工商电子银行个人工作自我参考总结（通用）.doc

工商电子银行个人工作自我参考总结（通用）从20xx年到工行贵宾专线岗位，两年来，通过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳妥当地不断提升本人的业务知识水平。做为一名工商电子银行中心的员工，现在我十分热爱本人的这份工作，也深知它的责任性，现在做为一名贵宾专线的员工，我更加认真恪守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记标准用语，为优质客户提供满意的效劳。在这一年的工作中，本人也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重征询题，通过积累现在已能非常好的与客户沟通，遇到通话过程中遭到语言阻碍的征询题，我会先留意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，防止直截了当告知客户本人身处北京等，使得客户产生间隔感与处理征询题无关的弊端。遇到不能精确解答的征询题，及时上报，或记录电子登记薄，防止激化客户情绪，造成投诉等负面的妨碍，尽本人所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正协助客户处理所面临的征询题。在这一年中，本人也切身感遭到了贵宾专线是在不断开展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得本人面临非常大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策本人，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到榜样带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因而而骄傲，由于及时发觉本人的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。关于新的一年，贵宾专线的效劳重点也调整了许多，效劳不能怠慢的根底上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效操纵通话时长这方面本人非常是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表非常是惭愧，有时候在解答业务方面依然没有非常明晰的条理，容易被客户所牵制，妨碍通话效果。新的一年里，我给本人制定了新的目的，关于同一个征询题，看看其他优秀的组员是怎么样解答的，大家利用空闲时间能够一起讨论，关于客户集中征询的热点征询题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，本人和本人来个评比，争取每天都有一点小小的进步。目前每周大家均会汇总客户来电的热点征询题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，如此能够再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就非常不方便了，此点也建议是否能够输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速协助到客户，同时也能够降低我们的通话时长，一举两得了。目前关于接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法当然能够鼓励大家，由于谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，假如不找到缘故，想必会有破罐破摔的办法了，针对此方面，本人建议关于优秀员工好的录音，能够大家共同学习，优秀坐席能够分享一些个人总结的经历，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考;关于一个四星以下的录音，大家能够一起讨论，或关于同一个征询题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户征询一句我们答一句，非常是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，处理客户本质的征询题。新的一年已经到来，在将来的日子里，我要树立新的效劳理念，加强本身业务学习，提高业务素养，个人服从集体，顾全大局，稳重做好本人的本职工作。大家坦城相待，加强团队认识，一起制造、维护和谐的工作环境，为实现贵宾专线新一年的共同目的而努力奋斗。想客户之所想，急客户之所急，不烦不躁，一切以客户的满意为中心，以工作好上加好为效劳主旨，贵宾专线没有最好，只有更好。