据，体依据，体现现真真实实、客、客观观、公平、合理的原、公平、合理的原则则。l 对对被保被保险险人、本公司的利益和名誉人、本公司的利益和名誉负责负责。l 严严格遵守格遵守查查勘、定勘、定损损流程流程规规范范要求。要求。l 严严格按要求，真格按要求，真实实、合法、公正、的出具或、合法、公正、的出具或录录入公估入公估结论结论。禁忌禁忌行行为为 l 为为保保护护一方的利益，而一方的利益，而损损害其他方的利益。害其他方的利益。l 禁止禁止驾驶驾驶客客户车辆户车辆，为为客客户户“制造制造”或或“恢复恢复”现场现场。l 超超职责职责范范围围，做不，做不该该做的，且做的，且“好心做坏事好心做坏事”。l 不得有越不得有越权权的言行。的言行。禁忌禁忌语语言言 l“我正赶往其他我正赶往其他现场现场，麻，麻烦烦多等一会儿多等一会儿”l“这这里里绝对绝对不可能碰到不可能碰到”“这这里里绝对绝对不是不是这这次事故造成的次事故造成的”l“这这种种车车没多少没多少钱钱”;“这这麽小的修理厂麽小的修理厂*”等歧等歧视视性性语语言言l“不知道，不知道，谁谁核价核价问谁问谁”l“不是我不是我处处理的，理的，谁处谁处理的找理的找谁谁”等等伤伤害害对对方的方的语语言言严严禁信口开河禁信口开河 好面子好面子 解解释释自己没弄清楚的自己没弄清楚的问题问题投投诉诉往往往往来来自自一一句句粗粗略略话话语语10现场查勘的重要性 查查明事故原因，明事故原因，获获取第一手取第一手资资料：料：通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物、人等财产的拍摄以及对当事人的询问和调查访问等），可以取得理赔工作的第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。确定保确定保险责险责任范任范围围：通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的事故性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。查查明事故明事故经过经过和避免和避免扩扩大大赔赔付范付范围围：现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员及证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位及程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围和人为假案。工作内容工作内容与与 工工作作内内容容 重重 要要 性性施救处理查验保险情况了解事故经过查验出险时间、地点拍摄现场照片核实车辆的使用性质核验相关证件分析出险原因，判断事故责任查明出险车辆的情况估计损失11 查查勘勘定定损损流流程程公司调度 5 5分分钟钟内内联联系客系客户户 能否在能否在3030分到达分到达 请客户耐等候是否到达查勘定损流程操作是否问题案件是否现场定损1、向客户提供查勘单或核价单。2、按公司要求推荐维修厂。3、按公司要求，请客户填写索 赔申请书、赔款通知书。4、索赔指引。1、反馈到公司调度。2、无争议的：（1）将问题写入查勘报告。（2）建议销案（现场）。（3）扣减问题部分。如调度确实无法改派，必须接受调度；尽力说服车主等候并尽力赶到反馈调度讲明原因请求该派耐心解释，告知客户可能到达时间 定 损 案 件1、要求提供现场交警照片（未查勘现场）2、做笔录；并录入系统。3、告知公司。4、客户要求定损的，必须注明：只做定损，不做索赔依据。5、建议转调查，进入问题案件处理流程。1、现 场 查 勘2、现场及系统查勘报告中注明；记录问题点。3、耐心向客户解释沟通，建议销案（小案）。4、进入问题案件处理流程。1、向客户提供查勘单或初步核价单。2、按要求推荐维修厂。3、按要求，请客户填写索赔申请书、4、赔款通知书。