实习前台下半年工作参考计划范文.doc

实习前台下半年工作参考计划范文
　　1.负责前台效劳热线的接听和转接，做好来电征询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
　　2.负责来访客户的接待、根本征询和引见，严格执行公司的接待效劳标准，保持良好的礼节礼貌;
　　3.对客户的投诉，及时填写登记表，并于第一时间传到达客户效劳团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
　　4.负责公司前台或征询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁洁净;
　　5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
　　认真执行目的卡的治理规定，完本钱部门分配的工作和任务。
　　前台文员效劳标准
　　造访：
　　客户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以征询候或欢迎辞。如站着则先于客人征询话而致以征询候或欢迎辞。
　　单个人征询候标准语如下：
　　"先生，您好!"或"先生，早上好!"
　　"小姐，您好!"或"小姐，早上好!"
　　"您好!欢迎来到xx公司。"
　　来者是二人，标准征询候语则为：
　　"二位先生好!"
　　"二位小姐好"
　　"先生、小姐，你们好!"
　　来者为三人以上，标准征询候语则为：
　　"各位好!"或"各位早上好!""各位下午好"
　　"大家好!"或"大家早上好!""大家下午好!"
　　对已经明白道客户或来访者姓名的，标准征询候语如下：
　　"x先生好!"
　　"x小姐好!"
　　对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用"单个人征询候标准语"并看到客户点头或听到客户跟说"你好"之后，还可选用如下标准征询候语：
　　"先生，我记得您前不久(往常)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!"
　　a)引导客户或来访者到征询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传材料;
　　b)当场解答或通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;
　　c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;
　　d)进入房间，要先悄悄敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;
　　e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
　　当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
　　禁忌：头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。
　　：
　　1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒;
　　2.听话时先征询候，并自报公司、部门。标准语如下：
　　"您好，xx公司!"或"您好，这里是xx公司!"
　　对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后依照对方的初次征询话，迅速推断出他有何需求?作出标准回话。
　　征询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装征询)，让我们公司客户参谋x先生为您效劳吧，他能够全面、专业地解释您所想理解的征询题，我把转过去，请稍等。
　　联络业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直截了当答复：先生(小姐)，我们公司如今没有这方面需要，请您联络其他公司吧，感谢!
　　找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名叫什么?您跟他(她)预定了吗?请您稍等。(然后接通本公司x先生的，询征询转接与否。)
　　不指明的，推断本人不能处理时，可坦白告诉对方，并立即把转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
　　通话简明扼要，不应长时间占线。
　　完毕时应说"感谢!"，礼貌道别，待对方切断，再放下听筒。