保安员礼仪培训.ppt

Page 1Page 2保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表1、仪表：头发干净、整洁，没有异味前不过眉、旁不触耳、后不触领不留古怪发型、剃光头或染彩色头发1）、面部清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班 时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物2）、四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现 个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）Page 3保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表2 2、服饰：、服饰：干净、整洁无污渍干净、整洁无污渍领带：领带：1）端正）端正 2）色彩：统一）色彩：统一领带的打法出现错误方面：领带打的过长领带的打法出现错误方面：领带打的过长正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。不会将领带的下端露出。工装工装:上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。光亮，颜色与工装应协调。Page 4保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子:不能出现的两个问题：尼龙丝袜 不穿 白色袜子不穿正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子:黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子 （保洁可穿黑色布鞋）Page 5保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表整体要求整体要求:每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求：整体精神面貌要求：1.精神饱满、乐观向上、大方，面带笑2.服装笔挺、领带不歪斜松垮Page 6保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌一、礼节一、礼节:概念概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重1、手的作用、手的作用:指引、引导、问候1）掌心向上：掌心向上：做指引做指引 “第一位、第二位第一位、第二位.”,或或“请请”、“请坐请坐”“请走好请走好”等等。等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。指点对方，有训斥之感。保安使用范围：保安使用范围：停车场车辆指引停车场车辆指引(根据公司相关规定）根据公司相关规定）来访的车辆必须敬礼，并小跑到停车位来访的车辆必须敬礼，并小跑到停车位指导车辆停放到指定位置，待车辆停好指导车辆停放到指定位置，待车辆停好Page 7保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给 别人或是扔在桌面上。保安使用范围：保安使用范围：递接物品及票据；3）不用手指或笔杆为客人指示方向。2、礼节种类、礼节种类:1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 Page 8保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌二、礼貌二、礼貌:概念：对他人表示尊重的统称1）文明用语:“请”字当头、“您”字不离口文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”其他日常使用的文明用语：如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？”麻烦别人应该说“对不起，打扰了”得到别人的帮助应该说声“谢谢”接听电话应该先说一声“您好”遇到领导应主动问好Page 9保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌2 2）行为举止：）行为举止：A A 站姿：站姿：躯干：躯干：挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力四肢两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或 两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。禁止：双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 Page 10保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌B B 坐姿：坐姿：端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳。禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。目光注视前方，专注C C 动姿：动姿：1 1、下蹲：、下蹲：双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。Page 11保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌2 2、行走、行走:1)1)轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；2)2)在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让 路，不可抢行；路，不可抢行；3)3)如有特殊情况需超过，首先应说如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，对不起，请让一下请让一下”，待经过时说声，待经过时说声“谢谢谢谢”；4)4)对面擦过时应主动侧身并点头问好；对面擦过时应主动侧身并点头问好；5)5)在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；不宜在走廊中间大摇大摆；6)6)在公共场所或办公场所行走时不哼唱、在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；吹口哨、大声喧哗；7)7)注意注意 “三轻三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。：说话轻、走路轻、操作轻。Page 12保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌D D 交谈交谈:1.面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头 表示了解对方谈话的主题和内容。2.与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。3.不宜大声说话或手舞足蹈。4.交谈时不准不停的看表5.应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。6.有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。7.有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。Page 13保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌8.任何时候招呼他人均不能用“喂”。9.不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。10.交谈的距离掌握原则：1-1.5米。Page 14保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。1.见面问候说：您好；早上好；晚上好。2.分手辞别说：再见；再会。3.求助别人说：请；请问；请帮忙。4.得到感谢说：别客气，不用谢。5.打扰别人说：请原谅；对不起。6.接受致歉说：不要紧；没关系。7.接待来客说：请进；请坐；请喝茶。8.送别客人说：再见；慢走。9.无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。10.礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友 11.提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。12.提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。13.提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？14.提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。Page 15保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌D D 其他工作以及日常的行为举止其他工作以及日常的行为举止1 1、接听电话：、接听电话：三声之内接听；接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是保安室。通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要 讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说 对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户 明确的回答，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。Page 16保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话 或留言转告”等礼貌作答。通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂2 2、进入房间、进入房间1)距门半米，敲三下（声音适中）2)即便是门开着，也应敲门Page 17保安礼仪（二）礼节礼貌保安礼仪（二）礼节礼貌4)、在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)、如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。6)、走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对 着室内直接关门。（修养体现细节，细节展现素质）（修养体现细节，细节展现素质）3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。Page 18保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌1 1）、接待三声）、接待三声来有迎声、问有答声、去有送声2 2）、文明十字用语）、文明十字用语请 您好 谢谢 对不起 再见3 3）、热情三到）、热情三到眼到：友善的注视对方口到：普通话、礼貌用语意到：表情、行动Page 19 谢谢！谢谢！