5、索赔指引。6、告知客户到定损点定损，或者到维修厂后通知95512定损。能不能客户不同意同意否否否是1是2是查勘12l 照片要有当天日期；全照片要有当天日期；全车损车损失照、失照、车车架号架号码码、发动发动机号机号码码、厂牌（尽量）。、厂牌（尽量）。l 先拍最大限度的先拍最大限度的车车牌照，有利于牌照，有利于查查找和找和编辑编辑，节节省省时间时间。l 前后前后45度角的整度角的整车车照（小事故照（小事故对对角；大事故角；大事故4个角），厂牌、型号。个角），厂牌、型号。l 顺顺序牌照：前序牌照：前后后左左右右外外内（便于内（便于审审核、减少重复上核、减少重复上传传、加快上、加快上传传速度）速度）l能反映出碰撞部位、能反映出碰撞部位、损损失程度、配件失程度、配件项项目。目。l大灯、尾灯、中网等配件拆件前，在能开启大灯、尾灯、中网等配件拆件前，在能开启头头盖、尾盖、盖、尾盖、门时门时，尽量拍照内部部件。，尽量拍照内部部件。p 查查 勘勘、定、定 损损 要要 求求之之 共共 同同 要要 求求 现现场场照照片片l 必必须须最大限度的反映出最大限度的反映出现场现场全貌、全景。全貌、全景。l 必必须须反映出路况、反映出路况、车辆车辆走向。刹走向。刹车车痕迹、掉落的碎片、漏水痕迹、掉落的碎片、漏水漏油的痕迹等，并在漏油的痕迹等，并在查查勘勘报报告注明告注明发动发动机是否机是否还还是暖的。是暖的。l 碰撞部位和碰撞部位和损损失情况、物失情况、物损损情况和情况和损损坏程度。坏程度。l 有人有人伤伤的，尽量拍照的，尽量拍照伤伤者受者受伤伤情况情况。l 全部全部车辆车辆的的车车牌、厂牌型号、牌、厂牌型号、车车架号架号码码，无型号的必，无型号的必须须拍照拍照行行驶证驶证（有利于配件（有利于配件询询价）。价）。l要有用尺要有用尺测测量的照片，必要量的照片，必要时时将两将两车车重新移在一起拍照。重新移在一起拍照。l警警鉴认鉴认定定书书、驾驶证驾驶证、行、行驶证驶证等其他等其他单证单证。l当事人无法当事人无法现场现场提供提供驾驶证时驾驶证时，拍照其身份，拍照其身份证证及当事人本人及当事人本人l当事人非被保当事人非被保险险人或人或车车主主时时，尽量将当事人拍照。，尽量将当事人拍照。定定损损照照片片l 对对无法无法显显示示损损坏程度的部分，要将未坏程度的部分，要将未损损坏相同部位拍照。坏相同部位拍照。l对对无法无法显显示示损损坏程度的配件，要将装上的新件同旧件拍照。坏程度的配件，要将装上的新件同旧件拍照。l发动发动机、波箱、内机、波箱、内饰饰、底、底盘盘，要，要针对针对性拍照。性拍照。l车车架号不清要仍要拍照；架号不清要仍要拍照；发动发动机无法拍照机无法拍照时时，要拓印后拍照，要拓印后拍照 禁忌禁忌现现象象 严严禁禁对对角角、立立式式、模模糊糊、无无日日期期无无法法确确认认配配件件所所属属部部位位无无法法确确认认配配件件哪哪里里损损坏坏、未未指指明明未未能能最最大大限限度度的的西西显显示示损损坏坏程程度度已已拆拆下下的的配配件件、未未同同车车牌牌同同照照重重复复拍拍照照严严禁禁无无车车架架号号及及车车牌牌号号严严禁禁单单独独拍拍摄摄车车牌牌及及损损失失部部位位照片照片13 案件规规范要求范要求查勘、定损接到接到调调度度5分分钟钟内内联联系客系客户户；30分分钟钟内赶到。内赶到。（特殊情况，随（特殊情况，随时时同同车车主沟通，取得主沟通，取得谅谅解）解）确确实实无法赶到无法赶到现场现场，客，客户户不配合不配合时时，及，及时时反反馈馈公司公司调调度。度。未赶到未赶到现场现场或已到或已到现场现场，但交警已，但交警已处处理理毕毕，且，且车车主已离开。主已离开。必必须须回复公司回复公司调调度。度。到达到达现场现场，使用，使用规规范范语语言安慰言安慰车车主、表明身份、主、表明身份、递递名片、名片、查验查验是否是被保是否是被保险车辆险车辆及各种及各种证证件是否合格有效件是否合格有效。当事人不提供出当事人不提供出证证件，特件，特别别是是驾驶证驾驶证、行、行驶证时驶证时，要将当，要将当事人拍照及事人拍照及询问询问、记录记录与与车车主是何关系，什么主是何关系，什么时间时间拿到的拿到的车辆车辆。在修理厂内出在修理厂内出险险的，要特的，要特别别注意是否是厂内人注意是否是厂内人员驾驶员驾驶，可，可以通以通过观过观察、察、询问询问、了解方式（如手、衣着、了解方式（如手、衣着、询问询问当事人当事人车车主姓名、主姓名、电话电话等）等）询问纪录询问纪录事故事故经过经过、填写、填写现场查现场查勘勘纪录纪录表表 请请客客户户填写索填写索赔赔申申请书请书，签签字、手印字、手印 按要求拍照、按要求拍照、权权限内案件确定限内案件确定损损失及失及项项目目 对隐损对隐损配件和可以修复的配件配件和可以修复的配件“贴标签贴标签”（标签标签必必须须注明注明车车牌、日期、回收或待定）牌、日期、回收或待定）配件价格无法确定配件价格无法确定时时，注明待定。，注明待定。有有隐损隐损的，告知的，告知车车主到厂后，通知主到厂后，通知 95512 公司有要求的，公司有要求的，尽力推荐到定点厂。尽力推荐到定点厂。提供：提供：查查勘表或定勘表或定损单损单、索、索赔赔申申请书请书、赔赔款款 申申请书请书 告知客告知客户户，如有，如有问题请问题请按名片按名片电话联电话联系。系。之之 现现 场场权限内的正常案件正常超权限告知告知车车主主报报警或帮助警或帮助报报警：警：1、有人、有人伤须伤须医医鉴鉴。2、损损失失较较大（爆气袋等）需要拖大（爆气袋等）需要拖车车 3、多方事故或需警、多方事故或需警鉴认鉴认定定责责任。任。反反馈馈公司公司调调度度按要求，按要求，进进行正常的行正常的现场现场操作操作。问题问题案件案件保保险责险责任免除的，除任免除的，除进进行正常的行正常的现场现场操作操作还还需：需：1、填写、填写现场查现场查勘勘记录记录表，表，请请客客户签户签名确名确认认。2、说说服服车车主放弃索主放弃索赔赔。3、车车主拒主拒绝签绝签字或不能理解，有争字或不能理解，有争议说议说服无效服无效时时，耐心告知客，耐心告知客户户 “会将情况向公司会将情况向公司汇报汇报”，并，并请请客客 户户咨咨询询保保险业务员险业务员。怀怀疑有虚假行疑有虚假行为为的，除的，除进进行正常的行正常的现场现场操作操作还还需：需：1、尽力、尽力说说服服车车主放弃索主放弃索赔赔或减除虚假部分。或减除虚假部分。2、告知、告知车车主主报报警，警，车车主不主不报报的帮助的帮助报报警。警。3、按要求，做好笔、按要求，做好笔录录，请请客客户签户签字。字。4、车车主拒主拒绝签绝签字或反映字或反映强强烈，有争烈，有争议说议说服无效服无效时时，耐心告知客，耐心告知客户户 “会将情况向公司会将情况向公司汇报汇报”，并，并请请客客 户户咨咨询询保保险业务员险业务员。5、客、客户户有威有威胁举动胁举动或其他行或其他行为为，无法离开，无法离开时时，报报警警处处理。理。反反馈馈反反馈馈公司公司调调度度14p 现现 场场 查查 勘勘 操操 作作注意事注意事项项之之 1、上下班、上下班时时段段2、节节假日前几日假日前几日3、特殊活、特殊活动动日日 时时 间间 地地段段环环境境天天气气状状况况 当当事事人人 现现场场气气氛氛车车型型年年款款正常正常异常异常正常正常异常异常1、夜晚、夜晚2、星期六、星期六3、节节假日后几日假日后几日1、车辆车辆繁忙繁忙拥拥堵路段堵路段2、人多路段、人多路段3、双向窄路段、双向窄路段4、停、停车车位狭窄位狭窄5、弯路窄小地、弯路窄小地库库1、人少、人少车车少路段少路段2、僻静小路、僻静小路3、宽宽松地下松地下车库车库4、酒楼、酒楼娱乐场娱乐场所附近所附近道路（夜晚）道路（夜晚）5、容易、容易违违章掉章掉头头路段路段1、雨天、雨天2、雾雾天天1、雨天（不及、雨天（不及时时定定损损案件）案件）1、有老有少、有老有少2、车车主、被保主、被保险险人人3、单单独女性独女性4、焦、焦虑虑不安不安5、对对保保险险一无所知一无所知6、有人、有人伤伤1、维维修厂人修厂人员员2、两个以上社会、两个以上社会闲杂闲杂人人员员3、不配合或配合、不配合或配合过头过头人人员员4、对对事故漠不关心人事故漠不关心人员员5、精通事故、精通事故处处理人理人员员6、事故、事故严严重，无人重，无人伤伤1、混乱人、混乱人杂杂2、双方情、双方情绪绪激激动动3、双方互不理睬、双方互不理睬4、现场现场气氛气氛紧张紧张5、三者要求、三者要求现场赔现场赔付，怕付，怕对对方不方不赔赔钱钱1、双方互相、双方互相说说情或和情或和谐谐相相处处2、反、反应应平静平静3、处处理中，三者不理中，三者不问赔问赔付付事宜，事宜，处处理后理后马马上离开上离开4、车辆车辆到同一厂到同一厂维维修修1、新、新车车、新款、新款2、4S店店销销售，但售，但销销量量较较低。低。3、市、市场场保有量低保有量低1、中高档老旧或稀有老旧、中高档老旧或稀有老旧2、不适于、不适于经经常、正常使用常、正常使用 车车辆辆状状况况1、未出、未出过险车辆过险车辆2、车车内干内干净净、整、整洁洁、3、饰饰物整物整洁齐洁齐全，全，4、备备箱有私人用品并箱有私人用品并干干净净整整洁洁5、保养、保养较较好好6、中下低档、中下低档车车1、发动发动机机舱舱内配件内配件脏脏净净新旧程度不一新旧程度不一2、表面漆色色差、表面漆色色差较较重重3、有、有过维过维修修历历史史4、非碰撞部位有、非碰撞部位有损损坏坏5、损损失配件失配件质质量不一量不一6、非、非经经常使用常使用仔仔细观细观察、察、认认真真总结总结、努力提高、努力提高查查勘技能勘技能15p 现现 场场 查查 勘勘 操操 作作 要要 点点碰撞事故碰撞事故之之 1、碰撞部位附着物、碰撞部位附着物颜颜色、色、杂质杂质与碰撞物情况吻合。与碰撞物情况吻合。2、损伤损伤部位痕迹与碰撞物相部位痕迹与碰撞物相对对位置吻合，且高度位置吻合，且高度一致。一致。3、损伤损伤部位形状与碰撞物相部位形状与碰撞物相对对位置形状吻合。位置形状吻合。4、地面散落碎片属事故、地面散落碎片属事故车辆车辆5、地面散落碎片基本足以、地面散落碎片基本足以对对上上损损害部件。害部件。6、发动发动机温度与事故机温度与事故时间时间吻合。吻合。7、有液体的部件、有液体的部件损损坏，泄漏量基本吻合。坏，泄漏量基本吻合。8、有、有压压力液体的部件力液体的部件损损坏，周坏，周围围部件有部件有喷喷射状的射状的该该液体。液体。9、发动发动机内机内损损坏部件的坏部件的损损坏点有坏点有对应对应碰撞部件，碰撞部件，并有碰撞痕迹。并有碰撞痕迹。10、非碰撞点的其他部位无、非碰撞点的其他部位无损损坏坏现现象（只用于分象（只用于分析）析）11、配件无新拆、配件无新拆换换痕迹。痕迹。痕迹吻合痕迹吻合不不满满足可能是足可能是问题问题案件案件1、路况、路况、车车速可以造成此次事故速可以造成此次事故2、车辆车辆繁忙繁忙拥拥堵路段堵路段3、人多路段、人多路段4、双向窄路段、双向窄路段5、停、停车车位狭窄位狭窄6、弯路窄小地、弯路窄小地库库7、有、有现场现场目目击证击证人人8、车车、物、人均无异常想象、物、人均无异常想象呼呼应应造成事故的条件吻合造成事故的条件吻合1、说说服客服客户户放弃索放弃索赔赔或扣减或扣减扩扩大大损损失部分失部分2、要求、要求报报警或警或报报警。警。3、转调查处转调查处理理 处处理理方方式式16p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 1之之 查查 勘勘 要要 点点l路面痕迹：路面痕迹：车辆车辆着火着火现场现场路面和路面和车车上的各种痕迹在着火上的各种痕迹在着火过过程中消失或在救火程中消失或在救火时时，被水、，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，泡沫、泥土、和沙等掩盖，查查勘勘时时首先首先对对路面原始状路面原始状态查态查看、拍照，并做好看、拍照，并做好记录记录；施；施救清理后，待暴露痕迹的原状再救清理后，待暴露痕迹的原状再详细详细勘察。方法是以勘察。方法是以车辆为车辆为中心向中心向车辆驶车辆驶来方向的路来方向的路面面寻查寻查制制动动拖印、挫划印痕，拖印、挫划印痕，测测量其始点至停量其始点至停车车位距离及各种形位距离及各种形态态l路面散落物：路面散落物：车辆车辆在路面上散落的各种物品及在路面上散落的各种物品及伤伤、亡人、亡人员员倒卧位置以及碰撞被被抛洒倒卧位置以及碰撞被被抛洒的的车车体部件、体部件、车车上物品位置，与中心上物品位置，与中心现场现场距离，距离，实际实际抛落距离，推算抛落距离，推算车辆车辆行行驶驶速度速度l车车体痕迹体痕迹查查勘：通勘：通过车过车体燃体燃烧烧痕迹痕迹寻寻找找车辆车辆上的起火源上的起火源动动态态状状态态静静态态状状态态l重点要注意重点要注意检查现场检查现场有无有无遗遗留留维维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目助燃物等，有无目击证击证人，同人，同时调查报时调查报案人所言有无自相矛盾之案人所言有无自相矛盾之处处，（如事故，（如事故现场现场周周围环围环境、当事气候、境、当事气候、时时空等有无可疑之空等有无可疑之处处l碰撞碰撞车辆车辆着火的一般着火的一般规规律是：将外溢的汽油点燃，律是：将外溢的汽油点燃，查查勘重点是汽油箱金属外壳勘重点是汽油箱金属外壳表表层层有无碰撞洼陷痕和金属有无碰撞洼陷痕和金属质质擦划的条、片状痕迹。擦划的条、片状痕迹。车车体被燃体被燃烧烧后的接触部位后的接触部位痕迹容易受到破坏，痕迹容易受到破坏，查查勘勘时时就残留痕迹部位勘察其面就残留痕迹部位勘察其面积积及凹陷程度及凹陷程度进进行比行比对对，以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度l动态动态状状态态下下发发生生车辆车辆自燃主要是：自燃主要是：电电路、路、线线路、漏油原因造成，路、漏油原因造成，车车体无碰撞体无碰撞损损伤伤痕迹，但路面上一般都留有痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发驾驶员发生起火本能反生起火本能反应应的的积积极制极制动动痕；火痕；火势势由由着火源随着火着火源随着火势风势风向蔓延。火源大部分分布在向蔓延。火源大部分分布在发动发动机机舱舱和和车车内内仪仪表台附近，重表台附近，重点区分点区分车辆车辆自燃和自燃和车车内失火（特内失火（特别别是人是人为为失火）失火）17p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 2之之 调调查查取取证证起火原因、起火点、起火源、判断是碰撞事故起火原因、起火点、起火源、判断是碰撞事故还还是是车辆车辆自燃引起燃自燃引起燃烧烧、是静、是静态态还还是是动态动态起火起火当地气候条件（是否持当地气候条件（是否持续续高温、干燥）、高温、干燥）、标标的的车连续车连续行行驶时间驶时间车车上是否存放易燃物品、上是否存放易燃物品、车车上是否配上是否配备备消防消防设备设备、车车上人上人员员是否有吸烟是否有吸烟习惯习惯起火后当事人采取了哪些起火后当事人采取了哪些应应急措施、急措施、询问现场询问现场目目击证击证人、人、驾驶员驾驶员的言行的言行举举止止查查找是否有故意找是否有故意纵纵火的痕迹根据案情判断事故当事人是否有故意火的痕迹根据案情判断事故当事人是否有故意纵纵火嫌疑火嫌疑当事司机与被保当事司机与被保险险人的关系、人的关系、车辆为车辆为何由当事司机使用何由当事司机使用特特别别是是对对于出于出现现日期与投保日期接近、日期与投保日期接近、车龄长车龄长、车车况差、新况差、新车车价价值值高的高的车辆车辆，查查勘更需勘更需严严格格谨谨慎慎了解了解车辆车辆使用情况、使用情况、维维修情况、是否修情况、是否经经常常维维修修查查明最后一次修明最后一次修车车与燃与燃烧烧事故在事故在时时空上有无关空上有无关联联被保被保险险人人经济经济上是否出上是否出现问题现问题、事故保事故保险险理理赔赔情况：情况：近期近期车辆车辆是否有在其他保是否有在其他保险险公司有公司有过赔过赔付情况，判断是否付情况，判断是否利用不修利用不修车车价差价差进进行行诈骗诈骗车辆购车辆购置情况：置情况：车辆车辆的的购购置、入置、入户户、上牌、上牌、过户过户情况，如着火情况，如着火车辆发车辆发生生转让转让，请请被保被保险险人及人及时时提供提供转让证转让证明明驾驶证驾驶证、行、行驶证驶证等相关等相关证证件在火中件在火中烧烧失无法提供复印件的，需到失无法提供复印件的，需到车辆车辆管理所管理所查查抄档案抄档案车辆车辆档案情况：到公安档案情况：到公安车辆车辆管理部管理部门门，核，核对对档案档案记载记载的的车车牌、牌、车车型、生型、生产产及上及上牌牌时间时间、车车架及架及发动发动机号机号码码等等资资料核料核对对火着火着车辆车辆是否已是否已经经挂失、封存档案挂失、封存档案着火后着火后报报案及公安消防案及公安消防处处理情况：走理情况：走访访接接报报案公安部案公安部门门的的值值勤民警，了解、勤民警，了解、记记录录接接报报案的案的详细详细情况情况明确告知被保明确告知被保险险人索人索赔时赔时必必须须提供提供县级县级以上公安消防部以上公安消防部门门出具的起火原因出具的起火原因证证明、明、检验报检验报告。告。18p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 3碰撞引起的着火燃烧是属:车辆损失险责任范围自燃引起的着火燃烧是属:车辆自燃损失险责任范围人为失火火灾不属于保险责任对于不属于保险责任的，也一定要取得公安消防部门关于车辆火灾分析报告或车辆火灾原因相关证明，会同查勘、调查取证形成的书面材料、上报，审核后向被保险人下达拒赔通知。确确认认保保险险内内容容之之 严严禁主禁主观观判断就口判断就口头头告知被保告知被保险险人不属于保人不属于保险责险责任或拒任或拒赔赔19p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 4之之 在调查取证过程中发现疑点，应进一步深入细致的重点调查取证 疑疑 点点起火起火发发生在不生在不寻寻常的地方（僻静无人、空常的地方（僻静无人、空旷旷地地带带、被盗、被盗抢车辆抢车辆从未到从未到过过的地方、容易的地方、容易逃逸地段等）逃逸地段等）行行驶证驶证上上车车主与被保主与被保险险人、使用人不一致人、使用人不一致几个起火点、火几个起火点、火势势突然而且突然而且过过分猛烈、似乎没有合理的起火原因分猛烈、似乎没有合理的起火原因与起保日期或保与起保日期或保险终险终止日期相近、投保金止日期相近、投保金额额异常高异常高车辆车辆上上应应有的物品已不在有的物品已不在车车上的物品、配件被移下，有被搜上的物品、配件被移下，有被搜寻寻或拆装或拆装证证据据当事人反当事人反对对或回避某种或回避某种调查调查当事人行当事人行动动反常、表反常、表现现冷漠冷漠当事人的叙述与已知的事当事人的叙述与已知的事实实不相符或不相符或证词证词相互矛盾相互矛盾 笔笔录录内内容容当事人与被保当事人与被保险险人关系；人关系；车辆为车辆为何由当事司机使用何由当事司机使用车辆车辆从哪准从哪准备备到哪、去干什麽、找到哪、去干什麽、找谁谁及及电话电话、是否送你出、是否送你出门门发现车辆发现车辆起火后，都做了些什麽、都跟起火后，都做了些什麽、都跟谁联谁联系系过过、它、它们们的的电话电话车辆车辆起火前去起火前去过过哪里、去干什麽、找哪里、去干什麽、找谁谁及及电话电话、是否送你出、是否送你出门门、是否是收、是否是收费费停停车场车场、有无有无发发票票保保险车辆险车辆起火的起火的详细经过详细经过，对对起火起火发发生，有何生，有何说说明可向公安消防或保明可向公安消防或保险险公司提供公司提供该车该车手手续续是否是否齐齐全全车车况如何、是否况如何、是否进进行行过维过维修、在哪里修、在哪里维维修及地址、修及地址、车辆经车辆经常在哪里常在哪里维护维护20p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点处处理理该类该类型事故型事故时时必必须须注意分清是受水灾影响，水位暴注意分清是受水灾影响，水位暴涨涨被淹，被淹，还还是由于路面是由于路面积积水，水，车辆车辆涉涉水行水行驶驶而而导导致被淹致被淹（在（在现场查现场查勘勘报报告中作明确告中作明确说说明）明）由于水浸后及由于水浸后及时时施救、清洗烘干可以大幅降低施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损车辆损失程度，所以水浸失程度，所以水浸车现场处车现场处理的理的总总体原体原则则是是“快快”水浸事故水浸事故之之 查查勘勘时时如事故如事故车辆车辆仍在事故仍在事故现场现场并仍并仍处处于水中，于水中，查查勘勘员应马员应马上上协协助施救，助施救，须须拖拖车车是致是致电电客服客服专线专线安排施救安排施救单单位提供救援服位提供救援服务务，车车方有援救方有援救车时车时，当，当场场确定施救确定施救费费用（按用（按规规定）。定）。检查车辆发动检查车辆发动机是否仍然机是否仍然处处于运于运转转状状态态，如果是，指，如果是，指导导当事人当事人马马上熄火，上熄火，检查车辆电门检查车辆电门是否是否处处在在“ON/开开”的位置，如果是，指的位置，如果是，指导导当事人把当事人把电门转电门转到到“OFF/关关”的位置。的位置。在拖在拖车车到达前，到达前，应详细查应详细查勘事故勘事故现场现场，了解出，了解出险经过险经过，了解水浸后，了解水浸后驾驶员驾驶员是否仍是否仍继续继续行行驶驶。查验查验水是否淹及水是否淹及发动发动机机进进气管，并作气管，并作记录记录（在征得当事人同意后，可拆（在征得当事人同意后，可拆检检空气格是否水湿；空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气如当事人不同意，在空气滤滤清器清器锁锁扣位扣位贴贴上一次性封上一次性封签签，并拍照），并拍照）用卷尺用卷尺测测量量车辆车辆水浸高度和水浸高度和现场现场水位水位线线高度，并拍照高度，并拍照记录记录。拖拖车车到达后，到达后，应应将将车辆车辆直接拖至直接拖至维维修厂修厂进进行行检验检验，马马上安排清洗烘干，防止上安排清洗烘干，防止损损失失进进一步一步扩扩大。大。对对被水浸后被水浸后继续继续运行，运行，导导致或可能致或可能导导致致发动发动机机扩扩大大损损失的，失的，查查勘勘员员要就保要就保险险理理赔赔原原则则向当事向当事人和修理厂做好解人和修理厂做好解释释工作。工作。处处理理原原则则 操操作作要要点点水水 浸浸 事事 故故处处 理理 要要 体体 现现“快快”21现场现场拍照（要反映出地况、地貌、拍照（要反映出地况、地貌、车辆车辆停放位置）停放位置）现场现场有无盗有无盗抢抢痕迹、有无痕迹、有无遗遗留作案工具留作案工具现场现场有无其他有无其他车辆车辆停放停放现场现场有无目有无目击证击证人人现场现场有无有无对调查对调查取取证证有用其他有用其他证证据据p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点盗盗抢抢案件案件 1之之 现现场场查查勘勘 调调查查取取证证走走访访了解了解现场现场有关人有关人员员，车辆车辆停放、保管情况停放、保管情况应应特特别别注意了解注意了解车辆车辆被盗前的使用及停放情况被盗前的使用及停放情况对车辆对车辆在停在停车场车场被盗的：被盗的：（1）必）必须须取取证证停停车记录车记录及看管人及看管人员员及物及物业业公司的有关公司的有关书书面材面材 料，收料，收费费情况情况 （2）要求被保要求被保险险人或当事人提供收人或当事人提供收费费凭凭证证（停（停车车卡）卡）（3）又被保）又被保险险人人协协助，要求保安、管理人助，要求保安